Visão geral básica dos benchmarks (CX)

Sobre a Benchmarks (CX)

Os benchmarks são um padrão de métrica que o ajuda a entender como seus resultados se comparam aos de seus pares do setor ou a uma média global. Nos CX Dashboards, eles podem ser usados para estabelecer metas gerais de experiência de cliente, Customer Experience, NPS ou experiência digital com base em comparações entre empresas e setores.

Os benchmarks podem ser criados no editor de benchmark ou diretamente em um widget. Esses benchmarks podem usar as metas determinadas por sua própria empresa ou podem ser extraídos de benchmarks desenvolvidos por especialistas da Qualtrics. Independentemente disso, a exibição de benchmarks em seu dashboard dá aos colaboradores transparência sobre suas metas e desempenho. Você pode usar benchmarks para identificar lacunas no desempenho e tomar decisões informadas sobre como sua empresa gostaria de abordar cada lacuna.

Como entrar e sair do novo Benchmark Editor

O novo editor de benchmark está disponível para o CX Dashboards e oferece uma série de aprimoramentos que tornam a experiência geral mais fácil e rápida. Separamos o processo de escolha de métricas e adição de filtros, o que significa que você não precisa mais criar vários benchmarks separados e pode obter rapidamente os dados que está procurando ao configurar widgets. As alterações específicas que possibilitam essas melhorias incluem:

• Criação mais rápida de benchmark Qualtrics.
• Capacidade de ajustar as métricas depois de adicionar benchmarks Qualtrics aos widgets.
• Filtros setoriais e regionais que podem ser salvos para uso posterior ou definidos como padrões de página.
• Atualização aprimorada da versão.

Como optar pelo novo editor

Ao abrir o editor de benchmark, você verá um banner na parte superior. Clique em Experimentar o novo editor para aceitar a alteração.

Para saber mais sobre o novo editor de benchmark, consulte as seguintes páginas de suporte:

• Benchmarks Basic Overview (CX) (A página que você está lendo no momento)
• Uso de benchmarks pré-fabricados da Qualtrics (CX)
• Criação de benchmarks personalizados (CX)
• Exibição de benchmarks em widgets (CX)

Desativação do novo editor

Se você quiser retornar ao editor antigo, clique em Usar o editor antigo.

Para obter suporte para o antigo editor de benchmark:

• Editor de benchmarks (EX)
• Exibição de benchmarks em widgets (EX)

Navegando no Benchmark Editor

O editor de benchmark vem com uma série de benefícios, incluindo a capacidade de explorar benchmarks do setor desenvolvidos por especialistas em pesquisa da Qualtrics, carregar benchmarks personalizados em massa e configurar benchmarks para que sejam fáceis de reutilizar e manter no dashboard.

1. Vá para as configurações de seu dashboard.
   
2. Selecione Editor de benchmark.
   
3. Permaneça na guia Benchmarks salvos. Aqui você pode criar:
   • Benchmarks personalizados
   • Benchmarks predefinidos do setor
4. Em Benchmark name (Nome da referência), você pode pesquisar referências criadas por você. Nem todas as suas referências aparecerão no editor de uma só vez, portanto, esse filtro é a maneira mais rápida de ver todas as referências que você criou anteriormente. Tanto os benchmarks predefinidos do setor quanto os benchmarks personalizados serão exibidos aqui.
   Qdica: ao criar uma referência, você pode mapear metas para vários campos dashboard. Esses vários campos dentro do mesmo parâmetro de comparação são as “linhas” do parâmetro de comparação Você pode ter alguns benchmarks com apenas uma linha e outros com várias linhas.
5. Os filtros adicionais variam de acordo com o benchmark escolhido.
   Qdica: Para referências do setor, consulte grupos de filtro.

Personalizado x Personalizado. Benchmarks predefinidos

Você pode carregar suas próprias metas de benchmark e combiná-las com diferentes KPIs em seu dashboard. Se a sua organização já definiu suas próprias metas, você provavelmente desejará adicionar seus próprios benchmarks personalizados. Para obter as etapas, consulte Criação de benchmarks personalizados.

O Qualtrics também oferece benchmarks prontos. Esses benchmarks foram criados por especialistas em pesquisa para capturar o desempenho global em diferentes campos e podem ser uma ótima maneira de calibrar o desempenho de sua empresa em relação aos de setores semelhantes. Para explorar os benchmarks pré-fabricados que a Qualtrics oferece, consulte Usando benchmarks pré-fabricados da Qualtrics.

Adição de benchmarks a widgets

Independentemente de você ter criado widgets personalizados ou de querer usar dados predefinidos, depois que seus benchmarks estiverem configurados no editor, você poderá adicioná-los aos widgets. Você também tem a opção de criar benchmarks únicos e rápidos diretamente nos widgets, sem precisar usar o editor de benchmark.

Para obter etapas, consulte Exibição de benchmarks em widgets.

Redação de perguntas que podem ser mapeadas para benchmarks

Ao mapear as perguntas do seu pesquisa para os benchmarks Qualtrics, é importante certificar-se de que o texto da pergunta e as escalas de resposta usadas correspondam aos campos de benchmark para garantir comparações válidas. As práticas recomendadas a seguir devem ser usadas ao criar e mapear perguntas para seus campos de referência Qualtrics.

Texto da pergunta

• Faça a correspondência entre o conteúdo da sua pergunta e o campo de referência para o qual você a está mapeando.
• Certifique-se de que todas as referências a organização em sua pergunta sejam sinônimos de referências no campo de referência.
  Exemplo: Se o campo de referência usar a palavra “departamento”, certifique-se de que sua pergunta use a mesma palavra ou uma palavra semelhante, como “unidade de negócios” ou “função”.
• Considere o nível de dificuldade de suas perguntas. Escolha perguntas que provavelmente fornecerão feedback objetivo, em vez de perguntas que induzam a respostas favoráveis.
• Certifique-se de que a especificidade usada em sua pergunta corresponda ao campo de referência.
  Exemplo: Se o campo da referência for “Recebo feedback que me ajuda a melhorar meu desempenho”, mas texto da pergunta for “Recebo feedback e orientação contínuos que me ajudam a melhorar meu desempenho”, reformule sua pergunta para corresponder à especificidade da referência. Usar “feedback e coaching contínuos” é mais específico do que “feedback”, que é o que o benchmark avalia.
• Certifique-se de que os qualificadores usados em sua pergunta correspondam ao campo de referência.
  Exemplo: Se o campo da referência for “Eu recomendaria esta empresa como um lugar para trabalhar”, mas texto da pergunta for “Eu recomendaria esta empresa como um ótimo lugar para trabalhar”, reformule a pergunta para remover o qualificador “ótimo”, pois a referência não inclui isso.
• Certifique-se de que sua pergunta tenha o mesmo tempo verbal que o campo de referência para o qual você a está mapeando. Se um campo de referência avaliar os sentimentos do entrevistado no presente, certifique-se de que sua pergunta também pergunte sobre o presente.
  Exemplo: Se o campo da referência for “Estou satisfeito com as oportunidades de carreira nesta empresa”, mas texto da pergunta sua pergunta for “Estou interessado em crescer em minha carreira nesta empresa”, edite sua pergunta para que corresponda ao tempo verbal da referência.
• Não mapeie o mesmo campo de referência para várias perguntas pesquisa. Se o mesmo parâmetro de referência se aplicar a várias perguntas pesquisa, as perguntas poderão ser redundantes. Considere combinar ou remover perguntas redundantes de seu pesquisa.

Escalas de resposta

• Use uma escala de resposta aprovada para garantir comparações válidas com os padrões de referência.
• Certifique-se de que a escala de resposta em sua pergunta corresponda à escala de resposta de seu benchmark. Isso inclui os rótulos da escala e o número de pontos da escala.
  Qdica: a opção de resposta resposta “Não sei/Não se aplica” também pode ser incluída na escala porque não contribui para as agregações de benchmark. Para excluir essas opções de resposta da análise, consulte Recodificação de campos (painéis CX) ou Escalas (painéis EX).
• Certifique-se de que o texto e o sentimento da escala de resposta em sua pergunta correspondam ao texto e sentimento no benchmark.
  Exemplo: A escala Discordo totalmente – Discordo – Nem concordo nem discordo – Concordo – Concordo totalmente não corresponde à escala Discordo totalmente – Discordo um pouco – Nem discordo nem concordo – Concordo um pouco – Concordo totalmente.

Escalas de resposta aprovadas

Clique aqui para ver as escalas de resposta aprovadas para diferentes tipos de benchmark.

Referências de Engajamento dos colaboradores, Employee Engagement

• escalas Likert de 5 pontos:
  • Discordo totalmente – Discordo – Não concordo nem discordo – Concordo – Concordo totalmente
  • Discordo totalmente-Discordo-Neutro-Acordo-Concordo totalmente
  • Muito insatisfeito – Insatisfeito – Nem satisfeito nem insatisfeito – Satisfeito – Muito satisfeito
• Outras escalas:
  • Pretendo continuar trabalhando nesta empresa por… (6 meses ou menos – mais de 6 meses, até 1 ano – mais de 1 ano, até 3 anos – mais de 3 anos, até 5 anos – mais de 5 anos)
  • De modo geral, até que ponto a sua experiência de trabalho nesta empresa atende às suas expectativas? (Muito abaixo das minhas expectativas – Abaixo das minhas expectativas – Atendendo às minhas expectativas – Superando minhas expectativas – Superando muito minhas expectativas)

Benchmarks de experiência do cliente

• NPS:
  • Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa/produto/serviços a um amigo ou parente?
  • escala de 0 a 10 do Net Promotor(0=Nada provável a 10=Extremamente provável)
• XMI:
  • Extremamente difícil, Um pouco difícil, Nem fácil nem difícil, Um pouco fácil, Extremamente fácil
  • Extremamente insatisfeito, Um pouco insatisfeito, Nem satisfeito nem insatisfeito, Um pouco satisfeito, Extremamente satisfeito
  • Muito improvável, improvável, indeciso, improvável, muito improvável
• Desempenho do agente do centro de Contato:
  • Extremamente insatisfeito, Um pouco insatisfeito, Nem satisfeito nem insatisfeito, Um pouco satisfeito, Extremamente satisfeito
• Benchmarks de experiência digital:
  • Extremamente insatisfeito, Um pouco insatisfeito, Nem satisfeito nem insatisfeito, Um pouco satisfeito, Extremamente satisfeito
  • Extremamente difícil, Um pouco difícil, Nem fácil nem difícil, Um pouco fácil, Extremamente fácil
  • Sim, Não
• Benchmarks de cuidados com a saúde do paciente:
  • escalas de 5 pontos:
    • Not At All (nem um pouco), A Little (um pouco), A Fair Amount (uma quantidade razoável), Quite A Bit (um pouco), A Great Deal (muito)
    • Nada claro, Um pouco claro, Moderadamente claro, Muito claro, Extremamente claro
    • Muito ruim, ruim, regular, bom, muito bom
    • Muito despreparado, Um pouco despreparado, Nem preparado nem despreparado, Um pouco preparado, Muito preparado
    • Nem um pouco bem, ligeiramente bem, moderadamente bem, muito bem, extremamente bem, ruim, regular, bom, muito bom, excelente
    • Muito insatisfeito, Um pouco insatisfeito, Nem satisfeito nem insatisfeito, Um pouco satisfeito, Muito satisfeito
    • Muito mal-sucedido, Um pouco mal-sucedido, Nem bem-sucedido nem mal-sucedido, Um pouco bem-sucedido, Muito bem-sucedido
    • Muito difícil, difícil, nem fácil nem difícil, fácil, muito fácil
  • escalas de 4 pontos:
    • Discordo totalmente-Discordo-Neutro-Acordo-Concordo totalmente
    • Nunca, Às vezes, Geralmente, Sempre
    • Definitivamente não, provavelmente não, provavelmente sim, definitivamente sim
  • escalas de 3 pontos com N/A
    • Sim, Definitivamente, Sim Um pouco, Não
  • balanças de 2 pontos com N/A
    • Sim, Não

Perguntas frequentes