Benchmarks Grundlegender Überblick (CX)

Über Benchmarks (CX)

Benchmarks sind ein metrischer Standard, der Ihnen hilft zu verstehen, wie Ihre Ergebnisse im Vergleich zu Branchenkollegen oder einem globalen Durchschnitt aussehen. Innerhalb CX können sie verwendet werden, um auf der Grundlage von Unternehmens- und Branchenvergleichen allgemeine Ziele für Kundenerfahrung, NPS oder die digitale Erfahrung festzulegen.

Benchmarks können im Benchmark-Editor oder direkt innerhalb eines Widgets erstellt werden. Diese Benchmarks können auf Ihren eigenen Unternehmenszielen beruhen oder auf Benchmarks, die von Qualtrics-Experten entwickelt wurden. Unabhängig davon bietet die Anzeige von Benchmarks in Ihrem Dashboard Ihren zusammenarbeitenden Partnern Transparenz über ihre Ziele und Leistungen. Anhand von Benchmarks können Sie Lücken in der Leistung erkennen und fundierte Entscheidungen darüber treffen, wie Ihr Unternehmen die einzelnen Lücken schließen möchte.

Opt-in und Opt-out für den neuen Benchmark-Editor

Der neue Benchmark-Editor ist für CX-Dashboards verfügbar und bietet eine Reihe von Verbesserungen, die das Arbeiten insgesamt einfacher und schneller machen. Wir haben den Prozess der Auswahl von Metriken und des Hinzufügens von Filtern getrennt, was bedeutet, dass Sie nicht mehr viele separate Benchmarks erstellen müssen und schnell die Daten abrufen können, die Sie suchen, wenn Sie Widgets einrichten. Zu den spezifischen Änderungen, die diese Verbesserungen ermöglichen, gehören:

• Schnellere Erstellung von Qualtrics-Benchmarks.
• Möglichkeit zur Anpassung von Metriken, sobald Sie Qualtrics-Benchmarks zu Widgets hinzufügen .
• Branchen- und regionale Filter, die Sie für später speichern oder als Seitenvorgaben festlegen können.
• Verbesserte Versionsaktualisierung.

Opt-in für den neuen Editor

Sobald Sie den Benchmark-Editor öffnen, sehen Sie oben ein Banner. Klicken Sie auf Testen Sie den neuen Editor, um die Änderung zu akzeptieren.

Informationen über den neuen Benchmark-Editor finden Sie auf den folgenden Support-Seiten:

• Benchmarks Basic Overview (CX) (Die Seite, die Sie gerade lesen)
• Verwendung vorgefertigter Qualtrics Benchmarks (CX)
• Erstellen benutzerdefinierter Benchmarks (CX)
• Anzeige von Benchmarks in Widgets (CX)

Opt-out des neuen Editors

Wenn Sie zum alten Editor zurückkehren möchten, klicken Sie auf Den alten Editor verwenden.

Für Unterstützung für den alten Benchmark-Editor:

• Benchmarks-Editor (EX)
• Anzeige von Benchmarks in Widgets (EX)

Navigieren im Benchmark-Editor

Der Benchmark-Editor bietet eine Reihe von Vorteilen, darunter die Möglichkeit, von Qualtrics-Forschungsexperten entwickelte Branchen-Benchmarks zu erkunden, benutzerdefinierte Benchmarks in großen Mengen hochzuladen und Benchmarks so zu konfigurieren, dass sie im gesamten Dashboard leicht wiederverwendet und gepflegt werden können.

1. Gehen Sie zu den Einstellungen Ihres Dashboard.
   
2. Auswählen Benchmark-editor.
   
3. Bleiben Sie auf der Registerkarte ” Gespeicherte Benchmarks “. Hier können Sie erstellen:
   • Benutzerdefinierte Benchmarks
   • Vorgefertigte Branchen-Benchmarks
4. Unter Benchmark-Name können Sie von Ihnen erstellte Benchmarks suchen. Da nicht alle Ihre Benchmarks gleichzeitig im Editor angezeigt werden, ist dieser Filter der schnellste Weg, um alle von Ihnen erstellten Benchmarks zu sehen. Hier werden sowohl vorgefertigte Branchen-Benchmarks als auch benutzerdefinierte Benchmarks angezeigt.
   TIPP: Wenn Sie eine Benchmark erstellen, können Sie Ziele mehreren Dashboard-Feldern zuordnen. Diese mehreren Felder innerhalb derselben Benchmark sind die Benchmark-“Reihen” Möglicherweise haben Sie einige Benchmarks mit nur einer Zeile, und möglicherweise haben Sie Benchmarks mit mehreren Zeilen.
5. Zusätzliche Filter variieren je nach gewähltem Benchmark.
   TIPP: Für Branchen-Benchmarks siehe Filtergruppen.

Benutzerdefiniert vs. Vorgefertigte Benchmarks

Sie können Ihre eigenen Benchmark-Ziele hochladen und sie verschiedenen KPIs in Ihrem Dashboard zuordnen. Wenn Ihre ORGANISATION bereits eigene Ziele festgelegt hat, möchten Sie wahrscheinlich Ihre eigenen, individuellen Benchmarks hinzufügen. Weitere Schritte finden Sie unter Erstellen benutzerdefinierter Benchmarks.

Qualtrics bietet auch vorgefertigte Benchmarks. Diese Benchmarks wurden von Forschungsexperten erstellt, um die weltweite Leistung in verschiedenen Bereichen zu erfassen, und können eine gute Möglichkeit sein, die Leistung Ihres Unternehmens mit der Leistung in ähnlichen Branchen zu vergleichen. Informationen zu den von Qualtrics angebotenen vorgefertigten Benchmarks finden Sie unter Verwendung vorgefertigter Qualtrics-Benchmarks.

Hinzufügen von Benchmarks zu Widgets

Unabhängig davon, ob Sie benutzerdefinierte Widgets erstellt haben oder vorgefertigte Daten verwenden möchten, können Sie, sobald Ihre Benchmarks im Editor konfiguriert sind, diese zu Widgets hinzufügen. Sie haben auch die Möglichkeit, einmalige, schnelle Benchmarks direkt innerhalb von Widgets zu erstellen, ohne den Benchmark-Editor überhaupt zu benutzen.

Weitere Schritte finden Sie unter Anzeigen von Benchmarks in Widgets.

Fragen schreiben, die mit Benchmarks verknüpft werden können

Beim Zuordnen Ihrer Umfrage zu Qualtrics ist es wichtig, sicherzustellen, dass der Fragetext und die Antwortskala, die Sie verwenden, eng mit den Benchmark-Feldern übereinstimmen, um gültige Vergleiche sicherzustellen. Die folgenden Best Practices sollten beim Erstellen und Zuordnen von Fragen zu Ihren Qualtrics verwendet werden.

Fragentext

• Ordnen Sie den Inhalt Ihrer Frage dem Benchmark-Feld zu, dem Sie sie zuordnen.
• Stellen Sie sicher, dass alle Organisation in Ihrer Frage mit Referenzen im Benchmark-Feld gleichbedeutend sind.
  Beispiel: Wenn im Benchmark-Feld das Wort „Abteilung“ verwendet wird, stellen Sie sicher, dass Ihre Frage dasselbe Wort oder ein ähnliches Wort wie „Geschäftsbereich“ oder „Funktion“ verwendet.
• Berücksichtigen Sie den Ebene Ihrer Fragen. Wählen Sie Fragen aus, die wahrscheinlich objektives Feedback geben, anstatt Fragen, die zu positiven Antworten führen.
• Stellen Sie sicher, dass die in Ihrer Frage verwendete Spezifität mit dem Benchmark-Feld übereinstimmt.
  Beispiel: Wenn das Benchmark-Feld „Ich erhalte Feedback, das mir hilft, meine leistung zu verbessern“ lautet, aber Ihr Fragetext lautet „Ich erhalte kontinuierliches Feedback und Coaching, das mir hilft, meine leistung zu verbessern“, formulieren Sie Ihre Frage so, dass sie der Spezifität des Benchmarks entspricht. Die Verwendung von „kontinuierlichem Feedback und Coaching“ ist spezifischer als “Feedback”, was der Benchmark bewertet.
• Stellen Sie sicher, dass die in Ihrer Frage verwendeten Qualifizierer mit dem Benchmark-Feld übereinstimmen.
  Beispiel: Wenn Ihr Benchmark-Feld „Ich würde dieses Unternehmen als Arbeitsort empfehlen“ lautet, aber Ihr Fragetext „Ich würde dieses Unternehmen als großartigen Arbeitsplatz empfehlen“ lautet, formulieren Sie Ihre Frage um, um den Qualifizierer „großartig“ zu entfernen, da der Benchmark dies nicht enthält.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Frage dieselbe Spannung wie das Benchmark-Feld hat, dem Sie sie zuordnen. Wenn ein Benchmark-Feld die Gefühle des Befragte:r in der Gegenwart bewertet, stellen Sie sicher, dass Ihre Frage auch zur Gegenwart fragt.
  Beispiel: Wenn das Benchmark-Feld „Ich bin mit den Karrieremöglichkeiten in diesem Unternehmen zufrieden“ lautet, aber Ihr Fragetext „Ich bin daran interessiert, meine Karriere mit diesem Unternehmen auszubauen“ lautet, bearbeiten Sie Ihre Frage, um der Spannung des Benchmarks zu entsprechen.
• Ordnen Sie nicht dasselbe Benchmark-Feld mehreren Umfrage zu. Wenn derselbe Benchmark für mehrere Umfrage gilt, können die Fragen redundant sein. Kombinieren oder entfernen Sie redundante Fragen aus Ihrer Umfrage.

Antwortskalen

• Verwenden Sie eine genehmigte Antwortskala, um gültige Vergleiche mit Benchmarks sicherzustellen.
• Stellen Sie sicher, dass die Antwortskala in Ihrer Frage mit der Antwortskala Ihrer Benchmark übereinstimmt. Dazu gehören sowohl die Skalenbeschriftungen als auch die Anzahl der Skalenwerte.
  Tipp: Die Antwortmöglichkeit „Weiß nicht/Nicht zutreffend“ kann auch in die Skala aufgenommen werden, da sie nicht zu Benchmark-Aggregationen beiträgt. Informationen zum Ausschließen dieser Antwortmöglichkeiten aus der Analyse finden Sie unter. Umkodieren von Feldern (CX) oder Staffeln (EX Dashboards).
• Stellen Sie sicher, dass der Wortlaut und die Stimmung der Antwortskala in Ihrer Frage mit dem Wortlaut und der Stimmung im Benchmark übereinstimmen.
  Beispiel: Die Skala Stimme überhaupt nicht zu – stimme weder zu noch stimme nicht zu – Stimme überhaupt nicht zu stimmt nicht mit der Skala überein Stimme überhaupt nicht zu – Stimme weder zu noch Stimme eher zu – Stimme voll zu.

Genehmigte Antwortstaffeln

Klicken Sie hier, um die genehmigten Antwortskalen für verschiedene Benchmarktypen anzuzeigen.

Benchmarks Mitarbeiter-Engagement

• 5-Punkte-Likert-Skalen:
  • Stimme überhaupt nicht zu – stimme weder zu noch stimme nicht zu – Stimme überhaupt nicht zu
  • Stimme überhaupt nicht zu – Stimme überhaupt nicht zu – Neutral-Vereinbarung-Stimme voll zu
  • Sehr unglücklich-unzufriedenstellt-weder zufrieden noch unzufriedenstellendZufriedenstellt-Sehr zufrieden
• Andere Staffeln:
  • Ich beabsichtige, weiterhin in diesem Unternehmen zu arbeiten für… (6 Monate oder weniger als 6 Monate, bis zu 1 Jahr über 1 Jahr, bis zu 3 Jahre – über 3 Jahre, bis zu 5 Jahre – über 5 Jahre)
  • Inwieweit entsprechen Ihre Erfahrungen bei der Arbeit in diesem Unternehmen Ihren Erwartungen? (Weit unter meinen Erwartungen – Unter meinen Erwartungen – Erfüllung meiner Erwartungen – Übertreffen meiner Erwartungen – meine Erwartungen stark übertreffen)

Benchmarks für das Kundenerlebnis

• NPS:
  • Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie dieses Unternehmen/Produkt/diese Dienstleistungen einem Freund oder Verwandten empfehlen?
  • 0-10 Net Promotor®-Skala (0=überhaupt nicht wahrscheinlich bis 10=höchstwahrscheinlich)
• XMI:
  • Extrem Schwierig, Eher Schwierig, Weder Einfach noch Schwierig, Eher Einfach, Äußerst einfach
  • Äußerst unzufrieden, Eher unzufrieden, Weder zufrieden noch Unzufrieden, Eher zufrieden, Äußerst zufrieden
  • Sehr unwahrscheinlich, unwahrscheinlich, unentschieden, unwahrscheinlich, sehr unwahrscheinlich
• Contact Center:
  • Äußerst unzufrieden, Eher unzufrieden, Weder zufrieden noch Unzufrieden, Eher zufrieden, Äußerst zufrieden
• Benchmarks für digitale Erlebnisse:
  • Äußerst unzufrieden, Eher unzufrieden, Weder zufrieden noch Unzufrieden, Eher zufrieden, Äußerst zufrieden
  • Extrem Schwierig, Eher Schwierig, Weder Einfach noch Schwierig, Eher Einfach, Äußerst einfach
  • Ja, Nein
• Benchmarks für Patientenversorgung:
  • 5-Punkte-Skala:
    • Überhaupt nicht, A Little, A Fair Amount, Quite A Bit, A Great Deal
    • Nicht ganz klar, Etwas Klar, Teilweise klar, Sehr klar, Äußerst klar
    • Sehr schlecht, schlecht, fair, gut, sehr gut
    • Sehr unvorbereitet, Eher unvorbereitet, Weder vorbereitet noch unvorbereitet, Eher vorbereitet, Sehr vorbereitet
    • Nicht gut, Eher gut, Teilweise gut, Sehr gut, Extrem gut, Schlecht, Fair, Gut, Sehr gut, Hervorragend
    • Sehr unzufrieden, Eher unzufrieden, Weder Zufrieden noch Unzufrieden, Eher zufrieden, Sehr zufrieden
    • Sehr erfolglos, Eher erfolglos, Weder Erfolgreich noch Fehlgeschlagen, Eher erfolgreich, Sehr erfolgreich
    • Sehr schwierig, schwierig, nicht einfach oder schwierig, einfach, sehr einfach
  • 4-Punkte-Skala:
    • Stimme überhaupt nicht zu – Stimme überhaupt nicht zu – Neutral-Vereinbarung-Stimme voll zu
    • Nie, manchmal, normalerweise immer
    • Auf jeden Fall Nein, Wahrscheinlich Nein, Wahrscheinlich Ja, Auf jeden Fall Ja
  • 3-Punkte-Skala mit N/A
    • Ja, definitiv, Ja Etwas, Nein
  • 2-Punkte-Skala mit N/A
    • Ja, Nein

FAQs