ベンチマークエディター（EX および CX）

ベンチマークエディターについて

ベンチマークは、同業他社またはグローバルな平均と比較した結果の把握を可能にする指標基準です。CXダッシュボード内で、会社および業界の比較に基づいて全体的なカスタマーエクスペリエンス、NPS、またはデジタルエクスペリエンスの目標を確立するために使用できます。EXダッシュボードでは エンゲージメントアンケートスコアに基づいて 目標を作成できます

ベンチマークは、ダッシュボード設定のベンチマークエディターを使用して追加されます。エディターでベンチマークデータを追加したら、これらのベンチマークをダッシュボードにあるいくつかのウィジェットに追加できます。ウィジェットにベンチマークを表示すると、組織が目指すターゲットデータを表示できます。実際のデータと目標データを簡単に比較することで、パフォーマンスや意見のギャップを簡単に特定し、この情報を使用して、各ギャップへの自社の対処方法について十分な情報に基づいて判断できます。

ベンチマークには、データの表示方法に応じてさまざまなタイプがあります。詳細については、 ベンチマークタイプ を参照してください。選択するベンチマークのタイプによって、ベンチマークを使用できるウィジェットが決まります。

ベンチマークタイプ

ベンチマークを作成するときに、アンケートフィールドごとにベンチマークデータをアップロードします。データの比較方法に応じて、さまざまなベンチマークタイプを使用することができます。

CXダッシュボード

追加できるクアルトリクスベンチマークには、6つの異なるタイプがあります。

• 企業間：企業間ベンチマークには、11 業種の企業のデータを使用して、NPS、CSAT、刷新の可能性などの主要な CX 指標が含まれています。
• 企業・消費者間：リレーショナルNet Promoter® Score（NPS®）ベンチマークは、クアルトリクスの膨大なカスタマーエクスペリエンスデータベースに基づいています。このデータには、さまざまな地域、国、業種の数百の匿名化および集約された Qualtrics の顧客が含まれます。
• Consumer Net Promoter Score (NPS)： XMI 顧客評価：消費者 NPS® は、Customer Experience 業界のリーダーについて収集されたデータに基づく、包括的な Net Promoter® Score (NPS®) ベンチマークです。
• コンタクトセンター：コンタクトセンターベンチマークには、コンタクトセンターの業績をピア組織と比較しようとする企業の主要指標が含まれています。このベンチマークには、1 つの全体的なサポート満足度指標に加えて、3 つのエージェントパフォーマンスメトリクス (使い勝手、知識、理解) が含まれています。
• CX Edge：カスタマーエクスペリエンスベンチマークで、個々のブランドを評価した消費者の全国的な代表サンプルを使用しています。NPS®およびXMIの顧客評価のカテゴリー平均は、ブランドレベルの回答に基づいて計算されます。
• デジタル：XMI カスタマー評価：デジタルは、デジタルカスタマーエクスペリエンスを同業他社と比較しようとする企業に参照ポイントを提供するベンチマークです。このオプションを選択すると、作業、満足度、成功 (タスク完了)、または復帰の可能性のいずれに基づいてベンチマーキングを行うかを選択することもできます。
• 全体：XMI カスタマー評価：全体として、業界共通でオープンなカスタマーエクスペリエンスのベンチマークです。エクスペリエンスは、成功、努力、感情の 3 つの側面にわたって評価されます。このオプションを選択すると、 工数 、 エモーション 、 全体 、または 成功 のベンチマーキングの対象外かどうかを選択することもできます。
• 患者エクスペリエンス：患者エクスペリエンスベンチマークには、Net Promoter Score (NPS) やケアの総合評価などの主要指標と、成功、努力、感情、信頼に重点を置いた最新のヘルスケアエクスペリエンス指標の質問が含まれます。
  ヒント：Patient ExperienceベンチマークはCX 1、3、5ライセンスに含まれており、デフォルトでベンチマークエディターに表示されます。ライセンスについて質問がある場合は、XM Success Managerにお問い合わせください。

EXダッシュボード

インポートできるベンチマークには、次の 3 種類があります。

• 動的比較: これらのベンチマークには、組織階層データに基づいて最も関連性の高いベンチマークカットが表示されます。このベンチマークタイプでは、ベンチマークカットを組織階層のユニットに関連付ける必要があります。動的比較ベンチマークは、表示している組織階層ユニットに応じた変化と比較する指標で最もよく使用されます。これにより、表示している従業員に応じてコンテキストを変更する比較が可能になります。
  ヒント：動的比較ベンチマークは、［上位ボックス］/［下位ボックス］の指標タイプのみです。指標の種類によって、ベンチマークを表示できるウィジェットが決まります。詳細については、 ウィジェットの互換性 を参照してください。
• 百分位数: これらのベンチマークは、値を異なる百分位数にバケット化するために使用されます。これには、特定のフィールドに対する 100 の値 (またはバケット) のセットが含まれます。平均などの項目の値は、応答データから計算され、次に百分位数一覧で値が検索され、それがどのパーセンタイルバケット (一覧内の 100 のうちの 1 つ) に含まれているかを確認してから、バケット番号 (1-100) が表示されます。
• 比較：これらのベンチマークには、アンケートフィールドごとに 1 つの数値が含まれ、通常、同じ指標タイプを使用して実際のフィールドから計算された一部の値と直接比較されます（例：上位/下位ボックス)。比較ベンチマークは、最も一般的なベンチマークタイプであり、全員を同じ指標と比較する場合に最も役立ちます。

クアルトリクスの調査エキスパートが作成したベンチマークのうち、次の中から選ぶことができます。

EXエンゲージメント：当社の 3 年連続平均EXエンゲージメントベンチマークには、毎年300以上の専門家がデザインしたアイテムが含まれており、お客様からの実際のデータを利用して更新し、現状を把握できます。業種、地域、国、または企業規模に最も関連性の高いベンチマークを選択してから、平均、肯定的パーセント、または百分位数を選択します。

EX Healthcare：EX Healthcare ベンチマークは、医療分野で働く従業員向けに特別に設計されています。これらのベンチマークには、米国全体の数千の医療施設からの調査回答データや、Magnet® Nursing Excellence などのサポート指定プログラムが含まれます。

EXのベンチマークはいずれもリッカート5段階評価です。

個別のクアルトリクスベンチマークの追加

Qualtricsでは、業界データを扱う専門家がデザインしたさまざまなベンチマークを提供しています。CX ダッシュボードと EX ダッシュボードでは、さまざまなデータセットを使用できます。

1. ダッシュボードの設定に移動します。
   
2. ベンチマークエディターを選択します。
   
3. ［クアルトリクスベンチマークを追加］を選択します。
4. ダッシュボードに、クアルトリクスベンチマークライブラリ内に一致する質問がある場合は、推奨されるベンチマークが表示されます。［推奨事項を使用］を選択して、これらのベンチマークのいずれかを選択します。推奨ベンチマークを使用すると、多数の設定オプションと質問マッピングが事前入力されます。
   
   ヒント：X 個のマッチング質問をクリックすると、ダッシュボードの質問に一致するベンチマークの質問が表示されます。
5. 推奨ベンチマークを使用していない場合は、［データソース］ドロップダウンからベンチマークデータセットを選択します。使用可能なデータセットの一覧については、ベンチマークタイプを参照してください。
   
   ヒント：Qualtrics EXベンチマークでは5段階のリカート尺度を使用していることにご注意ください。アンケートの質問は、ベンチマークに対応するために同じスケールを使用する必要があります。
6. バージョン ドロップダウンからベンチマークバージョンを選択します。
   ヒント：Qualtricsベンチマークは通常、毎年更新されます。
7. [ベンチマークの詳細を表示] をクリックして、ベンチマークの説明、およびベンチマークに含まれるデータと質問の種類などの追加詳細を表示します。
8. 指標の種類 ドロップダウンから指標の種類を選択します。
9. ベンチマークの名前を入力します。この名前は、ベンチマークデータセット全体から追加するベンチマークフィールドのセットに適用されます。
   注意: 既存のベンチマークの名称を変更すると、ベンチマークの下のすべての項目の名称が変更されます。
10. ベンチマークデータセットをさらに指定する場合は、 ベンチマークフィルタの追加 をクリックしてフィルタを追加します。フィルタ選択で利用可能なデータがある限り、複数のフィルタを適用することができます。
    注意：一部のベンチマークには必須のフィルターがあります。
11. [次へ] をクリックします。
12. ベンチマークライブラリ列内で対応するベンチマーク項目を選択して、ダッシュボード項目を関連するベンチマーク項目にマッピングします。各ベンチマーク項目は 1 つのダッシュボード項目にのみマッピングする必要があり、マッピングされていない項目はダッシュボードに追加されません。
    
    ヒント：各ベンチマークの質問に関する詳細を表示するには、横3つの点をクリックし、［ベンチマークの質問の詳細を表示］を選択します。これには、ベンチマークに含まれるデータ、回答スケールなどに関する情報が含まれます。ベンチマークが保存されると、これらの詳細を表示することもできます。
    ヒント：利用可能な場合は、提案されたマッピングが表示されます。すべての提案をレビューして、ダッシュボードに適しているかどうかを確認してください。以前に同じダッシュボード内のダッシュボードフィールドにベンチマーク項目をマッピングしている場合、このページには以前のマッピングが事前入力されます。
    ヒント：認定された質問などの標準化されたフィールドを使用する場合、または推奨ベンチマークを使用した場合は、一部のフィールドが自動的にマッピングされる場合があります。
13. [次へ] をクリックします。
14. ベンチマークをレビューしてください。問題がない場合は、［ ベンチマークに追加 ］をクリックします。
    

ベンチマークのマニュアル追加

別のソースからのベンチマークがある場合は、以下のステップに従って、ダッシュボードにマニュアルで追加します。

1. ダッシュボードに移動し、［設定］タブに移動します。
   
2. ベンチマークエディターを選択します。
   
3. ［クアルトリクスベンチマークを追加］の横にある下向き矢印をクリックします。
4. ［ ベンチマークを手動で追加 ］を選択します。
5. ベンチマークの名前を入力します。
   
   注意: 既存のベンチマークの名称を変更すると、ベンチマークの下のすべての項目の名称が変更されます。
6. ダッシュボードから、ベンチマークを追加する質問フィールドを選択します。
   ヒント：［すべて選択］をクリックして、すべてのベンチマークフィールドを選択します。
7. ベンチマークの指標タイプを選択します。
8. [次へ] をクリックします。
9. スコア列にベンチマークの値を入力します。
   
10. ［ ベンチマークに追加 ］をクリックします。

ベンチマークの一括登録および更新

ベンチマークをダッシュボードに一括でアップロードする必要がある場合は、ファイルからベンチマークをアップロードできます。以下の手順では、テンプレートの取得、ファイルの準備、ベンチマークのアップロードの方法を説明します。

このメソッドを使用して、新しいベンチマークをアップロードしたり、既存のベンチマークを更新したりすることができます。

1. 設定ギアをクリックします。
   
2. ベンチマークエディターを選択します。
   
3. ［ ベンチマークを追加 ］を選択します。
4. 独自のベンチマークをインポート を選択します。
5. ベンチマークインポートタイプを選択します。新しいベンチマークをアップロードするか、既存のベンチマークを更新するかを選択できます。
   
   ヒント：既存のベンチマークを更新する場合は、更新するベンチマークを選択します。
6. EXダッシュボードの場合は、ベンチマークのタイプを選択します。このステップは、利用可能なベンチマークタイプが比較ベンチマークのみであるため、CXダッシュボードではスキップされます。
   ヒント：ベンチマークの種類として［動的比較］を選択した場合は、このセクションの最後にある指示に従って、ベンチマークカットを階層単位に関連付けます。
7. テンプレートファイルの書式を選択します。使用可能なファイル形式はCSVまたはTSVです。
8. テンプレートのダウンロード を選択します。
9. このファイルには、ダッシュボードにマッピングされたすべての数値および数値セットのフィールドが含まれます。
   
   ヒント：このファイルには、数値と数値セットのフィールドのみが含まれ、既存のベンチマークは含まれていません。ベンチマークを更新する場合は、ファイルにすべての値を再入力する必要があります。
   ヒント：［ダッシュボードデータ］ページで、フィールドの名前やフィールドタイプを変更する必要がある場合や、新しいフィールドを追加する必要があるかどうかを確認してください。
10. ヘッダに、アップロードするベンチマークの名称を追加します。各列は 1 セットのベンチマークを表します。
11. 各ダッシュボードフィールドに対応するベンチマークを追加します。
    注意: テンプレートのエクスポート時に含まれるすべての項目は、ベンチマーク値がない場合でもインポートファイルに含める必要があります。インポートファイルに空白行を含めないでください。そうでない場合、「このファイルにフィールド ID がないか、無効なフィールド ID があります」というエラーが表示されます。
    ヒント：EXダッシュボードに百分位数ベンチマークを追加するときに、質問を含めない場合は、その列を空白のままにしてください。ただし、質問には空の行を指定できません。ベンチマークを追加する場合は、100パーセンタイルすべてを含める必要があります。
    ヒント：EXダッシュボードに比較ベンチマークを追加する場合、比較ベンチマークの形式は 0.XX です。ウィジェットはこれをパーセンテージとして解釈します。たとえば、0.3456は34.56%、0.02は2%と表示されます。1.0は100%と表示されます。
12. ファイルを以下のいずれかの形式で保存します。
    • エンコードされた CSV UTF-8
    • TSV
    ヒント：フィールド名に英語のアルファベットで使用されていない文字が含まれている場合は、TSVをお勧めします。トラブルシューティングのヘルプについては、「 TSV / CSVのアップロードの問題 」を参照してください。
13. ベンチマークエディターに戻り、［ ファイルを選択 ］をクリックして、作成したファイルをアップロードします。
    ヒント：ファイルが大きすぎる場合、ベンチマークエディターにアップロードできません。必要に応じて、小さな個別のファイルをアップロードする必要があります。
14. [次へ] をクリックします。
15. ベンチマーク値の指標タイプを選択します。
    
16. [次へ] をクリックします。
17. フィールドをレビューして、データが正しくマッピングされていることを確認します。
    
    ヒント：ベンチマークを編集する必要がある場合は、各行の横にある 3 つの点をクリックし、［ベンチマークフィールド行を編集］を選択します。
    ヒント：左下の［戻る］をクリックして戻り、設定を調整するか、新しいファイルをアップロードします。
18. ［ ベンチマークをアップロード ］を選択します。

動的比較ベンチマーク

EXダッシュボード内でベンチマークタイプとして［動的比較］
を選択した場合は、ベンチマークの設定後に以下のステップに従い、ベンチマークカットを階層単位に関連付けます。

1. 参加者タブにナビゲートします。
   
2. 組織 階層 に移動します。
3. ［ 階層ツール ］をクリックします。
4. 単位のエクスポート を選択します。
5. ファイルのダウンロードが完了したら、コンピュータのスプレッドシートエディタで開きます。
   
6. 新しい列を追加します。列ヘッダは、新しく作成したベンチマーク名と正確に一致する必要があります。
7. スプレッドシートの各行は単位です。単位ごとに、それに対応するベンチマークカット名を入力します。
8. 終了したら、ファイルを CSV ファイルとして保存します。
9. Qualtricsで［ 階層ツール ］をクリックします。
   
10. 単位のインポート を選択します。
11. [ファイルの選択] をクリックし、コンピュータ上のユニットファイルを選択します。
    
12. 更新 をクリックします。

ベンチマークを追加したら、質問フィールドの横にある［スコアを表示］をクリックして、そのフィールドのベンチマークカットを表示できます。

ベンチマークの削除

ダッシュボードからベンチマークを完全に削除するには、以下の手順に従います。

1. ダッシュボードの設定に移動します。
   
2. ベンチマークエディターを選択します。
   
3. 削除するベンチマークソースの横にある 3 つの水平ドットを選択します。
4. ［ ベンチマーク全体を削除 ］を選択します。
5. ポップアップウィンドウで はい、確かに を選択して、アクションを確認します。
   

マッピングベンチマーク

アンケートの質問をクアルトリクスベンチマークにマッピングする場合、使用する質問文と回答スケールがベンチマークフィールドと密接に一致し、有効な比較が行われるようにすることが重要です。クアルトリクスベンチマークフィールドに質問を作成してマッピングする際は、次のベストプラクティスを使用する必要があります。

質問文

• 質問の内容を、マッピング先のベンチマークフィールドと一致させます。
• 質問内の組織参照が、ベンチマークフィールドの参照と同義であることを確認してください。
  例：ベンチマークフィールドで「部署」という単語が使用されている場合は、「ビジネスユニット」や「機能」など、同じ単語または類似の単語が質問で使用されていることを確認してください。
• 質問の難易度を考慮します。肯定的な回答を促す質問ではなく、客観的なフィードバックを提供する可能性が高い質問を選択します。
• 質問で使用されている特異度がベンチマークフィールドと一致していることを確認してください。
  例：ベンチマークフィールドが「業績改善に役立つフィードバックを受け取っている」であるものの、質問文が「業績改善に役立つフィードバックとコーチングを継続的に受け取っている」である場合は、ベンチマークの特異度に合わせて質問に答えてください。「継続的なフィードバックとコーチング」の使用は、ベンチマークで評価する「フィードバック」よりも具体的です。
• 質問で使用されている修飾子がベンチマークフィールドと一致していることを確認します。
  例：ベンチマークフィールドが「この会社を職場として勧める」であるものの、質問文が「この会社を素晴らしい職場として勧める」である場合は、質問を言い換えて修飾子の「すばらしい」を削除します。これは、ベンチマークにはこれが含まれていないためです。
• 質問がマッピング先のベンチマークフィールドと同じ時制であることを確認してください。ベンチマークフィールドで現在の回答者の感情を評価する場合は、質問でも現在について尋ねるようにします。
  例：ベンチマークフィールドが「この会社のキャリアの機会に満足している」にもかかわらず、質問文が「この会社でキャリアを伸ばすことに興味がある」である場合は、ベンチマークの時制に合わせて質問を編集します。
• 同じベンチマークフィールドを複数のアンケートの質問にマッピングしないでください。同じベンチマークが複数のアンケートの質問に適用される場合、質問が重複する可能性があります。アンケートから冗長な質問を組み合わせたり、削除したりすることを検討してください。

回答スケール

• 承認された回答スケールを使用して、ベンチマークとの有効な比較を行います。
• 質問の回答スケールがベンチマークの回答スケールと一致していることを確認してください。これには、スケールラベルと数値セット数の両方が含まれます。
  ヒント：回答の選択肢「わからない／該当なし」は、ベンチマーク集計に寄与しないため、スケールに含めることもできます。これらの回答の選択肢を分析から除外するには、「フィールドの割り当て（CXダッシュボード）」または「スケール（EXダッシュボード）」を参照してください。
• 質問の回答スケールの文言と感情が、ベンチマークの文言と感情と一致していることを確認します。
  例:「まったく同意しない」、「同意しない」、「同意しない」、「まったく同意しない」、「どちらでもない」、「同意しない」、「強く同意する」のいずれかの尺度と一致しません。

承認済みの回答スケール

こちらをクリックして、さまざまなベンチマークの種類の承認済み回答スケールを表示します。

従業員エンゲージメントベンチマーク

• 5段階のリッカート尺度：
  • まったく同意しない／同意しない／同意しない-強く同意する
  • まったく同意しない – どちらでもない – どちらでもない – 強く同意する
  • 非常に不満 – 不満 – 満足でも不満でもない – 満足 – 非常に満足
• その他のスケール:
  • 今後もこの会社で働き続けるつもりです… (6 カ月または 6 カ月未満、1 年超 1 年超、3 年超、5 年超)
  • 全体的にこの会社での仕事の感触はどの程度期待を満たしているか（期待をはるかに下回った。期待を下回った。期待を上回った。期待をはるかに上回った）

Customer Experienceのベンチマーク

• NPS：
  • この会社／製品／サービスを友人や親戚に勧める可能性はどの程度ありますか？0～10の11段階で評価してください。
  • Net Promoter®の0～10の尺度（0=まったくない～10=可能性が非常に高い）
• XMI：
  • 非常に難しい、多少難しい、簡単でも難しくもない、多少簡単、非常に簡単
  • 非常に不満、やや不満、満足でも不満でもない、やや満足、非常に満足
  • ありそうにない、ありそうにない、決まっていない、あり得ない、ありそうにない
• コールセンターエージェントのパフォーマンス：
  • 非常に不満、やや不満、満足でも不満でもない、やや満足、非常に満足
• デジタルエクスペリエンスベンチマーク：
  • 非常に不満、やや不満、満足でも不満でもない、やや満足、非常に満足
  • 非常に難しい、多少難しい、簡単でも難しくもない、多少簡単、非常に簡単
  • はい、いいえ
• 患者医療のベンチマーク：
  • 5段階の尺度：
    • まったくない、少し、公正な金額、A ビット、A 大ディール
    • まったく明確ではない、どちらかといえば明確、まあまあ明確、非常に明確、非常に明確
    • 非常に悪い、悪い、公平、良い、とてもよい
    • 非常に準備できていない、多少準備できていない、準備できていない、準備できていない、かなり準備できていない
    • まったくよくない、ややよい、まあまあまあまあ、非常によい、非常によい、悪い、普通、良い、とてもよい、素晴らしい
    • 非常に不満、多少不満、どちらとも言えない、やや満足、非常に満足
    • 非常に不十分、多少不成功、どちらともいえない、どちらかといえば成功、非常に成功
    • とても難しい、難しい、簡単ではない、難しい、簡単、とても簡単
  • 4段階の尺度：
    • まったく同意しない – どちらでもない – どちらでもない – 強く同意する
    • なし、時々、通常、常時
    • 明らかにいいえ、おそらくいいえ、おそらくそうです、確実にはい
  • 3 段階スケール (N/A)
    • はい、確実に、はい、どちらかといえばいいえ
  • 2 ポイントスケール (N/A あり)
    • はい、いいえ

ウィジェットの互換性

CXダッシュボードの互換性

ベンチマークをダッシュボードにアップロードしたら、以下のタイプのウィジェットにベンチマークを追加できます。

• 横棒
• 縦棒
• テーブルウィジェット
• ラインバー
• ドーナツグラフ/円グラフウィジェット
• 数値チャート
• ゲージチャート

EXダッシュボードの互換性

使用できるベンチマークのタイプはウィジェットによって異なります。ベンチマークの設定時に選択したメトリクスも、互換性が異なります。次の表に、使用できる組み合わせを示します。

動的比較ベンチマーク

比較ベンチマーク

百分位数ベンチマーク

エラーメッセージ

アップロードしたファイルで参加者の更新に失敗した場合は、エラーメッセージが表示されます。このセクションには、エラーメッセージと、各エラーの解決に役立つトラブルシューティングのヒントが含まれています。

1. ファイルにフィールド ID がないか、無効なフィールド ID が含まれています。修正したファイルをアップロードして続行: 通常、このメッセージは fieldId 列のエラーです。解決するには、サンプルテンプレートをダウンロードし、ベンチマーク値を挿入して fieldID 列が正しいことを確認してから、そのファイルを再アップロードすることをお奨めします。これらのエラーの原因として、以下が考えられます。
   • フィールド ID の削除。
   • 小数点以下 2 桁以下のベンチマーク値たとえば、エラーメッセージは 0.70 または 0.71 ではなく、0.7 または 0.712 に対して表示されます。
2. このファイルには、ダッシュボードにすでに存在するベンチマークがあります。修正したファイルをアップロードして続行します。既存のベンチマークを更新する場合は、ベンチマークのインポートタイプを変更します。このメッセージは、ベンチマークエディタにすでに存在する新しいベンチマークがアップロードされていることを示します。既存のベンチマークを更新する場合は、［ベンチマークの一括作成および更新］セクションのステップ 5 でそれを示してください。
3. 更新しようとしているベンチマークは存在しません。修正したファイルをアップロードして続行します。つまり、更新しようとしているベンチマークのヘッダまたは書式設定が正しくありません。解決するには、サンプルテンプレートをダウンロードし、ベンチマーク値を挿入してから、名前を変更せずにこのファイルを再アップロードします。

FAQ