Optionen für Folgeseite

Optionen der Folgeseite

Die Seite Folgeaktion enthält alle Tickets, die Ihnen zugeordnet sind, sowie alle Teams, denen Sie angehören. Sie können darauf zugreifen, indem Sie oben auf Ihrer Projektseite in der Ticketleiste Alle Tickets anzeigen wählen oder im Navigationsmenü Tickets auswählen.

Neben der Möglichkeit, Tickets nachzuverfolgen, enthält die Seite Folgevorgang auch Optionen zum Suchen, Exportieren, Ändern des Formats, in dem die Tickets angezeigt werden, und vieles mehr.

Ticketmetriken

Oben auf der Landing-Page Projekte und auf der Folgeseite wird ein Kopf mit einer Reihe von Kennzahlen angezeigt.

• Meine aktiven Tickets: Anzahl der Tickets, die nicht in den Status “Geschlossen” versetzt wurden.
• Mehr als 24 Stunden geöffnet: Tickets, die seit mehr als 24 Stunden als Status ungleich “Geschlossen” gekennzeichnet sind.
• Meine neuen Tickets in 24 Stunden: Tickets innerhalb von 24 Stunden angelegt. Dies gilt nur für aktive Tickets. Wenn Sie ein Ticket in den Status “Geschlossen” verschieben, wird es aus dieser Metrik entfernt.
• Durchschn. Problemlösungszeit: Die durchschnittliche Zeit, die zum Lösen eines Tickets benötigt wird.
  Tipp: Durchschnittliche Problemlösungszeit berücksichtigt nur Tickets, die innerhalb der letzten zwei Wochen geschlossen wurden, nicht alle geschlossenen Tickets.
• 14 Tage Lösungszeittrend: Eine visuelle Darstellung der Anzahl der Tickets, die in den letzten 14 Tagen durchgegangen sind.

Tipp: Aktive Tickets sind Tickets, die den Ticketstatus Geschlossen nicht erreicht haben.

Tickets verwalten und nachverfolgen

Auf der Folgeseite werden Tickets unter den Metriken aufgelistet. In diesem Abschnitt können Sie eine Reihe von Aktionen für jedes Ticket ausführen, einschließlich Ändern des Ticketstatus, Hinzufügen von Untertickets usw. Weitere Informationen finden Sie auf der Seite Tickets nachverfolgen.

Tickets suchen

Auf der Folgeseite können Sie Tickets filtern und suchen.

Passen Sie die Filter an, um die Kriterien auf der Seite einzuschränken, oder geben Sie Schlüsselbegriffe in die Suchleiste ein. Die Leiste Suchen übernimmt den gesamten Ticketinhalt, d.h. Sie können den Namen des Verantwortlichen in die Ticket-ID eingeben.

Durch das Anpassen dieser Filter wird auch festgelegt, welche Tickets angezeigt werden, wenn Sie Ihre Tickets in eine CSV-Datei exportieren.

Verfügbare Ticketfelder

• Projekt: In diesem Feld werden alle Projekte Ihrer Marke angezeigt, die Tickets haben.
• Kartengruppe: Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn für Ihre Organisation Ticketgruppen eingerichtet wurden. Sie sehen alle Ticketgruppen, die von Ihrem Administrator angelegt wurden, sowie die Standardwerte Alle Gruppen und Nicht zugeordnet.
• Status: Diese variieren je nach Status, die für Ihre Organisation eingerichtet wurden. Die Standardstatus sind “Aktiv”, “Offen”, “In Bearbeitung” und “Geschlossen”, aber im Editor “Benutzerdefinierter Ticketstatus” können zusätzliche Status hinzugefügt werden.
• Priorität: In diesem Feld werden die Prioritätsoptionen Niedrig, Mittel und Hoch angezeigt. Wenn keines ausgewählt ist, wird dieses Feld standardmäßig auf Alle gesetzt.
• Eigentümer: Diese Optionen variieren je nachdem, was für Ihre Organisation eingerichtet wurde. Die Standardoptionen sind Ich und Alle, aber Sie können auch die Ticket-Teams sehen, denen Sie angehören, wenn Sie von Ihrem Administrator zu einem Team hinzugefügt wurden.
• Warteschlange: Was hier verfügbar ist, hängt davon ab, was Ihr Administrator eingerichtet hat. Möglicherweise sehen Sie jedoch Teamnamen, Problemarten oder Ihre Organisation hat sich für die Aufteilung von Ticketwarteschlangen entschieden.

Ticketeinstellungen

Die Ticketeinstellungen sind nur für Administratoren zugänglich. Hier können Sie u. a. Folgendes tun:

• Drucktaste “E-Mail senden” in Tickets deaktivieren
• Festlegen, wie Tickets weitergeleitet werden sollen, wenn ihr Besitzer abwesend ist
• E-Mail-Benachrichtigungen immer dann aktivieren, wenn ein Ticket jemandem zugewiesen wird
• Status von Tickets ändern, wenn E-Mails eingehen
• E-Mail-Benachrichtigungen senden, wenn eine E-Mail in das Ticket eingeht

Weitere Informationen finden Sie auf der Support-Seite Ticketeinstellungen.

Tickets in CSV oder TSV exportieren

1. Gehen Sie zur Folgeseite.
2. Klicken Sie auf Extras.
   
3. Wählen Sie Exporte verwalten.
4. Wählen Sie Ticketdaten exportieren.
   
5. Geben Sie bei Bedarf einen Dateinamen an.
   
6. Wählen Sie einen Dateityp aus.
   • CSV: Kommagetrennte Werte.
   • TSV: Tabulatorgetrennte Werte. Wir empfehlen dieses Format, wenn Ihre Ticketdaten oder Bearbeiter andere Zeichen als Zahlen und das englische Alphabet enthalten.
7. Wenn Sie CSV wählen, wählen Sie zwischen den folgenden Trennzeichen:
   • Komma ( , ): Das Standardformat.
   • Semikolon ( ; ): Wir empfehlen dies, wenn Ihre Ticketdaten Kommata enthalten können.
8. Legen Sie fest, wie Dezimalwerte in Ihrer Datei getrennt werden sollen. Sie können zwischen Punkt (z.B. 23,45) oder Komma (z.B. 23,45) wählen.
9. Wählen Sie das Umfrageprojekt aus, aus dem die Tickets angelegt wurden. Sie können alle Projekte oder eine einzelne Umfrage auswählen.
   
10. Filtern Sie den Eigentümer der Tickets, die Sie exportieren. Der Eigentümer kann Sie oder jeder in der Marke sein. Dies ist unabhängig davon, ob der Benutzer, der die Daten exportiert, ein Ticketadministrator ist oder nicht.
11. Wählen Sie den Status der Tickets aus, die Sie exportieren möchten. Sie können mehrere auswählen.
12. Wählen Sie die Priorität der Tickets aus, die Sie exportieren möchten. Sie können mehrere auswählen.
13. Filtern Sie die Ticketgruppe der Daten, die Sie exportieren. Sie können eine Gruppe oder alle Gruppen auswählen.
14. Filtern Sie das Datum, an dem die Tickets angelegt wurden.
15. Filtern Sie das Datum, an dem die Tickets zuletzt aktualisiert wurden.
    
16. Klicken Sie auf Speichern.
17. Die Vorbereitung der Datei kann einige Zeit in Anspruch nehmen. Der Status des Exports, der Dateiname, das Abschlussdatum und die auf die Daten angewendeten Filter werden in der Tabelle aufgeführt.
    
    Tipp: Abgeschlossene Exporte werden nach 7 Tagen aus der Liste entfernt.
18. Wenn die Datei fertig ist, wählen Sie Abgeschlossen, um sie herunterzuladen.
    
19. Wählen Sie Schließen, um zur Folgeseite des Tickets zurückzukehren.

Dateispalten

Alle Datumsspalten entsprechen der Zeitzone, die Sie in Ihrem Konto festgelegt haben, und haben das Format (JJJJ-MM-TT HH:MM:SS).

• Ticketnummer: Die ID des Tickets. Beispiel: T-345.
• Ticketname: Der Name des Tickets.
• Priorität: Gibt an, ob das Ticket die Priorität Niedrig, Mittel oder Hoch hat.
• Status: Der Ticketstatus.
  Tipp: Administratoren können benutzerdefinierte Ticketstatus anlegen.
• Erstellungsdatum: Das Datum, an dem das Ticket angelegt wurde.
• Aktualisierungsdatum: Das Datum, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde. Zum Beispiel das letzte Mal, wenn ein Benutzer das Ticket kommentiert hat oder der Status geändert wurde.
• Abschlussdatum: Das Datum, an dem das Ticket in den Status “Geschlossen” verschoben wurde. Der Name dieses Status kann je nach Ihren benutzerdefinierten Statuseinstellungen abweichen.
• Zeitzone: Dies ist die Zeitzone, die Sie in Ihrem Konto festgelegt haben.
• Problemlösungszeit: Die Minuten, die benötigt wurden, bis das Ticket als gelöst gekennzeichnet wurde. Standardmäßig heißt dieser Status „Geschlossen“, kann jedoch je nach Ihren benutzerdefinierten Statuseinstellungen abweichen.
• Teamname: Das Team, das einem Ticket zugeordnet ist.
• Eigentümername: Der Benutzer, der einem Ticket zugeordnet ist.
• Antwort-ID: Eine Antwort-ID ist die intern von Qualtrics für eine Umfrageantwort generierte ID. Sie kann für die Suche nach aufgezeichneten Antworten oder in einem Datenexport verwendet werden.
• Ticketquell-ID: Wenn das Ticket mit einer Umfrage verknüpft ist, die Umfrage-ID. Dies ist eine interne Qualtrics-Kennung, die Sie auf Ihrer Projektseite suchen können.
• Ticket-Quellenart: Die Quelle des Tickets. In der Regel handelt es sich hierbei um eine Umfrage, aber der Wert ist leer, wenn das Ticket über ein externes API angelegt wird.
• Grundursache: Wenn es Grundursachen gibt, die für Ihre Ticketaufgabe ausgewählt werden können, werden die für das Ticket ausgewählten hier angezeigt.
• Folgeaktionsdetails: Wenn für Ihre Ticketaufgabe Details zur Folgeaktion vorhanden sind, erhält jede Aufgabe eine eigene Spalte und zeigt die ausgewählte Antwort an.
• Link: Ein direkter Link zum Ticket.
• Ticketdaten: Alle hinzugefügten Ticketdaten werden in separaten Spalten angezeigt.
• Aktivitätenhistorie: Zusammenfassung aller Aktivitäten auf einem Ticket. Jeder Ereignisname beginnt mit [Aktivität], hat ein Datum und enthält den Namen der Person, die die Aktivität ausgeführt hat. Die Einträge werden durch das Pipe-Zeichen ( | ) getrennt.

  Beispiel:

  [Aktivität] Barnaby Smith hat den Status in In Bearbeitung geändert (Wed Jul 01 2020 18:31:59 GMT+0000 (Coordinated Universal Time))|[Activity] Jane Doe hat dieses Ticket Team 2 neu zugeordnet (Tue Jul 07 2020 17:27:53 GMT+0000 (Coordinated Universal Time))

  Tipp: Die Aktivität ist tendenziell so spezifisch wie möglich. Wenn beispielsweise ein Status geändert wurde, gibt die Aktivitätshistorie an, in welchen Status sie geändert wurde. Die einzigen Ausnahmen hiervon sind E-Mail- oder Folgedetails. Für E-Mails bedeutet dies, dass Kunde A eine E-Mail an uns gesendet hat oder Person A eine E-Mail an Kunde B gesendet hat, aber nicht den E-Mail-Inhalt enthält. Für Folgedetails heißt es Person A aktualisierte Folgeaktionsdetails.

Zusätzlich wird für jeden Ticketstatus ein erstmaliges Eintragen, erstmaliges Verlassen, jüngstes Eintragen und letztes Verlassen erfolgen.

• Erstmalige Erfassung: Das erste Mal, wenn ein Ticket auf diesen Status gesetzt wurde.
  Beispiel: Ihre Organisation erlaubt Ticketeigentümern, alte Tickets erneut zu öffnen, wenn ein Kunde wegen desselben Problems zurückruft. Das bedeutet, dass ein Ticket mehrfach den Status Offen haben kann. Es gibt jedoch Zeiten, in denen Sie wahrscheinlich nur daran interessiert sind, beim ersten Eröffnen eines Tickets zu wissen. Dann würden Sie die erste eingegebene Zeit verwenden:
• Erstmaliges Verlassen: Beim ersten Mal wurde ein Ticket, das zuvor diesen Status hatte, in einen anderen Status überführt.
  Beispiel: Ihr Unternehmen hat einen benutzerdefinierten Status namens „Eskalation“. Sie möchten verfolgen, wann Tickets deeskaliert werden, d.h. wenn sie vom Status „Eskalation“ entfernt werden. Tickets können jedoch mehrfach eskaliert werden, und Sie interessieren sich nur dafür, wie lange es dauert, bis sie zum ersten Mal deeskaliert werden. Sie können in das Feld Erstes Verlassen: Eskalation schauen, um dies zu identifizieren.
• Zuletzt eingegebene Zeit: Der letzte Zeitpunkt, zu dem dieser Status angewendet wurde.
  Beispiel: Im Gegensatz zu vorherigen Beispielen werden “neueste” Felder ignoriert, wenn ein Status mehrmals angewendet wurde, und konzentrieren sich stattdessen auf die aktuellsten Daten. Ein Ticket kann also „Offen“ sein, wenn es zum ersten Mal angelegt und später erneut geöffnet wird. Zuletzt eingegebene Zeit: „Offen“ gibt an, wann dieses Ticket zum zweiten Mal geöffnet wurde.
• Jüngstes Verlassen: Der jüngste Zeitpunkt, zu dem dieser Status aus einem Ticket entfernt wurde.

Ticketformat

Um auf das Ticket-Format zuzugreifen, wählen Sie in der Dropdown-Liste Optionen die Option Ticketformat.

Jeder Benutzer kann bis zu sechs Spaltenüberschriften auswählen, um sie auf seinen Tickets anzuzeigen. Dazu wählt er das Plus-Symbol (+) oder die neuen Felder aus der Dropdown-Liste aus.

Eine Vorschau unterhalb der Felder zeigt an, wie die Tickets angezeigt werden. Wenn Sie ein Administrator sind, werden Änderungen am Ticketformat für alle Benutzer in Ihrer Instanz geändert.

Wählen Sie Sichern, um die Änderungen zu sichern.

Teams verwalten

Nur für Administratoren verfügbar. Mit Teams verwalten können Sie ein Team hinzufügen oder entfernen sowie Benutzer zu diesen Teams hinzufügen und entfernen. Weitere Informationen zu dieser Option finden Sie unter Teams & Ticketzuordnung.

Benutzerdefinierter Ticketstatus

Der benutzerdefinierte Ticketstatus ist eine Option, die nur für  Administratoren und Benutzer mit der Benutzerberechtigung Ticketadministrator verfügbar ist. Sie legen benutzerdefinierte Ticketstatus an, legen fest, zu welchen Status sie wechseln können, und benennen verfügbare Status um und bearbeiten sie. Um auf zuzugreifen, wählen Sie in der Dropdown-Liste Optionen die Option Benutzerdefinierter Ticketstatus.

Hinzufügen eines neuen Ticketstatus

Um einen neuen Ticketstatus anzulegen, wählen Sie Status hinzufügen. Ein neuer Status mit dem Namen Neuer Status wird im linken Menü über dem Status Geschlossen (oder einem äquivalenten Status) angezeigt.

Statusübergänge

Sie können festlegen, wie Tickets von einem Status in einen anderen übergehen.

1. Wählen Sie den Status aus, dessen Übergänge Sie anpassen möchten.
2. Wählen Sie einen Status aus, um den Übergang zuzulassen. Heben Sie die Auswahl des Status auf, um den Übergang zu deaktivieren.
3. Klicken Sie auf Speichern, wenn Sie fertig sind.

Im obigen Screenshot kann ein als Nicht gelöst gekennzeichnetes Ticket nicht in Offen oder Geschlossen geändert werden. Das bedeutet jedoch nicht, dass Offene oder Geschlossene Tickets nicht als Nicht gelöst gekennzeichnet werden können. Sie müssen die Übergänge für Offen und Geschlossen bearbeiten, um dieses Verhalten festzulegen.

Status umbenennen, neu anordnen und löschen

Klicken Sie links auf einen Ticketstatus, um ihn umzubenennen.

Klicken Sie auf das Symbol zum Verschieben links neben einem Status, um ihn per Drag&Drop zu verschieben. Dadurch ändert sich die Reihenfolge, in der Ticketstatus angezeigt werden, wenn Benutzer den Status ändern.

Klicken Sie auf das X rechts neben einem Status, um ihn zu löschen.

Beim Löschen eines Status fordert das System Sie auf, die Tickets von dem Status, den Sie löschen, in einen anderen Status zu verschieben.

Ticket-Workflows

Mit der Option Ticket-Workflows können Sie Ticket-Workflows anlegen. Das bedeutet, dass Sie Tickets zeitnah eskalieren können, indem Sie sie neu zuordnen, den Status des Tickets ändern oder eine Ticket-Erinnerung senden.

Queues verwalten

Mit der Option Queues verwalten können Sie Ticket-Queues anlegen. Dadurch können Ihre Mitarbeiter zufällig relevante Tickets abrufen, wodurch die Möglichkeit entfällt, dass Mitarbeiter dasselbe Ticket erhalten.

Ticket-Weiterleitung

Mit der Option Ticketweiterleitung können Sie neue Tickets, die einer Person zugeordnet werden, automatisch einem anderen Benutzer zuordnen, wenn die erste Person abwesend ist.