Conozca la plataforma XM

Acerca de la plataforma de Gestión de la experiencia (XM)

La gestión de la experiencia (XM) es un área de investigación de mercado que busca comprender la relación que los empleados y los clientes tienen con organizaciones específicas. La investigación de experiencias va más allá de si alguien está “satisfecho” con una empresa, en lugar de mirar de cerca momentos e interacciones específicas para identificar fortalezas y áreas de mejora.

Como probablemente pueda adivinar a partir de esa descripción, la investigación de la experiencia puede ser extremadamente amplia. Para ayudar a fundamentar el concepto, estos son solo algunos ejemplos de las preguntas que puede responder utilizando nuestras plataformas:

• ¿Cuáles de sus nuevas ofertas de productos prefieren los clientes? ¿Qué características estarían dispuestas a cambiar?
• ¿El sitio web de su empresa está lleno de información útil y es fácil de navegar?
• ¿Cómo afecta un recorrido en particular, como el comercio electrónico, a la satisfacción de su cliente?
• ¿Sus empleados sienten que tienen las herramientas que necesitan para tener éxito en su trabajo? ¿Cómo afecta esto a su compromiso?
• ¿Qué temas comunes aparecen en las opiniones abiertas de su cliente?
• ¿Su equipo de soporte responde a las preguntas del cliente dentro del SLA? Si lo son, ¿qué equipos y turnos están sobresaliendo más?

De manera holística, puede pensar en Qualtrics como una plataforma de gestión de la experiencia, o la plataforma XM para abreviar.

Las principales áreas de producto de la plataforma XM

Hemos hablado un poco sobre cuán diversas pueden ser las necesidades de un programa de gestión de la experiencia. Del mismo modo, Qualtrics incluye una serie de softwares, cada uno especializado en abordar diferentes necesidades de investigación.

En el nivel superior, XM incluye 4 aplicaciones clave. Puede acceder a cada una de estas aplicaciones utilizando una cuenta de usuario única en diferentes URL:

• Plataforma Qualtrics
• Optimizador del recorrido del cliente
• XM Discover
• Qualtrics Social Connect

Si está navegando por el sitio de soporte técnico y no está seguro de qué aplicación está leyendo, puede consultar la aplicación en la parte superior derecha de la página.

Pase el ratón por encima de un icono para ver el nombre completo de la aplicación. Las aplicaciones que no aparecen en una página de soporte se atenuarán.

Cada una de estas plataformas ofrece una variedad de funciones especializadas. En las siguientes secciones, proporcionaremos un breve resumen de cada una, con enlaces a más recursos cuando sea necesario.

Plataforma Qualtrics

Técnicamente, todas las aplicaciones de XM Platform pueden considerarse parte de Qualtrics, la empresa. Pero para que la separación entre estas aplicaciones sea más fácil de entender, vamos a referirnos al software al que accede desde qualtrics.com/login como plataforma Qualtrics.

Qualtrics alberga una gran variedad de herramientas de investigación que se utilizan y comunican en una única plataforma común. Entre las cosas que puede hacer en Qualtrics se incluyen:

• Cree encuestas desde cero o a partir de plantillas diseñadas por expertos.
• Distribuya su investigación a través de una amplia variedad de canales, como el correo electrónico, el texto y los enlaces integrados en su sitio.
• Personalice una experiencia de encuesta en función de la información anterior que proporcionaron los encuestados.
• Realice análisis y encuentre resultados estadísticamente significativos.
• Cree informes de dashboard dinámicos y detallados para todo tipo de partes interesadas.
• Utilice la organización y la estructura del equipo para restringir los datos que ve cada equipo.
• Incruste opiniones en su página web.
• Organice un directorio de todos los contactos de su organización, con perfiles de todos sus puntos de contacto con su empresa.
• Crear segmentos dinámicos de clientes basados en atributos clave.
• Automatice todo, desde los correos electrónicos hasta la asignación de tickets y las cargas de archivos.
• Etc.

¿Está listo para crear su primer proyecto? ¡Echa un vistazo a nuestra guía!

Dado que Qualtrics cubre una amplia variedad de funciones, hemos escrito muchos materiales que pueden presentarle nuestra plataforma y todo lo que puede hacer. Para obtener una lista de las funciones y sus páginas introductorias, pruebe a navegar por la página de inicio de nuestro sitio de soporte técnico.

También puede buscar en nuestro sitio web con filtros personalizados. En el ejemplo que se muestra a continuación, estamos buscando cómo comenzar con los flujos de trabajo.

Optimizador del recorrido del cliente

Los viajes describen la experiencia integral que tienen sus clientes (u otras personas de interés) al interactuar con su empresa. El optimizador de viajes de cliente (CJO) le permite combinar datos operativos y de experiencia en una única vista del viaje, lo que le ayuda a identificar formas de mejorar las experiencias de sus clientes.

Primero construirá un recorrido y todos sus hitos, y luego se integrará con los sistemas clave para que ese recorrido funcione sin problemas.

Puede acceder a CJO en https://cjo.qualtrics.com/signin. Ver más sobre el proceso de registro e inicio de sesión.

Una vez que esté en, obtenga más información sobre cómo navegar por la plataforma y los términos clave.

XM Discover

Cuando se trata de comentarios abiertos, puede ser difícil analizar pensamientos no estructurados y tomar decisiones de negocio basadas en ellos. Sin embargo, los empleados y los clientes proporcionan algunos de sus conocimientos más valiosos cuando se les pide que escriban libremente fuera de una lista predeterminada de respuestas.

Para ayudar a cerrar esta brecha, XM Discover es el hogar de algunas de las analíticas conversacionales más avanzadas del mundo. Con este software, puede obtener información estratégica de las opiniones que las personas proporcionan y, a continuación, crear cuadros de mando que resalten estos resultados con las partes interesadas.

Se accede a Discover en https://cxstudio.clarabridge.net. Cuenta con 3 áreas de producto que se especializan en diferentes pasos dentro del proceso de analíticas conversacionales:

• Conectar sus comentarios con Discover.
• Realización de análisis conversacionales.
• Creación de dashboards para informar de sus conclusiones.

Para obtener ayuda para empezar con XM Discover, consulte la Introducción básica a XM Discover.

Qualtrics Social Connect

Qualtrics Social Connect (QSC) le permite ver y responder a las menciones de su organización en diferentes perfiles de redes sociales. El equipo de soporte de su organización puede utilizar Social Connect para crear casos y responder a los clientes sin tener que cambiar a muchos sitios web diferentes con diferentes inicios de sesión.

Puede acceder a QSC en https://app.engagor.com/login. Obtenga más información sobre cómo crear su cuenta e iniciar sesión.

Integración de XM Platform

Si bien estas aplicaciones pueden tener cuentas de usuario e inicios de sesión separados, ¡eso no significa que estén separadas! Estas son algunas formas de conectar estas aplicaciones si tiene acceso a dos o más de ellas:

• Integre un dashboard de XM Discover en un dashboard de Qualtrics, o viceversa.
• Desencadene un surtido de acciones en Qualtrics cuando se envíen alertas en XM Discover.
• Mejore la forma en que las menciones de redes sociales de su organización se clasifican automáticamente conectando XM Discover a Social Connect (QSC).
• Integre Qualtrics con QSC para obtener información clave tanto de QSC como de XM Discover, lo que le permite consolidar y analizar todas las opiniones de sus clientes en un solo lugar.
• Actualice un programa de gestión de calidad para su centro de contacto con Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM), una solución que utiliza las funciones XM Discover y QSC.
• Muestre las opiniones de los clientes y el análisis de texto recopilados en Qualtrics junto con los hitos del optimizador de viajes de cliente (CJO) con análisis de hitos.

Consejo Q: Si le interesan otras formas de integrar sus datos de Qualtrics con CJO, póngase en contacto con su representante de implementaciones de CJO.

Recursos de soporte compartidos

Hay muchos recursos con los que puede contar para ayudarle con temas de Qualtrics, XM Discover, Social Connect (QSC) y Customer Journey Optimizer (CJO).

• En el sitio de soporte, puede acceder a más de 1000 artículos de uso gratuito sobre todo, desde comenzar con nuestros productos, hasta casos de uso comunes, hasta las complejidades de cada pequeño entorno.
• Para una selección mensual de funciones que están en desarrollo, consulte el roadmap de producto.
  Consejo Q: El plan de acción del producto utiliza los mismos iconos de producto que utiliza el sitio de soporte técnico para que pueda saber fácilmente sobre qué aplicación está leyendo.
• Si está interesado en seguir las funciones lanzadas recientemente y las próximas para cualquiera de estas aplicaciones, consulte Notas de la versión del producto en la Comunidad XM.
• La propia comunidad de XM también está abierta a debates con otros usuarios en la plataforma XM, desde las distintas áreas de productos de Qualtrics hasta XM Discover, entre otras.
• Para obtener cursos de aprendizaje y videos educativos, consulte XM Basecamp.

Contactar con soporte técnico

A veces, los recursos en línea no pueden responder a todas nuestras preguntas. El equipo de soporte técnico al que se pondrá en contacto variará en función de la aplicación que esté utilizando.

• Plataforma Qualtrics: Consulte el Centro de Éxito del Cliente.
• XM Discover:Seleccione Soporte en el menú de avatar o vaya a Customer Success Hub para obtener instrucciones.
• Optimizador de viajes de cliente (CJO): Trabaje con el representante de implementaciones que lo ayuda a configurar sus recorridos de CJO.
• Social Connect (QSC): Consulte Comunicarse con el soporte de Social Connect.

Preguntas frecuentes