ダッシュボード（CX）でのチケットとアンケートデータの結合

ダッシュボード（CX）でのチケットデータとアンケートデータの結合について

多くのカスタマーエクスペリエンスプログラムでは、調査データとチケットデータの両方を使用して、包括的な「クローズドループ」プログラムを作成します。調査では顧客フィードバックを収集する手段が提供されますが、チケットシステムによって、営業員に最も重要なフィードバックが通知され、営業員は顧客に接触し、発生した問題を解決することができます。このプロセスは信頼を築き、エクスペリエンスギャップを埋めることができますが、円滑な運用を維持するには、適切なレポートとビジュアライゼーションを配置することが重要です。

データマッパでは、チケットとダッシュボードのデータを別々のページに分ける必要がありました。ただし、現在は、データモデラを使用して、このデータを 1 つのページに結合できるため、より動的なダッシュボードのビジュアライゼーションが可能になります。

アンケートでのチケット作成の設定

チケットとアンケートの結果が同じダッシュボードに表示されるようにするには、チケットをアンケートに関連付ける必要があります。スケジュールされたワークフローで作成されたチケットや、調査以外のイベントで開始されたワークフローを使用することはできません。

1. サーベイを登録します。ここで、顧客は情報を入力し、チームに対してチケットを作成します。
   
   ヒント：アンケートに含める最適な情報のガイダンスについては、「ループを閉じる」サポートページを参照してください。
2. ワークフロータブに移動します。
3. 調査回答イベントに基づいて新しいワークフローを作成します。
   
   ヒント：チケットの作成時に条件を絞り込むことができます。たとえば、否定的回答がレポートされた場合にのみチケットを登録することができます。
4. チケットタスクをワークフローに追加します。
5. アンケートを公開して配信します。
   

このアンケートで回答が収集されると、チケットが作成され、フォローアップページに保存されます。

データモデルの登録

1. データセットを作成します。
   
2. タイプをデータモデラに設定します。
   
3. [ソースの追加] をクリックします。
   
4. チケットの受入アンケートとチケットデータを見つけます。受入調査のタイトルを検索する必要がある場合があります。
   ヒント：チケットデータソースは、アンケートで設定されたチケットワークフローからのデータです。書式設定済みのチケットレポート：[Survey Name]。使用するアンケートデータソースのアンケート名と一致するデータセットを選択してください。チケットレポートのデータは、設定するまでデータモデラで使用できません。詳細については、データモデラへのチケットレポートデータの移行を参照してください。
5. 受入サーベイおよびチケットデータの横にあるプラス記号 ( + ) をクリックして、データモデラに追加します。
6. 上のデータセットの横にあるプラス記号 ( + ) をクリックし、結合を選択します。
   
7. 入力行の右側で、ドロップダウンからチケットデータを選択します。
   
8. 結合条件行の左列で、受入調査レコード ID を選択します。
   ヒント：レコードIDの形式は［アンケート名］_recordId、［チケットレポート：アンケート名］_responseId
9. 結合条件行の右列で、チケット応答 ID を選択します。
10. 結合の横にあるプラス記号 ( + ) をクリックし、出力データセットを選択します。
    
11. データモデルを公開します。
    

ダッシュボードの作成

データモデルを作成すると、アンケートデータとチケットデータを新しいダッシュボードにマッピングできるようになります。

1. 新しいダッシュボードを作成します。
2. データセットを追加をクリックします。
   
3. 前のセクションで作成したデータセットを選択します。
   
4. ［追加］をクリックします。

ダッシュボードにデータセットが追加されると、ウィジェットの構築中にチケットデータフィールドとアンケートデータフィールドの両方が表示されます。

ウィジェットの例

以下に、この機能の使用方法を理解するのに役立つウィジェットの例をいくつか示します。

• 調査レスポンスの数および経時的に生成されたチケットの数を示す折れ線グラフウィジェット。
  
• 時間の経過に伴う平均チケット解決時間を示す折れ線チャートウィジェット。
  

ダッシュボードのデータソースの編集

ダッシュボードを構築する場合、ダッシュボードをカスタマイズするウィジェットの種類を有効化するために、データソースの編集が必要になる場合があります。詳細については、「フィールドタイプとウィジェットの互換性（CX）」を参照してください。

1. ダッシュボード設定を開きます。
2. ［ダッシュボードデータ］タブに移動します。
   
3. 編集するデータセットをクリックします。
4. [フィールドエディタ] タブを選択します。
5. タイプ列のドロップダウンを使用して、項目タイプを変更します。
6. 終了したら、［公開］をクリックします。

データモデラへのチケットレポートデータの移行

チケットレポートデータセットは、すべてのプロジェクトのチケットデータを使用して構築されますが、データモデラではプロジェクトごとに各チケットデータセットが分離されます。チケットレポートデータセットをデータモデラにインポートすることはできませんが、データモデラで異なるプロジェクトのチケットデータセットを組み合わせることによって複製することはできます。

1. ダッシュボードのチケットレポートデータセットで現在使用されているチケットソースデータセットおよび項目の数を特定します。
2. Data Modeler にナビゲートします。
   
3. データセットの作成をクリックします。
   
4. データモデラ (結合) タイプを選択します。
   
5. 新しいデータセットに名前を付けます。
6. データセットの作成をクリックします。
7. ［ソースを追加］をクリックし、チケットデータセットと対応するアンケートデータセットをステップ1から選択します。詳細については、上記のデータモデルの登録セクションを参照してください。
   
8. プラス記号 (+) をクリックし、ユニオンをクリックします。
9. 入力がサーベイデータである場合は、和集合 (ユニオン) ドロップダウンで他のサーベイソースを選択します。入力がチケットデータの場合は、他のチケットソースを選択します。
   ヒント：複数のソースとユニオンするには、［ユニオン］ドロップダウンの下のプラス記号（ + ）をクリックします。
   
10. 残りのデータをユニオンにするには、このステップを繰り返します。すべてのアンケートデータセットをまとめて結合し、すべてのチケットデータセットをまとめて結合する必要があります。
    
11. プラス記号 ( + ) をクリックし、[結合] を選択します。
    
12. 入力行の右列で、ユニオン 2 を選択します。
    
13. 結合条件行の左列で、recordId を選択します。
14. 結合条件行の右列で、ticketResponseId を選択します。
15. 元のチケットレポートデータセットに追加項目がある場合は、項目エディタを使用してそれらの項目を追加します。
16. プラス記号 ( + ) をクリックし、出力データセットを選択します。
    
17. データモデルを公開します。
18. 上記のダッシュボードの作成セクションの手順に従って、このデータセットをCXダッシュボードにインポートします。