Frontline Connect

Sobre a solução Frontline Connect XM

A solução Frontline Connect XM oferece uma maneira simples, porém robusta, de coletar feedback importante dos funcionários da linha de frente, que têm o pulso nas questões e nos desafios enfrentados atualmente pelos clientes. O feedback é coletado on-line dos funcionários da linha de frente por meio de um link reutilizável que pode ser publicado na intranet da organização, salvo na estação de trabalho de cada colaborador ou enviado em e-mails dos gerentes para a equipe.

A solução Frontline Connect XM contém o seguinte:

• uma pesquisa pré-escrita
• um Dashboard CX pré-criado

Criando o Frontline Connect

1. Selecione Catalog no menu global.
   
   Qdica: um projeto também pode ser criado em Projetos ou na Página inicial.
2. Em projetos COVID-19, selecione Frontline Connect.
   
   Qdica: você também pode usar a pesquisa no catálogo para encontrar esse projeto.
3. Clique em Get started.
4. Nomeie seu projeto.
   
5. Se desejar, coloque-o em uma pasta.
6. Clique em Criar projeto.
7. Se desejar, carregue uma cópia do logotipo de sua organização. O tamanho máximo do arquivo é de 1 MB.
   
8. Selecione o tipo de sua empresa. Sua resposta determina o tipo de informação do cliente que você pode configurar nas avançar etapas.
   • B2B (business-to-business): Sua empresa cria soluções, serviços ou produtos destinados a ajudar as empresas a funcionar com mais tranquilidade.
   • B2C (business-to-consumer): Sua empresa cria soluções, serviços ou produtos para o consumidor comum.
     Qdica: se você escolher B2C, não verá as opções descritas nas Etapas 13 a 19.
9. Especifique como você se refere aos seus clientes.
10. Se a forma plural da palavra inserida na etapa anterior não for apenas a mesma palavra com um “s” no final, insira-a aqui.
11. Se você escolheu B2B, determine se deseja ser alertado por e-mail quando o colaborador da linha de frente indicar que um cliente está “em risco” Se você responder sim a essa pergunta, forneça o endereço de e-mail para o qual os alertas devem ser enviados.
    
12. Se você escolheu B2B, lista as possíveis ações que o colaborador da linha de frente pode tomar para atender às necessidades do cliente naquele momento. Apresentamos alguns exemplos.
13. Se você escolheu B2B, determine se deseja que a equipe da linha de frente forneça um ID de cliente exclusivo ou um identificador de conta específico para as contas do cliente ao relatar um problema. Se for o caso, especifique o nome do identificador, como “ID exclusivo” ou “ID conta ”
    
    Exemplo: Se você administra uma empresa de software, o identificador exclusivo pode ser “nome de usuário”
14. Se você escolheu B2B, decida se deseja que a equipe da linha de frente forneça detalhes adicionais sobre o cliente.
    Qdica: pense nas informações que seriam úteis para as equipes que solucionam esse problema.
15. Adicione um nome do campo. Por exemplo, “Region”
    
16. Use Adicionar outro dentro da caixa para adicionar opções de resposta. Por exemplo, “América do Norte”, “Ásia” e “Europa”
17. Use Adicionar outro fora da caixa para adicionar um novo campo demográfico. Por exemplo, agora adicionamos “Industry” (Setor)
    
18. Clique em Avançar.
19. Determine quando deseja que as notificações de resposta sejam enviadas a você por e-mail e notificações na conta. Você pode escolher entre:
    
    • Sim, notifique-me a cada X respostas
      Exemplo: Seja notificado a cada 50 respostas que receber, para que você não receba uma notificação para cada resposta.
    • Sim, notifique-me quando atingirmos X respostas
      Exemplo: Receber uma notificação quando você atingir um total de 150 respostas.
    • Não me notificar quando receber respostas
20. Quando tiver preenchido esses campos, clique em Finish (Concluir ) para gerar o pesquisa.
21. Clique em Preview Pesquisa Visualizar questionário) para testar o pesquisa.
    
    Qdica: a visualização da sua pesquisa não foi exibida? Certifique-se de que seu navegador não esteja bloco pop-ups no Qualtrics.
22. Clique em Done (Concluído ) para retomar a configuração guiada.
23. Use as guias na parte superior se quiser editar componentes não incluídos nas etapas do botão azul. Por exemplo, você pode ir para a guia Pesquisa ) para editar o tema pesquisa e adicionar perguntas demográficas, enquanto pode ir para a guia Distributions (Distribuições) para fazer download de um histórico de distribuição de distribuição dos e-mails enviados.

Personalização Pesquisa do Frontline Connect

Se quiser ver as perguntas do pesquisa ou editá-las, clique na guia Pesquisa. Uma vez dentro do gerador de pesquisas, é possível adicionar novas questões, ajustar o texto das questões existentes, editar o tema pesquisa e muito mais.

Se houver uma funcionalidade específica que você gostaria de adicionar, tente pesquisar no site de suporte ou use o menu do site de suporte à esquerda para escolher uma página. Nesta seção, abordaremos alguns dos fundamentos da edição de pesquisa.

Como adicionar e editar perguntas

Você pode adicionar quantas perguntas quiser. No entanto, lembre-se de que quanto mais curta for a pesquisa, maior será a probabilidade de os clientes a preencherem.

Para obter guias sobre como adicionar e editar perguntas, consulte:

• Criação de perguntas
• Perguntas sobre formatação
• Formatação de opções de resposta
• Permissões da pesquisa

Exclusão e restauração de perguntas

Se você enviou uma pergunta para a lixeira, é possível restaurá-la. Para reverter muitas alterações de uma só vez, veja também como anular um pesquisa para uma versão anterior.

Lógica de exibição

Essa solução vem com lógica de exibição personalizada . Lógica de exibição afeta as perguntas que os questionados veem, com base nas respostas anteriores que eles forneceram. Por exemplo, podemos perguntar ao colaborador se um cliente parece estar em risco de rotatividade ou perda de receita e, em seguida, fazer perguntas adicionais de esclarecimento com base na resposta afirmativa.

Texto transportado

No pesquisa, você notará que muitas perguntas têm texto entre colchetes. Esse texto é chamado de texto transportado e funciona como um espaço reservado para outros valores. Nesse caso, determinadas especificações que você fez na configuração – a mais comum é como você se refere aos seus clientes – serão colocadas onde estão os colchetes.

Não se preocupe – quando seus funcionários estiverem preenchendo a pesquisa, eles não verão o texto canalizado. Veja como essa mesma pergunta aparece ao acessar o link da pesquisa ou ao visualizá-lo:

Fluxo da pesquisa

No fluxo da pesquisa, você encontrará um elemento dados integrados na parte superior. Esse elemento ajuda a organizar seus dados para relatórios.

Você também pode ver lógica de ramificação no fluxo da pesquisa. Esse característica permite ocultar ou mostrar grupos inteiros de perguntas com base nas respostas que os questionados deram anteriormente no pesquisa. (Não remova ou edite esse elemento sem prestar muita atenção à pergunta na qual a lógica se baseia e ao bloco de perguntas que a lógica de ramificação está controlando.

Salvando e publicando

Todas as edições feitas são salvas automaticamente; no entanto, elas não serão necessariamente enviadas para a versão ativa do pesquisa. Quando terminar todas as edições e estiver pronto para gerar um link e compartilhar o pesquisa com seus clientes, lembre-se de clicar em Publicar no canto superior direito.

Para saber mais sobre como isso funciona, consulte Publicação e versões Pesquisa.

Fluxos de trabalho pré-configurados

O Frontline Connect vem com itens já configurados no Fluxos de trabalho . Isso significa que , durante a configuração do projeto, você fez uma das seguintes ações:

1. Você disse que gostaria de ser notificado se um colaborador da linha de frente indicar que um cliente está “em risco” Como resultado, criamos uma tarefa de e-mail que será enviada para suas equipes/colegas específicos, informando-os de que um cliente está em risco.
2. Você disse que gostaria de ser notificado quando recebesse um determinado número de respostas. Como resultado, configuramos uma tarefa de feed de notificações para que você seja alertado adequadamente.

Conforme necessário, você pode revisar ou editar:

• Quem recebe a notificação
• As condições sob as quais as condição são enviadas
• A mensagem incluída na notificação

Qdica: depois de configurar as tarefas conforme desejado, verifique se elas estão ativadas.

Sobre a notificação de risco

O e-mail só será enviado se o colaborador que estiver preenchendo a pesquisa indicar que classificaria o cliente como “em risco”

Clique em Email para ver detalhes, como quem é o destinatário da notificação por e-mail, a mensagem e outras configurações.

Por padrão, a mensagem contém:

• A data em que o cliente concluiu a pesquisa
• Seu primeiro e último nome
• Seu endereço de e-mail ou número de telefone preferido
• O e-mail salvo para eles na lista de contatos
• Uma recomendação para entrar em contato com o cliente dentro de 48 horas

Para obter mais detalhes e opções de edição, consulte a página de suporte da Tarefa de e-mail .

Sobre as notificações de resposta

Dependendo da frequência que você escolheu, essas condições são configuradas com uma das seguintes opções:

1. Conjunto Dados integrados no fluxo da pesquisa.
2. Cotas.

Não edite as condições desses fluxos de trabalho, os dados integrados correspondentes no fluxo da pesquisa ou as cotas envolvidas.

Se não quiser receber essa notificação, você pode excluir o fluxo de trabalho. Observe que, depois que você exclui um fluxo de trabalho, ele não pode ser recuperado.

Compartilhando a conexão da linha de frente com os funcionários

Quando tiver terminado completamente as edições pesquisa e sua lista de contatos estiver pronta, é hora de distribuir o pesquisa.

1. Certifique-se de ter publicado todas as edições pesquisa.
   
2. Abra o painel Orientação .
   
3. Navegue até a seção Launch.
4. Selecione Distribuições ou Começar a receber feedback da linha de frente.
5. Clique em Link anônimo à esquerda.
   
6. Copie o link e compartilhe-o como desejar – por exemplo, publique-o no site da intranet interna colaborador colaborador, salve-o na estação de trabalho de um funcionárioindividual ou peça aos gerentes que o enviem por e-mail para sua equipe.

Outras opções Distribuição

Se estiver interessado em outros métodos de distribuição, como SMS ou e-mail de uma lista de contatos, consulte a Visão geral básica das distribuições para obter uma lista de opções. Observe que, dependendo de sua licença, nem todas as opções podem estar disponíveis, e algumas podem ser restritas.

Dashboards

Painéis prontos

Nossos cientistas XM desenvolveram um dashboard especial para essa solução XM. Esse dashboard oferece uma visão geral dos resultados e está pronto para ser compartilhado assim que você tiver coletado os dados. As páginas do dashboard e os dados incluídos dependerão do tipo de apreciação que você escolheu e se você decidiu dar aos entrevistados uma opção de acompanhamento.

1. Abra o painel Orientação.
   
2. Navegue até a seção Analyze.
3. Clique em View Dashboard (Exibir painel) para acessar o dashboard.
4. Percorra os widgets e selecione as páginas à esquerda para ver seus dados.
   

Se, em vez disso, tiver selecionado Configurar compartilhamento de dashboard, você será redirecionado para a guia User Admin. Consulte Compartilhamento e administração de usuários para obter orientação sobre as alterações que podem ser feitas aqui e que tipos de usuários do Qualtrics podem acessar essa guia.

Edição Dashboard

Dê uma olhada nestas páginas introdutórias para começar.

• Introdução aos dashboards CX
• Etapa 1: Criação do seu projeto e carimbo; adição de um Dashboard
• Etapa 2: Mapeamento de uma fonte de dados Dashboard
• Etapa 3: Planejamento do design do seu Dashboard
• Etapa 4: Criando seu Dashboard
• Etapa 5: Personalização adicional Dashboard
• Etapa 6: Compartilhamento e amplificação; administração de usuários

Outras formas de acessar o Dashboard

Sempre que entrar na guia Overview (Visão geral) do seu projeto, você poderá selecionar View Dashboard (Exibir painel) para acessar o dashboard pré-criado.

Você também pode acessar esse dashboard na sua página de Projetos. Ele terá o mesmo nome do seu projeto do Frontline Connect, com “- Dashboard” adicionado ao final.

Outras formas de visualizar dados

A guia Data & Analysis (Dados e análise ) do seu projeto permite editar dados, exportar uma planilha de todas as respostas, filtro as respostas e muito mais.

A guia Relatórios vem com dois recursos adicionais de criação de relatórios. Eles não vêm com os filtros dinâmicos e compartilháveis e as funções que os CX Dashboards têm, mas têm uma estrutura mais básica e ainda podem ser filtrados e compartilhados com as partes interessadas, conforme necessário. Observe que esses relatórios terão de ser criados do zero. Consulte Resultados vs. Relatórios para obter uma análise detalhada dessas opções de relatórios.

Notificações semanais de resposta

Estão incluídos relatórios semanais de quantas respostas a sua pesquisa recebeu na semana passada e quantas respostas a pesquisa recebeu no total. Essas notificações são enviadas toda segunda-feira de manhã.

Relatórios são enviados por e-mail e como notificações em sua conta.

Visualização de Relatórios

Exibir relatório: Ao clicar em Exibir relatório no e-mail ou na notificação no produto, você será direcionado para a seção Relatórios da guia Relatórios do seu projeto, onde deverá ver o relatório pré-criado.

Cancelar a assinatura de notificações

Se não quiser mais receber notificações, você pode clicar em cancelar a assinatura na parte inferior do e-mail.

Assinatura de atualizações

A maioria dos usuários será assinada automaticamente. No entanto, se você cancelou a assinatura e deseja começar a recebê-los novamente, pode fazer o seguinte:

1. Acesse sua conta Qualtrics.
2. No canto superior direito, clique no ícone de notificações.
   
3. Clique na engrenagem de configurações.
4. Selecione Fluxos de trabalho para assinar as notificações configuradas usando a guia Fluxos de trabalho.
   
5. Talvez você precise selecionar Notificações primeiro se, em algum momento, tiver cancelado a assinatura de todas as notificações conta.

Termos de uso: Soluções CX COVID-19

Contas gratuitas

Para clientes que se inscreverem nas páginas de destino “Here to Help” ou “Return to Work” ou por meio de pesquisas Qualtrics, aplica-se o seguinte:

• Customer Confidence Pulse, Digital Open Door e Frontline Connect: A capacidade de lançar novos projetos expira 90 dias após o primeiro desses projetos ter sido lançado E ter recebido uma resposta ou se o cliente tiver atingido seu limite de 20 mil respostas gratuitas totais recebidas (combinadas nas três soluções), o que ocorrer primeiro.
• Porta aberta digital: Visualizações de página ilimitadas.

Após a expiração, os clientes precisarão exportar seus dados dentro de 6 meses ou fazer upgrade para um produto CX pago.

Clientes existentes

Para os clientes existentes que possuem uma licença CX5 ou uma licença CX / RC com direitos aos recursos necessários (por exemplo, CX 1/3 com um complemento Digital), aplica-se o seguinte:

• Atualmente, não há restrição de tempo para a criação de projetos do Customer Confidence Pulse, do Digital Open Door ou do Frontline Connect.
• Ao atingir o limite de 20 mil respostas gratuitas totais recebidas (combinadas nas três soluções), respostas adicionais serão cobradas na licença.

Perguntas frequentes