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Recordatorios de ticket

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Acerca de los recordatorios de tickets

Los recordatorios de tickets le permiten mantenerse a sí mismo y a otras partes interesadas actualizadas en sus tickets. Puede ser una forma de alertar a los gerentes sobre tickets de alto riesgo, recordarles a los empleados que tienen tickets abiertos o incluso alertar a un colega sin una cuenta de Qualtrics sobre el trabajo pendiente.

Consejo Q: Los recordatorios de tickets son un tipo de flujo de trabajo de tickets. Para obtener información sobre la reasignación y los flujos de trabajo de cambio de estado, consulte la página de soporte Flujos de trabajo de tickets.
Consejo Q: Solo los administradores de organización pueden editar y crear recordatorios de tickets.

Configuración de recordatorios

  1. Vaya a Tickets.
    La navegación global se expande y se selecciona Tickets.
  2. Haga clic en Herramientas.
    Far-right de la página de seguimiento es un botón de herramientas. Abrir para ver flujos de trabajo hacia abajo
  3. Haga clic en Flujos de trabajo de tickets.
  4. Haga clic en Añadir flujo de trabajo de tickets.
    Ventana de flujos de trabajo de tickets con el botón Crear flujo de trabajo en el centro en verde
  5. Asigne un nombre a su recordatorio.
    La ventana Flujos de trabajo en la que el flujo de trabajo se denomina remidner de inactividad y el paso 1, acción, se configura para programar el correo electrónico
  6. Seleccione Programar correo electrónico.
  7. Haga clic en Añadir condición para definir las condiciones en las que se escalará el ticket.
    • Prioridad: Especifique que solo los tickets de una determinada prioridad se incluirán en el recordatorio. Por ejemplo, tal vez desee que los tickets de prioridad alta se incluyan después de 3 días, pero que los tickets de prioridad baja solo se incluyan si han esperado 10 días.
    • Propietario / Equipo: Solo se incluirán en un recordatorio los tickets que pertenezcan a una determinada persona o equipo.
    • Estado: Especifique si solo desea que el recordatorio contenga tickets establecidos como En curso, Abierto o un estado personalizado. Lo más probable es que deba establecer una condición de Estado.
    • Datos de ticket: Solo se aplicará un flujo de trabajo a los tickets con determinados valores de datos de ticket. No utilice datos de ticket que tengan caracteres especiales en sus valores o nombres.
    • Proyecto: solo se incluirán en el recordatorio los tickets conectados al proyecto de encuesta seleccionado.
    • Hora de creación: Incluir tickets en el recordatorio en función de cuándo se crearon.
    • Hora de última actualización: Incluir tickets en el recordatorio en función de cuándo se actualizaron por última vez. Modificar el estado cuenta como la actualización de un ticket.
  8. Haga clic en Nueva condición para añadir otra condición o Nuevo conjunto de condiciones para empezar a anidar su lógica.
    La condición de ejemplo indica si el gestor de datos de ticket se fija en la dirección de correo electrónico de Dorothy. Botones debajo para añadir condiciones y conjuntos de condiciones en verde

    Consejo Q: Obtenga más información sobre cómo utilizar Todos vs. Cualquiera, condiciones, conjuntos de condiciones y lógica de anidamiento.
  9. Seleccione un destinatario. Obtenga más información sobre sus opciones en la sección Destinatarios.
    Desplazarse por la ventana para encontrar un formulario de correo electrónico estándar
  10. Determine de qué dirección de correo electrónico y nombre provendrá el recordatorio. El nombre de usuario de este correo electrónico puede ser cualquier cosa, independientemente de si existe. Solo puede seleccionar de una lista de dominios aprobados.
    Consejo Q: Obtenga más información sobre cómo cambiar los dominios disponibles configurando una dirección de origen personalizada.
  11. Determine la dirección de correo electrónico que recibirá las respuestas si alguien responde a este recordatorio de ticket. Intente asegurarse de que esta sea la dirección de una persona real que pueda hacer un seguimiento de los problemas.
  12. Escriba el asunto del correo electrónico de recordatorio de ticket.
  13. Elija cuándo saldrá este recordatorio. También puede seleccionar un huso horario.
    Campos para hora y huso horario, idioma y, a continuación, para escribir un mensaje completo
  14. Determine el idioma de este correo electrónico.
  15. Escriba un mensaje.
  16. Cuando se selecciona Incluir resumen de ticket, aparece una tabla con recordatorios de ticket que cumplen las condiciones. Por lo general, desea mantener esta verificación.
    Al seleccionar la casilla debajo del mensaje, la tabla aparece en el mensaje. mostrar opciones avanzadas en azul en la parte inferior

    Consejo Q: El límite de entradas que aparecerán en esta tabla es 300. Si los filtros son lo suficientemente mínimos como para calificar para más de 300 tickets, es posible que desee considerar la posibilidad de generar informes de tickets en lugar de recordatorios.
  17. Haga clic en Mostrar opciones avanzadas para ver más opciones.
  18. Determine cuándo se resaltan los tickets y en qué colores. Determine más reglas haciendo clic en el signo más ( + ).
    Resaltar opciones y luego la opción de clasificación de tickets
  19. Seleccione el orden en el que se mostrarán los tickets en el recordatorio.
  20. Haga clic en Crear para programar sus recordatorios.
    Consejo Q: Para enviar un correo electrónico único, haga clic en Enviar correo electrónico de prueba. Tenga en cuenta que esto solo se dirigirá a usted mismo o a quien configure el recordatorio de ticket.

Destinatarios

Los recordatorios de tickets se pueden enviar a cualquier persona de su organización, pero también se pueden enviar a las direcciones de correo electrónico de los colegas que no tienen cuentas de Qualtrics. También puede utilizar la asignación dinámica de tickets a través de los datos de tickets para determinar quién obtiene los tickets.

Haga clic en el campo Para para ver más opciones.

Al hacer clic en el campo A aparece un menú

Consejo Q: Si hay varias opciones que se aplican a alguien (por ejemplo, se seleccionan como usuario y bajo los datos del ticket), recibirán varios correos electrónicos de recordatorio de tickets.

Propietario del ticket

La opción Propietario del ticket significa que quien posea tickets que cumplan con las condiciones de recordatorio recibirá un recordatorio. Esta opción de destinatario, por lo tanto, también actúa como un filtro; Kate solo verá los tickets asignados a Kate, y junio solo verá los tickets asignados a junio.

Equipo de tickets

Seleccione esta opción si desea que se envíe un recordatorio de ticket a todo el equipo. Esta opción puede ser útil si un ticket es propiedad de un equipo en lugar de una persona, o si el ticket se asignó a un equipo mediante la asignación dinámica de tickets.

Datos del ticket

Si configuró los datos del ticket para que sean iguales al nombre de usuario de un usuario, puede utilizar los datos del ticket para determinar quién recibirá recordatorios. De forma similar a la opción Propietario del ticket, los datos del ticket actúan como destinatario y como filtro.

Ejemplo: Supongamos que tiene datos de ticket llamados Gestor adjunto a cada ticket. En una de sus encuestas, puede configurarlo para que el Administrador sea igual al nombre de usuario del gerente del propietario del ticket. Luego, puede utilizarlo para configurar un recordatorio de ticket que solo se envíe a los gerentes y que contenga los datos de los empleados a cargo de los gerentes.
  1. Para añadir datos de ticket, seleccione Nuevos campos de ticket.
    Nuevos campos de ticket
  2. Escriba los datos del ticket que desea que actúen como destinatarios. Puede escribir varios separados por comas. Asegúrese de que la ortografía y las mayúsculas sean exactas.
    Datos de ticket enumerados en cuadro de formulario

    Consejo Q: No utilice datos de tickets con caracteres especiales en los nombres o valores.
  3. Haga clic en Añadir.
Consejo Q: El nombre de usuario de Qualtrics suele ser la dirección de correo electrónico del usuario, pero no siempre.
Consejo Q: Obtenga más información sobre la configuración de la asignación dinámica de tickets con datos de tickets.

Correos electrónicos externos

Un usuario no tiene que tener una cuenta de Qualtrics para recibir recordatorios de tickets. También puede escribir direcciones de correo electrónico a las que le gustaría recibir recordatorios. Este destinatario no actúa como filtro y recibirá los tickets que cumplan con las condiciones establecidas.

  1. Para añadir direcciones de correo electrónico externas, seleccione Añadir correos electrónicos externos.
    Añadir opción de correos electrónicos externos al final de la lista
  2. Escriba las direcciones de correo electrónico que desea que actúen como destinatarios. Puede escribir varios separados por comas.
    Correos electrónicos enumerados
  3. Haga clic en Añadir.

Usuarios

Escriba las direcciones de correo electrónico o los nombres de los usuarios en el cuadro de búsqueda para buscar usuarios existentes de Qualtrics a los que pueda enviar el recordatorio.

Muchas de las páginas de este sitio han sido traducidas del inglés original utilizando la traducción automática. Aunque en Qualtrics hemos realizado nuestra diligencia debida para obtener las mejores traducciones automáticas posibles, la traducción automática nunca es perfecta. El texto original en inglés se considera la versión oficial, y cualquier discrepancia entre el inglés original y las traducciones automáticas no son legalmente vinculantes.