Tickets-Aufgabe

Tickets-Aufgaben im Überblick

Ticketing ist eine Möglichkeit, die Verantwortung für eine Aufgabe einer Person oder einer Rolle zuzuweisen, damit Sie schnell handeln können. Mit Ticketaufgaben können Sie Tickets auf der Grundlage früherer Veranstaltungen anlegen. Sobald Sie ein Ticket angelegt haben, können Sie Ihre Tickets über die Seite Folgeaktion verwalten.

Einrichten der Tickets-Aufgabe

1. Navigieren Sie zu Registerkarte Workflows Ihres Projekts oder die Standalone-Workflow-Seite.
   
2. Klicken Sie auf Workflow erstellen.
3. Wählen Sie Gestartet, wenn ein Ereignis empfangen wurde.
4. Richten Sie das Ereignis für Ihren Workflow ein. Weitere Informationen finden Sie auf der Support-Seite für ereignisbasierte Workflows. In der Regel handelt es sich hierbei um ein Umfrageantwortereignis.
   
5. Klicken Sie bei Bedarf auf das Pluszeichen (+) und dann auf Bedingungen, um Bedingungen für Ihren Workflow hinzuzufügen, die bestimmen, wann Ihr Workflow ausgeführt wird. Besuchen Sie die verknüpfte Seite, um weitere Informationen zu erhalten.
6. Klicken Sie auf das Pluszeichen (+), und wählen Sie Aufgabe.
7. Wählen Sie Tickets.
   
8. Geben Sie die Priorität ein. Dies kann Hoch, Mittel oder Niedrig sein.
   
9. Füllen Sie den Ticket-Namen aus. Über die Dropdown-Liste {a} können Sie dynamischen Text einfügen, der den Ticketnamen basierend auf dem Antwortenden ändert. Sie können zum Beispiel den Namen eines Teilnehmers oder seine Antwort auf eine Umfragefrage einfügen.
10. Wählen Sie bei Bedarf eine Ticketgruppe , um das Ticket mit zu verknüpfen. Standardmäßig ist das Ticket keiner Ticketgruppe zugewiesen. Ticketgruppen sind nicht erforderlich.
11. Ordnen Sie einen Verantwortlichen zu. Dies kann ein Benutzer oder ein Team sein. Möglicherweise müssen Sie den vollständigen Namen der Person oder des Teams eingeben, bevor die Option angezeigt wird. Weitere Informationen darüber, warum dies der Fall ist, finden Sie in der Berechtigung Zugriff auf Organisationsadressbuch.
    Tipp: Nachdem Sie einen Ticketbesitzer zugeordnet haben, haben Sie die Möglichkeit, diesen Benutzer oder alle Benutzer im Team per E-Mail zu benachrichtigen, wenn ein Ticket angelegt wird.
    
12. Legen Sie bei Bedarf eine Ticketzusammenfassung fest. Sie können beliebige Informationen in der Umfrage verwenden, z. B. die Antworten der Teilnehmer in einer Umfrage oder die Werte ihrer eingebetteten Daten.
    
    Tipp: Diese Highlights helfen Ihren Ticketbesitzern zu verstehen, warum das Ticket bearbeitet werden muss. „Score“ kann zum Beispiel der CSAT-Wert sein, den ein Kunde angegeben hat, und „Comments“ kann das Feedback sein, das er geschrieben hat.
13. Ordnen Sie bei Bedarf zusätzliche Ticketdaten zu, indem Sie auf Zusätzliches Feld hinzufügen klicken. Weitere Informationen zur dynamischen Verwendung von Ticketdaten finden Sie unten im Abschnitt mit den Ticketdaten.
14. Klicken Sie bei Bedarf auf Frage hinzufügen, um Ihrem Ticket Folgedetails hinzuzufügen. Dies sind zusätzliche Fragen, die Ticketeigentümer auf dem Ticket ausfüllen können. Weitere Informationen zur Formatierung dieser Fragen finden Sie im Abschnitt unten.
    
    Tipp: Wählen Sie Antwort erzwingen, wenn Ticketbesitzer diese Folgedetails beantworten müssen, bevor sie ihr Ticket schließen.
15. Ordnen Sie bei Bedarf Grundursachen zu, indem Sie eine Ursache eingeben und Hinzufügen wählen. Sie können diese verwenden, um Ihre Tickets später zu durchsuchen.
    
    Tipp: Grundursachen sind Optionen für den Ticketbesitzer. Später, bei der Bearbeitung eines Tickets, hat der Benutzer die Möglichkeit, eine dieser Grundursachen auszuwählen.
    Achtung: Sie können bis zu 100 Ursachen angeben. Alle Grundursachen, die nach diesem Limit angelegt wurden, sind erst sichtbar, wenn vorherige Grundursachen entfernt wurden.
16. Wenn Sie Grundursachen hinzugefügt haben, stehen Ihnen diese zusätzlichen Optionen zur Verfügung, wenn Sie auf Erweiterte Optionenanzeigen klicken:
    
    • Eine Grundursache ist für die folgenden Status erforderlich: Wenn sie konfiguriert sind, können Ticketverantwortliche ihre Tickets nicht in die ausgewählten Status ändern, es sei denn, sie geben Grundursachen an. Dies kann besonders für Status hilfreich sein, die Eskalationen oder ungelöste Probleme verfolgen.
    • Verhindern, dass Benutzer die Grundursache für die folgenden Ticketstatus festlegen: Dadurch wird verhindert, dass Ticketverantwortliche eine Grundursache auswählen, wenn dies möglicherweise nicht sinnvoll ist. Bei einem noch offenen Ticket kann es zum Beispiel sein, dass es noch keine Erkenntnisse über die Grundursache des Problems gibt.
17. Wählen Sie bei Bedarf Benutzer erlauben, den vollständigen Datensatz anzuzeigen. Dadurch werden alle Informationen, die in der Umfrageantwort der Person erfasst wurden, dem Ticket hinzugefügt.
    Achtung: Die Umfrage muss entweder Ihnen gehören oder mit Ihnen zusammenarbeiten, damit Sie den vollständigen Datensatz oder Datei-Uploads anzeigen können.
    Tipp: Um einen herunterladbaren Antwortbericht in Ihre Ticketdaten aufzunehmen, fügen Sie ein Ticketdatenfeld hinzu und setzen Sie den Wert auf Antwortlink.
18. Klicken Sie auf Speichern.

Follow-up-Details

Durch das Hinzufügen von Follow-up-Details zu Ihrer Ticketaufgabe können Ticketeigentümer zusätzliche Fragen zum Ticket beantworten. Sie können Multiple Choice-Fragen oder Texteingabefragen in Ihren Follow-up-Details verwenden. Sie können die Antworten auf Folgedetails als Bedingungen in einer Ticketaktualisierungsaufgabe verwenden.

Klicken Sie beim Bearbeiten Ihrer Ticketaufgabe im Abschnitt Follow-up-Details auf Frage hinzufügen, und wählen Sie den Fragetyp aus, den Sie verwenden möchten. In den folgenden Abschnitten wird erläutert, wie Sie die einzelnen Fragetypen verwalten können.

Texteingabe

Sobald eine Texteingabefrage zu Ihren Follow-up-Details hinzugefügt worden ist, können Sie die folgenden Felder bearbeiten. Beachten Sie, dass diese Felder in beliebiger Reihenfolge bearbeitet werden können.

1. Klicken Sie auf den Fragetext, um diesen zu bearbeiten.
2. Aktivieren Sie bei Bedarf Antwort erzwingen.

Multiple Choice

Sobald eine Multiple Choice-Frage zu Ihren Follow-up-Details hinzugefügt worden ist, können Sie die folgenden Felder bearbeiten. Beachten Sie, dass diese Felder in beliebiger Reihenfolge bearbeitet werden können.

1. Klicken Sie auf den Fragetext, um diesen zu bearbeiten.
2. Klicken Sie auf einzelne Antwortmöglichkeiten, um die Auswahl zu bearbeiten.
3. Klicken Sie bei Bedarf auf Auswahl hinzufügen, um zusätzliche Auswahlmöglichkeiten hinzuzufügen.
4. Aktivieren Sie bei Bedarf Antwort erzwingen.

Verwaltung von Follow-up-Details

Wenn Sie Ihre Folgedetails bearbeiten, können Sie eine Frage oder eine beliebige Frage löschen, indem Sie auf das Minuszeichen (– ) neben dem Fragetext klicken.

Zusätzliche Fragen können hinzugefügt werden, indem Sie unterhalb Ihrer vorhandenen Frage(n) auf die Schaltfläche Frage hinzufügen klicken.

SO WIRKEN SICH BEARBEITUNGEN AUF TICKETBERICHTE AUS

Wenn Sie Ihre Ticketfolgedetails bearbeiten, kann sich dies auf Ihr Ticket-Reporting-Datenset auswirken. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie sich die verschiedenen Bearbeitungen auf Ihren Datensatz auswirken.

Hinzufügen und Bearbeiten von Antwortmöglichkeiten

Diese Änderung hat keine negativen Auswirkungen auf Ticketberichte. Keine der vorhandenen Antworten ist davon betroffen. Die Antworten nach dem Hinzufügen/Lösche werden einfach in den neuen Bereich der möglichen Antworten eingeordnet.

Fragetext bearbeiten

Diese Änderung wirkt sich auf den Datensatz Ihres Ticketberichts aus. Die Umformulierung einer Follow-up-Frage ist gleichbedeutend mit der Erstellung einer neuen Frage. Keine der vorhandenen Antworten ist betroffen. Die neue Phrase muss jedoch als neues Feld in der Ticketauswertung zugeordnet werden, da sie als neues Feld betrachtet wird. Alle künftigen Antworten auf die neu formulierte Frage werden in dem neu zugeordneten Feld angezeigt und nicht mehr im alten Feld.

Löschen einer Follow-up-Frage

Dies hat keine negativen Auswirkungen auf Ticketberichte. Keine der vorhandenen Antworten ist davon betroffen. Nach dem Löschen können für das alte Feld keine neuen Antworten mehr gesammelt werden.

Verwendung von Ticketdaten

Wenn Sie eine Ticketing-Aufgabe einrichten, können Sie dem Ticket zusätzliche Informationen hinzufügen, die Ticketdaten. Diese Felder können nach Belieben angepasst werden, wobei Umfrageantworten, eingebettete Datenwerte und vieles mehr einbezogen werden können.

Diese Funktion dient jedoch nicht nur zum Hinzufügen zusätzlicher Informationen zu einem Ticket. Sie können Ticketdaten auch verwenden, um Tickets gleichzeitig einer Person und einem Team zuzuweisen (statt nur einem von beiden) und um ähnliche Antworten miteinander zu verknüpfen, damit Sie schnell auf Ihre Tickets zugreifen können. Sie können die Ticketdaten auch als Bedingungen in einer Ticketaktualisierungsaufgabe verwenden.

Verwaltung von Ticketdaten

Nachdem Sie Ihre Ticketdaten erstellt haben, können Sie die Reihenfolge ändern, in der die Ticketdaten auf einem Ticket erscheinen, bestimmte Felder ausblenden, damit sie dem Ticketeigentümer nicht angezeigt werden, oder die Ticketdaten ganz entfernen.

1. Klicken Sie auf das Augensymbol, um die Ticketdaten auszublenden. Das bedeutet, dass der Ticketeigentümer sie nicht sehen wird.
2. Klicken Sie auf das Symbol und ziehen Sie es, um die Reihenfolge zu ändern, in der Ihre Ticketdaten angezeigt werden.
3. Klicken Sie auf das Minuszeichen ( – ), um diese Ticketdaten zu entfernen.
4. Klicken Sie auf Zusätzliches Feld hinzufügen, um weitere Ticketdaten hinzuzufügen.

Neue Anordnung der Ticketdaten

Wenn ein Ticket erstellt wird, werden die Ticketdaten in zwei Spalten angezeigt.

Wenn Sie die Ticketdaten während der Ticketerstellung neu ordnen, verwenden Sie diese Tabelle, um zu prüfen, wie sie auf dem endgültigen Ticket aussehen werden:

Bearbeiten von Ticketdatenfeldern

Sie können diese Angaben auch nach der Erstellung Ihrer Tickets ändern. Kehren Sie einfach zur Registerkarte Workflows zurück, und klicken Sie auf die Ticketaufgabe, um Ihre Ticketdaten zu bearbeiten. Seien Sie jedoch vorsichtig: Bestimmte Bearbeitungen von Ticketdaten können unerwartete Folgen für Tickets haben. Nachfolgend werden die verschiedenen Bearbeitungsmöglichkeiten für Ticketdatenfelder erläutert.

• Durch das Umbenennen von Feldern werden alle zugehörigen Daten für dieses Feld in allen Tickets entfernt, die mit dieser Aufgabe angelegt wurden. Wenn Sie jedoch den Feldnamen wieder auf den alten Namen zurücksetzen oder ein neues Feld mit dem alten Namen hinzufügen, werden die entfernten Daten wiederhergestellt.
  Beispiel: Angenommen, Sie haben ein Feld mit dem Namen Client, das einem Kontaktlistenfeld zugeordnet ist. Wenn Sie den Feldnamen in Kunde ändern, verschwinden alle Daten für das Feld in allen Tickets, die aus der Ticketaufgabe generiert wurden. Wenn Sie das Feld wieder in Client umbenennen, werden die Daten wiederhergestellt.
• Das Ändern des zugeordneten Werts für ein Ticketfeld wirkt sich nur auf zukünftige Tickets aus. Diese Änderung ist nicht rückwirkend und ändert die Werte für bereits erstellte Tickets nicht.
  Beispiel: Angenommen, Sie haben das Feld Telefon, das einem Kontaktlistenfeld zugeordnet ist. Wenn Sie das Feld so ändern, dass es jetzt einer Umfragefrage zugeordnet ist, ändern sich die Daten auf Ihren zuvor erstellten Tickets nicht. Nur nach der Änderung neu erstellte Tickets verfügen über den aktualisierten Wert.

Dynamische Ticketzuweisung

Tickets werden in der Regel jeweils nur einem Benutzer oder Team zugewiesen. Es ist jedoch möglich, Tickets Benutzern oder Teams basierend auf eingebetteten Daten zuzuordnen, die Sie im Umfragenverlauf festlegen. Auf diese Weise können Sie eine Reihe dynamischer Bedingungen im Umfragenverlauf erstellen, um Tickets zuzuordnen.

1. Navigieren Sie im Reiter Umfrage zum Umfragenverlauf.
   
2. Klicken Sie auf Neues Element hier hinzufügen, und wählen Sie Eingebettete Daten.
   
3. Fügen Sie eingebettete Datenfelder für das Team, dem die Anfrage zugewiesen wurde, und den einzelnen Benutzer, dem die Anfrage zugewiesen wurde, hinzu. Diese können beliebig benannt werden. Das Beispiel hier ist „Manager“ und „Team“.
   
4. Weisen Sie den Feldern Werte zu. Für eingebettete Teamdaten muss der Wert der Name des Teams sein. Bei eingebetteten Einzelnutzerdaten muss der Wert der Benutzername des Qualtrics-Benutzerkontos sein.
   Tipp: Dieses eingebettete Datenfeld muss genau mit der Schreibweise, Großschreibung und Interpunktion des Benutzernamens oder Teams übereinstimmen! Beachten Sie, dass der Benutzername einer Person nicht immer ihre E-Mail-Adresse ist. Vergewissern Sie sich, dass Sie den richtigen Benutzernamen haben.
5. Klicken Sie auf Fluss speichern.
6. Navigieren Sie zur Registerkarte Workflows.
   
7. Klicken Sie auf Workflow erstellen, und beginnen Sie mit dem Einrichten eines Ticket-Aufgaben-Workflows.
8. Wählen Sie für die Aufgabe des Workflows Tickets.
   
9. Ordnen Sie einen Verantwortlichen zu. Dieser Eigentümer wird als Standard-Backup verwendet, falls der Benutzer nicht über die eingebetteten Daten zugewiesen werden kann.
   
10. Klicken Sie auf Daten zu diesem Ticket hinzufügen.
11. Geben Sie Q_TicketTeam in das Feld ein.
    
12. Klicken Sie auf Zusätzliches Feld hinzufügen.
13. Geben Sie Q_TicketOwner in das Feld ein.
    
14. Klicken Sie auf Wert festlegen, und wählen Sie Eingebettetes Datenfeld aus.
15. Geben Sie den Namen der eingebetteten Daten ein, die Sie in Ihrem Umfragenverlauf erstellt haben. Rechtschreibung, Groß- und Kleinschreibung sowie Zeichensetzung müssen übereinstimmen. Stellen Sie sicher, dass dies die eingebetteten Daten sind, die den Ticketdaten entsprechen. Für Q_TicketTeam möchten Sie beispielsweise den Namen Ihrer eingebetteten Daten mit dem Namen Team eingeben.
    
16. Klicken Sie auf Speichern. Stellen Sie sicher, dass Sie Werte für beide Ticketdatenfelder hinzufügen.
17. Fügen Sie weitere Details oder Einstellungen hinzu, die Sie für das Ticket wünschen.
18. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.

Antworten dynamisch verknüpfen

Sie können Ticketdaten verwenden, um zugehörige Antworten miteinander zu verknüpfen. Wenn mehr als eine Antwort ein Ticket mit demselben Feld und Wert für die zugehörige Antwort auslöst, können Sie diese zugehörigen Antworten auf der Folgeseite anzeigen.

1. Navigieren Sie im Reiter Umfrage zum Umfragenverlauf.
   
2. Klicken Sie auf Neues Element hier hinzufügen, und wählen Sie Eingebettete Daten.
   
3. Fügen Sie ein einzelnes eingebettetes Datenfeld für den Inhalt hinzu, mit dem Sie Tickets verknüpfen möchten. Dies kann ein Name, eine E-Mail-Adresse, eine externe Datenreferenz, eine ID-Nummer oder ein beliebiger Inhalt sein, mit dem Sie Tickets verknüpfen möchten.
   
4. Klicken Sie auf Neues Element hier hinzufügen, und wählen Sie erneut Eingebettete Daten.
5. Fügen Sie ein eingebettetes Datenfeld namens Q_RelatedResponseField hinzu. Setzen Sie ihn auf den Namen Ihres eingebetteten Datenfelds aus Schritt 3.
   
6. Fügen Sie ein eingebettetes Datenfeld namens Q_RelatedResponseFieldValue hinzu. Setzen Sie ihn auf den Wert der eingebetteten Daten aus Schritt 3. Dies kann ein eingegebener Wert oder dynamischer Text sein.
   Tipp: Mit Hilfe der Verzweigungslogik kann ein dynamisch verändernder Wert erzeugt werden. In der folgenden Abbildung ändert sich beispielsweise der Wert des Feldes „Name“ durch entsprechende Antwort der Teilnehmer.
   
7. Klicken Sie auf Fluss speichern.
8. Navigieren Sie zur Registerkarte Workflows.
   
9. Wählen Sie Workflow anlegen, und beginnen Sie mit dem Einrichten eines Ticketaufgaben-Workflows.
10. Wählen Sie für die Aufgabe Ihres Workflows Tickets.
    
11. Klicken Sie auf Daten zu diesem Ticket hinzufügen.
    
12. Geben Sie Q_RelatedResponseField in das Feld ein.
    
13. Klicken Sie auf Wert festlegen, und wählen Sie Eingebettetes Datenfeld aus.
14. Geben Sie Q_RelatedResponseField ein.
    
15. Klicken Sie auf .
16. Klicken Sie auf Zusätzliches Feld hinzufügen.
    
17. Geben Sie Q_RelatedResponseFieldValue in das Feld ein.
    
18. Klicken Sie auf Wert festlegen, und wählen Sie Eingebettetes Datenfeld aus.
19. Geben Sie Q_RelatedResponseFieldValue ein.
    
20. Klicken Sie auf .
21. Fügen Sie weitere Details oder Einstellungen hinzu, die Sie für das Ticket wünschen.
22. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
    

Wenn Tickets über diesen Workflow angelegt werden, werden die Tickets mit übereinstimmenden Ticketdaten Q_RelatedResponseField und Q_RelatedResponseFieldValue verknüpft. Um dies anzuzeigen, navigieren Sie zu Ihrer Folgeseite, indem Sie auf der Startseite auf Alle Tickets anzeigen klicken.

Klicken Sie auf, um das Ticket zu erweitern, für das Sie zugehörige Antworten anzeigen möchten, und klicken Sie auf Vollständigen Datensatz anzeigen.

Klicken Sie auf Zugehörige Antworten anzeigen.

Sie können nun auf alle zugehörigen Antworten zu diesem Ticket klicken, um sie zu erweitern

Standardmäßige E-Mail-Adresse für Follow-up

Sie haben die Möglichkeit, eine Standard-E-Mail-Adresse festzulegen, die kontaktiert werden soll, wenn Sie auf E-Mail senden auf ein Ticket. Sie können diese E-Mail-Adresse sogar dynamisch gestalten, d. h. sie kann sich ändern, je nachdem, was ein Teilnehmer in der Umfrage angibt.

1. Gehen Sie zu Ihrer Tickets-Aufgabe.
   
2. Klicken Sie auf Zusätzliches Feld hinzufügen.
   
3. Benennen Sie die E-Mail mit den Ticketdaten.
4. Je nachdem, wie die Umfrage verschickt wurde, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
   • Verwenden Sie die Dropdown-Listen, um den Wert der Ticketdaten gleich dem PanelfeldEmpfänger-E-Mail festzulegen.
   • Verwenden Sie die Dropdown-Listen, um den Wert der Ticketdaten so festzulegen, dass er der Frage der Umfrage entspricht, bei der Sie die E-Mail-Adresse des Teilnehmers angeben.
5. Speichern Sie Ihr Ticket.
6. Jetzt wird die entsprechende E-Mail vorbelegt, wenn Sie auf E-Mail senden für ein Ticket klicken.
   

Häufig gestellte Fragen