Proyecto de Voz

Acerca de Voice Proyectos

Los proyectos de voz están diseñados para satisfacer sus necesidades de escucha omnicanal de datos de voz. Puede crear tareas de voz para extraer grabaciones de llamadas de proveedores de voz como Genesys y NICE CXone y luego almacenar esos datos en su proyecto para su posterior análisis. Si bien la configuración completa del programa de principio a fin se puede encontrar en Gestión de la escucha OmnicanalEsta página se centra más en cómo crear y navegar en su proyecto de voz.

Creando un proyecto de voz

Puede crear un proyecto de Voz yendo al Catálogo y buscando el tipo de proyecto por nombre.

1. Seleccionar Crear proyecto desde la página de inicio o la página de proyectos .
   
2. Seleccionar Voz del catálogo.
   
3. Haga clic en Comenzar.
4. Introduzca un nombre para su proyecto.
   
5. Haga clic en Crear proyecto.

Configurar una Tarea de voz

Después de crear su proyecto de voz, debe conectar su proveedor de voz a Qualtrics para que se puedan importar los datos de las llamadas. Luego se le guiará a través de los pasos para configurar una tarea de voz.

1. Seleccione su fuente de datos de voz. Las fuentes disponibles son:
   
   • Genesys: Capture voz y metadatos de Genesys Cloud.
   • BONITO CXone: Captura voz y metadatos de NICE CXone.
2. Haga clic en Siguiente.
3. Ingrese un nombre para su tarea de voz.
   
4. Haga clic en Siguiente.
5. Seleccionar Configurar para agregar y verificar sus credenciales.
   
6. Seleccione la cuenta del proveedor de voz desde donde desea importar datos.
   
   Consejo Q: Cualquier cuenta que haya conectado previamente, así como Cuentas configuradas por administradores de Marca/organización Estará disponible aquí.
7. Si desea agregar una nueva cuenta, haga clic en Agregar una cuenta de usuario. Para obtener más detalles sobre qué información debe ingresar de su proveedor de voz, consulte Permisos y requisitos del proveedor de voz.
   Consejo Q: Después de hacer clic en Agregar una cuenta de usuario, asigne un nombre a la cuenta e ingrese las credenciales de la cuenta , luego haga clic en Conectar cuenta. Después de hacer clic en Conectar cuenta, inicie sesión con las credenciales de su proveedor.
8. Haga clic en Siguiente.
9. Seleccione el tipo de llamada.
   
   • Llamada completa: Procesar la grabación completa de la llamada con todos los segmentos incluidos. Esta opción es recomendada.
   • Segmentos: Procesar únicamente los segmentos de la grabación de llamadas del agente al cliente. Cualquier otro segmento deberá ser seleccionado.
10. Si selecciona segmentos, también puede seleccionar tipos de segmentos adicionales para incluir en su conjunto de datos.
    Consejo Q: Los segmentos del agente se procesarán automáticamente, pero los segmentos ACD e IVR se eliminarán.
11. Haga clic en Siguiente.
12. Asigne los datos de su centro de contacto a los campos correspondientes en Qualtrics. Ver Mapeo de datos de voz Para más información.
    
13. Haga clic en Siguiente.
14. Indique la duración mínima y máxima de las llamadas para excluir de su conjunto de datos. Las llamadas fuera de este rango de duración no se importarán. Esta opción solo está disponible cuando está configurando una tarea de voz utilizando Genesys como proveedor de voz y solo está procesando segmentos de la grabación de la llamada.
    
15. Ingrese el nombre de cualquier cola para la cual no desea importar datos de voz. Hacer clic Agregar fila para excluir colas adicionales. Esta opción solo está disponible cuando está configurando una tarea de voz utilizando Genesys como proveedor de voz y solo está procesando segmentos de la grabación de la llamada.
16. Hacer clic Filtro archivos por metadatos Si desea filtro sus datos de voz por un campo de fuente específico.
    
17. Configura tu filtro. Al importar datos desde NICECXOne, solo se incluirán los datos que cumplan con los criterios de filtro . Al importar datos de Genesys, solo se excluirán los datos que coincidan con los criterios.
    Consejo Q: Puede agregar condiciones adicionales si es necesario. Ver Condiciones y conjuntos de Condición Para más información.
18. Hacer clic Siguiente.
19. Utilice el menú desplegable para seleccionar la frecuencia con la que desea que se ejecute esta tarea .
20. Si está listo para que la tarea comience a ejecutarse, haga clic en Activado. La tarea comenzará a ejecutarse según el cronograma que usted establezca.
    Consejo Q: Las tareas programadas solo se habilitarán después de que se haya completado una ejecución manual inicial. Para ejecutar una tarea manualmente, vaya a la pestaña Voz y seleccione Ejecutar tarea ahora. Ver Visualización y gestión de tareas de voz Para más información.
21. Haga clic en Siguiente.
22. Revise los detalles de su tarea . Hacer clic Editar siguiente a cualquier detalle que desee editar.
    
23. Una vez que esté satisfecho con su tarea, haga clic en Entregar.

Navegando por Proyectos de voz

Los proyectos de voz tienen 2 pestañas principales:

• Voz: Esta es la página de inicio de su proyecto. Aquí puedes ver las tareas de voz que has configurado. También puedes utilizar los 3 puntos horizontales a la derecha de una tarea para realizar acciones adicionales.
• Datos: A medida que sus tareas de voz extraigan datos, esas conversaciones aparecerán en esta pestaña. Utilice este espacio para explorar datos y realizar análisis introductorios.

Mapeo de datos de voz

En la etapa de mapeo de datos, asignará los atributos de su proveedor de voz a los campos correspondientes en su proyecto de Voz. También puede especificar el tipo de campo para cada campo y aplicar transformaciones. La sección de mapeo de datos tiene 2 pestañas:

• Atributos: Aquí puede asignar atributos del proveedor de voz a un campo de destino de Qualtrics .
• Transformaciones aplicadas: Aquí puede ver las transformaciones que se han aplicado a sus atributos.

Atributos de mapeo

1. Haga coincidir los campos de su fuente de datos con los campos del proyecto de voz.
2. Aplicar una transformación de datos. Consulte la sección a continuación para obtener más información sobre los tipos de transformación disponibles.
3. Seleccione el tipo de campo de cada campo. Ver Tipos de campos para obtener más información sobre los tipos de campos disponibles.
4. Hacer clic Agregar un campo para agregar campos adicionales a su mapeo. También puedes agregar atributos personalizados aquí. Consulte la sección a continuación para obtener instrucciones.

Al editar esta tarea, podrá editar las asignaciones de campos, pero no podrá elegir diferentes tipos de campos. Puede aplicar transformaciones o agregar campos adicionales al mapa.

Atributos personalizados

1. Para comenzar a agregar atributos personalizados al mapear sus datos, seleccione Agregar un campo en la parte inferior de la página de mapeo de datos.
   
2. Hacer clic Agregar atributo personalizado.
   
3. Introduzca el nombre del atributo .
4. Repita los pasos 1 y 2 para cualquier atributo adicional que desee agregar. Cuando haya terminado de agregar atributos, haga clic en Confirmar.

Aplicación de transformaciones

Para aplicar una transformación, seleccione el tipo de transformación en el menú desplegable. Atributos pestaña. Están disponibles los siguientes tipos de transformaciones:

• Formato fecha: Aplicar un formato de fecha específico a su campo de origen. Seleccione el campo de fecha que desea transformar y seleccione un formato de fecha en el menú desplegable.
  
• Concatenar: Combine 2 campos de origen en un solo campo. Seleccione los 2 campos que desea combinar e ingrese un delimitador.
  

Cualquier transformación que hayas aplicado será visible en el Transformaciones aplicadas pestaña.

Permisos y requisitos del proveedor de voz

Permisos de Qualtrics

Necesitarás el Administrar canales de voz permiso habilitado en el Pestaña General.

Requisitos de NICE CXone

Para conectar NICE CXone a su proyecto de voz, necesitará lo siguiente:

• Permisos de administrador: Necesitará tener habilitado el siguiente permiso en NICE CXone para conectar correctamente su cuenta a Qualtrics:
  • Editar: Este permiso debe estar habilitado para “Mi clave de acceso”. Esto le permite generar credenciales de clave de acceso.
  • Informes históricos: Este permiso debe estar habilitado para “Datos de Contacto ”. Esto le permite recuperar registros de contacto completos y el historial de interacciones.
  • Acceso a datos de Contacto/interacción: Este permiso debe estar habilitado para “Datos de Contacto ”. Esto le permite recuperar registros de contacto completos y el historial de interacciones.
  • Interacciones de búsqueda: Este permiso debe estar habilitado para el “Centro de interacciones”. Esto le permite acceder a archivos de audio grabados.
  • Reproducir/descargar grabaciones: Reproducir cualquiera: Este permiso debe estar habilitado para el “Centro de interacciones”. Esto le permite acceder a archivos de audio grabados.
• Credenciales de clave de acceso: Esto incluye el ID de la clave de acceso y el secreto de la clave de acceso. Para obtener instrucciones sobre cómo obtenerlos, consulte la Documentación de NICE CXone.
• Credenciales del cliente: Esto incluye el ID del cliente y el secreto del cliente. Estos campos solo son necesarios si utiliza “Open ID Connect” como protocolo de autenticación. Para obtener su ID de cliente y secreto, complete el siguiente formulario: este formulario CXone. Recibirás tus credenciales dentro de unos días.

Requisitos de Genesys

• Cliente Genesys : Después de crear un cliente dentro de su instancia de nube Genesys, puede obtener el ID del cliente y el secreto del cliente. Ver el Documentación de Genesys para obtener instrucciones.

Visualización y gestión de tareas de voz

Una vez que haya creado una tarea de voz en su proyecto, podrá verla dentro de la Voz pestaña. Haga clic en el interruptor en el Activado columna para habilitar o deshabilitar una tarea. Haga clic en los 3 puntos horizontales a la derecha de una tarea para realizar las siguientes acciones:

• Configurar tarea: Edita tu tarea. También puede hacer clic en una tarea para comenzar a editarla.
• Eliminar tarea: Eliminar tu tarea.
• tarea Duplicar : Crea una copia de tu tarea. Esta es la única forma de tener más de una tarea de voz en un proyecto.
  Atención: Las tareas duplicadas heredarán el archivo de muestra y la asignación de datos de la tarea principal. Los cambios en el archivo de muestra o en los campos mapeados deben realizarse en la tarea principal.
• Ejecutar tarea ahora: Ejecute su tarea inmediatamente si no configuró su proyecto para que se ejecute según un cronograma.
• Ver ejecuciones recientes: Vea información sobre ejecuciones pasadas, incluido el ID de ejecución, el estado, la hora de inicio y finalización y el recuento de errores.
  Consejo Q: Para obtener más detalles, incluidos mensajes de error específicos e información más granular de cada etapa, haga clic en Ver detalles.

Datos y análisis en Proyectos de voz

A medida que sus flujos de trabajo extraigan datos de voz, estos aparecerán en la pestaña Datos y análisis. Utilice este espacio para explorar datos y realizar análisis introductorios. Esta es la funcionalidad que puede esperar en esta pestaña, con enlaces a las páginas de soporte adecuadas:

• Edición de Respuestas
• Exportar los datos
• Reimportar datos
  Consejo Q: La opción de volver a importar datos le permite editar datos que ya están en su proyecto. No puede importar nuevos datos sociales mediante la pestaña Datos y análisis, sino que debe utilizar tareas de voz para extraer datos de los proveedores de voz.
• Respuestas registradas
• Filtrado de respuestas
• Editor de campo

Colaborando en Proyectos de voz

Puedes invitar a otros usuarios de Qualtrics a crear y editar tu proyecto de voz.

La colaboración funciona de la misma manera con los proyectos de datos de correo electrónico que con los proyectos de gestión de reputación, excepto que los colaboradores solo pueden tener acceso de administrador. No hay acceso de solo lectura para proyectos de datos de correo electrónico. Para conocer los pasos, consulte Esta página sobre la colaboración.