チケットステータス間の時間

チケットステータス間の時間のレポートについて

コールセンタの担当者がチケットを無視するほど、顧客はソリューションなしで行く時間が長くなり、(正当に) 顧客が動揺する可能性が高くなります。したがって、チケットの解決に要した時間にレポートアウトがあることは、ループに近いプログラムにとって非常に重要です。クアルトリクスでは、さまざまなチケットステータス間の時間をレポートし、チームが対応したり、問題を解決したりするまでにかかった時間を把握することができます。

追加日付項目のマッピング

クアルトリクスは、チケットステータス間の時間を計算するために、2つの日付フィールドの差異を計算します。デフォルトでは、チケットがクローズしたとき、最後に更新されたとき、作成されたとき、または最初に更新されたときにチケットデータがマッピングされます。ただし、これよりも多くの日付項目をマッピングする場合があります。たとえば、エスカレーションを示すカスタムステータスがあり、一般的にこのステータスでマークされた作業記録票の長さを追跡して、平均チケットと比較してエスカレーションにかかる時間を把握することができます。

マッピングステータス時刻

1. チケットレポートデータセットを開きます。
   
2. フィールドの追加を選択します。
   
3. 項目タイプを日付に変更します。
4. クリックしてフィールドをマップします。
5. ステータス時刻の一覧からオプションを選択します。
   
6. フィールドに名前を付けます。
   
7. ［保存］をクリックします。

ステータス時刻の意味

各ステータスには、マッピング可能な時間と同じオプションがあります。以下では、これらの時間の意味と、日付計算における使用方法について説明します。

• 初回入力時: チケットがこのステータスに初めて設定された時刻。
  例：同じ問題について顧客から電話がかかってきた場合、チケット所有者はチケットオーナーが古いチケットを再度開くことができます。つまり、チケットが存在する間に、ステータスが未処理に複数回設定される場合があります。ただし、チケットを初めて開いたときに、おそらく興味があるだけというケースもあります。次に、最初に入力した時刻: Open を使用します。
• 初回終了時: 以前にこのステータスだったチケットの初回ステータスが別のステータスに切り替わりました。
  例：組織に「エスカレーション」というカスタム状況があります。いつチケットがエスカレーション解除されるか、つまり “エスカレーション” のステータスから離れるかを追跡します。ただし、チケットは複数回エスカレーションすることができ、初回エスカレーション解除にかかる時間にのみ関心があります。初回終了時: エスカレーション項目を使用して、この変更を計算することができます。
• 直近の入力時刻: このステータスが最後に適用された時刻。
  例：前の例とは異なり、「最新」フィールドは、ステータスが複数回適用されている場合は無視し、代わりに最新データに焦点を当てます。したがって、チケットの初回登録時にチケットが “未処理” になり、その後再開される場合があります。直近の入力時刻: 未処理には、このチケットが 2 度目に開かれた時刻が反映されます。
• 直近の終了時刻: このステータスがチケットから削除された最新の時刻。

チケットステータス間の時間の設定

1. チケットレポートデータセットを開きます。
   
2. [フィールドの追加] をクリックします。
   
3. 項目タイプドロップダウンで、日付計算を選択します。
4. 新しいウィンドウが開きます。計算している期間が開始される開始値を選択します。
   
   • createdAt: チケットが最初に作成された日付。
   • updatedAt: チケットが最後に更新された日付。更新には、チケットに対して行われた変更 (再割当、ステータス変更、追加されたコメントへの変更) が含まれます。
   • firstUpdatedAt: チケットが最初に更新された日付。更新には、チケットに対して行われた変更 (再割当、ステータス変更、追加されたコメントへの変更) が含まれます。
   • closedAt: チケットがクローズされた日付。
   • マッピング対象として選択した追加の日付フィールド。
5. 計算している期間が終了する終了値を選択します。
   • createdAt: チケットが最初に作成された日付。
   • updatedAt: チケットが最後に更新された日付。更新には、チケットに対して行われた変更 (再割当、ステータス変更、追加されたコメントへの変更) が含まれます。
   • firstUpdatedAt: チケットが最初に更新された日付。更新には、チケットに対して行われた変更 (再割当、ステータス変更、追加されたコメントへの変更) が含まれます。
   • closedAt: チケットがクローズされた日付。
   • マッピング対象として選択した追加の日付フィールド。
     ヒント：日付計算は負の値にできません。その場合は「N/A」と表示されます。そのため、選択した終了値は、開始値の前に時系列で開始してはなりません。
     例：チケットを終了する前に作成する必要があるため、createdAt は適切な開始値となり、closedAt はより良い終了値になります。
6. 結果をレポートする時間単位を選択します。
   • 秒
   • 分
   • 時間
   • 日
   • 週
7. ［保存］をクリックします。
8. フィールドに名前を付けます。
   
9. ［保存］をクリックしてチケットデータを保存します。

互換性のあるウィジェット

日付計算は、数値フィールドタイプと互換性のある同じウィジェットおよびフィールドと互換性があります。

これは、日付計算を以下として使用できることを意味します。

• メトリクスのフィルタ
• 平均 (メトリック)
• 最小/最大 (メトリック)
• 合計 (メトリック)
• Net Promoter Score（メトリック）
• 相関 (メトリック)
• 上位/下位ボックス (メトリック)
• レコードグリッド列
• キードライバー（結果指標）
• キードライバー (潜在的なドライバ)
• 散布図 (X/Y 軸)
• 傾向チャート (項目)
• ブレークダウンテーブル (ソース)
• 複数ソーステーブル (ソース)
• 回答ティッカー（ティッカー値）

一般的なユースケース

チケットステータス間の時間を計算できるため、組織がチケットをどのように使用しているかに関するレポートを改善し、弱点を見つけてループに近いプログラムを改善することができます。このセクションでは、この機能の最も一般的な用途と実装方法について説明します。

ステータスでの経過時間の計算

チケットが特定のステータスでどのくらいの期間使用されるかについての情報は、業務上の非効率性が存在する可能性がある場所を特定するのに役立ちます。

たとえば、各チケットステータスに費やされた平均時間をレポートするとします。共通のステータスであり、チケットの処理に費やした時間を示すことができるため、”未処理” から開始します。

例 1: チケットが最後に未処理に費やされた期間を計算します。

• 開始値: 最新入力時刻: 未処理
• 終了値: 直近の終了時刻: オープン

例 2: 最初の作業記録票が未処理の期間を計算します。

• 開始値: 初回入力時: 未処理
• 終了値: 初回終了時: オープン

例 3：チケットがその存続期間を通じてオープンされた期間を計算します。これには、チケットが再開されたかどうかが含まれます。

• 開始値: 初回入力時: 未処理
• 終了値: 直近の終了時刻: オープン

サービスレベル契約 (SLA) の追跡

特定のチケットステータスで、定義された SLA よりも長い時間を費やしたチケットを表示することで、それらのチケットが即座に優先順位付けされるようにすることができます。

例：まず、チケットが解決するのに要する時間を計算しましょう。これは、特定のステータス (未処理など) で費やされた時間、チケットが開かれた時刻とチケットがいつ終了したかの差異などです。組織はそれぞれ異なりますが、この例では以下を使用します。

• 開始値: 最新入力時刻: 未処理
• 終了値: 直近の終了時刻: オープン

SLA のカットオフの測定方法に応じて時間 (単位) を調整します。この場合、この例の SLA は 60 分であるため、時間を分に設定します。

その後、ウィジェットまたはページをこのフィールドでフィルタリングして、SLA に違反しているチケットのみが表示されるように結果を絞り込むことができます。ここでは、レコードグリッドに詳細フィルタを使用しました。これは、特定の値以上である必要があり、60 分を超えて開かれたチケットのみを表示する必要があるためです。