Experience Agents Überblick

Über Experience Agents

Experience Agents sind kundenorientierte, autonome KI-Agenten, die zu Ihren bestehenden Programmen hinzugefügt werden können. Sie können Kundenprobleme, Fragen oder Unzufriedenheit innerhalb einer Umfrage sofort erkennen und lösen, die Lösung von Tickets effizienter gestalten und vieles mehr.

Experience Agents können in Agent Studio erstellt werden. Nachdem sie erstellt wurden, können Sie sie zu Ihren bestehenden Projekten hinzufügen.

Agent Studio

Im Agent Studio können Sie Experience Agents für die Verwendung in anderen Teilen der Qualtrics-Plattform erstellen. Sie können auf das Agentenstudio zugreifen, indem Sie im globalen Navigationsmenü oben links in Ihrem Benutzerkonto Experience Agents auswählen.

Die folgenden Erlebnisagenten sind verfügbar:

• Kundenbetreuung: Erstellen Sie einen Agenten, der in eine bestehende Umfrage oder Website eingebettet wird. Dieser Agent unterstützt die Kunden direkt in der Umfrage oder auf der Website.
• Ticketing: Erstellen Sie einen Agenten, der den menschlichen Support-Teams hilft, Tickets effizienter zu bearbeiten.

Die Einrichtung umfasst die Definition des Agentenverhaltens, den Aufbau von Agentenwissen, das Hinzufügen zusätzlicher Werkzeuge und vieles mehr. Nach Abschluss der Konfiguration können die Agenten zur Verwendung in Ihren bestehenden Projekten verbunden werden. Weitere Informationen finden Sie in den nachstehenden Abschnitten.

Umfrage Experience Agent

Customer Service Agents, auch bekannt als Agents für Umfragenerfahrungen, unterstützen Kundenerfahrungen direkt im Rahmen einer Umfrage. Sie können Kundenprobleme sofort erkennen und personalisierte Aktionen in Echtzeit auslösen, um das Problem zu lösen, bevor die Umfrage beendet ist.

Diese Bearbeiter werden in den Umfragenverlauf einer bestehenden Umfrage eingefügt. Wenn Sie ein neues Element hinzufügen, wählen Sie Experience Agent. Sie können dann den in Agent Studio erstellten Agenten auswählen und ihn mit einer bestimmten Frage in Ihrer Umfrage verbinden. Sobald Ihre Umfrage veröffentlicht ist, steht der Agent zur Verwendung in Ihrer Umfrage zur Verfügung.

Tickets Experience Agent

Ticketing-Agenten, auch TICKETERFAHRUNG-Agenten genannt, helfen Ticket-Besitzern, Tickets effizient zu lösen und den Kreislauf mit den Kunden zu schließen. Sie stellen Zusammenfassungen von Tickets zur Verfügung und empfehlen dem Besitzer des Tickets, welche Maßnahmen er ergreifen sollte. Agenten können auch genehmigte Ticket-Aktionen im Namen eines Benutzers durchführen.

Die Agenten können die folgenden Aktionen durchführen:

• E-Mail-Aktionen: Entwurf von E-Mail-Antworten auf ein Ticket basierend auf dem Ticket-Kontext. Diese werden von einem menschlichen Mitarbeiter genehmigt, bevor sie an den Kunden gesendet werden.
  Achtung! Die Option E-Mail senden muss aktiviert sein, um diese Aktion nutzen zu können.
• Ticket-Aktionen: Empfehlen Sie ticket-spezifische Aktionen, wie die Aktualisierung des Ticket-Status, die Eskalation des Tickets oder die Neuzuweisung des Tickets. Diese Empfehlungen können dazu beitragen, dass menschliche Agenten Tickets effizient bearbeiten können.
• Aktionen von Drittanbietern: Durchführung einer Aktion in einem Drittsystem auf der Grundlage von Bedingungen im Ticket. Diese werden von einem menschlichen Agenten genehmigt, bevor sie durchgeführt werden.
  Beispiel: Es gibt ein Rechnungsproblem, für das ein Ticket im CRM der Instanz erstellt werden muss. Der Agent kann diese Aktion empfehlen, und sobald sie von einem Mitarbeiter genehmigt wurde, kann der Agent das CRM Ticket erstellen.

Alle Aktionen, die Agenten an Tickets durchführen, sind im KI-Aktivitätsprotokoll innerhalb von Tickets sichtbar.

Agentenempfehlungen und -aktionen werden direkt in Tickets angezeigt, die durch einen agentenfähigen Workflow erstellt wurden. Diese Workflows werden in Agent Studio erstellt, wenn Sie den Ticketing-Agenten einrichten. Für jeden Workflow muss ein eigener Bearbeiter angelegt werden.