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Nueva experiencia de propietario de ticket
Acerca de la nueva experiencia de propietario de ticket
La emisión de tickets se ha rediseñado para facilitar a los usuarios el consumo de datos de una manera significativa. Algunos de los puntos destacados de esta experiencia incluyen una nueva página de detalles del ticket, métricas más sólidas y filtrado y búsqueda mejorados. Esta página procesa con más detalle los cambios que puede esperar ver en la nueva experiencia.
Navegar a la página de seguimiento
Para visitar la página de seguimiento, seleccione Tickets en el menú de navegación.
Métricas de tickets
En la parte superior de la página de seguimiento, verá una cabecera con una serie de métricas.
- Tickets no cerrados: tickets que se marcaron con un estado distinto de “Cerrado”.
- Tickets abiertos más de 24 horas: Tickets que han sido marcados como un estado distinto de “Cerrado” durante más de 24 horas.
- Tickets abiertos de menos de 24 horas: Tickets que han sido marcados como un estado distinto de “Cerrado” durante menos de 24 horas.
- Tiempo medio de resolución: el tiempo medio que se tarda en resolver un ticket.
Consejo Q: El tiempo medio de resolución solo tiene en cuenta los tickets cerrados en las últimas dos semanas, no todos los tickets cerrados.
MÉTRICAS DE HOMEPAGE
Para agregar métricas de tickets a la página de inicio, consulte la página Introducción básica a la página de inicio.
Filtrado de la página siguiente
En la página de seguimiento, hay varias formas de filtrar tickets. Estos filtros indican qué métricas y tickets se visualizan en su dashboard.
PROYECTO
Este campo muestra los proyectos que tienen tickets asignados a usted o a su equipo/grupo. Para filtrar la página de seguimiento por proyecto, seleccione otro proyecto de la lista desplegable.
EQUIPOS Y GRUPOS
Verá cualquier grupo de tickets o equipos de tickets que haya creado su administrador, así como los valores predeterminados Todos los equipos y Todos los grupos. Estos campos solo aparecen si se han configurado grupos de tickets y/o equipos de tickets para su organización.
MÉTRICAS
El banner de métricas muestra métricas de resumen para el propietario seleccionado en el filtro Equipos y grupos. Haga clic en una de las tarjetas de esta área para filtrar el dashboard por una de estas métricas.
ESTADO Y PRIORIDAD
- Estado: variarán en función de los estados que se hayan configurado para su organización. Los estados por defecto son Activo, Abierto, En curso y Cerrado, pero se pueden añadir estados adicionales en el editor Estado de ticket personalizado.
- Prioridad: este campo muestra las opciones de prioridad Baja, Media y Alta. Si no se selecciona ninguno, este campo tendrá el valor predeterminado Todo.
Seguimiento de tickets
Los tickets asignados a usted y a cualquier equipo al que pertenezca aparecerán en la página de seguimiento. Para filtrar qué tickets se muestran en esta página, consulte Filtrar la página de seguimiento. Haga clic en un ticket para ver los detalles del ticket, asignarlo, modificar el estado, etc.
ESTADO DE TICKET
Utilice el menú desplegable de estado para cambiar el estado del ticket. Cerrado indica que un ticket ya no está activo.
ASIGNACIÓN DE TICKETS A PROPIETARIOS Y EQUIPOS
Cuando se asigna un ticket a alguien, lo ve en la página de seguimiento de su cuenta. Esta persona o equipo también recibirá un correo electrónico informándole de que se le ha asignado el ticket. Esta es una buena manera de que sus compañeros de equipo sepan que son responsables de una tarea.
Puede cambiar a quién se asigna el ticket haciendo clic en el menú desplegable Propietario o equipo, escribiendo el nombre completo de un usuario o equipo y pulsando Intro en el teclado. Puede elegir a cualquier persona de la licencia de Qualtrics de su organización.
PRIORIDAD
La prioridad de un ticket es la urgencia con la que desea que usted o su equipo aborden la tarea descrita en el ticket. Modifique la prioridad haciendo clic en Prioridad y seleccionando una nueva.
La prioridad de cada ticket se mostrará en la tabla de la página de seguimiento.
CAUSA DE RAÍZ
El menú desplegable Motivo principal contiene el campo de causa raíz, que se puede utilizar para rastrear el origen del problema de un ticket. La causa raíz se configura cuando se crea la tarea de ticket, por lo que este campo no se incluye en todos los tickets.
RESUMEN
El usuario que configuró la tarea de ticket puede optar por añadir contenido importante al resumen del ticket. Los resúmenes de tickets pueden ayudarle a comprender por qué se ha creado el ticket y cómo se espera que realice un seguimiento de él. Si no ve esta sección, significa que no se han configurado resúmenes.
DETALLES
El usuario que configuró la tarea de ticket puede optar por añadir los campos de datos de puntaje y ticket al ticket, que se mostrará en la sección Detalles del ticket. Si no ve esta sección, significa que no se han incluido detalles del ticket.
PERFIL DE CLIENTE
Si tiene acceso a XM Directory y se genera un ticket para un contacto específico desde su directorio, puede ver la información de ese contacto dentro del ticket.
Para ver todos los datos del perfil de XM Directory, incluidos los atributos y los puntos de contacto del contacto, haga clic en Ver actividad del cliente. El cronograma del punto de contacto relevante para el ticket seleccionado se enumerará primero, y cualquier otro cronograma de puntos de contacto para el contacto aparecerá debajo. Puede hacer clic en cualquier punto de contacto para ver más detalles sobre esa interacción específica.
COMENTARIOS
Los comentarios se pueden añadir y visualizar en la sección de comentarios para proporcionar aclaraciones adicionales e información sobre el ticket. Para editar o eliminar comentarios, haga clic en los tres puntos de la derecha.
VISUALIZACIÓN DE LA RESPUESTA A LA ENCUESTA
El usuario que configuró la tarea de ticket puede elegir permitir que los usuarios vean la respuesta de la encuesta dentro del ticket. Si no ve esta sección, significa que esta función se desactivó en la tarea de ticket.
SUBTICKETS
Los subtickets son tickets que se vinculan de nuevo a otro ticket “principal”. Esta es una función excelente para usar si descubrió que uno de los problemas de sus tickets realmente involucra varias tareas diferentes, lo que puede requerir que diferentes equipos o colegas lo resuelvan.
Puede crear un subticket haciendo clic en el menú desplegable Subtickets y haciendo clic en Crear subticket.
Desde esta ventana, puede designar un nombre para el ticket, establecer la prioridad, indicar el estado, asignar un propietario, asignar un equipo y proporcionar comentarios adicionales.
Si posee el ticket superior, podrá ver todos los subtickets creados para el superior.
Haga clic en el enlace ID a la izquierda del subticket para abrirlo. Desde esta ventana, puede añadir comentarios, modificar la prioridad, modificar la asignación y enviar correos electrónicos de seguimiento. Los administradores de organización también pueden eliminar el ticket haciendo clic en el icono de papelera situado a la derecha del nombre del ticket.
Búsqueda de tickets
Para buscar un ticket determinado, escriba términos clave en la barra de búsqueda. La barra de búsqueda recoge todo el contenido del ticket, lo que significa que puede escribir cualquier cosa, desde el nombre del propietario hasta el ID del ticket.
Colas
Lo que esté disponible en la página Colas dependerá de lo que haya configurado el administrador, pero es posible que vea los nombres de los equipos, los tipos de problemas o cualquier otra forma en que su organización haya elegido dividir las colas de tickets.
Permitir a los usuarios agregar archivos adjuntos
Seleccione Permitir a los usuarios añadir anexos desde la configuración del ticket para poder cargar hasta 10 archivos en sus tickets. Los archivos de correos electrónicos entrantes y salientes también se guardan en sus anexos de archivo. Para obtener más información, consulte Opciones de ticket.
