Schließen der Schleife

Einrichtung eines Programms „Close the Loop“ in Qualtrics

Ganz einfach gesagt: „Closed-Loop-Kundenerlebnis“ bedeutet, dass Sie direkt auf Kundenfeedback reagieren können. Unabhängig davon, ob Sie ein Call Center, ein Kundenfeedback-Programm oder ein IT-Team betreiben, verfügt Qualtrics über Ressourcen, um alle Arten von Closed-Loop-Programmen zu erstellen. Da Ihnen jedoch so viele Funktionen in XM zur Verfügung stehen, kann es schwierig sein, zu entscheiden, wo Sie anfangen sollen. Auf dieser Supportseite können Sie Benutzer, Tickets und verbundene Umfragen und Dashboards für Ihr Closed-Loop-Programm in Qualtrics einrichten.

Erstkonfiguration der Administration und Benutzerberechtigungen

Um ein Closed-Loop-System zu erstellen, müssen Sie die richtigen Benutzer in Ihrer Qualtrics-Lizenz einrichten. Beim Anlegen (oder Bearbeiten) von Benutzern müssen Sie ihnen die richtigen Berechtigungen und/oder Benutzertypen zuordnen. Dies kann hilfreich sein, wenn Sie zuerst über alle Benutzer nachdenken, die Ihr Programm benötigt.

• Nutzer, die Tickets entgegennehmen: Das sind die Vertreter, die Tickets annehmen und lösen. Jeder dieser Mitarbeiter benötigt ein Qualtrics-Konto. Für diese Benutzer sollte mindestens die Berechtigung Qualtrics-Tickets verwenden aktiviert sein.
  Tipp: Wenn Sie damit einverstanden sind, dass diese Benutzer auch eigene Umfragen erstellen und verteilen, kann ihnen der Benutzertyp Standardkonto / Qualtrics – Standard entsprechen. Andernfalls möchten Sie möglicherweise einen Benutzertyp erstellen, bei dem „Qualtrics-Tickets verwenden“ aktiviert ist, aber alle Umfrageplattformberechtigungen sowie „CX-Projekte erstellen“ sind deaktiviert.
• Jemand, der die Einstellungen für die Annahmeumfrage und Ticketausstellung eingerichtet hat: Diese Person muss in der Lage sein, Qualtrics-Umfragen zu bearbeiten und auf die Ticketausstellung zuzugreifen. Wenn Sie Ihren eigenen Benutzertyp erstellen oder einen einzelnen Benutzer anpassen, sollten mindestens die folgenden Berechtigungen aktiviert sein:
  • Qualtrics Ticketing verwenden
  • Qualtrics-Ticket-Admin
  • Alle Umfrageplattformberechtigungen
    Tipp: Wenn Sie den vordefinierten Standardbenutzertyp „Standardkonto/Qualtrics – Standard“ verwenden, müssen Sie trotzdem die Qualtrics-Ticket-Admin-Berechtigung aktivieren, da sie nicht in diesem Benutzertyp enthalten ist.
• Jemand, der die Dashboards einrichtet: Dies sind Benutzer, die Dashboards für die Verteilung an andere Stakeholder anlegen und bearbeiten. Wir empfehlen, diesen Benutzern den Benutzertyp Vocalize zu geben, wenn sie nur Dashboards erstellen und verteilen, oder den Typ CX-Administrator, wenn sie auch Vorrang vor den Ticketeinstellungen haben sollen. Eine detailliertere Beschreibung dieser beiden Typen finden Sie unter Vorhandene Benutzertypen.
• Benutzer, die Dashboards anzeigen, aber nicht bearbeiten können: Stakeholder, die Daten anzeigen, diese aber nicht unbedingt selbst einrichten. Der Benutzer, der zum Einrichten und Verteilen von Dashboards ausgewählt wurde, sollte die Option &amp freigeben; CX-Dashboards verwalten am Ende von Erste Schritte mit CX-Dashboards sehen.

Umfragen mit geschlossener Schleife

Wie viele Umfragen Sie in Ihr Closed-Loop-System aufnehmen, hängt von den Anforderungen Ihres Programms ab. In diesem Abschnitt werden einige gängige Beispiele erläutert. Im Folgenden finden Sie einige allgemeine Seiten zum Erstellen von Umfragen, auf denen Sie beginnen können:

• Erstellen eines neuen Umfrageprojekts
• Formulieren von Fragen
• Formatierungsfragen
• Formatieren von Antwortmöglichkeiten

Einführungsumfrage

Wahrscheinlich braucht Ihr Programm einen Ort, an dem alles beginnt. Wo reichen Kunden Supportprobleme oder Produktreklamationen ein? Wo fordern Mitarbeiter oder Studenten IT-Hilfe oder neue Ausrüstung an? Die Durchführung einer Einführungsumfrage ist der erste Schritt.

Beachten Sie beim Hinzufügen von Fragen zu Ihrer Einführungsumfrage Folgendes:

• Kontaktinformationen: Stellen Sie sicher, dass die Person, die eine Umfrageantwort absendet, ihren Namen, ihre E-Mail-Adresse und ihre Telefonnummer enthält. Teilen Sie die Kontaktinformationen nach Bedarf auf (z. B. geschäftliche oder private Telefonnummer).
  Tipp: In Qualtrics empfehlen wir, den Vor- und Nachnamen in separate Felder aufzuteilen, wenn Sie basierend auf Umfrageantworten Kontaktlisten erstellen möchten.
• Ticket-Teams: Welche Teams können diese Probleme lösen? Denken Sie an Fachrichtungen, und fügen Sie eine Frage hinzu, die bei der Ermittlung des Teams hilft, an das die Anforderung gesendet werden soll.
  Beispiel: Qualtrics teilt Supportteams nach der Software auf, auf die sich die Vertreter spezialisiert haben: Umfragen, CX-Dashboards, Engagement-Projekte, 360 usw. Deshalb fragen wir uns, mit welcher Software Sie arbeiten, wenn Sie eine Supportanfrage stellen – damit wir Sie mit den richtigen Spezialisten in Verbindung bringen können.
• Wichtige Informationen: Welche Informationen benötigt Ihr Team, um die Probleme zu lösen, die sich aus dieser Umfrage ergeben? Schließlich muss sich der -Mitarbeiter an den Kunden wenden und weitere Details anfordern. Gibt es jedoch Fragen, die Sie stellen können, damit Ihr Team entweder mit der Fehlerbehebung beginnt oder die Anforderung sofort löst?
  Tipp: Bei Bedarf können Sie die Anzeigelogik verwenden, um bestimmte Fragen nur den relevanten Teilnehmern anzuzeigen. Sie können sich beispielsweise fragen, ob der Umfrageteilnehmer Hilfe bei Hardware oder Software benötigt. Wenn er sich für Hardware entscheidet, stellt er eine Liste der Geräte bereit, und wenn er sich für Software entscheidet, stellt er eine separate Liste von Programmen bereit.
• Fragetypen: Fassen Sie die Fragetypen einfach: Halten Sie sich nach Möglichkeit an Multiple Choice und Texteingabe. Darüber hinaus sollte die Texteingabe der Aufforderung an die Teilnehmer vorbehalten sein, ihre Probleme zu beschreiben und offenes Feedback oder Kontaktinformationen einzuholen. Wenn Sie glauben, dass Sie Daten in einem Diagramm visualisieren müssen, sollte dies wahrscheinlich als Multiple-Choice-Frage dargestellt werden.
  Beispiel: Fragen Sie nicht nach der Abteilung einer Person in einem unbefristeten Format, oder Sie erhalten eine Million Versionen derselben Antwort. (Support, Produktsupport, Supportteam usw.) Stellen Sie stattdessen eine Liste von Abteilungen zur Auswahl bereit.
• Fragenvalidierung: Ihre Einführungsumfrage enthält möglicherweise einige optionale Fragen, aber insgesamt gibt es wahrscheinlich viele Felder, die niemals leer gelassen werden sollten. Wie gehen Sie mit einem Kunden weiter, wenn Sie dessen E-Mail-Adresse nicht kennen oder eine grundlegende Beschreibung des Problems haben? Ziehen Sie in Betracht, Antworten erzwingen oder andere Prüfungen zu vielen Fragen hinzuzufügen, wenn nicht alle Ihre Fragen.
• Fortschritt angeben: Dieser Schritt ist optional, kann jedoch dazu beitragen, dass eine Umfrage weniger einschüchtern für die Umfrageteilnehmer aussieht. Bieten Sie Teilnehmern eine Vorstellung davon, wo sie sich in der Umfrage befinden, indem Sie einen Fortschrittsbalken oder Fragennummern anzeigen, oder haben Sie auf der letzten Seite eine Schaltfläche zum Absenden, um anzugeben, wann die Umfrage abgeschlossen ist.
• Bestätigungs-E-Mails: Verwenden Sie eine E-Mail-Aufgabe, um Ihrem Kunden einen Empfangsbeleg oder eine Bestätigung zu übermitteln, dass seine Anforderung eingereicht wurde.
  Tipp: Sie können auch eine Zufallsnummer erzeugen und diese im Beleg an den Kunden senden, damit dieser das Problem bei Bedarf nachverfolgen kann. Befolgen Sie die Anweisungen auf der verknüpften Supportseite, um diese ID als eingebettete Daten zu sichern, damit sie mit der Antwort gesichert wird. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Zufallsnummer auch als Ticketdaten aufnehmen.
  Tipp: Stellen Sie sicher, dass das Ereignis dieses Workflows die Erstellung von Umfrageantworten ist und dass Sie die E-Mail-Adresse des Teilnehmers im Feld „An“ eingeben.

Ein Beispiel für eine Einführungsumfrage finden Sie in Ihrem Customer Success Hub in Qualtrics oder in der Check-in-Umfrage, die wir für die Einrichtung von „Experten fragen“ unter X4 erstellt haben.

Weitere Umfragen

Weitere in Ihrem Closed-Loop-System zu berücksichtigende Umfragen:

• Feedback einholen: Eine Art Folgeumfrage, die ausgelöst wird, wenn ein Ticket gelöst wurde, z.B. eine CSAT- oder NPS-Umfrage. Sehen Sie sich ein Beispiel dafür an, wie wir eine Umfrage erstellt haben, um Feedback für unser Setup „Ask the Experts“ unter X4 einzuholen.
• Aktualisieren von Tickets: Eine interne Umfrage, an der Vertreter teilnehmen, um Ticketaktualisierungen oder -eskalationen einzureichen. Stellen Sie beim Erstellen Ihrer Umfrage sicher, dass Sie die Teilnehmer nach einem Ticketschlüssel fragen und Fragen (höchstwahrscheinlich einen Texteintrag) für die Felder erstellen, die Mitarbeiter in ihren Tickets bearbeiten können.

Die Teams, die Tickets machen

Im vorherigen Abschnitt haben wir erwähnt, dass es wichtig ist, über die Personen nachzudenken, die die Tickets in Ihrem Closed-Loop-Programm annehmen und lösen werden. Dies sind Ihre Vertreter, die Personen, die die in den Tickets beschriebenen Anforderungen erfüllen.

Welches sind die möglichen Teams oder Gruppen, die sich mit diesen Problemen befassen werden? Denken Sie an die Arten von Problemen, zu deren Lösung Ihre Spezialisten geschult sind. Möglicherweise nehmen drei Teams IT-Tickets an, aber gibt es Unterschiede hinsichtlich der Art des Problems, bei dem jedes Team helfen kann? Sind sie auf verschiedene Produkte spezialisiert, die Ihr Unternehmen anbietet? Gibt es ein Team, das bei der Hardwareausstattung im Vergleich zu einem Team helfen kann, das Fehler bei der Softwareeinrichtung behebt?

Allgemeine Einrichtung

1. Stellen Sie in Ihrer Einführungsumfrage eine Multiple-Choice-Frage, um zu ermitteln, welches Team die Frage erhalten soll.
   
   Beispiel: Eine Multiple-Choice-Frage mit der Frage „Welche der folgenden Aussagen beziehen sich auf Ihre Supportanfrage?“ und zeigt dann eine Liste mit Optionen an, aus denen sie wählen können.
   Tipp: Die Zuordnung eines Teams muss nicht so einfach sein wie eine Antwort auf ein einzelnes Umfrageelement. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie wissen, welche Fragen oder eingebetteten Daten Sie zur Ermittlung der Ticketzuordnung verwenden werden.
2. Stellen Sie sicher, dass jeder Benutzer, der Tickets annimmt, über ein Qualtrics-Konto verfügt.
3. Erstellen Sie Ticket-Teams in Qualtrics, und fügen Sie jedem Team Benutzer hinzu.
   
4. Kehren Sie zu Ihrer Einführungsumfrage zurück.
   
5. Legen Sie einen Workflow an. Es hilft, sie nach einem Ihrer Ticketteams zu benennen.
   
6. Legen Sie für das Ereignis die Erstellung von Umfrageantworten fest.
7. Fügen Sie Ihrem Workflow eine Bedingung hinzu. Diese Bedingungen geben das Team an, dem das Ticket zugeordnet werden soll.
   Beispiel: Wenn die Befragten als Antwort auf Q2 „360“ auswählen, „Was ist Ihre Frage heute?“
8. Fügen Sie Ihrem Workflow eine Ticketaufgabe hinzu.
9. Wählen Sie einen Eigentümer aus. Dies sollte dasselbe Team sein, das im Namen des Tickets und in seinem Zustand genannt wird. Hier ist es das 360-Grad-Team.
   
   Tipp: Du musst möglicherweise den Namen eines Teams eingeben und drücken. Eingabetaste auf Ihrer Tastatur, bevor sie in der Dropdown-Liste angezeigt wird.
10. Entscheiden Sie, ob Sie Alle Benutzer im Team benachrichtigen möchten, wenn ein Ticket angelegt wird. Wenn diese Option ausgewählt ist, wird jedes Mal, wenn ein Ticket angelegt wird, eine E-Mail an jedes Mitglied dieses Teams gesendet. Generell empfehlen wir, diese Option zu deaktivieren.
11. Schließen Sie die Einrichtung Ihrer Ticketaufgabe ab. Weitere Informationen zu den verfügbaren Optionen finden Sie auf der Support-Seite Ticketaufgabe.
    Tipp: Auf unserer Seite „Ask the Experts“ haben wir auch einige zusätzliche Ratschläge zum Einrichten von Tickets.
12. Klicken Sie auf Speichern.
13. Kopieren Sie den Workflow. Es ist hilfreich, den neuen Workflow so umzubenennen, dass er einem anderen Ticketteam entspricht.
    
14. Ändern Sie die Bedingung so, dass sie mit dem neuen Ticket-Team übereinstimmt.
15. Ändern Sie den Verantwortlichen so, dass er dem neuen Ticket-Team entspricht.
16. Wiederholen Sie die Schritte 13 bis 16 für jedes Team, das Sie haben.

Überlegungen beim Aufbau eines Ticketing-Systems

Ticketing in Qualtrics verfügt über eine Vielzahl verschiedener Funktionen. In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie und Ihre Ticket-Taking-Teams von einigen dieser Funktionen profitieren können. Wir teilen Funktionen nach der Art des Benutzers auf, der sie implementieren kann.

Einrichtung zusätzlicher Tickets

Dieser Abschnitt behandelt Änderungen, die die Person, die die Aufnahmeumfrage bearbeitet, berücksichtigen muss, insbesondere während der Ticketeinrichtung.

• Übertragung bestimmter Felder aus der Umfrage: Wie viele Informationen benötigen Ihre Teams, bevor sie ein Ticket lösen können? Sie möchten Informationen, die Teilnehmer an die Einführungsumfrage gesendet haben, in die angelegten Tickets übernehmen. Ziehen Sie für einzelne Felder die Aufnahme von Ticketdaten in Betracht. Auf diese Weise können Sie Werte aus der Umfrage abrufen, z.B. den Namen und die Kontaktinformationen, die der Kunde angegeben hat, ihren Benutzernamen oder ihre ID, was er unterstützen muss usw. Ticketdaten können auch in Dashboards ausgewertet werden.
  Tipp: Ticketdaten betreffen auch einige der Optionen, die ein Administrator implementieren würde, um das Ticketing-Erlebnis zu verbessern, z. B. Ticketwarteschlangen und Workflows.
• Gesamte Umfrageantworten verfügbar machen: Um Ihrem Team eine vollständige Umfrageaufnahme zur Verfügung zu stellen, können Sie versuchen, Antworten dynamisch zu verknüpfen, anstatt eine Tonne Ticketdaten hinzuzufügen. Dies erfordert eine detailliertere Umfrageneinrichtung, kann aber für Ihre Teilnehmer wertvoll sein, wenn sie viele Informationen benötigen.
  Tipp: Felder, die zu Reporting-Zwecken mit Tickets verbunden werden sollen, sollten immer als Ticketdaten hinzugefügt werden. Zum Beispiel, wenn Sie eine Tabelle mit Tickets anzeigen möchten, an die Kundenbenutzernamen angehängt sind, oder wenn Sie in der Lage sein möchten, Problembeschreibungen nach Ticketpriorität zu suchen. Für Felder, die nicht direkt mit ticketspezifischen Informationen verknüpft sein müssen, können Sie die Umfragedaten in den Dashboards separat auswerten, d.h., es sind keine Ticketdaten erforderlich.
• Setzen der E-Mail eines Empfängers auf das Ticket: Werden Ihre Ticketnehmer direkt im Ticket mit den Kunden ein- und ausgehen? Dies kann eine gute Möglichkeit sein, die Client-Interaktion an einem Ort zu protokollieren. Sie möchten Ticketdaten verwenden, um eine Standardfolgeaktion für Ticket-E-Mail-Interaktionen festzulegen. Befolgen Sie die Schritte unter dem Link.
  Tipp: Ticket-, Marken- und CX-Administratoren können diese Ticket-E-Mail-Funktion in den Ticketeinstellungen aktivieren.
• Zusätzliche Alarme basierend auf Ticketänderungen:
  • Verwenden Sie Ticketereignisse, um E-Mails oder SMS an Kunden zu senden, wenn ihr Ticket zugeordnet wurde. Im Folgenden finden Sie ein Beispiel dafür, wie wir dies auf der Seite „Fragen Sie die Experten“ von X4 umgesetzt haben.
  • Verwenden Sie Ticketereignisse, um Folge-E-Mails wie NPS oder CSAT an Kunden zu senden, nachdem ein Ticket gelöst wurde. Im Folgenden finden Sie ein Beispiel dafür, wie wir dies auf der Seite „Fragen Sie die Experten“ von X4 umgesetzt haben.

Überlegungen des Ticket-Administrators

Diese Änderungen verbessern die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Ticketnutzer und müssen von einem Ticket-Administrator, einem CX-Administrator oder einem Administrator implementiert werden.

• Benutzerdefinierte Status: Zu Beginn hat jedes geschlossene Schleifenprogramm in Qualtrics die grundlegenden Status „Offen“, „Geschlossen“ und „In Bearbeitung“. Sie können jedoch nach Bedarf neue Status hinzufügen und Regeln dafür anlegen, wie diese in einem Ticket geändert werden können.
  Tipp: Benutzerdefinierte Status können sich auf Ihr Workflow- und Weiterleitungs-Setup auswirken, wie in den folgenden Aufzählungspunkten beschrieben.
• Ticket-Warteschlangen: Wenn Sie mehrere Teams haben, die Tickets annehmen, oder verschiedene Kategorien von Anfragen haben, in die Tickets fallen können, möchten Sie wahrscheinlich Ticket-Warteschlangen verwenden. Nach der Einrichtung dieser Funktion können Benutzer einfach Tickets annehmen, die mit bestimmten Teams oder Arten von Anfragen verknüpft sind.
• Ticket-Workflows: Ticket-Workflows sind ein tolles Werkzeug, um Ihr Team an ein SLA zu binden und sicherzustellen, dass Tickets über einen längeren Zeitraum nicht gelöst werden. Ordnen Sie ein Ticket einem anderen Team oder einer anderen Person zu, ändern Sie den Status des Tickets, oder senden Sie nach Ablauf von X Tagen eine E-Mail-Erinnerung. Sie können die Bedingungen dieser Workflows auch mithilfe zusätzlicher Informationen wie Team, Ticketpriorität, Herkunftsumfrage, Ticketdaten usw. ändern.
  Tipp: Workflows können sich auch auf Ihre Ticketeinrichtung auswirken. Wenn Sie beispielsweise Ticketdaten verwenden möchten, um den Ablauf von Workflows zu begrenzen, müssen Sie sicherstellen, dass die Daten in Ihrer Ticketeinrichtung enthalten sind und somit auf Tickets verfügbar sind.
• Ticket-Weiterleitung: Stellen Sie sicher, dass Ihre Ticketnutzer oder Schichtplaner wissen, wer ihr Ticketadministrator ist, denn wenn Mitarbeiter abwesend sind, können Sie die Weiterleitung einrichten. Wenn jemand versucht, dem Mitarbeiter Tickets zu geben, während er verschwunden ist, werden die Tickets einer anderen Person zugeordnet.
  Tipp: Tickets, die vor dem Ausstieg abgeholt wurden, werden nicht umgehängt. Berücksichtigen Sie für diese Tickets benutzerdefinierte Status oder zeitbasierte Workflows.
• Ticketeinstellungen: Die Ticketeinstellungen verfügen über eine Vielzahl von coolen Funktionen, von denen Ihre Benutzer profitieren können. Daher ist es wichtig, sie alle zu überprüfen. Zu den Highlights gehören:
  • Damit Benutzer E-Mails aus einem Ticket senden können, werden E-Mail-Konversationen mit dem Kunden im Ticket erfasst.
  • Tickets für den Export verfügbar machen. (Hinweis: Dieser Export umfasst alle Tickets in Ihrer Qualtrics-Lizenz.)

Auswertungen zu Tickets und anderen Programmdaten

Die effektivste Möglichkeit, über Tickets zu berichten, ist CX Dashboards. Eine Anleitung zur Berichterstellung für Tickets in Dashboards, die Sie mit Beispiel-Widgets vervollständigen können, finden Sie auf der Supportseite für die Ticket-Berichterstellung.

Um Berichte zu den Daten aus einer Einführungsumfrage oder einer Feedbackumfrage zu erstellen, können Sie auch CX-Dashboards verwenden. Schauen Sie sich diese Einführungsseiten an, um zu beginnen.

• Erste Schritte mit CX-Dashboards
• Schritt 1: Projekt &amp erstellen; Dashboard hinzufügen
• Schritt 2: Dashboard-Datenquelle zuordnen
• Schritt 3: Dashboard Design planen
• Schritt 4: Dashboard erstellen
• Schritt 5: Zusätzliche Dashboard-Anpassung
• Schritt 6: Teilen von & Verwalten von Benutzern

Häufig gestellte Fragen