ヘルプのご利用とフィードバックの提供

このページの内容:

サポートサイトのご利用方法

Qualtricsサポートサイトには、Qualtricsソフトウェアに関するあらゆる資料が多数用意されています。 表示ロジックを使い始めたばかりであっても、データインポートのトラブルシューティングを行う場合であっても、サポートサイトには優れたリソースがそろっています。

ページ階層について

サポートページに移動すると、左側に階層が表示されます。 この階層は製品ごとに整理されているため、特定のソフトウェア別、またはご利用中のソフトウェアのセクション別に表示できます。

次のスクリーンショットは、[アンケートの公開とバージョン]ページの階層を示しています。 製品であるアンケートプラットフォームは最上位にあります。 公開ボタンは[アンケート]タブにあるため、次の階層になります。 目的のページを探す場合は、ドロップダウンカテゴリーを使用できます。

タブやタブ内で実行できるアクションなどの機能は、通常、まず製品順にコンテンツが並べられ、次にそのタブの機能の重要性で並べられます(たとえば、エクスポートのページは、エクスポート時の追加オプションのページよりも上に表示されます)。

使用している製品やセクションがわかっている場合、階層は目的のページを見つける手がかりとして役立ちます。

ページのセクション

セクションタイトルの上にマウスのポインターを移動してアイコンをクリックすると、アンカー付きのリンクがアドレスバーに表示されます。 これにより、そのセクションに直接リンクされます。

このセクションは役立ちましたか? 下部の簡単なアンケートから、フィードバックをお送りください。

サポートサイトに関する追加のフィードバック

特に役に立ったページはありましたか? 何か足りないと思うものはありますか? 右下のタブを使用するとフィードバックを提供できます。 これは、フィードバックを提供したいページまたは検索結果を開いているときに行うのが最適です。

注意: これはサポートサイト用のフィードバックです。 サポートへのチケットは生成されず、製品自体に関するフィードバックではありません

ブランド管理者

ブランド管理者は、ライセンスの管理を担当するQualtricsのユーザーです。 管理者は、ユーザーがアクセスできる機能を変更したり、アカウントを削除したり、あるアカウントから別のアカウントにアンケートを移動したりできます。

たとえば、あなたのライセンスでまだ購入していない特別な質問タイプまたは機能があなたのチームにとって役に立つ場合があります。 あるいは、共有者がアンケートを共有できない場合もあります。 同僚が退社し、その同僚が実施していたアンケートの所有権が必要な場合もあるでしょう。 このような状況では、ブランド管理者に連絡することになります。

管理者の連絡先情報は、Qualtricsアカウントの[アカウント設定]メニューで見つけることができます。

管理者の連絡先情報を見つけるには

  1. Qualtricsアカウントの右上隅にある[アカウント設定]アイコンをクリックします。
  2. アカウント設定]を選択します。
  3. アカウントの利用状況]をクリックします。
  4. 管理者の連絡先情報を確認します。
    ヒント ブランド管理者の連絡先情報がアカウントに表示されない場合は、管理者がQualtricsサポートである可能性があります。 このような場合は、当社のサポートチームに詳細をお問い合わせください。

または、サポートポータルにログインし、左側のサイドバーからブランド管理者の連絡先情報をご確認ください。

営業担当とカスタマーサクセス担当者

アクセス権を購入した機能について質問がある場合や追加購入を行いたい場合があります。 ご購入についての相談は、Qualtricsの営業担当までお願いします。

その他、ベータ機能をチェックしたい場合やアクセス権を購入した機能の最適な利用法について聞きたい場合もあるでしょう。 そのような場合は、カスタマーサクセス担当者までご相談ください。

回答/メールの数が上限に達した場合は、営業担当またはカスタマーサクセス担当者のいずれかに連絡して購入プロセスを開始できます。

ヒント: 通常は、ブランド管理者がこれらの担当者に連絡します。 これらの担当者への連絡方法がわからない場合は、代わりにブランド管理者に連絡することをお勧めします。

自身がブランド管理者であるが、営業担当やカスタマーサクセス担当者の連絡先情報がわからない場合は、 サポートポータルにログインし、左側に表示される情報で確認できます。

サポートへの連絡

2019年5月13日付で、Qualtricsサポートへの連絡方法が変わりました。 アカウントのセキュリティに万全を期すため、以降はお客様のQualtricsアカウントからサポートポータルにログインして、サポートリクエストを提出してください。 サポートサイトの右上隅にある[お問い合わせ]リンクをクリックすると、サポートポータル(下図)に移動します。 ヘルプページからサポートポータルにアクセスできるほか、qualtrics.com/support-centerに直接移動して、サポートポータルにアクセスすることもできます。

サポートポータルへのログイン

  1. サポートポータルにログインするには、Qualtricsアカウントに使用するものと同じログイン情報を使用します。 これは、IDを確認することによってアカウントのプライバシーとセキュリティを確保するための必須のセキュリティ手順です。
  2. 組織でSSO(英語)を使用している場合 [SSOでサインイン]リンクをクリックします。 組織IDの入力を求められます。その後は、通常どおりにログインに進みます。 組織またはブランドIDの確認についての詳細は、「SSOを使用したサポートポータルへのログイン(英語)」を参照してください。
  3. アカウントをまだお持ちでない場合、またはログインに問題がある場合は、[ログインできない、またはアカウントを作成する]をクリックします。 サポートポータルの次の質問に進みます。
注意: サポートポータルにログインしていない場合、Qualtricsサポートが対応できるのは、ログインの問題とアカウント作成に関する問題のみです。 サポートポータルへのログインは、お客様のIDや、お客様がアカウントのサポート担当者へのアクセス権を付与されていることを確認する上で重要であることから、このような仕様になっています。 お客様のアカウントのセキュリティとプライバシー保護を最優先するため、必ずログインしてご利用ください。

サポートトピック

サポートポータルのログイン画面を通過したら、サポートに連絡するために、サポートリクエストのトピックを選択する必要があります。 これらのオプションは、問題に最適なスペシャリストにお客様をご案内するためのものです。 たとえば、プロジェクトの作成に関するサポートは、営業担当では提供できませんが、Qualtricsサポートであればサポートできます。 一方、新しい機能を購入する場合のサポートはQualtricsサポートにはできませんが、営業担当であればサポートできます。 また、トライアルアカウントユーザーの場合、お客様がアカウントを削除することはできませんが、Qualtricsサポートであれば削除できます。 ただし、標準のQualtricsユーザーの場合、Qualtricsサポートはアカウントを削除できませんが、ブランド管理者であれば削除できます。  これらの個人の連絡先情報は、左側のメニューにリストされます。

表示されるトピックは、標準ユーザー、ブランド管理者、トライアルユーザーによって異なるため、上のスクリーンショットと異なる場合があります。 たとえば、ブランド管理者には、テーマのリクエストを送信するオプションが表示されますが、これは一般的なユーザーの場合は表示されません。

推奨されるトピックがどれにも当てはまらない場合は、利用可能なオプションの右下にある[これ以外のサポートをリクエスト]を選択します。

製品エリアガイド

サポートトピックの質問に回答した後、サポートに連絡するには、利用している製品の部分を選択します。 使用しているエリアが何かわからなくても、問題ありません。 以下のリンクは、各オプションの概要ページにリンクしています。

注意: サポートにチケットを送信する場合、適切なサポート担当者に確実にご案内できるよう、正しい製品エリアを選択することが非常に重要です。 電話、メール、またはチャットする前にお使いの製品をご確認ください。

サポート方法の選択

製品エリアを指定した後、問題を解決するために詳しい調査が必要な場合は、サポートチームに連絡してサポートを依頼することができます。 Qualtricsには、世界各地の一流教育機関を卒業したメンバーで構成される世界トップクラスのサポートチームがあります。 当社の製品エキスパートは、お客様が直面している問題についてクリエイティブで効率的なソリューションを提供できます。

  1. チャット:
    • このサポートラインの対応時間は午前11時~午後11時(UTC)です。
    • このサポートラインは、サポートポータルにログインできるお客様のみが利用できます。
      ヒント チャットは、アンケートプラットフォーム(Research Core)でのみ使用できます。 専門的な製品のサポートが必要な場合は、電話またはメールでお問い合わせください。
  2. メール:
    • このサポートラインは、すべての製品に24時間365日対応します。
    • このリンクをクリックするとフォームが開き、アカウント情報を入力できます。
    • サポートポータルに正常にログインしていることから、アカウントユーザー名が渡され、安全かつプライベートにサポートをご利用いただけます。
    • 次に、問題に関する詳しい説明をお伺いします。 できる限り具体的にご記入ください。
  3. 電話:
    • このサポートラインは、すべての製品に24時間365日対応します。
    • ご希望の連絡方法として電話をお選びいただき、担当者からの折り返し電話をお待ちください。
    • 担当者からの電話に着信し、ユーザー名、使用している製品、ご質問をお伝えください。
ヒント: アカウントのトラブルシューティングのために、サポートにパスワードを提供する必要はありません。サポートポータルにログインし、リクエストを説明するときにはログイン許可を付与してください。 残りの作業はサポート担当者が行います。

サポート履歴の表示

サポートポータルにログインすると、上部のナビゲーションに [お問い合わせ]と[サポート履歴]の2つのオプションが表示されます。 [お問い合わせ]を選択すると、上述のセクションで説明したように、サポートチームにチケットを送信できます。 [サポート履歴]を選択すると、 [インシデント履歴]と[チケット履歴]の2つの追加オプションが表示されます。[インシデント履歴]では、お客様に代わってサポートチームがエンジニアリングチームに提出したすべてのインシデントを確認でき、[チケット履歴]ではお客様がサポートチームに提出したすべてのチケットを確認できます。 いずれのセクションも、サポートポータルへの認証に使用したユーザーアカウントのインシデントまたはチケットのみを表示できます。

これらの表に表示されるチケットまたはインシデントをフォローアップするには、次の手順を実行することをお勧めします。

  1. メールの受信トレイにメールスレッドが残っている既存のチケット/インシデントの場合は、そのメールに返信して最新の状況を確認してください。 受信トレイにメールスレッドが残っているかどうかわからない場合は、表に表示されている関連するチケットまたはインシデントIDをコピーし、メールの受信ボックスでそのIDを検索してください。
  2. 元のメールスレッドがなくなっているチケット/インシデントについては、関連するチケットまたはインシデントIDをコピーし、上部のナビゲーションで[お問い合わせ]を選択してサポートチームにご連絡ください。 メッセージには、コピーしたIDを必ず含めてください。
ヒント: サポートポータルに表示されるのは、2019年7月15日以降に提出されたインシデントまたはチケットのみです。

インシデント履歴

サポートポータルのこのセクションでは、お客様に代わってサポートチームがエンジニアリングチームに提出したインシデントを表示できます。 この表には、「解決済み」以外のステータスを持つインシデントと、過去6か月間の「解決済み」インシデントが含まれます。 表には、次の情報が表示されます。

  1. 送信済み: これは、サポートチームがインシデントを最初に提出した日付です。
  2. ステータス: インシデントが提出されると、最終的な状態に到達するまで、ステータスがさまざまに変化します。 各ステータスの定義は、次のとおりです。
    • 送信済み: インシデントはすでに送信され、レビューを待っています。
    • レビュー中: インシデントは現在レビュー中です。
    • 進行中: インシデントはエンジニアリングによる処理中です。
    • 解決済み: インシデントは解決済みです。
  3. インシデントID: サポートチームがインシデントを追跡するために使用する一意のIDです。
  4. 説明: サポートチームがインシデントを最初に提出するときに入力する、インシデントの簡単な説明です。

表内のインシデントを選択すると、ページの上部にタイムラインが展開されます。 選択するインシデントを変更すると、タイムラインが各インシデントの情報で更新されます。 これにより、選択したインシデントのステータスがビジュアルで表示されるほか、類似のインシデントの履歴情報に基づいてアルゴリズム計算された、問題解決までの推定タイムラインが表示されます。 タイムラインは、インシデントごとに異なる場合があります。

ヒント: 表内のインシデントを選択し、そのタイムラインが展開された後、表内のインシデントを再度選択すると、タイムラインが非表示になります。

さらに、表のタイトルの下にある[アプリケーションステータス]を選択すると、さまざまな製品やサービスの現在のステータスを表示されるページに移動します。

チケット履歴

サポートポータルのこのセクションでは、お客様がサポートチームに提出したインシデントを表示できます。 すべてのオープンチケットと、過去6か月の終了したチケットが表に表示されます。 次の情報を利用できます。

 

  1. 送信済み: これは、チケットをサポートチームに最初に送信した日付です。
  2. ステータス: 「オープン」と表示されているものは、チケットがサポートチームによって対応中であることを意味します。 「終了」と表示されているものは、サポートチームによってチケットが処理され、終了していることを意味します。
  3. チケットID: サポートチームがお客様のチケット送信を追跡するために使用する一意のIDです。
  4. 説明: 最初にお客様がチケットをメールで送信した場合、最初のメールの件名がIDとなります。 チケットをチャットまたは電話でやり取りした場合は、単に[チャット]または[電話]を指定します。

アプリケーションステータスページの定義

[アプリケーションステータス]ページ(英語)では、さまざまな製品およびサービスの現在のステータスを表示できます。 アプリケーションは次のように定義されます。

  • ログイン: Qualtricsモバイルアプリケーションを含むプラットフォームへのログイン試行。
  • アンケートの編集: アンケートプラットフォームの[アンケート]タブ内にある機能。 これには、EXアンケート(英語)は含まれません。
  • アンケートの実施: 任意の種類のアンケートの実施(Research Core、あらゆるEXプロジェクトタイプ、Product Experience、ウェブサイト/アプリのフィードバックアンケートセッションなど)。
  • データの取り込み: 新しい回答の記録、進行中の回答の終了または削除、回答のインデックスの再作成、Text iQへの回答の取り込みなど。
  • 連絡先のインポート: アンケートプラットフォームの[連絡先]ページへの連絡先のインポート(API、自動化、ユーザーインターフェースなど)。 これには、EX参加者のインポートまたはXM Directoryのインポートは含まれません。
  • メール配信: メール、パスワードリセットメール、自動ダッシュボード、レポートメールを介したアンケートへの招待の配信。
  • レポーティング: アンケートプラットフォーム内の結果レポート詳細レポートに関連するすべての機能。
  • アクションとチケット: 製品の[アクション]タブのすべての機能と、チケットのフォローアップ(英語)機能が含まれます。
  • API(v3): すべてのv3 API呼び出し。
  • CXダッシュボード: CXダッシュボード内にあるすべての機能(データマッピング、ウィジェット、キードライバーなど)。
  • 従業員360: 従業員360プロジェクトに関連するすべての機能。
  • EXダッシュボード: EXダッシュボード(英語)に含まれるすべての機能(スケール、比較、ウィジェットなど)。
  • EXプロジェクト管理: ダッシュボードを含まないEXプロジェクトの他のすべての要素(参加者(英語)階層(英語)、アンケートデザインなど)。 ただし、従業員360は含まれません。
  • ウェブサイト/アプリのフィードバックデータ収集: ウェブサイトまたはアプリでのインターセプトの展開(英語)とインタラクション。
  • ウェブサイト/アプリのフィードバック管理: ウェブサイト/アプリのフィードバックプロジェクトの作成、設計、管理。 これには、ライブインターセプトとのインタラクションは含まれません。代わりに、「ウェブサイト/アプリのフィードバックのデータ収集」を参照してください。
  • XM Directory CX連絡先管理アドオンに関連するすべての機能。