Visão geral básica do Customer Success Hub

Sobre o Hub de Sucesso do Cliente

O Customer Success Hub conecta você com os especialistas que você precisa na Qualtrics, desde a equipe de suporte técnico e seus representantes conta até outros membros da sua equipe de sucesso, como Technical Conta Managers e Enterprise Support.

A aparência do Customer Success Hub pode variar de acordo com o tipo de conta que você tem e os serviços aos quais você tem acesso. Mas, independentemente de você estar usando uma conta gratuita licenciada ou gratuita, o Customer Success Hub é o ponto de entrada único para suporte, serviços e recursos úteis no Qualtrics.

Termos Fundamentais

Antes de nos aprofundarmos em como usar o Customer Success Hub, vamos definir alguns dos principais conceitos que você verá nestas páginas.

Hub de sucesso do cliente: Onde você faz login para entrar em contato o suporte e visualizar outros serviços e recursos disponíveis em sua conta.

Usuário licenciado: A maioria dos usuários do Qualtrics usa contas licenciadas. Isso significa que você ou sua organização adquiriu uma licença Qualtrics, o que lhe dá acesso a recursos ou serviços mais avançados.

Usuário gratuito: um usuário em uma conta gratuita. Esses usuários tendem a ter acesso a menos recursos e serviços. No entanto, eles ainda têm acesso ao próprio Customer Success Hub e podem usá-lo para entrar em contato com a equipe de suporte.

Pacote de Sucesso: Pacotes de serviços que incluem suporte contínuo e expertise para ajudar suas equipes a executar com sucesso, desenvolver capacidades e avançar seus programas Qualtrics.

Suporte técnico: Uma página no Customer Success Hub onde você pode buscar ajuda da equipe de suporte. Isso inclui perguntas sobre o produto, solução de problemas e problemas técnicos.

Suporte de serviços Conta: Uma página no Customer Success Hub onde você pode entrar em contato com a equipe de serviços de conta. Essa equipe ajuda a responder perguntas e a gerenciar sua licença Qualtrics.

Administrador da marca: usuários da Qualtrics que são responsáveis pela moderação da licença. Os administradores podem alterar os recursos aos quais os usuários têm acesso, criar e excluir contas, gerenciar o conteúdo marca e muito mais.

Executivo Conta : Seu representante de vendas na Qualtrics. Se você for um administrador, deverá contato essa pessoa ou com o Gerente Sucesso da XM para tirar dúvidas sobre preços e aquisição de acesso a recursos.

Gerente sucesso XM : Um representante da Qualtrics que pode ajudá-lo com uma variedade de questões não técnicas, como versões prévias de produtos que podem ser interessantes para você ou quaisquer perguntas que você possa ter sobre os recursos de sua licença.

Gerente técnico Conta: consultor de tecnologia altamente experiente e defensor do cliente que oferece treinamento na plataforma, consultoria técnica em programas específicos e avaliações da integridade do projeto/programa para as principais partes interessadas. Nem todos os clientes têm acesso a um gerente de conta técnica. Frequentemente abreviado como “TAM”

Suporte empresarial: Uma opção de suporte elevada com suporte rápido e proativo ao produto por nossos especialistas sênior em produtos. Nem todos os clientes têm acesso ao Enterprise Support.

Equipe de sucesso: A equipe coletiva de representantes da Qualtrics à sua disposição. Por exemplo, seu Gerente de sucesso XM, seu Gerente Conta técnica e assim por diante.

Verificação de sucesso: Uma auditoria técnica abrangente para um projeto de sua opção de resposta, realizada por um Gerente Conta técnico ou pelo suporte empresarial, dependendo de quem oferece suporte à sua licença. Existem alguns tipos de verificação do sucesso.

XM Expert Coaching: um serviço que oferece a você conhecimento contínuo para promover o impacto do programa por meio de horas de expediente mensais e workshops discretos facilitados por um profissional especializado.

Fazer login no Hub de Sucesso do Cliente

O link Contato Support ( Entre em contato com o suporte ), no canto superior direito do site de suporte, leva-o ao Customer Success Hub. Você também pode acessar o Customer Success Hub na janela de ajuda do produto, indo diretamente para https://support-portal.qualtrics.com/ ou usando o alternador de aplicativos no canto superior direito da sua conta Qualtrics.

Faça login no Customer Success Hub usando as mesmas informações conta e o mesmo método que você usa para fazer login na sua conta Qualtrics. Essa é uma etapa obrigatória que garante a privacidade e a segurança de sua conta por meio da verificação de sua identidade.

1. Se você costuma fazer login no Qualtrics da maneira padrão, digite seu nome de usuário (ou e-mail) e senha do Qualtrics nos campos acima. Suas credenciais de login do Customer Success Hub sempre corresponderão às credenciais conta sua conta Qualtrics.
   Qdica: Se você tiver feito login recentemente em sua conta Qualtrics no mesmo dispositivo e navegador, não será necessário inserir novamente suas credenciais ao acessar o Customer Success Hub. Basta clicar na ID marca exibida na página para entrar em seu portal.
   
   Certifique-se de verificar se o nome de usuário ou e-mail mostrado na página de login é a conta que você está tentando acessar. Se quiser acessar outra conta, selecione Sair de todas as contas e você será solicitado a inserir suas credenciais.
2. Se a sua organização usa a mesma página da Web com marca para fazer login em vários serviços diferentes, provavelmente você tem um logonúnico. Clique no link Entrar com SSO para fazer login no Customer Success Hub. Em seguida, será solicitada a ID de sua organização e você fará o login normalmente. Para obter mais orientações sobre como encontrar o ID de sua organização ou marca, consulte Como fazer login no Hub de Sucesso do Cliente com SSO.
3. Se você ainda não tiver uma conta ou se estiver com problemas de login, clique em Não consegue fazer login ou não tem uma conta? Você passará para a avançar pergunta em seu Customer Success Hub.
   Qdica: para obter assistência adicional para fazer login, consulte Solução de problemas no Customer Success Hub.
4. Se você for um usuário do FedRAMP, clique em I’m a FedRAMP user (Sou um usuário do FedRAMP ) na parte inferior do Customer Success Hub para fazer login.
   Qdica: como alternativa, você pode clicar em Contato Support ( Contatar o suporte ) na janela de ajuda do produto e, em seguida, confirmar sua conta.

Fazer logout do Hub de Sucesso do Cliente

1. Clique no ícone de perfil no canto superior direito.
   
2. Selecione Logout.
3. Selecione Sair de todas as contas.
   

Na avançar vez que acessar o Customer Success Hub, será solicitado que você faça login novamente.

Navegando no hub de sucesso do cliente

Ao entrar pela primeira vez no Customer Success Hub, você verá algumas opções diferentes. Aqui, abordaremos os conceitos básicos de navegação no portal.

1. My Information exibe as informações de sua conta.
   Você pode visualizar o seguinte:
   • Nome de usuário
   • ID da organização
   • Tipo de usuário
   • Centro de dados
   • Clique em Ver mais detalhes para acessar a página completa do perfil
2. Acessar suporte e recursos: Escolha a rota que melhor corresponda à sua solicitação.
   • Desenvolver minhas habilidades: Saiba mais sobre como criar seu programa Gerenciamento de Experiência. Os recursos incluem cursos de treinamento, consultoria especializada, melhores práticas e muito mais.
   • Obter suporte técnico: Conecte-se com nossa equipe de suporte para obter ajuda na solução de problemas, problemas técnicos e perguntas sobre produtos.
   • Obter suporte de serviços Conta : Obtenha ajuda com qualquer dúvida sobre pagamento, cobrança e renovação que você possa ter.
   • Gerenciar meus ingressos: Visualize, acompanhe e responda a seus tíquetes abertos.
3. Revisar minha licença & Preferências:
   
   • Novos preços e embalagens: Leia mais sobre o novo plano de preços e embalagens da Qualtrics.
   • Atualizar detalhes de faturamento: Altere as informações de faturamento associadas à sua licença.
   • Preferências de e-mail: Assinar ou cancelar a assinatura de vários e-mails da Qualtrics.
   • Contas conectadas: Exibir todas as contas XM Community ou XM Basecamp conectadas.
   • Explorar meus serviços: Analise e use os serviços disponíveis para você.
4. Outros recursos: Pesquise todos os recursos de suporte, incluindo o site de suporte e a XM Community. Confira recursos úteis, como ideação de produtos, notas de versão de produtos, a página de status e discussões de código personalizado na comunidade.

Ícone de menu e perfil

Na parte superior de cada página do hub, você poderá navegar usando o menu ou o menu suspenso de perfil:

1. Centro de Sucesso do Cliente: Leva você à página inicial do hub.
2. Minhas habilidades: Saiba mais sobre como criar seu programa Gerenciamento de Experiência. Os recursos incluem cursos de treinamento, consultoria especializada, melhores práticas e muito mais.
3. Meus serviços: Ao clicar nessa opção, você verá o seguinte:
   • Usar meus serviços: Acesse seus serviços do Pacote de Sucesso. Por exemplo, você pode se conectar com seu Gerente técnico Conta ou iniciar uma verificação de sucesso.
   • Gerenciar meus serviços: Uma página no Customer Success Hub onde você pode ver o que está incluído no seu Success Package ou fazer upgrade do seu Success Package.
4. Meus ingressos: Visualize todos os seus tíquetes e escalonamentos enviados à nossa equipe de suporte.
5. Contato o suporte: Entre em contato com a equipe de suporte da Qualtrics para obter ajuda:
   • Obter suporte técnico: Conecte-se com a equipe de suporte técnico para solucionar problemas, questões técnicas e dúvidas sobre produtos.
   • Obter suporte de serviços Conta : Contato a equipe de suporte de serviços de conta para obter ajuda com cobrança, faturamento, pagamento ou provisionamento de produtos.
6. Clique no ícone do perfil para ver as seguintes opções:
   • Profile (Perfil): Clique para acessar a página Profile (Perfil ).
   • Fazer logout: Fazer logout do Hub de Sucesso do Cliente.

O que posso fazer no Hub?

Esta seção lista todas as ações que você pode realizar no hub. Visite as páginas vinculadas para obter mais informações sobre um tópico específico.

• Obtenha suporte técnico para o produto.
• Obter suporte de serviços de conta.
• Visualizar tíquetes de suporte atuais e históricos.
• Saiba mais sobre os novos planos simplificados de preços e embalagens.
• Atualize o contato principal de cobrança e os detalhes de cobrança da sua licença.
• Acesse listas de verificação e outros materiais para ajudar a aumentar suas habilidades no Qualtrics.
• Gerencie suas preferências de e-mail.
• Ver todas as contas conectadas.
• Usar e gerenciar os serviços disponíveis para você.
• Pesquise todos os recursos de suporte e outros recursos úteis, como a Comunidade XM e as notas de versão do produto.

Desenvolver minhas habilidades

Na página “Grow my skills” (Desenvolver minhas habilidades), você pode acessar recursos que o ajudarão a aprender mais sobre como criar seu programa Gerenciamento de Experiência. Os recursos podem variar de acordo com o tipo de sua conta, mas aqui estão alguns exemplos do que você pode encontrar:

Listas de verificação de integração: conjuntos selecionados de vídeos, artigos, experiência no indivíduo e muito mais para os principais momentos de sua jornada com a Plataforma XM. Clique em uma lista de verificação para começar a marcar seu progresso.

Destaques de nossas certificações disponíveis.

Links para ajudá-lo a manter-se atualizado sobre os eventos, informações sobre produtos e notícias da Qualtrics.

E, finalmente, respostas a algumas de nossas perguntas mais frequentes.

Experiência do FedRAMP Hub

O FedRAMP Customer Success Hub pode ser acessado clicando no botão I’m a FedRAMP user (Sou um usuário do FedRAMP ) na página de login do Hub.

Uma vez conectado, você pode executar as seguintes ações:

• Contato com o suporte técnico (somente por e-mail e telefone)
• Exibição de intervalos de IP para lista de permissões
• Exibir uma lista de recursos de produtos Qualtrics sem suporte

No entanto, nem todos os recursos do Hub estão disponíveis porque não são certificados pelo FedRAMP. Os itens a seguir não estão disponíveis para usuários do FedRAMP:

• O assistente de IA suporte da Qualtrics
• Suporte por bate-papo
• Contato com o suporte de serviços de conta
• Listas de verificação na página “Desenvolver minhas habilidades
• Visualização do histórico de tíquete de suporte
• As páginas “Manage My Services” (Gerenciar meus serviços) e “Use My Services” (Usar meus serviços).
• Gerenciar informações de faturamento.

Experiência limitada em hubs

Se estiver com problemas para fazer login na sua conta ou criar uma conta, você ainda pode acessar o Customer Success Hub para resolver o problema.

Na página de login do Hub, clique em Não consegue fazer login ou não tem uma conta?

Você será redirecionado para um Hub limitado, onde poderá conversar com o Assistente de IA suporte da Qualtrics para tentar resolver o problema.

Se o problema não for resolvido, você pode entrar em contato com a equipe de suporte da Qualtrics (chat ao vivo em inglês e e-mail em outros idiomas). Observe que a equipe só está disponível para solucionar problemas de login ou de criação de conta por meio desse método contato.

Experiência gratuita e de teste

O Customer Success Hub foi simplificado para usuários gratuitos e de avaliação. Como os serviços aos quais você tem acesso são diferentes dos usuários licenciados, seu Customer Success Hub será diferente do que foi mostrado anteriormente nesta página.

Como um usuário gratuito ou de avaliação, você verá as seguintes opções depois de fazer login no Hub:

1. A janela My Information mostra o nome de usuário conta, o ID organização, o tipo de usuário e o data center. Clique em See More Details (Ver mais detalhes ) para ir para sua página de perfil do Hub.
   Qdica: a página de perfil só tem informações conta e contas conectadas para usuários gratuitos e de avaliação.
2. A opção Manage my conta (Gerenciar minha conta ) fornece mais informações sobre como atualizar sua conta, alterar as informações conta, mudar sua conta para uma licença paga e muito mais.
3. A opção Ajuda para usar o Qualtrics fornece informações sobre como obter o máximo da plataforma Qualtrics e também permite que você relate problemas técnicos ao Qualtrics.
4. Você pode usar a barra de pesquisa para procurar ajuda adicional em nosso premiado site.

Para saber mais sobre as limitações dessas contas, consulte Contas gratuitas ou Avaliação de pesquisa estratégica.

Download da documentação de segurança

Você pode fazer o download dos documentos e certificações de segurança da Qualtrics no Trust Center. Esses documentos contêm informações sobre segurança, privacidade e conformidade da Qualtrics.

1. Navegue até o Trust Center.
2. Role até a seção Security & Privacy Documentation (Documentação de segurança e privacidade ).
   
3. Clique no nome de um documento para fazer o download.
   Qdica: Se um documento tiver um ícone de cadeado avançar, você precisará solicitar acesso para visualizá-lo.

Solução de problemas no Hub de Sucesso do Cliente

Os problemas para fazer login no Customer Success Hub ou enviar um tíquete de suporte podem ser causados por vários fatores, incluindo erros de navegador, conectividade com a Internet, tempo limite da sessão ou erros internos do Qualtrics.

Etapas comuns de solução de problemas

Se estiver tendo problemas para acessar o portal ou enviar um tíquete suporte, veja algumas etapas para solucionar o problema:

1. O Customer Success Hub fará seu logout automaticamente após uma hora de inatividade, o que ajuda a tornar sua conta mais segura. Faça o logout completo do portal e entre novamente em https://support-portal.qualtrics.com/
2. Limpe o cache e os cookies do navegador.
3. Tente novamente em uma janela anônima.
4. Tente novamente em um navegador diferente.
5. Experimente em outro dispositivo, como o seu telefone.

Se, depois de tentar essas etapas, você ainda não conseguir fazer login no portal, acesse https://support-portal.qualtrics.com/ e selecione Can’t log in or don’t have an conta? para ser levado a um Customer Success Hub limitado. A partir daqui, você poderá receber assistência por telefone ou e-mail para relatar problemas com seu Customer Success Hub.

Se você conseguir fazer login na sua conta, mas estiver tendo problemas com o Customer Success Hub, isso pode ser devido à configuração de SSO da sua organização. Consulte Como fazer login no Hub de Sucesso do Cliente com SSO.

Pode fazer login, mas não pode usar o portal

Se conseguir fazer login, mas não conseguir enviar uma solicitação de suporte pelo método contato desejado, tente outro método contato. Se o problema for urgente e você não puder enviar uma solicitação por telefone, recomendamos:

1. Usar o suporte por bate-papo para sinalizar o problema à nossa equipe para investigação imediata. Certifique-se de escolher Pesquisa Platform como sua área de produto.
2. Se o bate-papo não estiver disponível, você pode contato o suporte por telefone fazendo logout do seu portal e selecionando Can’t log in or don’t have an conta? na tela de login.

Entrar em contato com o suporte sobre problemas do Customer Success Hub

Ao entrar em contato com o suporte para tratar de problemas relacionados ao seu Customer Success Hub, é útil incluir os seguintes detalhes para que nossa equipe possa ajudá-lo da melhor forma:

• Confirme a conta que está sendo usada para fazer login no Customer Success Hub fazendo uma captura de tela da página inicial após o login. Certifique-se de que a janela My Information esteja claramente visível.
  
• Grave um arquivo HAR enquanto replica o problema para compartilhar com nossa equipe de suporte.
• Inclua informações sobre o dispositivo, o sistema operacional, o navegador e a versão do navegador que está usando.

Perguntas frequentes