エクスペリエンス・エージェンス概要

エクスペリエンスエージェントについて

エクスペリエンス・エージェンスは、既存のプログラムに追加できる、カスタマーに対応する自律型AIエージェントです。アンケート調査内の顧客の問題、質問、不満を即座に検出し、解決を支援し、チケットの解決をより効率的にすることができます。

エクスペリエンス エージェントは Agent Studio 内で作成できます。作成後、既存のプロジェクトに追加することができます。

エージェント・スタジオ

エージェントスタジオでは、クアルトリクスプラットフォームの他の部分で使用するエクスペリエンスエージェントを作成することができます。エージェント スタジオには、アカウントの左上にあるグローバル ナビゲーション メニューからエクスペリエンス エージェントを 選択してアクセスできます。

以下のエクスペリエンス・エージェントが利用できる：

• カスタマーサービス 既存のアンケート調査やウェブサイトに組み込むエージェントを構築します。このエージェントは、アンケート調査やウェブサイト内で直接お客様にサポートを提供します。
• チケット： 人間のサポートチームがより効率的にチケットに対応できるよう、エージェントを構築します。

セットアップには、エージェント動作の定義、エージェント知識の構築、追加ツールの追加などが含まれます。設定が完了したら、エージェントを接続して既存のプロジェクトで使用することができます。詳細は以下のセクションを参照のこと。

アンケート調査エクスペリエンスエージェント

カスタマー サービス エージェントは、アンケート エクスペリエンス エージェントとも呼ばれ、アンケート内でお客様に直接サポートを提供します。顧客の問題を即座に検出し、アンケート調査が終了する前に、問題を解決するためのパーソナライズされたアクションをリアルタイムで開始することができます。

これらのエージェントは、既存のアンケートのアンケートフローに追加されます。新しい要素を追加する場合は、エクスペリエンス・エージェントを選択します。その後、エージェントスタジオで作成したエージェントを選択し、アンケート調査の特定の質問に接続することができます。アンケートが公開されると、エージェントがアンケートに利用できるようになります。

チケットエクスペリエンスエージェント

チケットエクスペリエンスエージェントとも呼ばれるチケットエージェントは、チケットの所有者が効率的にチケットを解決し、顧客とのループを閉じるのを支援します。チケットのサマリーを提供し、チケットオーナーが取るべきアクションを推奨します。オペレーターのパフォーマンスは、ユーザーに代わって承認されたチケットのアクションを実行することもできます。

オペレーターのパフォーマンスは以下の通りです：

• メールアクション： チケットのコンテキストに基づいて、チケットへの回答メールを作成します。これらは顧客に送信される前に人間のエージェントによって承認される。
  注意 このアクションを使用するには、メール送信オプションを有効にする必要があります。
• チケットアクション： チケットステータスの更新、チケットのエスカレーション、チケットの再割り当てなど、チケット固有のアクションを推奨します。これらの推奨事項は、人間のエージェントが効率的にチケットを解決するのに役立ちます。
• サードパーティアクション：チケットの条件に基づいて、サードパーティシステムでアクションを実行します。これらは、パフォーマンス前に人間のエージェントによって承認される。
  例請求に関する問題が発生し、ブランドのCRMにチケットを作成する必要がある。エージェントがこのアクションを推奨し、人間によって承認されると、エージェントはCRMチケットを作成することができます。

エージェントがチケットに対して行うすべてのパフォーマンスは、チケット内のAIアクティビティログに 表示されます。

エージェントの推奨とアクションは、エージェント対応ワークフローで作成されたチケット内に直接表示されます。これらのワークフローは、チケットエージェントのセットアップ時にAgent Studioで作成されます。ワークフローごとに特定のエージェントを作成する必要があります。