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Neues Ticket-Eigentümererlebnis

Informationen zur neuen Ticket-Eigentümererfahrung

Das Ticketing wurde neu gestaltet, um Benutzern die sinnvolle Nutzung von Daten zu erleichtern. Zu den Highlights dieser Erfahrung gehören eine neue Ticketdetailseite, robustere Metriken und eine verbesserte Filterung und Suche. Auf dieser Seite werden die Änderungen, die Sie in der neuen Benutzeroberfläche erwarten, detaillierter erläutert.

Tipp: Um zur alten Benutzeroberfläche zurückzukehren, klicken Sie auf Zurück wechseln auf dem Banner in Ihrem Dashboard. Sie können in Zukunft nicht mehr zurückwechseln.

Zur Folgeseite navigieren

Um die Folgeseite aufzurufen, wählen Sie Tickets aus dem Navigationsmenü aus.

Ticketmetriken

Oben auf der Folgeseite sehen Sie einen Kopf mit einer Reihe von Metriken.

Tickets nicht geschlossen: Tickets, die mit einem anderen Status als „Geschlossen“ gekennzeichnet wurden.
Tickets Mehr als 24 Stunden geöffnet: Tickets, die seit mehr als 24 Stunden mit einem anderen Status als „Geschlossen“ gekennzeichnet wurden.
Tickets Geöffnet weniger als 24 Stunden: Tickets, die seit weniger als 24 Stunden mit einem anderen Status als „Geschlossen“ gekennzeichnet wurden.
Durchschnittliche Lösungszeit: Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um ein Ticket zu lösen.
Tipp: Die durchschnittliche Lösungszeit berücksichtigt nur Tickets, die innerhalb der letzten zwei Wochen geschlossen wurden, nicht alle geschlossenen Tickets.

Achtung: Alle oben genannten Metriken enthalten Tickets, die den im Filter ausgewählten zugeordnet sind. Wenn Sie nach Ihrem Team gefiltert haben, werden die Metriken des gesamten Teams angezeigt.

Tipp: Klicken Sie auf eine der Metrikkarten, um nach Tickets in dieser Metrik zu filtern. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern der Folgeseite.

HOMEPAGE-METRIKEN

Informationen zum Hinzufügen von Ticketmetriken zur Startseite finden Sie auf der Seite Startseite – Allgemeine Übersicht.

Filtern der Folgeseite

Auf der Folgeseite gibt es mehrere Möglichkeiten, Tickets zu filtern. Diese Filter geben an, welche Metriken und Tickets in Ihrem Dashboard angezeigt werden.

Tipp: Wenn Sie die Folgeseite verlassen, werden die auf diese Seite angewendeten Filter gespeichert und automatisch aktiviert, wenn Sie zurückkehren. Wenn Sie das gesuchte Ticket nicht finden können, überprüfen Sie die Filter, um sicherzustellen, dass Sie an der richtigen Stelle suchen. Filter können auf den Standard zurückgesetzt werden, wenn der lokale Browserspeicher geändert wird.

PROJEKT

Dieses Feld zeigt die Projekte an, denen Ihnen oder Ihrem Team/Ihrer Gruppe Tickets zugeordnet sind. Um die Folgeseite nach Projekt zu filtern, wählen Sie ein anderes Projekt aus der Dropdown-Liste aus.

TEAMS UND GRUPPEN

Sie sehen alle Ticketgruppen oder Ticketteams, die von Ihrem Administrator angelegt wurden, sowie die Standardwerte Alle Teams und Alle Gruppen. Diese Felder werden nur angezeigt, wenn Ticketgruppen und/oder Ticketteams für Ihre Organisation eingerichtet wurden.

METRIKEN

Das Metrikbanner zeigt Zusammenfassungsmetriken für den im Filter Teams und Gruppen ausgewählten Verantwortlichen an. Klicken Sie auf eine der Karten in diesem Bereich, um das Dashboard nach einer dieser Metriken zu filtern.

STATUS UND PRIORITÄT

Status: Diese variieren je nach den Status, die für Ihre Organisation eingerichtet wurden. Die Standardstatus sind “Aktiv”, “Offen”, “In Bearbeitung” und “Geschlossen”, aber im Editor “Benutzerdefinierter Ticketstatus” können zusätzliche Status hinzugefügt werden.
Priorität: Dieses Feld zeigt die Prioritätsoptionen Niedrig, Mittel und Hoch an. Wenn keines ausgewählt ist, wird dieses Feld standardmäßig auf Alle gesetzt.

Tickets nachbereiten

Tickets, die Ihnen und einem Team zugeordnet sind, zu dem Sie gehören, werden auf der Folgeseite aufgeführt. Informationen darüber, welche Tickets auf dieser Seite angezeigt werden, finden Sie unter Filtern der Folgeseite. Klicken Sie auf ein Ticket, um die Ticketdetails anzuzeigen, ordnen Sie das Ticket zu, ändern Sie den Status usw.

TICKET-STATUS

Verwenden Sie die Status-Dropdown-Liste, um den Status des Tickets zu ändern. Geschlossen bedeutet, dass ein Ticket nicht mehr aktiv ist.

Tipp: Wenn Sie ein Administrator sind und ändern möchten, welche Status verfügbar sind, sehen Sie sich die Funktion „Benutzerspezifischer Ticketstatus“ an. Beachten Sie, dass der letzte Status immer dem Status Geschlossen entspricht und somit ein Ticket inaktiv macht, wenn Sie in diesen Status wechseln.

ZUORDNUNG VON TICKETS ZU OWNERS UND TEAMS

Wenn ein Ticket jemandem zugewiesen wird, sieht er dieses Ticket auf der Folgeseite seines Kontos. Diese Person oder dieses Team erhält außerdem eine E-Mail, in der sie darüber informiert wird, dass ihr das Ticket zugewiesen wurde. Auf diese Weise können Sie Ihren Teamkollegen mitteilen, dass sie für eine Aufgabe verantwortlich sind.

Sie können ändern, wem das Ticket zugeordnet ist, indem Sie auf die Dropdown-Liste Verantwortlicher oder Team klicken, den vollständigen Namen eines Benutzers oder Teams eingeben und die Eingabetaste auf Ihrer Tastatur drücken. Sie können jede Person in der Qualtrics-Lizenz Ihres Unternehmens auswählen.

Tipp: Wenn Ihr Ticket einer Gruppe zugeordnet wurde, werden Sie bei der Suche nach neuen Ticketbesitzern nicht auf Mitglieder der ausgewählten Gruppe beschränkt. Sie können jedoch festlegen, dass nur Gruppenmitglieder angezeigt werden, sodass Benutzer nicht versehentlich ein Ticket einer Person außerhalb der Gruppe zuweisen können. Wenden Sie sich an den Qualtrics-Support, wenn Sie daran interessiert sind, diese Funktion zu aktivieren. Nur Benutzer mit Ticketausstellung qualifiziert. (Administratoren und Ticketadministratoren können Tickets unabhängig von der Ticketgruppe jedem beliebigen Benutzer neu zuordnen.)

PRIORITÄT

Die Priorität eines Tickets gibt an, wie dringend Sie oder Ihr Team die im Ticket beschriebene Aufgabe angehen sollen. Ändern Sie die Priorität, indem Sie Priorität wählen und eine neue Priorität auswählen.

Die Priorität für jedes Ticket wird in der Tabelle auf der Folgeseite angezeigt.

WURZEL CAUSE

Die Dropdown-Liste Hauptgrund enthält das Feld für die Grundursache, das verwendet werden kann, um die Ursache des Problems eines Tickets nachzuverfolgen. Die Grundursache wird beim Anlegen der Ticketaufgabe konfiguriert, sodass dieses Feld nicht in jedem Ticket enthalten ist.

Tipp: Obwohl Sie einer Ticketaufgabe eine unbegrenzte Anzahl von Grundursachen hinzufügen können, sind nur die ersten 100 Grundursachen sichtbar, aus denen Benutzer auswählen können.

SUMMARIEN

Der Benutzer, der die Ticketaufgabe eingerichtet hat, kann der Zusammenfassung des Tickets wichtige Inhalte hinzufügen. Ticketzusammenfassungen können Ihnen helfen zu verstehen, warum das Ticket gemacht wurde und wie Sie damit rechnen. Wenn Sie diesen Abschnitt nicht sehen, bedeutet dies, dass keine Zusammenfassungen eingerichtet wurden.

DETAILS

Der Benutzer, der die Ticketaufgabe eingerichtet hat, kann die Punktewert- und Ticketdatenfelder zu Ihrem Ticket hinzufügen, die im Abschnitt Ticketdetails angezeigt werden. Wenn Sie diesen Abschnitt nicht sehen, bedeutet dies, dass keine Ticketdetails enthalten waren.

KUNDENPROFIL

Tipp: Diese Funktion ist nur verfügbar, wenn Sie Zugriff auf XM Directory haben.

Wenn Sie Zugriff auf das XM Directory haben und ein Ticket für einen bestimmten Kontakt aus Ihrem Verzeichnis generiert wird, können Sie die Informationen dieses Kontakts im Ticket selbst anzeigen.

Um alle XM Directory-Profildaten einschließlich Attribute und Kontaktpunkte für den Kontakt anzuzeigen, klicken Sie auf Kundenaktivität anzeigen. Der für das ausgewählte Ticket relevante Interaktionspunktzeitplan wird zuerst aufgeführt, und alle anderen Interaktionspunktzeitpläne für den Kontakt werden darunter angezeigt. Sie können auf einen beliebigen Kontaktpunkt klicken, um weitere Details zu dieser bestimmten Interaktion anzuzeigen.

KOMMENTARE

Kommentare können hinzugefügt und im Kommentarabschnitt angezeigt werden, um zusätzliche Erläuterungen und Informationen zum Ticket bereitzustellen. Um Kommentare zu bearbeiten oder zu löschen, klicken Sie auf die drei Punkte auf der rechten Seite.

ANZEIGEN DER UMFRAGEANTWORT

Der Benutzer, der die Ticketaufgabe eingerichtet hat, kann festlegen, dass Benutzer die Umfrageantwort im Ticket anzeigen können. Wenn dieser Abschnitt nicht angezeigt wird, bedeutet dies, dass diese Funktion in der Ticketaufgabe deaktiviert wurde.

SUB-TICKETS

Untertickets sind Tickets, die mit einem anderen übergeordneten Ticket verknüpft sind. Dies ist eine großartige Funktion, die Sie verwenden können, wenn Sie festgestellt haben, dass eines Ihrer Ticketprobleme tatsächlich mehrere verschiedene Aufgaben umfasst, für die möglicherweise verschiedene Teams oder Kollegen gelöst werden müssen.
Sie können ein Unterticket anlegen, indem Sie auf die Dropdown-Liste Untertickets und dann auf Unter-Ticket anlegen klicken.

In diesem Fenster können Sie einen Namen für das Ticket festlegen, die Priorität festlegen, den Status angeben, einen Verantwortlichen zuordnen, ein Team zuordnen und zusätzliche Kommentare eingeben.
Wenn Sie Eigentümer des übergeordneten Tickets sind, können Sie alle Untertickets anzeigen, die für das übergeordnete Ticket angelegt wurden.

Klicken Sie auf den Link ID links neben dem Unterticket, um es zu öffnen. In diesem Fenster können Sie Kommentare hinzufügen, die Priorität ändern, die Zuordnung ändern und Folge-E-Mails senden. Administratoren können das Ticket auch löschen, indem sie auf das Papierkorbsymbol rechts neben dem Namen des Tickets klicken.

Tickets suchen

Um nach einem bestimmten Ticket zu suchen, geben Sie Schlüsselbegriffe in die Suchleiste ein. Die Suchleiste ruft alle Ticketinhalte ab, d.h. Sie können einen beliebigen Wert vom Namen des Eigentümers bis zur Ticket-ID eingeben.

Tipp: Suchen werden auf die angewendeten Filter beschränkt. Wenn Sie in allen Tickets suchen möchten, ändern Sie den Filter, um weitere Tickets einzuschließen.

Hebt die Suchleiste auf der Folgeseite hervor

Warteschlangen

Was auf der Seite Warteschlangen verfügbar ist, hängt davon ab, was Ihr Administrator eingerichtet hat. Möglicherweise werden jedoch Teamnamen und Problemarten angezeigt, oder Ihre Organisation hat sich entschieden, Ticketwarteschlangen zu unterteilen.

Benutzern das Hinzufügen von Anhängen erlauben

Achtung: Diese Funktion ist nur in der neuen Ticket-Eigentümererfahrung verfügbar. Nicht alle Benutzer haben Zugriff auf diese Funktion. Wenn Sie Interesse haben, wenden Sie sich an Ihren XM Success Rep, um herauszufinden, ob Sie sich qualifizieren.

Wählen Sie Benutzern erlauben, Anlagen aus den Ticketeinstellungen hinzuzufügen, um bis zu 10 Dateien in Ihre Tickets hochladen zu können. Dateien aus eingehenden und ausgehenden E-Mails werden auch in Ihren Dateianlagen gesichert. Weitere Informationen finden Sie unter Ticketeinstellungen.

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