チケットText iQ

このページの内容:

Text iQのチケットデータへの活用について

クローズドループプログラムでは、収集したお客様のコメントや、問題解決のためにカスタマーサービス担当者がとった詳細な手順など、自由記述形式のフィールドに対して、より深いテキスト分析を行う必要がある場合があります。 CX ダッシュボードのText iQは、チケットデータやその他のデフォルトチケットフィールド(根本原因やフォローアップ詳細など)の分析に使用できます。 感情分析の利用や検索ベースの自動タグ付けトピックの設定などにより、チケットのアクションに関するインサイトを得られます。

ヒント: この機能を使用するには、CXダッシュボードのText iQチケットレポート(英語)へのアクセス権が必要です。

必要なユーザー権限

ユーザーがText iQでチケットフィールドを分析するには、いくつかの条件・権限が付与されている必要があります。 まず、ユーザーはブランド管理者である必要があります。

ヒント: あなたがブランド管理者で、他の人にこの権限を与えたい場合は、「ユーザータイプの割り当て」を参照してください。

また、以下の権限を有効にした役割(英語)にユーザーを追加する必要があります。

  • ダッシュボードを公開: チケットフィールドのテキスト分析とその結果報告を実行するダッシュボードを追加します。 他のダッシュボード権限を有効にしても問題ありませんが、ダッシュボードを公開を必ず有効にしてください。

CXダッシュボードプロジェクトの[ユーザー管理者]タブの画像。役割が選択されており、その役割に[ダッシュボードを公開]権限が付与されている。

ダッシュボードでのText iQの設定

チケット作成フィールドに対してText iQを使用する前に、CX ダッシュボードにおいて適切なチケットデータとText iQの設定ができていることを確認してください。

ダッシュボードでのText iQの設定

  1. お使いのダッシュボードには、少なくとも1つのダッシュボードデータソースがマッピングされています。 データソースは、チケットデータ(英語)ソースまたはアンケートデータソースのどちらかです。
  2. このデータソースには、少なくとも1つのオープンテキストのフィールドがあります。
  3. ダッシュボードでText iQを開く必要があります。

オープンテキストのチケットデータのマッピング

チケットデータ(英語)は、ブランドのチケットレポートの全フィールドが保存される場所です。 このページで変更を加えると、ブランド全体のチケットレポートに影響を与えます。 意図せずにブランド内の他のチケットレポートに影響を与えないよう、Text iQで使用するフィールドがチケットデータにすでに存在していても、新しいフィールドを追加してください。

Text iQで分析できるようにするフィールドのフィールドタイプは、必ず[オープンテキスト]と指定してください。

  1. チケットレポーティングデータセット(英語)を開きます。
    ツールのドロップダウンで[チケットレポーティングデータセット]を選択
  2. フィールドを追加]をクリックします。
  3. フィールドに名前を付けます。 この名前は特有で簡潔なものにしてください。
    CX ダッシュボードプロジェクトのデータマッパー。新しいフィールドを追加しカスタマイズしている。
  4. フィールドタイプを[オープンテキスト]に設定します。
  5. マッピングするチケットフィールドを選択します。
  6. 保存]をクリックします。

チケットデータに対するテキスト分析の実行

これでダッシュボードの設定が完了しました。Text iQを開いて、チケットデータの分析を始めましょう。

  1. ダッシュボードにある[Text iQで分析]ボタンをクリックするか、設定に移動して[テキスト]を選択します。
    星図のようなボタン。カーソルを置くと、「Text iQで分析」という黒い吹き出しが現れる。ダッシュボードの右上
  2. データソース]のドロップダウンをクリックします。
    左上にあるドロップダウン
  3. チケットデータ]を選択します。

オープンテキスト形式のチケットフィールドが複数ある場合は、データソースの横にある[フィールド]ドロップダウンを使用して、分析するフィールドを選択できます。

ヒント: チケットフィールドに対してテキスト分析を行うと、感情やトピックが自動的にチケットデータ(英語)にマッピングされます。

Text iQの機能

Text iQには、アンケートプラットフォームとCXダッシュボードで同じ機能があります。 以下は、詳細手順のある、アンケートプラットフォームページへのリンク一覧です。

注意: Text iQは、ダッシュボードとアンケートの両方で同じように機能しますが、相互に作用することはありません。 アンケートプラットフォームで行うトピック分析と感情分析は、CXダッシュボードに引き継がれません。逆も同じです。
  • Text iQの機能 Text iQの操作、変更の保存、スペルチェックおよび見出語認定の機能。
  • Text iQのトピック(英語) Text iQのトピックを作成、管理する方法。 また、収集と同時に関連する回答に自動的にタグ付けを行う、複雑な検索を作成する方法も含まれています。
  • 感情分析(英語) 感情分析の編集と実行の方法。
  • Text iQのウィジェット(英語) Text iQに直接表示されるウィジェットの読み方と管理方法。 必ずしもCX ダッシュボードページで使用できるウィジェットではない点にご注意ください。