Obtención de soporte técnico

Acerca de cómo obtener soporte técnico

Puede ponerse en contacto con el equipo de soporte técnico de Qualtrics a través de su Customer Success Hub. Esta opción es ideal para la resolución de problemas, problemas técnicos y preguntas específicas de la plataforma XM.

Contactar con el soporte técnico de Qualtrics

1. En el sitio de soporte, haga clic en Contáctenos.
   
   Consejo Q: Vea otras formas de iniciar sesión en Customer Success Hub.
2. Inicie sesión en su Customer Success Hub.
   
3. Seleccione Obtener soporte técnico.
   
4. Si es un usuario estándar, compruebe si su solicitud se debe redirigir a su Administrador de organización. Si usted es un administrador de organización, compruebe si su solicitud se debe redirigir al equipo de su cuenta.
   
5. Seleccione el área de producto con la que necesita ayuda.
   Consejo Q: Pase el ratón por encima de un área de producto para ver una imagen y una descripción.
6. Seleccione su método de contacto.
   

Métodos de contacto

Los métodos de contacto que ve pueden variar.

• Chat: El soporte de chat está disponible los días laborables (de lunes a viernes), MDT de 6:00 a 4:30 PM. Actualmente, el chat solo está disponible en inglés para Plataforma de encuestas, Dashboards de CX, Stats iQ, Análisis de sitio web/aplicación, XM Directory y 360. Si necesita ayuda con un producto diferente o en un idioma diferente, llame o envíe un correo electrónico a.
• Correo electrónico: El soporte por correo electrónico está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana para todos los productos. Si selecciona Correo electrónico, se le dirigirá a un formulario en el que podrá escribir un mensaje para soporte que describa las preguntas que tiene o el problema al que se enfrenta.
• Teléfono: El soporte telefónico está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Una vez que seleccione Teléfono, se le pedirá que proporcione su número de teléfono, el idioma en el que desea recibir soporte, la dirección de correo electrónico y una línea de asunto. En lugar de esperar al teléfono para recibir soporte, nuestro equipo de soporte le llamará cuando sea su turno.
  Consejo Q: Mantenga su teléfono cerca y esté listo para responderlo cuando suene. Dependiendo del tiempo de espera estimado que se visualizó, es posible que no reciba una llamada inmediatamente.
  Consejo Q: Cuando acepte nuestra llamada, continúe y profundice directamente en su pregunta. Nuestros especialistas ya tendrán la información de cuenta necesaria.

Pasos adicionales para soporte telefónico

1. Seleccione el método de soporte Teléfono.
   
2. Indique el número de teléfono al que desea que le llamemos. Asegúrese de seleccionar su país mediante el menú desplegable, que añadirá automáticamente el código de país asociado a su número de teléfono. Si tiene una extensión, asegúrese de incluirla en el cuadro de extensión.
   
3. Indique la dirección de correo electrónico en la que desea recibir la confirmación de su solicitud de llamada.
   Consejo Q: De forma predeterminada, se rellenará previamente con la dirección de correo electrónico asociada a la cuenta que utilizó para autenticarse.
4. Especifique el idioma en el que desea recibir soporte.
5. Proporcione una breve línea de asunto. Se utilizará como la descripción del ticket en el Historial de tickets.
6. Elija si acepta que su llamada telefónica se grabe con fines de calidad y formación. Desmarque la casilla si no desea que su llamada telefónica se grabe con fines de formación.
7. El tiempo de espera estimado que verá cambiará según el idioma en el que solicita el soporte y también según el área del producto de Qualtrics que ha dicho que está utilizando.
8. Seleccione Enviar solicitud telefónica para colocar la llamada en la cola.
   Advertencia: A veces podemos tener una cobertura limitada para los idiomas de soporte que no sean el inglés, lo que puede resultar en tiempos de espera superiores a lo normal. En esos casos, aparecerá un popover que le preguntará si desea recibir soporte en inglés (lo que será más rápido) o esperar una llamada de retorno en el idioma seleccionado. Depende de usted cómo le gustaría proceder.
9. Se mostrará una confirmación en su pantalla cuando la llamada se realice correctamente.
10. Opcionalmente, verifique su correo electrónico para obtener una confirmación de su llamada realizada.
    Consejo Q: Si tiene más detalles o contexto para añadir a su solicitud, puede responder a su correo electrónico de confirmación.
11. Mantenga su teléfono cerca y esté listo para responderlo cuando suene. Dependiendo del tiempo de espera estimado que se visualizó, es posible que no reciba una llamada inmediatamente.
12. Cuando recoja nuestra llamada, adelante y responda directamente a su pregunta. Nuestros especialistas ya dispondrán de la información necesaria de su cuenta para ayudarle.

Ponerse en contacto con Enterprise Support

Los usuarios con paquetes de éxito verán una etiqueta de “Enterprise Support” en los canales admitidos por el equipo de Enterprise Support. Esto incluye teleconferencias y correos electrónicos para todas las líneas de productos y teléfonos para algunas líneas de productos. Cada paquete de éxito permite que 5 usuarios accedan a Enterprise Support.

1. Siga los pasos del 1 al 3 al ponerse en contacto con el soporte técnico de Qualtrics.
2. Seleccione el área de producto con la que necesita ayuda.
   Consejo Q: Pase el ratón por encima de un área de producto para ver una imagen y una descripción.
3. Seleccione su método de contacto. Estas opciones incluyen:
   • Correo electrónico: El soporte por correo electrónico está disponible las 24 horas del día, 5 días a la semana para todos los productos. Si selecciona Correo electrónico, se le dirigirá a un formulario en el que podrá escribir un mensaje para soporte que describa las preguntas que tiene o el problema al que se enfrenta.
   • Teléfono: El soporte telefónico está disponible las 24 horas del día, 5 días a la semana. Una vez que seleccione Teléfono, se le pedirá que proporcione su número de teléfono, el idioma en el que desea recibir soporte, la dirección de correo electrónico y una línea de asunto. En lugar de esperar al teléfono para recibir soporte, nuestro equipo de soporte le llamará cuando sea su turno.
   • Conferencia telefónica programada: seleccione una fecha y hora para que su equipo tenga una llamada en conferencia con un especialista de soporte técnico de Qualtrics. Captura de pantalla disponible a pedido. Las multiconferencias programadas solo están disponibles para determinadas áreas de producto y licencias. Solo los usuarios de Success Package pueden solicitar una teleconferencia programada.
   Atención: El soporte por correo electrónico y teléfono está disponible desde las 5 pm hora de la montaña domingo a las 5 pm hora de la montaña viernes cada semana. Si se necesita asistencia fuera de las horas disponibles, su problema será manejado por el soporte general. Se entregará a Enterprise Support cuando el equipo vuelva a estar en línea.

Para obtener más información sobre los recursos disponibles para los usuarios del paquete de éxito, consulte Uso de sus servicios.

Asistente de IA de soporte de Qualtrics

Después de elegir un área de producto con la que necesite asistencia, es posible que vea un chatbot interactivo. El Asistente de IA de soporte de Qualtrics es un chatbot formado en nuestros materiales de soporte galardonados con el premio Stevie. Dado que conoce el sitio de soporte técnico de Qualtrics por dentro y por fuera, nuestro chatbot está listo para responder a cualquier pregunta sobre el producto que pueda tener.

Para utilizar el chatbot, simplemente escriba una pregunta y pulse Enviar o Intro. Puedes seguir enviando tantas preguntas como necesites. El chatbot a menudo incluye un enlace a los recursos donde encontró su información si está interesado en leer más.

Puede hacernos saber si el chatbot respondió a su pregunta. De lo contrario, tendrá la opción de formular otra pregunta o ponerse en contacto con el equipo de soporte técnico.

Ponerse en contacto con el soporte técnico desde el chatbot

Puede ponerse en contacto con el equipo de soporte técnico después de hacerle una pregunta al chatbot y calificar su respuesta:

1. Para “¿Respondí a su pregunta?”, seleccione No.
2. Seleccione Póngase en contacto con el soporte técnico.
3. El chatbot enumerará todos los métodos de contacto disponibles actualmente.
4. Dependiendo del método que seleccione, se le llevará a un formulario para rellenar el resto de su información. Su pregunta se enviará al equipo.

Guía de áreas de productos

La siguiente es una lista de áreas de producto para las que puede solicitar soporte. Recuerde que, al realizar una selección en Customer Success Hub, puede pasar el ratón por encima de cada una de estas opciones para ver una captura de pantalla y una descripción del producto.

• Plataforma de encuestas: hace referencia a proyectos de encuesta. La mayoría de las veces trabajará en esta área.
• Tableros de CX: Proyectos de dashboard. Suele implicar la creación de widgets, la asignación de campos de datos y la administración de usuarios basada en roles.
• Dashboards BX: Brand Trackers (en inglés). Por lo general, implica embudos de marca, análisis de correspondencia y análisis de oportunidades.
• Compromiso de los empleados: Incluye proyectos de investigación de compromiso, ciclo de vida y empleados ad hoc. Involucra a una lista de participantes (a menudo con una jerarquía de empleados) y dashboards.
• 360: Solicite evaluaciones homólogas de los empleados e informe sobre el rendimiento. Incluye la carga de sujetos y evaluadores con relaciones definidas.
• XM Directory: Dónde gestiona contactos, directorios y segmentos para toda la licencia. También puede enviar distribuciones desde aquí.
• Opinión de página web/aplicación: Donde crea intercepts para incrustar o recopilar opiniones en su página web o aplicación móvil. Los usuarios del SDK de la aplicación móvil también deben buscar ayuda aquí.
• Stats iQ y tabulaciones cruzadas: El software de análisis estadístico encontrado al hacer clic en Stats iQ en Data & Analysis o en un dashboard. También puede obtener ayuda para Conjoint, MaxDiff y Tabulaciones cruzadas.
• COVID-19 Soluciones XM: Obtenga ayuda con cualquiera de nuestras soluciones XM de COVID-19, como Volver a la escuela, el gerente de estado de vacunación o el gerente de estado de pruebas.
• Integraciones / API: Obtenga ayuda con el uso de la API de Qualtrics o con el uso de extensiones de software, como la extensión de Salesforce.
• Opciones SSO / Configuración: Asistencia con el inicio de sesión único (es decir, inicio de sesión en Qualtrics a través del portal de inicio de sesión de su organización).
• Accesibilidad: Obtenga ayuda para configurar sus encuestas a fin de cumplir con las directrices de las WCAG, incluida la compatibilidad de sus encuestas con tecnología asistencial, como lectores de pantalla.
• XM Discover / Qualtrics Social Connect: Obtenga ayuda con los análisis conversacionales. Esta opción lo dirige directamente al equipo de soporte de Clarabridge.

Verificación de una cuenta con Enterprise Support

A veces, su gerente de éxito de XM puede entregar sus preguntas sobre el producto a nuestro equipo experto de Enterprise Support. Cuando esto ocurra, se creará un ticket de soporte para usted. Sin embargo, antes de que el representante empresarial pueda ayudarle, deberá verificar su cuenta de Qualtrics. Esto garantiza que no se realice ninguna acción en su ticket de soporte hasta que se confirme su identidad, proporcionando la máxima seguridad para su cuenta de Qualtrics y sus datos.

Para verificar su cuenta, haga clic en Verificar y confirmar.

Una vez en Customer Success Hub, puede decidir si desea que Enterprise Support inicie sesión en su cuenta para solucionar problemas.

Independientemente de su elección, una vez que lo decida, el ticket de soporte existirá en el hub donde podrá ver su historial y estado.

Preguntas frecuentes