Segmentos de XM Directory

Acerca de los segmentos de XM Directory

La segmentación es el proceso de dividir los contactos de su XM Directory en diferentes grupos, según la demografía, las necesidades, las prioridades, los intereses comunes y otros criterios psicográficos o de comportamiento. XM Directory le permite definir fácilmente segmentos basados en estos atributos.

Uso de segmentos en XM Directory

Una vez que haya creado segmentos en XM Directory, se pueden utilizar en Qualtrics en muchos de los mismos lugares en los que se pueden enviar listas de distribución y muestras. Sin embargo, el beneficio de los segmentos es que el grupo de contactos es de naturaleza más dinámica porque los contactos se pueden añadir y eliminar en función de las modificaciones en sus atributos.

Distribuir encuestas por correo electrónico o SMS a los segmentos. También puede utilizar segmentos para el direccionamiento de intercept digital.

También puede distribuir encuestas a segmentos desde la pestaña Distribuciones de una encuesta.

Creación de segmentos

A medida que se crean los segmentos, usted y otros administradores de directorios podrán verlos en la ficha Segmentos del directorio.

Una vez creado un segmento, todos los contactos del directorio que cumplan las condiciones se añadirán al segmento. Los segmentos se actualizan en 24 horas, de modo que a medida que se agregan nuevos contactos al directorio que cumplen los criterios, o los contactos se actualizan para que ya no cumplan los criterios, los segmentos se actualizan en consecuencia. También puede reestructurar manualmente el segmento.

1. Navegue a sus directorios.
   
2. Seleccione el directorio en el que desea añadir un segmento. Es posible que tenga acceso a solo uno.
   
3. Vaya a la pestaña Segmentos y listas.
   
4. Asegúrese de que ha seleccionado Segmentos a la izquierda. (Esta es la página predeterminada en la que aterrizará).
5. Haga clic en Crear un segmento.
6. Asigne un nombre a su segmento.
   
7. Si lo desea, añada una descripción para el segmento.
8. Determine si todas las condiciones que añadirá deben cumplirse para que un contacto se añada al segmento o si puede ser cualquier condición.
9. Seleccione el campo por el que desea definir el segmento. Puede elegir entre:
   • Información de contacto
   • Datos embebidos
   • Estado Darse de baja
   • Estadísticas
   • Respuesta a la encuesta
   • Transacciones
     Consejo Q: Puede ver cada uno de estos tipos de criterios haciendo clic en los enlaces. La mayoría de las veces, probablemente esté utilizando datos embebidos o datos transaccionales de su directorio.
10. Especifique cómo definirá el valor.
    Consejo Q: ¿Es una coincidencia exacta? Seleccione Igual a. ¿Es una frase o término que puede estar presente en el valor? Seleccione Contiene. También puede especificar si un valor está vacío o no, o fijar campos numéricos basados en valores relativos, como Mayor o igual que.
11. Introduzca el valor o seleccione uno existente de la lista desplegable.
12. Añada más condiciones o conjuntos de condiciones según sea necesario.
13. Haga clic en Crear.

El segmento buscará en los contactos del directorio existentes para crear el segmento. Esto puede llevar algún tiempo, especialmente si su directorio tiene muchos contactos, por lo que puede salir de la página de forma segura mientras se genera el segmento.

Creación de segmentos con Spotlight Insights (CX)

Puede crear segmentos directamente desde sus dashboards de CX a través de información estratégica destacada. Para obtener más información sobre cómo utilizar la información estratégica destacada de CX, visite la página Spotlight Insights (CX).

Configuración de criterios de segmento

La configuración de los criterios para un segmento es similar a la creación de filtros en XM Directory. Puede establecer criterios para su segmento en función de la información de XM Directory y las respuestas de la encuesta. Puede obtener más información sobre los campos de XM Directory disponibles y cómo crear conjuntos de condiciones en los enlaces siguientes.

Lista de criterios que puede utilizar:

• Información de contacto
• Datos embebidos
• Estado Darse de baja
• Estadísticas
• Respuesta a la encuesta
• Transacciones

Cómo combinar criterios:

• Todos vs. Cualquier
• Conjuntos de condiciones

Plantillas de segmento

Al segmentar los contactos, es importante realizar un seguimiento de los grupos principales que crean valor en toda la empresa. El directorio XM proporciona plantillas que aprovechan la segmentación común en análisis valiosos.

1. Navegue a la pestaña Segmentos y listas de su directorio.
2. Haga clic en Crear un segmento.
3. Seleccione una de las plantillas proporcionadas.
   
4. Asigne un nombre a su segmento.
   
5. Si lo desea, añada una descripción para el segmento.
6. Introduzca la información para la condición de plantilla. Los campos sugeridos y los ejemplos se pueden encontrar en la parte derecha de la ventana del segmento. Para obtener más información sobre la creación de condiciones de directorio, consulte nuestra página Filtros de XM Directory.
   Ejemplo: Supongamos que desea crear un segmento que capture nuevos clientes después de una fecha determinada. Puede crear dos condiciones que se deben cumplir: una condición evalúa cuando el cliente tuvo una interacción de servicio y la otra garantiza que solo ha tenido una transacción.
   
7. Haga clic en Crear segmento.

Creación de segmentos basados en respuestas de encuesta

Además de crear segmentos basados en información de XM Directory, puede crear segmentos basados en respuestas de encuestas. Esto le permite segmentar sus contactos en función de sus respuestas a sus encuestas. Siga los pasos siguientes para utilizar criterios de encuesta en sus segmentos.

1. Cree su segmento siguiendo los pasos anteriores hasta llegar al paso 9.
2. Seleccione Encuesta como el campo por el que desea definir el segmento.
   
3. Seleccione una encuesta específica.
4. Seleccione un campo de encuesta específico para definir el segmento:
   • Pregunta: Cree su segmento en función de cómo hayan respondido sus contactos a una pregunta específica de la encuesta.
   • Fecha de respuesta: Cree su segmento basado en el momento en que sus contactos hayan finalizado la encuesta.
   • Número de respuestas: Cree su segmento en función del número de veces que cada contacto haya completado la encuesta.
5. Especifique cómo definirá el valor.
6. Introduzca el valor o seleccione uno existente de la lista desplegable.
7. Añada más condiciones o conjuntos de condiciones según sea necesario. Las condiciones basadas en la información de la encuesta incluyen las siguientes opciones:
   • Seleccione Nuevo filtro de encuesta para añadir una condición basada en la respuesta de un contacto a una pregunta de la encuesta. Puede añadir hasta 10 filtros de pregunta por segmento.
     
   • Seleccione Nuevo filtro de recuento para añadir una condición basada en el número de veces que un contacto ha respondido a la encuesta. Puede añadir un filtro de recuento por segmento.
     
   • Seleccione Nuevo filtro de fecha para añadir una condición basada en cuándo ha respondido un contacto a la encuesta. Puede añadir un filtro de fecha por segmento.
     
     Consejo Q: El número máximo de filtros que puede tener en un segmento es de 10 por bloque. Puede tener un máximo de 10 bloques por segmentos, lo que significa que puede añadir 100 filtros en total por segmento.
8. Haga clic en Crear.

El segmento buscará en los contactos del directorio existentes para crear el segmento. Esto puede llevar algún tiempo, especialmente si su directorio tiene muchos contactos, por lo que puede salir de la página de forma segura mientras se genera el segmento.

Tendencias del segmento

El gráfico de tendencias de segmentos facilita la identificación de tendencias de membresía de segmentos, incluidos nuevos contactos y suscriptores perdidos a lo largo del tiempo.

1. Visualización de tendencia de segmento: este gráfico muestra el número de miembros del segmento a lo largo del tiempo.
2. Duración del tiempo: Seleccione la ventana de tiempo durante la cual desea ver las tendencias de membresía del segmento.
3. Porcentaje de crecimiento: Esta cifra calcula el porcentaje de crecimiento a lo largo del tiempo seleccionado en la visualización de tendencia del segmento.
4. Cantidad de crecimiento/abandono: la parte derecha del gráfico muestra el número de contactos nuevos añadidos al segmento y el número de contactos que se han eliminado del segmento durante el período de tiempo seleccionado.

Reestructuración de segmentos existentes

Los segmentos se actualizan en 24 horas. Esto significa que a medida que añade nuevos contactos al directorio que cumplen los criterios del segmento, o cuando los contactos se actualizan para que ya no cumplan los criterios, el segmento tomará nota de estos cambios y los incorporará una vez al día por defecto.

Sin embargo, si no desea esperar, puede reestructurar el segmento en cualquier momento.

1. Vaya a la pestaña Segmentos y listas.
   
2. Asegúrese de que ha seleccionado Segmentos a la izquierda. (Esta es la página predeterminada en la que aterrizará).
3. Haga clic en el nombre del segmento que desea reconstruir.
4. Haga clic en Opciones de segmento.
   
5. Seleccione Segmento de reestructuración.

Es posible que el segmento tarde un tiempo en reconstruirse. No dude en salir de esta página mientras se carga.

Modificación de los criterios para un segmento existente

Puede modificar los criterios para un segmento existente. Una vez hecho esto, el segmento se reconstruirá automáticamente, incorporando los contactos adecuados y eliminando los que no se ajusten a los nuevos criterios.

Puede editar los criterios de un segmento utilizando la lista desplegable y seleccionando Editar.

O, si está dentro del segmento, haga clic en Opciones de segmento y seleccione Editar segmento.

Gestión de contactos en un segmento

Gestionar un contacto en un segmento es principalmente lo mismo que gestionarlo en el directorio. Consulte Gestión de un único contacto de directorio para obtener más información. En esta sección, cubriremos una funcionalidad única para los segmentos.

Puede rechazar contactos a nivel de segmento. Esto significa que el contacto no recibirá mensajes enviados a ese segmento. Sin embargo, aún pueden recibir mensajes enviados a todo el directorio o a una lista de distribución a la que se hayan dado de alta.

Para cambiar el estado de baja de un contacto en un segmento, haga clic en el contacto y vaya a la sección Listas. A continuación, haga clic en el botón de menú y en Excluir del segmento para cambiar su estado de exclusión.

También puede modificar el estado de opt-out de muchos contactos en su segmento a la vez siguiendo estos pasos:

1. Haga clic en la casilla de selección de cada contacto cuyo estado desee modificar.
   
2. Haga clic en el icono de engranaje.
3. Seleccione el estado de exclusión deseado.

Los contactos se pueden dar de baja en varios niveles diferentes. Consulte Comportamiento de exclusión para ver cómo interactúan estos niveles entre sí.

Copiar segmentos

La copia de segmentos puede ser útil si planea crear muchos segmentos con el mismo formato y solo necesita modificar unos pocos criterios a la vez.

Puede copiar un segmento utilizando la lista desplegable y seleccionando Copiar.

O, si está dentro del segmento, haga clic en Opciones de segmento y seleccione Copiar segmento.

Desde allí, se le darán exactamente los mismos criterios y podrá editarlos antes de que termine de crear su nuevo segmento. No olvide dar un nuevo nombre a su segmento.

Borrar segmentos

Puede eliminar un segmento utilizando la lista desplegable y seleccionando Eliminar, o, desde dentro del segmento, haciendo clic en Opciones de segmento y seleccionando Eliminar segmento.

Uso de segmentos en dashboards de CX

Una vez que haya creado segmentos en su directorio, puede usarlos para crear filtros y widgets en sus dashboards de CX. Solo tienes que habilitarlos primero.

1. Vaya al dashboard en el que desea poder filtrar por segmentos.
2. Seleccione la configuración rueda dentada.
   
3. Vaya a Segmentos de directorio.
   
4. Seleccione Filtrar por segmentos de directorio en este dashboard.
5. Seleccione el directorio en el que se guardan los segmentos.
6. Haga clic en Aplicar.

Una vez que finalice la carga, verá los segmentos asignados en los datos del dashboard. A continuación, podrá añadir segmentos a los widgets o añadir filtros de dashboard.

Creación de workflows para cambios en la pertenencia a segmentos

A medida que los contactos se añaden o se eliminan de sus segmentos, puede configurar automáticamente diferentes tareas, como el envío de notificaciones (como correos electrónicos o mensajes de Slack), la creación de tickets (en Qualtrics, Freshdesk o en cualquier otro lugar), y mucho más. También puede fijar workflows cuando un contacto se da de alta o de baja de un segmento.

Consulte Eventos de segmentos de ID de experiencia para obtener más detalles.