Frontline-Verbindung

Informationen zur Frontline-Connect-XM-Lösung

Die Frontline-Connect-XM-Lösung bietet eine einfache, aber robuste Möglichkeit, wichtiges Feedback von Mitarbeitern mit Kundenkontakt einzuholen, die sich über die aktuellen Probleme und Herausforderungen der Kunden informieren. Feedback wird online von Frontline-Mitarbeitern über einen wiederverwendbaren Link gesammelt, der im organisatorischen Intranet veröffentlicht, auf dem Arbeitsplatz eines einzelnen Mitarbeiters gespeichert oder in E-Mails von Managern an ihre Mitarbeiter gesendet werden kann.

Die Frontline-Connect-XM-Lösung enthält Folgendes:

• eine vorformulierte Umfrage
• ein vorgefertigtes CX-Dashboard

Anlegen von Frontline Connect

1. Wählen Sie Katalog im globalen Menü.
   
   Tipp: Ein Projekt kann auch über die Projekte oder die Startseite erstellt werden.
2. Wählen Sie unter COVID-19-Projekten Frontline Connect.
   
   Tipp: Sie können dieses Projekt auch über die Suche im Katalog finden.
3. Klicken Sie auf Erste Schritte.
4. Geben Sie Ihrem Projekt einen Namen.
   
5. Legen Sie sie bei Bedarf in einem Ordner ab.
6. Klicken Sie auf Projekt erstellen.
7. Laden Sie bei Bedarf eine Kopie des Logos Ihrer Organisation hoch. Die maximale Dateigröße beträgt 1 MB.
   
8. Wählen Sie den Typ Ihres Unternehmens aus. Ihre Antwort bestimmt die Art der Kundeninformationen, die Sie in den nächsten Schritten konfigurieren können.
   • B2B (Business-to-Business): Ihr Unternehmen entwickelt Lösungen, Services oder Produkte, die Unternehmen helfen sollen, reibungsloser zu arbeiten.
   • B2C (Business-to-Consumer): Ihr Unternehmen entwickelt Lösungen, Services oder Produkte für den täglichen Verbraucher.
     Tipp: Wenn Sie B2C wählen, werden Ihnen die in den Schritten 13-19 beschriebenen Optionen nicht angezeigt.
9. Geben Sie an, wie Sie auf Ihre Kunden verweisen.
10. Wenn die Pluralform des im vorherigen Schritt eingegebenen Wortes nicht nur dasselbe Wort mit einem “s” am Ende ist, geben Sie es hier ein.
11. Wenn Sie B2B wählen, legen Sie fest, ob Sie per E-Mail benachrichtigt werden möchten, wenn Ihr Frontline-Mitarbeiter angibt, dass ein Kunde “gefährdet” ist. Wenn Sie diese Frage mit Ja beantworten, geben Sie die E-Mail-Adresse an, an die die Warnmeldungen gesendet werden sollen.
    
12. Wenn Sie B2B wählen, listen Sie die möglichen Aktionen auf, die Ihr Frontline-Mitarbeiter ausführen kann, um die Anforderungen eines Kunden zu diesem Zeitpunkt zu erfüllen. Wir stellen einige Beispiele bereit.
13. Wenn Sie B2B wählen, legen Sie fest, ob Ihre Frontline-Mitarbeiter eine eindeutige Kunden-ID oder eine für Kundenkonten spezifische Kundennummer angeben sollen, wenn sie ein Problem melden. Wenn dies der Fall ist, geben Sie den Namen des Identifikators an, z.B. “Eindeutige ID” oder “Konto-ID”.
    
    Beispiel: Wenn Sie ein Softwareunternehmen betreiben, könnte die eindeutige ID „Benutzername“ lauten.
14. Wenn Sie B2B wählen, entscheiden Sie, ob die Mitarbeiter der Frontline zusätzliche Kundendetails bereitstellen sollen.
    Tipp: Denken Sie an die Informationen, die für die Teams bei der Behebung dieses Problems nützlich wären.
15. Fügen Sie einen Feldnamen hinzu. Beispiel: “Region”.
    
16. Verwenden Sie Weitere hinzufügen im Feld, um Antwortmöglichkeiten hinzuzufügen. Beispiel: “Nordamerika”, “Asien” und “Europa”.
17. Verwenden Sie Weitere hinzufügen außerhalb des Felds, um ein neues demografisches Feld hinzuzufügen. Wir haben beispielsweise “Branche” hinzugefügt.
    
18. Klicken Sie auf Weiter.
19. Legen Sie fest, wann Sie Antwortbenachrichtigungen per E-Mail und In-Account-Benachrichtigungen erhalten möchten. Sie können wählen zwischen:
    
    • Ja, alle X Antworten benachrichtigen
      Beispiel: Erhalten Sie Benachrichtigungen für alle 50 Antworten, die Sie erhalten, sodass Sie nicht für jede Antwort eine Benachrichtigung erhalten.
    • Ja, benachrichtigen Sie mich, sobald wir X Antworten erhalten haben
      Beispiel: Erhalten Sie eine Benachrichtigung, sobald Sie insgesamt 150 Antworten erhalten.
    • Nicht benachrichtigen, wenn Antworten eingehen
20. Wenn Sie diese Felder ausgefüllt haben, klicken Sie auf Fertig stellen, um Ihre Umfrage zu generieren.
21. Klicken Sie auf Umfragevorschau, um Ihre Umfrage zu testen.
    
    Tipp: Wurde Ihre Umfragevorschau nicht angezeigt? Stellen Sie sicher, dass Ihr Browser Popups in Qualtrics nicht blockiert.
22. Klicken Sie auf Fertig, um die geführte Einrichtung fortzusetzen.
23. Verwenden Sie die Registerkarten oben, wenn Sie Komponenten bearbeiten möchten, die nicht in den blauen Schaltflächenschritten enthalten sind. Sie können beispielsweise zum Reiter Umfrage wechseln, um das Umfragedesign zu bearbeiten und demografische Fragen hinzuzufügen, während Sie zum Register Verteilungen wechseln können, um einen Verteilungsverlauf für von Ihnen gesendete E-Mails herunterzuladen.

Anpassung der Frontline-Connect-Umfrage

Wenn Sie die Fragen in Ihrer Umfrage sehen oder bearbeiten möchten, klicken Sie auf den Reiter Umfrage. Im Umfrage-Builder können Sie neue Fragen hinzufügen, den Wortlaut vorhandener Fragen anpassen, das Umfragedesign bearbeiten und vieles mehr.

Wenn Sie bestimmte Funktionen hinzufügen möchten, suchen Sie nach der Support-Site, oder verwenden Sie das Menü der Supportseite auf der linken Seite, um eine Seite auszuwählen. In diesem Abschnitt werden einige der Grundlagen der Bearbeitung von Umfragen behandelt.

Hinzufügen und Bearbeiten von Fragen

Sie können beliebig viele zusätzliche Fragen hinzufügen. Beachten Sie jedoch, dass je kürzer die Umfrage ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Kunden sie ausfüllen.

Leitfäden zum Hinzufügen und Bearbeiten von Fragen finden Sie unter:

• Formulieren von Fragen
• Formatieren von Fragen
• Formatieren von Antwortmöglichkeiten
• Fragetypen

Fragen löschen und wiederherstellen

Wenn Sie eine Frage an den Papierkorb gesendet haben, ist es möglich, sie wiederherzustellen. Um viele Änderungen auf einmal rückgängig zu machen, lesen Sie auch, wie Sie eine Umfrage auf eine vorherige Version zurücksetzen.

Anzeigelogik

Diese Lösung wird mit einer benutzerdefinierten Anzeigelogik ausgeliefert. Die Anzeigelogik wirkt sich darauf aus, welche Fragen Antwortende basierend auf vorherigen Antworten sehen. Zum Beispiel können wir den Mitarbeiter fragen, ob ein Kunde Gefahr für Abwanderung oder Umsatzeinbußen zu haben scheint, und dann weitere Klärungsfragen stellen, je nachdem, ob er ja gesagt hat.

Dynamischer Text

In der Umfrage sehen Sie, dass viele Fragen Text in Klammern enthalten. Dieser Text wird als dynamischer Text bezeichnet und dient als Platzhalter für andere Werte. In diesem Fall werden bestimmte Angaben, die Sie bei der Einrichtung gemacht haben – am häufigsten, wie Sie auf Ihre Kunden verweisen – an der Stelle platziert, an der die Klammern stehen.

Keine Sorge: Wenn Ihre Mitarbeiter die Umfrage ausfüllen, wird ihnen der dynamische Text nicht angezeigt. So sieht dieselbe Frage aus, wenn Sie auf den Umfrage-Link zugreifen oder eine Vorschau anzeigen:

Umfragenverlauf

Im Umfragenverlauf finden Sie oben ein eingebettetes Datenelement. Mit diesem Element können Sie Ihre Daten für die Berichterstellung organisieren.

Möglicherweise sehen Sie auch Verzweigungslogik in Ihrem Umfragenverlauf. Mit dieser Funktion können Sie ganze Gruppen von Fragen basierend auf Antworten, die zuvor in der Umfrage gegeben wurden, ein- oder ausblenden. (Art der Like-Anzeigelogik, jedoch in größerem Umfang.) Entfernen oder bearbeiten Sie dieses Element nicht, ohne die Frage, auf der die Logik basiert, und den Block von Fragen, auf dem die Verzweigungslogik basiert, genau zu berücksichtigen.

Sichern und Veröffentlichen

Alle Änderungen, die Sie vornehmen, werden automatisch gesichert. Sie werden jedoch nicht unbedingt in die Live-Version der Umfrage übertragen. Wenn Sie alle Ihre Änderungen abgeschlossen haben und bereit sind, einen Link zu generieren und die Umfrage mit Ihren Kunden zu teilen, klicken Sie oben rechts auf Veröffentlichen.

Weitere Informationen dazu finden Sie unter Survey Publishing & Versions.

Vorkonfigurierte Workflows

Frontline Connect wird mit Elementen ausgeliefert, die bereits in der Workflows angezeigt. Das bedeutet, dass Sie während der Einrichtung des Projekts eine der folgenden Aktionen durchgeführt haben:

1. Sie sagten, Sie möchten benachrichtigt werden, wenn ein Frontline-Mitarbeiter angibt, dass ein Kunde „gefährdet“ ist. Daher haben wir eine E-Mail-Aufgabe angelegt, die an die von Ihnen angegebenen Teams/Kollegen gesendet wird, um sie darüber zu informieren, dass ein Kunde gefährdet ist.
2. Sie sagten, Sie würden gerne benachrichtigt werden, wenn Sie eine bestimmte Anzahl von Antworten erhalten. Daher richten wir eine Benachrichtigungs-Feed-Aufgabe ein, damit Sie entsprechend benachrichtigt werden.

Bei Bedarf können Sie Folgendes überprüfen oder bearbeiten:

• Wer die Benachrichtigung erhält
• Die Bedingungen, unter denen die Kondition gesendet wird
• Die in der Benachrichtigung enthaltene Nachricht

Tipp: Sobald Sie die Aufgaben wie gewünscht konfiguriert haben, stellen Sie sicher, dass sie aktiviert sind.

Informationen zur At-Risk-Benachrichtigung

Die E-Mail wird nur gesendet, wenn der Mitarbeiter beim Ausfüllen der Umfrage angegeben hat, dass er den Kunden als „gefährdet“ einstufen würde.

Klicken Sie auf E-Mail, um Details wie den Empfänger der E-Mail-Benachrichtigung, die Nachricht und andere Einstellungen anzuzeigen.

Standardmäßig enthält die Meldung Folgendes:

• Datum, an dem der Kunde die Umfrage ausgefüllt hat
• Vor- und Nachname
• Ihre bevorzugte E-Mail-Adresse oder Telefonnummer
• Die für sie in der Kontaktliste gesicherte E-Mail
• Empfehlung, den Kunden innerhalb von 48 Stunden zu kontaktieren

Weitere Details und Bearbeitungsoptionen finden Sie auf der Supportseite E-Mail-Aufgabe.

Informationen zu Antwortbenachrichtigungen

Abhängig von der von Ihnen gewählten Häufigkeit werden diese Bedingungen mit einer der folgenden Optionen eingerichtet:

1. Eingebettetes Dataset im Umfragenverlauf.
2. Kontingente.

Bearbeiten
Sie nicht die Bedingungen für diese Workflows, die entsprechenden eingebetteten Daten im Umfragenverlauf oder die beteiligten Quoten.

Wenn Sie diese Benachrichtigung nicht erhalten möchten, können Sie den Workflow löschen. Beachten Sie, dass ein einmal gelöschter Workflow nicht mehr abgerufen werden kann.

Die Frontline mit Mitarbeitern vernetzen

Sobald Sie die Bearbeitung der Umfrage vollständig abgeschlossen haben und Ihre Kontaktliste fertig ist, ist es an der Zeit, Ihre Umfrage zu verteilen.

1. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Umfragenänderungen veröffentlicht haben.
   
2. Öffnen Sie den Bereich Anleitung.
   
3. Navigieren Sie zum Abschnitt Starten.
4. Wählen Sie entweder Verteilungen oder Beginnen Sie mit dem Erhalt von Frontline-Feedback.
5. Klicken Sie links auf Anonymer Link.
   
6. Kopieren Sie den Link und teilen Sie ihn wie gewünscht. Stellen Sie ihn beispielsweise auf der Intranet-Website Ihres internen Mitarbeiters ein, sichern Sie ihn auf der Workstation eines einzelnen Mitarbeiters, oder lassen Sie ihn von Managern per E-Mail an ihre Mitarbeiter senden.

Weitere Verteilungsoptionen

Wenn Sie an anderen Verteilungsmethoden wie SMS oder dem Versenden einer Kontaktliste per E-Mail interessiert sind, finden Sie eine Liste der Optionen in der allgemeinen Verteilungsübersicht. Beachten Sie, dass abhängig von Ihrer Lizenz möglicherweise nicht alle Optionen verfügbar sind und einige Optionen eingeschränkt sind.

Dashboards

Vordefinierte Dashboards

Unsere XM Scientists haben ein spezielles Dashboard für diese XM-Lösung entwickelt. Dieses Dashboard bietet einen Überblick über die Ergebnisse und kann freigegeben werden, sobald Sie Daten gesammelt haben. Die Seiten des Dashboards und die enthaltenen Daten hängen von der Art der Bewertung ab, die Sie ausgewählt haben, und davon, ob Sie den Teilnehmern eine Option zur Nachverfolgung geben möchten.

1. Öffnen Sie den Bereich Anleitung.
   
2. Navigieren Sie zum Abschnitt Analysieren.
3. Klicken Sie auf Dashboard anzeigen, um das Dashboard aufzurufen.
4. Blättern Sie durch die Widgets, und wählen Sie Seiten nach links aus, um Ihre Daten anzuzeigen.
   

Wenn Sie stattdessen Dashboard-Freigabe einrichten ausgewählt haben, werden Sie zur Registerkarte Benutzeradministration weitergeleitet. Unter Teilen und Verwalten von Benutzern erfahren Sie, welche Änderungen Sie hier vornehmen können und welche Qualtrics-Benutzer auf diese Registerkarte zugreifen können.

Dashboard-Bearbeitung

Schauen Sie sich diese Einführungsseiten an, um zu beginnen.

• Erste Schritte mit CX-Dashboards
• Schritt 1: Projekt &amp erstellen; Dashboard hinzufügen
• Schritt 2: Dashboard-Datenquelle zuordnen
• Schritt 3: Dashboard Design planen
• Schritt 4: Dashboard erstellen
• Schritt 5: Zusätzliche Dashboard-Anpassung
• Schritt 6: Teilen von & Verwalten von Benutzern

Weitere Möglichkeiten für den Zugriff auf das Dashboard

Jedes Mal, wenn Sie die Registerkarte Übersicht Ihres Projekts aufrufen, können Sie Dashboard anzeigen auswählen, um das vorgefertigte Dashboard aufzurufen.

Sie können dieses Dashboard auch über Ihre Seite Projekte aufrufen. Er hat denselben Namen wie Ihr Frontline-Connect-Projekt, wobei “- Dashboard” am Ende hinzugefügt wird.

Andere Möglichkeiten zum Anzeigen von Daten

Auf der Registerkarte Daten und Analyse Ihres Projekts können Sie Daten bearbeiten, eine Tabellenkalkulation aller Antworten exportieren, Ihre Antworten filtern und vieles mehr.

Die Registerkarte Berichte enthält zwei zusätzliche Funktionen zum Erstellen von Berichten. Diese sind nicht Teil der dynamischen, gemeinsam nutzbaren Filter und Rollen, die CX-Dashboards haben, sind jedoch grundlegender in der Struktur und können weiterhin gefiltert und nach Bedarf an Stakeholder weitergegeben werden. Beachten Sie, dass diese Berichte von Grund auf neu erstellt werden müssen. Siehe Ergebnisse vs. Berichte für eine detaillierte Aufschlüsselung dieser Berichtsoptionen.

Wöchentliche Antwortnachrichten

Integriert sind wöchentliche Berichte darüber, wie viele Antworten Ihre Umfrage in der letzten Woche erhalten hat und wie viele Antworten insgesamt für die Umfrage abgegeben wurden. Diese Benachrichtigungen kommen jeden Montagmorgen.

Berichte werden als E-Mails und als Benachrichtigungen in Ihrem Konto gesendet.

Anzeigen von Berichten

Bericht anzeigen: Wenn Sie in der E-Mail auf Bericht anzeigen klicken oder auf die produktinterne Benachrichtigung klicken, gelangen Sie zum Abschnitt Berichte der Registerkarte Berichte Ihres Projekts, wo der vorkonfigurierte Bericht angezeigt werden sollte.

Abonnement von Benachrichtigungen kündigen

Wenn Sie keine Benachrichtigungen mehr erhalten möchten, können Sie unten in der E-Mail auf Abbestellen klicken.

Aktualisierungen abonnieren

Die meisten Benutzer werden automatisch abonniert. Wenn Sie sich jedoch abgemeldet haben und feststellen, dass Sie sie erneut empfangen möchten, können Sie Folgendes tun:

1. Gehen Sie zu Ihrem Qualtrics-Konto.
2. Klicken Sie oben rechts auf das Benachrichtigungssymbol.
   
3. Klicken Sie auf das Zahnrad für die Einstellungen.
4. Wählen Sie Workflows, um Benachrichtigungen zu abonnieren, die über die Registerkarte Workflows eingerichtet wurden.
   
5. Möglicherweise müssen Sie zuerst Benachrichtigungen auswählen, wenn Sie irgendwann ein Abonnement für alle Kontobenachrichtigungen beendet haben.

Nutzungsbedingungen: CX-COVID-19-Lösungen

Freie Konten 

Für Kunden, die sich über die Landing-Pages „Here to Help“ oder „Return to Work“ oder über Qualtrics-Umfragen anmelden, gilt Folgendes:

• Customer Confidence Pulse, Digital Open Door, & Frontline Connect: Die Möglichkeit, neue Projekte zu starten, läuft 90 Tage ab, nachdem das erste dieser Projekte gestartet wurde UND eine Antwort erhalten hat oder wenn der Kunde sein Limit von 20.000 insgesamt erhaltenen kostenlosen Antworten erreicht hat (kombiniert über die drei Lösungen), je nachdem, was zuerst eintritt.
• Digital Open Door: Unbegrenzte Seitenansichten.

Nach dem Ablauf müssen Kunden ihre Daten innerhalb von 6 Monaten exportieren oder ein Upgrade auf ein kostenpflichtiges CX-Produkt durchführen.

Bestandskunden

Für Bestandskunden, die über eine CX5-Lizenz oder eine CX-/RC-Lizenz mit Rechten für die erforderlichen Funktionen verfügen (z. CX 1/3 mit einem Digital Add-On) gilt Folgendes:

• Derzeit gibt es keine zeitliche Beschränkung, wie viele Customer Confidence Pulse, Digital Open Door oder Frontline Connect Projekte angelegt werden können.
• Nach Erreichen des Limits von 20.000 insgesamt erhaltenen kostenlosen Antworten (kombiniert über die drei Lösungen) werden der Lizenz zusätzliche Antworten in Rechnung gestellt.

Häufig gestellte Fragen