Tickets basierend auf Discover-Alerts anlegen

Informationen zum Anlegen von Tickets basierend auf Discover-Alerts

Auf dieser Seite werden die Schritte zur Erstellung von XM Engage Ticketing-Workflows auf der Grundlage von Discover Studio-Warnungen erläutert.

Schritt 1: Erstellen von Alerts in Discover

Nachdem Sie Ihr aktuelles Setup überprüft haben, ist es an der Zeit, Alerts in Discover. Diese Alerts lösen Folgendes Auslöser Workflows in XM Engage.

1. Melden Sie sich bei Ihrem Benutzerkonto.
2. Navigieren Sie zum Seite „Alerts“.
   
   TIPP: Wenn Sie keinen Zugang zur Seite “Alerts” haben, wenden Sie sich bitte an Ihr Qualtrics-Benutzerkonto, um Hilfe zu erhalten.
3. Wählen Sie die Interaktionen Registerkarte.
4. Legen Sie Ihren Alert an. Sie können entweder eine Ausführlich Alert (auch als Interaktions-Alert bezeichnet) oder ein Punktekarte.
   Tipp: Punktekarte werden automatisch angelegt, wenn ein rubric gesichert und aktiviert ist, solange der Alarm im Alerts sind keine weiteren Schritte erforderlich.
   Achtung: Designer-Alerts werden bei dieser Migration nicht unterstützt. Wir empfehlen, Designer-Alerts als Interaktions-Alerts in Studio neu zu erstellen, um sie in diesem Workflow zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Interaktionswarnungen.
5. Stellen Sie sicher, dass der Alert aktiviert ist.

Schritt 2: Erstellen von Workflows in Engage

Verwenden Sie XM Engage Workflows, um Aufgaben auf der Grundlage der in Schritt 1 eingerichteten Warnungen auszulösen. Sie können zum Beispiel jedes Mal ein Ticket erstellen, wenn ein Kunde angibt, dass er ein Follow-up zu einem Problem wünscht, das er beim Checkout hatte.

1. Melden Sie sich bei Ihrem Benutzerkonto.
   
2. Navigieren Sie zum Workflows Seite.
3. Klicken Sie auf Workflow anlegen .
   
4. Auswählen Wird gestartet, wenn ein Ereignis empfangen wird.
5. Geben Sie einen Namen für Ihren Workflow.
   
6. Auswählen Eigenständige Workflows aus dem Dropdown-Menü.
7. Klicken Sie auf Workflow anlegen .
8. Auswählen XM Discover. Verwenden Sie die Suchleiste, um die Erweiterung bei Bedarf schnell zu finden.
   
   TIPP: Wenn Sie keinen Zugang zum Ereignis XM DISCOVER haben, wenden Sie sich an Ihren ADMINISTRATOR:IN, um Hilfe zu erhalten.
9. Benennen Sie Ihre Vorlage.
   
10. Wählen Sie den Alert-Typ aus, den Sie verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 1: Erstellen von Alerts in Discover.
11. XM Discover auswählen Projekt.
12. Wählen Sie den Namen des Alerts aus, den Sie in Schritt 1: Erstellen von Alerts in Discover erstellt haben .
13. Wählen Sie die Attribute aus, die Sie in Qualtrics übertragen möchten. Wählen Sie Daten von links aus, und klicken Sie dann auf Hinzufügen.
    
14. Klicken Sie auf Speichern.
15. Klicken Sie auf „Neuer Workflowin der oberen linken Ecke, um Ihren Workflow neu zu benennen.
    
16. Schalten Sie Ihren Workflow aus, um zu verhindern, dass er während der Einrichtung ausgelöst wird.
17. Klicken Sie auf das Pluszeichen ( + ) unter Ihrem Ereignis.
18. Auswählen Aufgabe hinzufügen .
19. Wählen Sie die Aufgabe Tickets aus.
    
20. Setzen Sie das Kennzeichen Priorität. Diese kann entweder hoch, mittel oder niedrig sein.
    
21. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü dynamischer Text ( { a } ) wählen Sie dann eine Option aus, um Ihr Ticket dynamisch zu benennen, z.B. den Namen des Alarms oder die Dokument-ID.
22. Wählen Sie die Ticket und Verantwortlicher aus den Dropdown-Menüs.
    TIPP: Die Ticket-Gruppe und der Besitzer hängen von dem spezifischen Anwendungsfall Ihres Teams ab.
23. Fügen Sie der Ticket bei Bedarf Positionen hinzu.
    • Punktzahl: Beim Herstellen einer Verbindung zu einem Punktekartekönnen Sie die Intelligente Bewertung durch Klicken auf den dynamischer Text ( { a } ) neben weiter Dropdown-Menü Punktzahl.
    • Kommentare: Fügen Sie das Feld Notizen hinzu, um Text in das Notizfeld in einzufügen manuell angelegte Tickets.
24. Weiter Ticket, wählen Sie Daten zu diesem Ticket hinzufügen .
25. Geben Sie den Namen des Datenfelds für das Ereignis aus Schritt 13 ein.
    
26. Klicken Sie auf das Symbol Wert setzen und wählen Sie das entsprechende Feld aus.
    TIPP: Das verbatim-Feld wird automatisch eingelesen und kann verwendet werden, um ein Datenfeld für das Ticket zu erstellen, in dem der Satz angezeigt wird, der den Auslöser für die Meldung im Ticket darstellt. Um die vollständige ausführliche Beschreibung anzuzeigen, fügen Sie Folgendes hinzu: Dokument-Explorer URL zum Öffnen in Studio.
27. Konfigurieren Sie, falls gewünscht, weitere Aufgaben für das Ticket. Weitere Informationen finden Sie unter Aufgabe.
28. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 3: Verwenden Sie Tickets in Engage

Sobald Ihr Alarm ausgelöst wurde, wird ein neues Ticket mit der Aufgabe aus Schritt 3 erstellt. Um Tickets einzusehen, navigieren Sie zur Seite Tickets Follow-up.

Auf der Folgeseite werden alle Tickets angezeigt, die Ihnen oder Ihrem Team gehören. Weitere Informationen zur Navigation auf der Folgeseite finden Sie unter. Neue Oberfläche für Ticket.

Wählen Sie ein offenes Ticket aus, um das Ticket anzuzeigen, das von der Aufgabe generiert wurde. Alle Attribute von Discover werden in der Ticket Abschnitt.

Konfigurieren von Tickets in Engage

Die Funktionen in der Dropdown-Liste WERKZEUGE können bei der Verwendung von Tickets in Engage hilfreich sein. Informationen zu besonders nützlichen Elementen finden Sie auf den folgenden Supportseiten:

• Ticket-Einstellungen: Verschiedene Möglichkeiten der Ticket.
  Tipp: Nur Instanz kann auf Ticket zugreifen.
• Ticket: Ändern Sie die Werte, die in der Ticketing für alle Benutzer in der Instanz angezeigt werden.
• Berechtigungen verwalten: Ticket verwalten.
• Teams verwalten: Ordnen Sie Ticket Einzelpersonen zu, ordnen Sie Tickets standardmäßig Teams zu, und legen Sie Ticket an, um Tickets Teams zuzuordnen.
• Warteschlangen verwalten: Ticket und Warteschlangeneinstellungen verwalten.

ZUGANG DER BENUTZER AUF TICKETS

Benutzer müssen über die Qualtrics-Tickets verwenden Berechtigung aktiviert, um mit Tickets interagieren zu können. Sie können Folgendes verwenden: Benutzertypen auf einfache Weise Berechtigungen für neue Benutzer in Ihrer Instanz.

Beispiel: Angenommen, Sie möchten einen Benutzertyp „Ticket“ mit eingeschränktem Zugriff auf die Engage erstellen. Wann Anlegen des Benutzertypsaktivieren Sie nur: Customer Experience Projektberechtigung, Auf Organisation zugreifen, Qualtrics verwenden, und CX verwenden Benutzerkonto. Wenn Sie einen “Ticket Admin”-Benutzertyp erstellen möchten, müssen Sie die Qualtrics-Berechtigung “Ticket Admin” angeben. Eine Liste aller beim Anlegen eines Benutzertyps verfügbaren Berechtigungen finden Sie unter. Benutzer, Gruppe, & Abteilung.

Ticket verwenden

Um Tickets in Engage zu nehmen, klicken Sie auf das Warteschlangen auf der Registerkarte Nachbereitungsseite und wählen Sie die entsprechende Warteschlange aus der Dropdown-Liste aus. Um ein Ticket zu nehmen, klicken Sie auf sich selbst ein Ticket zuordnen und Sie werden einem Ticket aus dieser Warteschlange als Eigentümer zugeordnet. Weitere Informationen finden Sie unter Ticket.

Best Practices für ein Discover-Engage Ticket Setup

In diesem Abschnitt werden nützliche Funktionen in Discover und Qualtrics Engage vorgestellt, die bei der Einrichtung eines integrierten Posteingangs helfen können.

Ziel	Funktion
Organisation von Tickets	Benutzerdefinierte Ticket Tickets in verschiedenen Phasen des Triage-Prozesses organisieren. Status aktualisieren von Tickets, um sie zwischen Stufen zu verschieben, anstatt Tags zu verwenden. Sie können eine Grundursache dem Ticket hinzufügen, um bei Bedarf eine weitere Klassifizierung hinzuzufügen.
Notizen hinzufügen, um mit Kollegen zusammenzuarbeiten	Kommentar auf Tickets.
Erwähnung ( @ ) den Benutzer, der das Ticket angelegt hat, um ihm die Lösung mitzuteilen.	Folgeaktion senden E-Mail um die Schleife zu schließen oder Ticket Follow-up. Folge-E-Mails können an den Benutzer, der das Ticket gesendet hat, oder an Kollegen gesendet werden. Tipp: Um die Schleife nahtlos zu schließen, legen Sie wiederverwendbare Ticket die gespeicherte Nachrichten aus der Bibliothek abrufen.
Öffnen Sie das mit einem Ticket verknüpfte Dokument im Dokument-Explorer von Studio.	Fügen Sie das Feld „Discover Document Explorer URL“ zur Ticket beim Einrichten des Aufgabe. Dadurch wird im Ticket ein Link bereitgestellt, auf den Benutzer klicken können, um die Dokument-Explorer auf einer neuen Registerkarte.
Problem Nachschübe.	Widersprüche kann erfolgen in Dokument-Explorer, ohne ein Ticket anlegen zu müssen. Agents können über die App Manuelles Anlegen von Ticket Workflow im Dokument-Explorer. Tipp: Benutzer benötigen die Rebut Rubrics Berechtigung Aktiviert und Datenzugriff auf das Projekt, um eine Ablehnung abzuschließen.
Weisen Sie Tickets einem Teamkollegen zu, wenn sie eskaliert sind.	Manuell neu zuordnen Tickets zu einem anderen Eigentümer über die Dropdown-Liste Zuordnen zu im Ticket, oder richten Sie ein Workflow um Tickets basierend auf bestimmten Kriterien (z.B. älter als 5 Tage) automatisch neu zuzuordnen. Tipp: Administratoren können sicherstellen, dass Tickets nur Mitgliedern einer bestimmten Gruppe neu zugeordnet werden. Dadurch kann vermieden werden, dass das Ticket jemandem außerhalb des vorgesehenen Teams neu zugewiesen wird.
Weisen Sie neuen Tickets automatisch einen Besitzer zu.	Tickets können automatisch zugeordnet an Einzelpersonen oder Teams. Darüber hinaus können Administratoren Folgendes einrichten: dynamische Ticket zum Zuordnen von Eigentümern basierend auf den Bedingungen der Ticket.
Zugriff auf die Liste der geschlossenen/archivierten Tickets.	Abgeschlossene Tickets verbleiben in der Bibliothek für Tickets. Filtern und suchen für geschlossene Tickets in der Folgeaktion Seite.

FAQs