チケットText iQ
このページの内容:
Text iQのチケットデータへの活用について
クローズドループプログラムでは、収集したお客様のコメントや、問題解決のためにカスタマーサービス担当者がとった詳細な手順など、自由記述形式のフィールドに対して、より深いテキスト分析を行う必要がある場合があります。 CX ダッシュボードのText iQは、チケットデータやその他のデフォルトチケットフィールド（根本原因やフォローアップ詳細など）の分析に使用できます。 感情分析の利用や検索ベースの自動タグ付けトピックの設定などにより、チケットのアクションに関するインサイトを得られます。
必要なユーザー権限
ユーザーがText iQでチケットフィールドを分析するには、いくつかの条件・権限が付与されている必要があります。 まず、ユーザーはブランド管理者である必要があります。
また、以下の権限を有効にした役割(英語)にユーザーを追加する必要があります。
- ダッシュボードを公開： チケットフィールドのテキスト分析とその結果報告を実行するダッシュボードを追加します。 他のダッシュボード権限を有効にしても問題ありませんが、ダッシュボードを公開を必ず有効にしてください。
ダッシュボードでのText iQの設定
チケット作成フィールドに対してText iQを使用する前に、CX ダッシュボードにおいて適切なチケットデータとText iQの設定ができていることを確認してください。
ダッシュボードでのText iQの設定
- お使いのダッシュボードには、少なくとも1つのダッシュボードデータソースがマッピングされています。 データソースは、チケットデータ(英語)ソースまたはアンケートデータソースのどちらかです。
- このデータソースには、少なくとも1つのオープンテキストのフィールドがあります。
- ダッシュボードでText iQを開く必要があります。
オープンテキストのチケットデータのマッピング
チケットデータ(英語)は、ブランドのチケットレポートの全フィールドが保存される場所です。 このページで変更を加えると、ブランド全体のチケットレポートに影響を与えます。 意図せずにブランド内の他のチケットレポートに影響を与えないよう、Text iQで使用するフィールドがチケットデータにすでに存在していても、新しいフィールドを追加してください。
Text iQで分析できるようにするフィールドのフィールドタイプは、必ず［オープンテキスト］と指定してください。
- チケットレポーティングデータセット(英語)を開きます。
- ［フィールドを追加］をクリックします。
- フィールドに名前を付けます。 この名前は特有で簡潔なものにしてください。
- フィールドタイプを［オープンテキスト］に設定します。
- マッピングするチケットフィールドを選択します。
- ［保存］をクリックします。
チケットデータに対するテキスト分析の実行
これでダッシュボードの設定が完了しました。Text iQを開いて、チケットデータの分析を始めましょう。
- ダッシュボードにある［Text iQで分析］ボタンをクリックするか、設定に移動して［テキスト］を選択します。
- ［データソース］のドロップダウンをクリックします。
- ［チケットデータ］を選択します。
オープンテキスト形式のチケットフィールドが複数ある場合は、データソースの横にある［フィールド］ドロップダウンを使用して、分析するフィールドを選択できます。
Text iQの機能
Text iQには、アンケートプラットフォームとCXダッシュボードで同じ機能があります。 以下は、詳細手順のある、アンケートプラットフォームページへのリンク一覧です。
- Text iQの機能： Text iQの操作、変更の保存、スペルチェックおよび見出語認定の機能。
- Text iQのトピック(英語)： Text iQのトピックを作成、管理する方法。 また、収集と同時に関連する回答に自動的にタグ付けを行う、複雑な検索を作成する方法も含まれています。
- 感情分析(英語)： 感情分析の編集と実行の方法。
- Text iQのウィジェット(英語)： Text iQに直接表示されるウィジェットの読み方と管理方法。 必ずしもCX ダッシュボードページで使用できるウィジェットではない点にご注意ください。