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ヴォイス・プロジェクト
ボイス・プロジェクトについて
音声プロジェクトは、音声データのオムニチャネル・リスニング・ニーズを満たすように設計されています。音声タスクを作成して、GENESYSやNICE CXoneなどの音声プロバイダーから通話録音を抽出し、そのデータをプロジェクトに保存してさらに分析することができます。エンドツーエンドのプログラム全体のセットアップは、オムニチャネル・リスニング・マネージャーに掲載されていますが、このページでは、音声プロジェクトの作成とナビゲーションの方法に重点を置いています。
音声プロジェクトの作成
Voiceプロジェクトを作成するには、Catalogからプロジェクトの種類を名前で検索します。
- ホームページまたはプロジェクトのページからプロジェクトの作成を 選択します。
- カタログから「声」を選択。
- ［開始する］をクリックします。
- プロジェクト名を入力してください。
- ［プロジェクトを作成］をクリックします。
音声タスクの設定
音声プロジェクトを作成した後、通話データをインポートできるように、音声プロバイダーをクアルトリクスに接続する必要があります。音声タスクを設定する手順が表示されます。
- 音声データソースを選択します。利用可能なソースは以下の通り：
- GENESYS： Genesys Cloudから音声とメタデータをキャプチャ。
- NICE CXone： NICE CXoneから音声とメタデータをキャプチャ。
- 次へをクリックします。
- 音声タスクの名前を入力します。
- 次へをクリックします。
- Configure（設定） 」を選択し、認証情報を追加して確認します。
- データをインポートする音声プロバイダーのアカウントを選択します。
ヒント:以前に接続したアカウントやブランド管理者が設定したアカウントは、ここで利用できます。 - 新しいアカウントを追加する場合は、ユーザーアカウントの追加をクリックします。音声プロバイダから入力する必要がある情報の詳細については、「権限と音声プロバイダの要件」を参照してください。
ヒント：ユーザーアカウントの追加をクリックした後、アカウントに名前を付け、アカウント情報を入力し、アカウントの接続をクリックします。アカウント接続をクリックした後、プロバイダーの認証情報でログインします。
- 次へをクリックします。
- 通話タイプを選択します。
- 通話全体：すべての細分化を含む完全な通話録音を処理します。このオプションを推奨する。
- 細分化：通話録音のエージェントから顧客への細分化のみを処理します。それ以外の細分化は選択する必要がある。
- 細分化を選択すると、データセットに含めるセグメントの種類を追加で選択することもできます。
ヒント：エージェントセグメントは自動的に処理されますが、ACDおよびIVRセグメントは削除されます。
- 次へをクリックします。
- コンタクトセンターのデータをクアルトリクスの対応するフィールドにマッピングします。詳しくは「音声データのマッピング」を参照。
- 次へをクリックします。
- データセットから除外する通話時間の最小値と最大値を指定します。この通話時間の範囲外の通話はインポートされません。このオプションは、GENESYSを音声プロバイダとして使用して音声タスクを設定し、通話録音の細分化のみを処理する場合にのみ使用できます。
- 音声データをインポートしたくないキューの名前を入力します。追加のキューを除外するには、行の追加を クリックします。このオプションは、GENESYSを音声プロバイダとして使用して音声タスクを設定し、通話録音の細分化のみを処理する場合にのみ使用できます。
- 特定のソースフィールドで音声データをフィルタリングする場合は、［メタデータでファイルをフィルタ ］をクリックします。
- フィルターを設定します。NICECXOneからデータをインポートする場合、フィルタ条件を満たすデータのみが含まれます。GENESYSからデータをインポートすると、条件に一致するデータのみが除外されます。
ヒント：必要に応じて条件を追加することができます。詳細は条件と条件セットを参照。
- 次へ」をクリックします。
- ドロップダウンを使用して、このタスクを実行する頻度を選択します。
- タスクの実行を開始する準備ができたら、Enabledをクリックする。タスクは設定したスケジュールに従って実行を開始する。
ヒント：スケジュールされたタスクは、最初の手動実行が完了した後にのみ有効になります。タスクを手動で実行するには、[Voice]タブで[Run task now]を選択します。詳しくは、音声タスクの表示とマネージャーを参照してください。
- 次へをクリックします。
- タスクの詳細を評価する。編集したい詳細の［編集］をクリックします。
- タスクに満足したら、Submitをクリックします。
音声プロジェクトをナビゲートする
音声プロジェクトには2つのメインタブがあります：
- 声： これはあなたのプロジェクトのホームページです。ここでは、設定した音声タスクを見ることができます。また、タスクの右側にある3つの水平ドットを使って、追加アクションを実行することもできます。
- データ: 音声タスクがデータを取得すると、それらの会話がこのタブに表示されます。このスペースでデータを閲覧し、入門的な分析を行う。
音声データのマッピング
データマッピングの段階では、音声プロバイダの属性をVoiceプロジェクトの対応するフィールドにマッピングします。また、各フィールドのフィールドタイプを指定し、変換を適用することもできます。データ・マッピング・セクションには2つのタブがある：
- 属性： ここでは、音声プロバイダの属性をクアルトリクスの宛先フィールドにマッピングできます。
- 適用されたトランスフォーム： ここでは、属性に適用されたトランスフォームを表示できます。
マッピング属性
- データソースのフィールドを音声プロジェクトのフィールドに一致させます。
- データ変換を適用する。利用可能な変換タイプの詳細については、以下のセクションを参照してください。
- 各フィールドのフィールドタイプを選択します。利用可能なフィールドタイプの詳細については、フィールドタイプを参照してください。
- マッピングにフィールドを追加するには、［フィールドの追加］をクリックします。ここでカスタム属性を追加することもできる。手順については以下のセクションを参照のこと。
このタスクを編集するとき、フィールドマッピングを編集することはできますが、異なるフィールドタイプを選択することはできません。変換を適用したり、マップにフィールドを追加することができます。
カスタム属性
- データのマッピング時にカスタム属性の追加を開始するには、データマッピングページの下部にある［フィールドの追加 ］を選択します。
- カスタム属性の追加をクリックします。
- 属性名を入力します。
- 追加したい属性がある場合は、ステップ1～2を繰り返します。属性の追加が完了したら、「確認」をクリックします。
トランスフォームの適用
変換を適用するには、属性 タブのドロップダウンから変換タイプを選択します。次のような変形が可能である：
- 日付の書式設定： ソースフィールドに特定の日付書式を適用します。変換したい日付フィールドを選択し、ドロップダウンから日付フォーマットを選択します。
- 連結する： 2つのソースフィールドを1つのフィールドに結合する。結合したい2つのフィールドを選択し、区切り文字を入力します。
適用したトランスフォームは、「適用したトランスフォーム」 タブに表示されます。
許可と音声プロバイダーの要件
クアルトリクスパーミッション
General タブでManage Voice Pipelines パーミッションを有効にする必要があります。
NICE CXoneの要件
NICE CXoneをVoiceプロジェクトに接続するには、以下のものが必要です：
- 管理者権限： アカウントとクアルトリクスを正常に接続するには、NICE CXoneで以下の権限を有効にする必要があります：
- 編集： このパーミッションは “My Access Key “で有効にする必要があります。これにより、アクセスキーの認証情報を生成することができます。
- 履歴レポート：このパーミッションは “コンタクトデータ “に対して有効にする必要があります。
- コンタクト/インタラクションデータへのアクセス：このアクセス許可は、”コンタクトデータ “に対して有効にする必要があります。これにより、完了したコンタクトレコードとインタラクション履歴を取得することができます。
- 相互作用を検索する：このパーミッションは “Interactions Hub “で有効にする必要があります。これにより、録音されたオーディオファイルにアクセスすることができます。
- 録画の再生/ダウンロード何でも再生：このパーミッションは “Interactions Hub “で有効にする必要があります。これにより、録音されたオーディオファイルにアクセスすることができます。
- アクセス・キー認証情報： これには、アクセス・キーIDとアクセス・キー・シークレットが含まれる。これらの入手方法については、NICE CXoneの文書を参照のこと。
- クライアント認証情報： クライアント ID とクライアントシークレットが含まれる。これらの［フィールド］は、認証プロトコルとして［Open ID Connect］を使用する場合にのみ必要です。クライアントIDとシークレットを取得するには、このCXoneフォームにご記入ください。数日以内にクレデンシャルが届きます。
GENESYSの要件
- GENESYSクライアント： GENESYS クラウドインスタンス内にクライアントを作成した後、クライアント ID とクライアントシークレットを取得できます。手順については、GENESYSのドキュメントを参照してください。
音声タスクの表示とマネージャー
プロジェクトでボイスタスクを作成したら、「ボイス」 タブで表示できます。タスクを有効または無効にするには、「有効」 列のトグルをクリックする。タスクの右側にある3つの横長の点をクリックすると、以下のアクションを実行できます：
- タスクを設定する タスクを編集するタスクをクリックして編集を開始することもできます。
- タスクの削除 タスクを削除します。
- タスクを複製する： タスクのコピーを作成します。これは、1つのプロジェクトで1つ以上の音声タスクを持つ唯一の方法です。
注意 複製されたタスクは親タスクのサンプルファイルとデータマッピングを継承します。サンプルファイルまたはマップされたフィールドへの変更は、親タスクで行う必要があります。 - 今すぐタスクを実行 プロジェクトをスケジュールで実行するように設定していない場合は、タスクをすぐに実行します。
- 最近のエグゼクティブを表示します： ランID、ステータス、開始時刻、終了時刻、エラーカウントなど、過去の実行に関する情報を見ることができます。
ヒント：具体的なエラーメッセージや各ステージのより詳細な情報などの詳細については、「詳細を表示」をクリックしてください。
音声プロジェクトにおけるデータと分析
ワークフローが音声データを抽出すると、「データと分析」タブに表示されます。このスペースでデータを閲覧し、入門的な分析を行う。このタブで期待できる機能を、適切なサポートページへのリンクとともにご紹介します：
- 回答の編集
- データをエクスポート
- データの再インポート
Qtip:データを再インポートするオプションで、すでにプロジェクトにあるデータを編集することができます。データと分析]タブを使用して新しいソーシャルデータをインポートすることはできず、代わりに音声タスクを使用して音声プロバイダーからデータを抽出する必要があります。
- 記録された回答
- 回答のフィルタリング
- フィールドエディター
音声プロジェクトの共有者
音声プロジェクトの作成や編集に、他のクアルトリクスユーザーを招待することができます。
共有者は管理者のみアクセス可能ですが、Eメールデータプロジェクトでも評価管理プロジェクトと同じように共同作業を行うことができます。メールデータプロジェクトには、読み取り専用アクセスはありません。協力体制については、こちらのページを参照。