Conexión de primera línea

Acerca de la solución XM de primera línea de Connect

La solución Frontline Connect XM proporciona una forma simple, pero sólida, de recopilar comentarios importantes de los empleados de primera línea que tienen su pulso sobre los problemas y desafíos a los que se enfrentan actualmente los clientes. Los comentarios se recopilan en línea de los empleados de primera línea a través de un enlace reutilizable que se puede publicar en la intranet de la organización, guardar en la estación de trabajo de un empleado individual o enviar correos electrónicos de los gerentes a su personal.

La solución de front-line Connect XM contiene lo siguiente:

• una encuesta escrita previamente
• un dashboard de CX preconfigurado

Creación de la conexión de primera línea

1. Seleccione Catálogo en el menú global.
   
   Consejo Q: También se puede crear un proyecto desde Proyectos o la página de inicio.
2. En Proyectos COVID-19, seleccione Conexión de primera línea.
   
   Consejo Q: También puede utilizar la búsqueda en el catálogo para encontrar este proyecto.
3. Haga clic en Comenzar.
4. Asigne un nombre al proyecto.
   
5. Si lo desea, colóquelo en una carpeta.
6. Haga clic en Crear proyecto.
7. Si lo desea, cargue una copia del logotipo de su organización. El tamaño máximo del archivo es 1 MB.
   
8. Seleccione el tipo de su empresa. Su respuesta determina el tipo de información de cliente que puede configurar en los pasos siguientes.
   • B2B (business-to-business): su empresa crea soluciones, servicios o productos destinados a ayudar a las empresas a operar de manera más fluida.
   • B2C (business-to-consumer): su empresa crea soluciones, servicios o productos para el consumidor diario.
     Consejo Q: Si elige B2C, no verá las opciones descritas en los pasos 13-19.
9. Especifique cómo hace referencia a sus clientes.
10. Si la forma plural de la palabra introducida en el paso anterior no es solo la misma palabra con una “s” al final, introdúzcala aquí.
11. Si selecciona B2B, determine si desea recibir una alerta por correo electrónico cuando su empleado de primera línea indique que un cliente está “en riesgo”. Si responde afirmativamente a esta pregunta, proporcione la dirección de correo electrónico a la que deben enviarse las alertas.
    
12. Si elige B2B, enumere las posibles acciones que su empleado de primera línea puede realizar para abordar las necesidades de un cliente en ese momento. Ofrecemos algunos ejemplos.
13. Si selecciona B2B, determine si desea que el personal de primera línea proporcione un ID de cliente único o un identificador de cuenta específico para las cuentas de cliente cuando notifiquen un problema. Si es así, especifique el nombre del identificador, como “ID único” o “ID de cuenta”.
    
    Ejemplo: Si dirige una empresa de software, el identificador único puede ser “username”.
14. Si selecciona B2B, decida si desea que el personal de primera línea proporcione detalles de cliente adicionales.
    Consejo Q: Piense en la información que sería útil para que los equipos solucionen este problema.
15. Añada un nombre de campo. Por ejemplo, “Región”.
    
16. Utilice Agregar otro dentro del cuadro para agregar opciones de respuesta. Por ejemplo, “América del Norte”, “Asia” y “Europa”.
17. Utilice Agregar otro fuera de la casilla para agregar un nuevo campo demográfico. Por ejemplo, ahora hemos añadido “Sector”.
    
18. Haga clic en Siguiente.
19. Determine cuándo desea que se le envíen notificaciones de respuesta por correo electrónico y en la cuenta. Puede elegir entre:
    
    • Sí, notificarme cada X respuestas
      Ejemplo: Reciba notificaciones por cada 50 respuestas que reciba, de modo que no reciba una notificación por cada respuesta.
    • Sí, notificarme cuando lleguemos a X respuestas
      Ejemplo: Obtenga una notificación una vez que alcance las 150 respuestas, en total.
    • No notificarme cuando entren respuestas
20. Cuando haya rellenado estos campos, haga clic en Finalizar para generar la encuesta.
21. Haga clic en Vista previa de encuesta para probar la encuesta.
    
    Consejo Q: ¿No ha aparecido la Vista previa de la encuesta? Asegúrese de que el navegador no bloquee las ventanas emergentes de Qualtrics.
22. Haga clic en Completado para reanudar la configuración guiada.
23. Utilice las pestañas de la parte superior si desea editar componentes no incluidos en los pasos del botón azul. Por ejemplo, puede ir a la pestaña Encuesta para editar el tema de la encuesta y añadir preguntas demográficas, mientras que puede ir a la pestaña Distribuciones para descargar un historial de distribución de los correos electrónicos que ha enviado.

Personalización de encuesta de primera línea de Connect

Si desea ver las preguntas de su encuesta o editarlas, haga clic en la pestaña Encuesta. Una vez dentro del generador de encuestas, puede añadir nuevas preguntas, ajustar el texto de las existentes, editar el tema de la encuesta y mucho más.

Si hay alguna funcionalidad concreta que le gustaría agregar, intente buscar en el Sitio de soporte técnico o utilice el menú del Sitio de soporte técnico situado a la izquierda para elegir una página. En esta sección, trataremos algunos de los aspectos fundamentales de la edición de encuestas.

Adición y edición de preguntas

Puede añadir tantas preguntas adicionales como desee. Sin embargo, tenga en cuenta que cuanto más corta sea la encuesta, más probabilidades habrá de que la completen los clientes.

Para obtener guías para agregar y editar preguntas, consulte:

• Creación de preguntas
• Dar formato a preguntas
• Elección del formato de las opciones de respuesta
• Tipos de preguntas

Eliminar y restaurar preguntas

Si ha enviado una pregunta a la papelera, es posible restaurarla. Para revertir muchos cambios a la vez, consulte también cómo revertir una encuesta a una versión anterior.

Lógicas sofisticadas

Esta solución viene con lógica de visualización personalizada. La lógica de visualización afecta a las preguntas que ven los encuestados, en función de las respuestas anteriores que hayan proporcionado. Por ejemplo, podemos preguntarle al empleado si un cliente parece estar en riesgo de abandono o pérdida de ingresos, y luego hacer preguntas de aclaración adicionales basadas en si dijo que sí.

Texto dinámico

En la encuesta, observará que muchas preguntas contienen texto entre paréntesis. Este texto se denomina texto dinámico y actúa como marcador de posición para otros valores. En este caso, ciertas especificaciones que ha realizado en la configuración (la más común es cómo se refiere a sus clientes) se colocarán donde estén los paréntesis.

No se preocupe: cuando sus empleados completen la encuesta, no verán el Texto dinámico. Así es como se ve esta misma pregunta al acceder al enlace de la encuesta o al previsualizar:

Flujo de la encuesta

En el flujo de la encuesta, encontrará un elemento de datos embebidos en la parte superior. Este elemento ayuda a organizar sus datos para la generación de informes.

También puede ver la lógica de ramificación en el flujo de la encuesta. Esta función le permite ocultar o mostrar grupos enteros de preguntas en función de las respuestas que los encuestados dieron anteriormente en la encuesta. (Por ejemplo, lógica de visualización, pero a mayor escala). No elimine ni edite este elemento sin prestar mucha atención a la pregunta en la que se basa la lógica y el bloque de preguntas que controla la lógica de ramificación.

Guardar y publicar

Todas las ediciones que realice se guardan automáticamente; sin embargo, no necesariamente se enviarán a la versión en uso de la encuesta. Cuando haya terminado con todas sus modificaciones y esté listo para generar un enlace y compartir la encuesta con sus clientes, recuerde hacer clic en Publicar en la parte superior derecha.

Para obtener más información sobre cómo funciona, consulte Publicación de encuestas y versiones.

Flujos de trabajo preconfigurados

Frontline Connect viene con elementos ya configurados en el Flujos de trabajo ficha. Esto significa que durante la configuración del proyecto, realizó una de las siguientes acciones:

1. Usted dijo que le gustaría recibir una notificación si un empleado de primera línea indica que un cliente está “en riesgo”. Como resultado, hemos creado una tarea de correo electrónico que se enviará a sus equipos/colegas especificados para informarles de que un cliente está en riesgo.
2. Usted ha dicho que le gustaría recibir una notificación cuando reciba una determinada cantidad de respuestas. Como resultado, configuramos una tarea de feed de notificaciones para que reciba una alerta adecuada.

Según sea necesario, puede revisar o editar:

• Quién recibe la notificación
• Las condiciones en las que se envía la condición
• El mensaje incluido en la notificación

Consejo Q: Una vez que haya configurado las tareas como desee, asegúrese de que están activadas.

Acerca de la notificación en riesgo

El correo electrónico solo se enviará si el empleado que completa la encuesta indica que categorizará al cliente como “en riesgo”.

Haga clic en Correo electrónico para ver detalles como quién es el destinatario de la notificación por correo electrónico, el mensaje y otras opciones.

Por defecto, el mensaje contiene:

• La fecha en que el cliente completó la encuesta
• Su nombre y apellido
• Su dirección de correo electrónico o número de teléfono preferido
• El correo electrónico guardado para ellos en la lista de contactos
• Una recomendación para ponerse en contacto con el cliente en un plazo de 48 horas

Para obtener más detalles y opciones de edición, consulte la página de soporte técnico Tarea de correo electrónico.

Acerca de las notificaciones de respuesta

En función de la frecuencia seleccionada, estas condiciones se configuran con una de las siguientes opciones:

1. Conjunto de datos embebidos en el flujo de la encuesta.
2. Cuotas.

No edite las condiciones en estos flujos de trabajo, los datos embebidos correspondientes en el flujo de la encuesta o las cuotas implicadas.

Si no desea recibir esta notificación después de todo, puede eliminar el workflow. Tenga en cuenta que una vez borrado un workflow, no se puede recuperar.

Compartir la atención al público Conectarse con los empleados

Una vez que haya terminado de editar la encuesta y la lista de contactos esté lista, habrá llegado el momento de distribuirla.

1. Asegúrese de haber publicado las modificaciones de la encuesta.
   
2. Abra el panel Guía.
   
3. Vaya a la sección Iniciar.
4. Seleccione Distribuciones o Empiece a recibir comentarios de primera línea.
5. Haga clic en Enlace anónimo a la izquierda.
   
6. Copie el enlace y compártalo como desee; por ejemplo, publíquelo en el sitio de intranet de su empleado interno, guárdelo en la estación de trabajo de un empleado individual o haga que los gerentes lo envíen por correo electrónico a su personal.

Otras opciones de distribución

Si está interesado en otros métodos de distribución, como SMS o enviar por correo electrónico una lista de contactos, consulte el Resumen básico de distribuciones para obtener una lista de opciones. Tenga en cuenta que, dependiendo de su licencia, es posible que no todas las opciones estén disponibles y que algunas estén restringidas.

Dashboards

Dashboards preconfigurados

Nuestros científicos de XM han desarrollado un dashboard especial para esta solución XM. Este dashboard ofrece un resumen de los resultados y está listo para compartir en cuanto haya recopilado datos. Las páginas del dashboard y los datos incluidos dependerán del tipo de evaluación que haya elegido y de si ha decidido dar a los encuestados una opción de seguimiento.

1. Abra el panel Guía.
   
2. Vaya a la sección Analizar.
3. Haga clic en Ver dashboard para acceder al dashboard.
4. Desplácese por los widgets y seleccione las páginas a la izquierda para ver los datos.
   

Si en su lugar selecciona Configurar uso compartido de dashboard, se le redirigirá a la pestaña Administración de usuarios. Consulte Compartir y administrar usuarios para obtener orientación sobre qué cambios puede hacer aquí y qué tipo de usuarios de Qualtrics pueden acceder a esta pestaña.

Edición de dashboard

Consulte estas páginas introductorias para comenzar.

• Introducción a los dashboards de CX
• Paso 1: Creación de su proyecto y adición de un dashboard
• Paso 2: Asignación de una fuente de datos de dashboard
• Paso 3: Planificación del diseño de su tablero de control
• Paso 4: Construir su panel
• Paso 5: Personalización adicional del panel
• Paso 6: Compartir y administrar usuarios

Otras formas de acceder al panel

Cada vez que acceda a la pestaña Resumen de su proyecto, podrá seleccionar Ver panel para acceder al panel de instrucciones creado previamente.

También puede acceder a este panel de instrucciones desde la página Proyectos. Tendrá el mismo nombre que su proyecto de Frontline Connect, con “- Dashboard” añadido al final.

Otras formas de ver datos

La pestaña Datos y análisis de su proyecto le permite editar datos, exportar una hoja de cálculo de todas las respuestas, filtrar sus respuestas y mucho más.

La ficha Informes incluye dos funciones adicionales de creación de informes. Estos no vienen con los filtros dinámicos y compartibles y los roles que tienen los dashboards de CX, pero son más básicos en la estructura y aún se pueden filtrar y compartir con las partes interesadas según sea necesario. Tenga en cuenta que estos informes deberán crearse desde cero. Ver resultados vs. Informes para un desglose detallado de estas opciones de informes.

Notificaciones de respuesta semanales

Los informes semanales incorporados indican cuántas respuestas ha recibido su encuesta en la última semana y cuántas respuestas da para la encuesta en total. Estas notificaciones llegan todos los lunes por la mañana.

Los informes se envían como correos electrónicos y notificaciones en su cuenta.

Visualización de informes

Ver informe: Si hace clic en Ver informe en el correo electrónico o en la notificación dentro del producto, accederá a la sección Informes de la pestaña Informes de su proyecto, donde debe ver el informe predefinido.

Cancelar la suscripción a las notificaciones

Si ya no desea recibir notificaciones, puede hacer clic en Cancelar suscripción en la parte inferior del correo electrónico.

Suscripción a actualizaciones

La mayoría de los usuarios se suscribirán a ellos automáticamente. Sin embargo, si ha anulado la suscripción y encuentra que desea volver a recibirlas, puede hacer lo siguiente:

1. Vaya a su cuenta de Qualtrics.
2. En la esquina superior derecha, haga clic en el icono de notificaciones.
   
3. Haga clic en el engranaje de configuración.
4. Seleccione Flujos de trabajo para suscribirse a las notificaciones configuradas mediante la pestaña Flujos de trabajo.
   
5. Es posible que deba seleccionar Notificaciones primero si en algún momento u otro usuario ha anulado la suscripción a todas las notificaciones de la cuenta.

Condiciones de uso: soluciones CX COVID-19

Cuentas gratuitas 

Para los clientes que se inscriben en las páginas de inicio “Aquí para ayudar” o “Volver al trabajo” o mediante Encuestas de Qualtrics, se aplica lo siguiente:

• Customer Confidence Pulse, Digital Open Door y Frontline Connect: la capacidad de lanzar nuevos proyectos vence 90 días después de que se haya lanzado el primero de estos proyectos Y haya recibido una respuesta o si el cliente ha alcanzado el límite de 20.000 respuestas gratuitas totales recibidas (combinadas en las tres soluciones), lo que ocurra primero.
• Digital Open Door: Unlimited page views (en inglés).

Después del vencimiento, los clientes tendrán que exportar sus datos en un plazo de 6 meses o actualizar a un producto de CX de pago.

Clientes existentes

Para clientes existentes que tienen una licencia CX5 o una licencia CX/RC con derechos para las funciones necesarias (por ejemplo, CX 1/3 con un add-on digital), se aplica lo siguiente:

• Actualmente no hay ninguna restricción temporal sobre cuántos proyectos de Customer Confidence Pulse, Digital Open Door o Frontline Connect se pueden crear.
• Al alcanzar el límite de 20.000 respuestas gratuitas totales recibidas (combinadas en las tres soluciones), se facturarán respuestas adicionales a la licencia.

Preguntas frecuentes