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オムニチャネル・リスニング・マネージャー
オムニチャネル・リスニングについて
オムニチャネル・リスニングとは、顧客が組織との会話で何を話しているかを追跡・分析することである。チャット、Eメール、ボイスのデータをクアルトリクスにインポートすることで、顧客の感情やオペレーターのパフォーマンスに関するインサイトを得ることができます。
ワークフローでは、テキスト分析やダッシュボード作成のために、クアルトリクスにコンタクトセンターのデータを取り込むことができます。コンタクトセンターベンダーからクアルトリクスにデータをインポートするのに役立つワークフロータスクがいくつかあります：
コンタクトセンターのデータは、チャット、Eメール、または音声データを受信するように構成されたプロジェクトにインポートされる必要があります。データの種類に応じて、以下のプロジェクトタイプを使用できます：
このサポートページでは、ワークフロー作成から最適なダッシュボード表示まで、オムニチャネル・リスニングのセットアップをエンド・ツー・エンドで実現する方法をご紹介します。
必要なパーミッション
この機能を使用するには、ブランド管理者があなたまたはあなたが帰属意識するユーザータイプに対して、以下のユーザー権限を有効にする必要があります：
- 一般的な許可：
- メールプロジェクトの作成（メールデータをインポートされた場合のみ必要です。）
- チャットプロジェクトの作成（チャットデータをインポートされた場合のみ必要です。）
- ボイスパイプラインのマネージャー（ボイスデータをインポートする場合のみ必要）
ヒント:音声プロジェクトには、音声プロバイダーの特定の権限も必要です。詳細については、「パーミッションと音声プロバイダの 要件」を参照してください。
- AIアシスト・テキスト分析（XM Discoverデータ分析用）
- 自動テキスト分析（クアルトリクス・プラットフォームのデータ分析用）
- エクステンションの許可：
- Genesysからデータを抽出
- NICE CXoneからデータを抽出
- Salesforceからデータを抽出
ステップ1：プロジェクトの作成
コンタクトセンターのデータをクアルトリクスに定期的に取り込む前に、データを保存するプロジェクトを作成する必要があります。すべてのコンタクトセンターのデータは最終的に同じダッシュボードに表示することができるので、インポートするデータが複数ある場合は、複数のプロジェクトを作成することになります。
チャットとEメールのデータ
クアルトリクスにインポートするチャットやメールのデータがある場合は、以下のリンク先のリソースで、各タイプのプロジェクトの作成手順をご覧ください：
音声データ
クアルトリクスにインポートする音声データがある場合は、以下のリンク先のリソースでステップバイステップの手順をご覧ください：
ステップ2：コンタクトセンタータスクの作成
チャットとEメールのデータ
- チャットデータまたはメールデータのプロジェクトを作成したら、メインページに移動します。選択肢のチャットまたはEメールチャンネルの［次へ］をクリックします。
- スケジュールを決める。
Qtip:ワークフローを作成後、すぐに実行することもできます。 - タスクを追加します。
- 以下のいずれかを選択する：
- Genesysからデータを抽出
- NICE CXoneからデータを抽出
- Salesforce抽出タスク
ヒント：OXMのデータをインポートするには、SalesforceからEメールを抽出します。
- 次のステップに進む前に、抽出タスクのセットアップを完了してください。
音声データ
ボイスプロジェクトを作成したら、ボイスタスクを作成してボイスデータをインポートします。ステップバイステップの手順については、音声 タスクの設定を 参照してください。
ステップ3：データの修正
ワークフローを接続してコンタクトセンターからデータを抽出した後、必要に応じて、ワークフローにタスクを追加してデータを変換することができます。以下のタスクは、プロジェクトにロードする前にデータを修正するために使用できます：
- 基本変換タスク:抽出したフィールドに基本的な変更を加える。
- データの再編集と置換タスク:データソースから特定のフィールドを再編集または置換します。
ヒント：ローダータスクの中に、顧客の連絡先や支払い情報など、保護したい機密データがある場合は、データの再編集と置換タスクを使用すると便利です。
ステップ 4: プロジェクトへのデータのロード
抽出タスクを作成し、データに必要な変換を設定したら、データをプロジェクトに送り返す必要があります。作成したワークフロー内で、「Add a data destination 」をクリックします。
Conversational Analyticsタスクにデータをロードする］を選択します。このタスクの設定方法については、「Load Data to Conversational Analytics タスクの設定 」を参照してください。ステップ 1で作成したプロジェクトが、すでにデスティネーション・プロジェクトとして選択されています。
ステップ5：データの分析
データがコンタクトセンターからプロジェクトのデータタブに流れ始めたら、次は会話分析を行う番です。これを行うには、まずテキスト分析ツールに向かい、AIの力で主要なテーマとカテゴリーを特定する。
詳しくは、自動化トピックスをご覧ください。
ステップ6：ダッシュボードの構築
コンタクトセンターのデータをクアルトリクスに取り込んだ後は、ダッシュボードを使用してレポートすることができます。ダッシュボードを使用すると、多くのソースからデータを取り込み、動的フィルタリングを使用してチャートやテーブルを作成し、関係者にロールベースのアクセスを提供することができます。
以下は、あなたが始めるために使用できるいくつかのリソースです：
- CXダッシュボードを始めよう： ダッシュボードを初めて使用する場合は、この一連のページを使用して、最初のダッシュボード設計から最終製品を関係者と共有するまでの機能をエンドツーエンドで学んでください。
- ダッシュボードで複数のデータセットを使う:全ての会話データが同じダッシュボードに入るようにする最も簡単な方法の一つは、複数のデータセットを使用することです。このオプションを使うと、プロジェクトごとに1つのデータセットを作成し、それぞれを同じダッシュボードに追加して、プロジェクトに共通するフィールドをリンクすることができます。
- データモデルの作成およびJoin:データモデルでは、左外部結合を使用することができます。左外部結合は、フィールドの結合やリンクとは異なるデータレコードの結合手段です。ダッシュボード設計の経験が豊富であったり、複雑なデータを必要とする場合は、結合を試してみるとよいでしょう。