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Colas de emisión de billetes


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Acerca de las colas de emisión de tickets

Las colas de tickets son perfectas para grandes equipos que trabajan en tickets. Las colas de tickets evitan que varias personas trabajen en el mismo ticket al mismo tiempo. También gestionan la asignación de tickets para que solo se dirijan a los propietarios que están listos para trabajar en un ticket.

Consejo Q: Solo los administradores de organización pueden crear y editar colas de tickets.

Asignación de ticket

Una vez configuradas las colas, puede navegar entre colas de tickets seleccionando una del menú desplegable Cola de tickets en la parte superior izquierda.

Lista desplegable Cola de tickets con una opción para hacer uno nuevo con un clic realizado anteriormente

Una vez dentro de la cola deseada, puede hacer clic en Asignar ticket de cola para obtener automáticamente un ticket de esta cola.

Imagen del botón Asignarme un ticket desde la cola

Consejo Q: Cuando se selecciona una cola, la lista de tickets se filtrará para mostrar solo los tickets que se han tomado de esa cola. No todos los tickets que esperan en la cola estarán visibles, ya que debe utilizar el botón de asignación para reclamarlos.
Consejo Q: El pedido de asignación de tickets durante la configuración determina el pedido de estos tickets asignados.

Tickets incluidos en la cola

Los tickets que coinciden con los siguientes criterios se incluyen en las colas y, por lo tanto, se pueden asignar a las personas que acceden a esas colas:

  • Tickets que coinciden con las condiciones fijadas
  • Tickets que no tienen un propietario individual asignado. Los equipos asignados a tickets no se consideran propietarios individuales.

Una vez que se asigna un ticket a una persona, ya no está en la cola.

Configuración de colas de tickets

  1. Vaya a Tickets.
    Entradas desde el menú de ingenuidad global
  2. Haga clic en Herramientas.
    Gestionar colas en el menú desplegable Herramientas más a la derecha
  3. Seleccione Gestionar colas.
  4. Haga clic en Añadir colas de tickets.
    Gestionar colas en el menú desplegable Herramientas más a la derecha
  5. Asigne un nombre a su cola de tickets.
  6. Decida en qué tickets de pedido están asignados. Por ejemplo, cuando alguien solicita un ticket en el que trabajar, ¿debe obtener automáticamente el más antiguo? ¿O la prioridad más alta?
  7. Configure las condiciones para determinar qué tickets se añaden a una cola.
    Consejo Q: Debe añadir una condición relacionada con el estado del ticket; de lo contrario, los tickets cerrados se incluirán en la asignación de forma predeterminada. Para obtener más información sobre las condiciones de configuración, consulte la sección Condiciones a continuación.
  8. Seleccione Activar cola para todos los usuarios para activar esta cola para todos los usuarios, independientemente de si son administradores de organización. Los administradores de organización siempre pueden ver todas las colas.
  9. Haga clic en Guardar para guardar la cola.

Condiciones

Las condiciones son importantes para determinar cuándo se añaden tickets a una determinada cola. En esta sección se tratarán los diferentes componentes implicados en la construcción de condiciones complejas.

Tipos de condiciones

Las condiciones se pueden basar en cualquiera de las siguientes opciones:

  • Proyecto: Proyecto en el que se ha generado el ticket.
  • Estado: El estado del ticket.
    Consejo Q: Se recomienda que agregue una condición basada en estado. Por ejemplo, es probable que solo desee asignar tickets si su estado es abierto, no resuelto o cerrado.
  • Prioridad: La prioridad del ticket.
  • Equipo: El equipo asignado al ticket. Si la persona que visualiza la cola no pertenece a este equipo, no verá estos tickets.

Añadir y borrar condiciones

Después de agregar la condición inicial, puede agregar condiciones haciendo clic en el signo más ( + ) y eliminar las condiciones haciendo clic en el signo menos ( ).

Condiciones en una cola de tickets

Las condiciones se unen mediante conjunciones y y o. En el ejemplo anterior, un ticket debe ser del proyecto Registro Bio 100 y tener un Estado Abierto para que aparezca en la cola del Departamento de Biología.

Agregar conjuntos lógicos

Los conjuntos lógicos añaden otra capa de organización a sus condiciones. Son conjuntos de varias condiciones unidas por y o. En el siguiente ejemplo, hay dos conjuntos lógicos: el contenido por encima de o y el contenido debajo de or.

Condiciones

Haga clic en Agregar conjunto lógico para agregar otro conjunto lógico.

Ejemplo: En la imagen anterior, la lógica determina que un ticket formará parte de la cola del Departamento de Biología si es del proyecto de Registro Bio 100 y tiene un Estado Abierto – O, si no cumple ambas condiciones, debe ser ambos del proyecto Evaluación Mayor/Correlacionada y ser asignado al Departamento de Biología del Equipo.

Generación de informes de ticket

La función Colas de tickets con generación de informes de tickets en dashboards de CX. Puede informar sobre el nombre de la cola y el tiempo en que se tomó el ticket de la cola.

Muchas de las páginas de este sitio han sido traducidas del inglés original utilizando la traducción automática. Aunque en Qualtrics hemos realizado nuestra diligencia debida para obtener las mejores traducciones automáticas posibles, la traducción automática nunca es perfecta. El texto original en inglés se considera la versión oficial, y cualquier discrepancia entre el inglés original y las traducciones automáticas no son legalmente vinculantes.