Pergunta sobre o Net Promoter Score(NPS)

Sobre as perguntas do Net Promoter Score

Net Promoter Score, comumente chamado de NPS, é uma métrica de fidelidade do cliente que mede a disposição de um cliente em recomendar um produto ou serviço. Desenvolvido por Fred Reichheld, fundador da Prática de Fidelidade da Bain & Company, o Net Promoter Score é atualmente usado como alternativa ou complemento à medição da satisfação do cliente em milhares de organizações em todo o mundo.

Em sua forma mais simples, o Net Promoter Score pode ser descrito com uma simples pergunta:

Configurando o Net Promoter Score

Para facilitar a implementação, o Net Promoter Score é incorporado diretamente no Qualtrics como um tipo de pergunta. Para garantir a consistência com a teoria Net Promoter Score, o tipo de pergunta tem, propositalmente, opções de edição limitadas e é definido em exatamente 11 pontos de escala.

1. Clique em Adicionar nova pergunta.
2. Escolha Net promoter score.
3. Clique no texto da pergunta para substituir [INSIRA O NOME DA EMPRESA AQUI] pelo nome de sua empresa, produto ou serviço.
   

Qdica: você pode adicionar de 1 a 3 rótulos à escala do Net Promoter Score ou removê-los completamente. Por padrão, dois desses rótulos – “Nem um pouco provável” e “Extremamente provável” – já estão em vigor, mas podem ser reescritos conforme necessário. Para fins de padronização, recomendamos manter os dois rótulos padrão.

Cálculo do Net Promoter Score

O Net Promoter Score divide os entrevistados em três categorias com base no ponto de escala que eles selecionaram:

• Promotores (pontos 9 e 10 da escala): Os promotores são seus clientes que são leais e entusiasmados com sua organização e que continuarão comprando e indicando outras pessoas.
• Passivos (pontos 7 e 8 da escala): Os passivos geralmente são clientes satisfeitos, mas não têm o entusiasmo dos promotores. Esse grupo é vulnerável às ofertas da concorrência e não está imune à deserção.
• Detratores (escala de pontos de 0 a 6): Os detratores geralmente estão insatisfeitos e podem diminuir sua marca por meio do boca a boca negativo.

O Net Promoter Score de uma entidade é obtido pela porcentagem de todos os entrevistados que são promotores e pela subtração da porcentagem de entrevistados que são detratores.

Análise de dados

Depois que respostas forem coletadas, o Qualtrics oferece várias maneiras de analisar e gerar relatórios sobre os dados das respostas.

Relatórios

Como elas vêm com uma pontuação numérica e um grupo atribuído, as perguntas Net Promoter Score são extremamente versáteis, de modo que você pode usar muitos tipos diferentes de gráficos e tabelas para relatar os resultados.

Na guia Relatórios, todas as visualizações, exceto o mapa de calor e a nuvem de palavras, são compatíveis com as perguntas do NPS.

Nos painéis Resultados, você também pode escolher entre praticamente qualquer widget. Por exemplo, você pode exibir o NPS numérico médio usando um gráfico com indicadores ou dividir um diagrama de linhas por grupo de NPS.

Formato dos dados baixados

No conjunto de dados baixado, uma coluna é incluída para cada pergunta Net Promoter Score, listando a pontuação dada por cada respondente individual e o grupo NPS correspondente em que ele se encontra.

Perguntas do NPS para Projetos EX

Além dos projetos pesquisa padrão, as perguntas do NPS podem ser usadas nos seguintes tipos de projetos EX:

• Pesquisa de funcionário ad hoc
• Engajamento
• Ciclo de vida
• Pesquisa de satisfação

Em geral, a pergunta ainda funciona da mesma forma, com os mesmos recursos de configuração e análise de dados. No entanto, há algumas mudanças exclusivas para as perguntas do NPS em um projeto EX:

• Os entrevistados do NPS estão divididos nas seguintes categorias no EX:
  • Favorável: Escala de pontos 9 e 10.
  • Neutro: Escala de pontos 7 e 8.
  • Desfavorável: Escala de pontos 6 e abaixo.
    Qdica: essas categorias são usadas para definir automaticamente a escala dashboard para a pergunta do NPS.
• Você pode exibir os dados do NPS nos seguintes widgets dashboard EX:
  • Lista perguntas ( somente variação de barra horizontal)
    
  • Tabela de pontuação ( somente variação de barra horizontal)
    
  • Mapa de calor
    
  • Resumo do engajamento
    
    Qdica: Painéis mais antigos podem conter versões antigas desses widgets que são incompatíveis com as perguntas do NPS. Os dados do NPS só podem ser adicionados à versão atualizada dos widgets. Consulte este recurso para obter mais informações sobre como identificar tipos de widget e atualizar seus widgets mais antigos.
    Qdica: você também pode exibir os dados do NPS nas visualizações dos respectivos modelos de relatório desses widgets.
• A significância estatística é compatível com as métricas de NPS.
• As perguntas do NPS são mapeadas como um tipo de campo Conjunto de números em seus dados dashboard.

Perguntas frequentes