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Conexión de primera línea


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Acerca de la solución XM de primera línea de Connect

La solución Frontline Connect XM proporciona una forma simple, pero sólida, de recopilar comentarios importantes de los empleados de primera línea que tienen su pulso sobre los problemas y desafíos a los que se enfrentan actualmente los clientes. Los comentarios se recopilan en línea de los empleados de primera línea a través de un enlace reutilizable que se puede publicar en la intranet de la organización, guardar en la estación de trabajo de un empleado individual o enviar correos electrónicos de los gerentes a su personal.

La solución de front-line Connect XM contiene lo siguiente:

  • una encuesta escrita previamente
  • un dashboard de CX preconfigurado
Consejo Q: Si actualmente no tiene acceso a la solución XM Connect de primera línea y está interesado en obtener más información, consulte esta página para obtener más detalles.

Creación de la conexión de primera línea

Consejo Q: Esta solución XM se ha localizado en varios idiomas. Solo podrá realizar este proyecto si el idioma de su cuenta está configurado en uno de los idiomas compatibles. Sin embargo, puede cargar traducciones o traducir automáticamente con el Traductor de Google para el contenido según sea necesario. Consulte las preguntas frecuentes para obtener más detalles.
  1. Seleccione Catálogo en el menú global.
    Imagen del ícono de hamburguesa de navegación global expandida junto al logotipo de xm para revelar la opción de catálogo

    Consejo Q: También se puede crear un proyecto desde Proyectos o la página de inicio.
  2. En Proyectos COVID-19, seleccione Conexión de primera línea.
    Imagen de catálogo, seleccionando el proyecto descrito, viendo una barra lateral abierta a la derecha que lo describe, terminando con un botón para comenzar a crearlo

    Consejo Q: También puede utilizar la búsqueda en el catálogo para encontrar este proyecto.
  3. Haga clic en Comenzar.
  4. Asigne un nombre al proyecto.
    Campo para nombre de proyecto y carpeta. Botón para crear en la parte inferior derecha
  5. Si lo desea, colóquelo en una carpeta.
  6. Haga clic en Crear proyecto.
  7. Si lo desea, cargue una copia del logotipo de su organización. El tamaño máximo del archivo es 1 MB.
    Arriba, botón Examinar para cargar un archivo de imagen. Luego, B2B vs. Opción B2C, luego un campo de texto abierto para especificar el término para clientes y, a continuación, abrir texto opcional para forma plural
  8. Seleccione el tipo de su empresa. Su respuesta determina el tipo de información de cliente que puede configurar en los pasos siguientes.
    • B2B (business-to-business): su empresa crea soluciones, servicios o productos destinados a ayudar a las empresas a operar de manera más fluida.
    • B2C (business-to-consumer): su empresa crea soluciones, servicios o productos para el consumidor diario.
      Consejo Q: Si elige B2C, no verá las opciones descritas en los pasos 13-19.
  9. Especifique cómo hace referencia a sus clientes.
  10. Si la forma plural de la palabra introducida en el paso anterior no es solo la misma palabra con una “s” al final, introdúzcala aquí.
  11. Si selecciona B2B, determine si desea recibir una alerta por correo electrónico cuando su empleado de primera línea indique que un cliente está “en riesgo”. Si responde afirmativamente a esta pregunta, proporcione la dirección de correo electrónico a la que deben enviarse las alertas.
    Múltiples preguntas de sí/no, campo de texto y, a continuación, campos de texto abiertos para enumerar acciones potenciales
  12. Si elige B2B, enumere las posibles acciones que su empleado de primera línea puede realizar para abordar las necesidades de un cliente en ese momento. Ofrecemos algunos ejemplos.
  13. Si selecciona B2B, determine si desea que el personal de primera línea proporcione un ID de cliente único o un identificador de cuenta específico para las cuentas de cliente cuando notifiquen un problema. Si es así, especifique el nombre del identificador, como “ID único” o “ID de cuenta”.
    Pregunta de opción múltiple; en caso afirmativo, aparece un campo de texto. Debajo de eso, otra pregunta de opción múltiple

    Ejemplo: Si dirige una empresa de software, el identificador único puede ser “username”.
  14. Si selecciona B2B, decida si desea que el personal de primera línea proporcione detalles de cliente adicionales.
    Consejo Q: Piense en la información que sería útil para que los equipos solucionen este problema.
  15. Añada un nombre de campo. Por ejemplo, “Región”.
    añadir un campo demográfico
  16. Utilice Agregar otro dentro del cuadro para agregar opciones de respuesta. Por ejemplo, “América del Norte”, “Asia” y “Europa”.
  17. Utilice Agregar otro fuera de la casilla para agregar un nuevo campo demográfico. Por ejemplo, ahora hemos añadido “Sector”.
    añadir más campos demográficos y, a continuación, guardar
  18. Haga clic en Siguiente.
  19. Determine cuándo desea que se le envíen notificaciones de respuesta por correo electrónico y en la cuenta. Puede elegir entre:
    Imagen de opciones de notificación

    • Sí, notificarme cada X respuestas
      Ejemplo: Reciba notificaciones por cada 50 respuestas que reciba, de modo que no reciba una notificación por cada respuesta.
    • Sí, notificarme cuando lleguemos a X respuestas
      Ejemplo: Obtenga una notificación una vez que alcance las 150 respuestas, en total.
    • No notificarme cuando entren respuestas
  20. Cuando haya rellenado estos campos, haga clic en Finalizar para generar la encuesta.
  21. Haga clic en Vista previa de encuesta para probar la encuesta.
    El generador de encuestas se abre con una barra lateral de ayuda a la derecha que lo lleva a través de los pasos clave

    Consejo Q: ¿No ha aparecido la Vista previa de la encuesta? Asegúrese de que el navegador no bloquee las ventanas emergentes de Qualtrics.
  22. Haga clic en Completado para reanudar la configuración guiada.
  23. Utilice las pestañas de la parte superior si desea editar componentes no incluidos en los pasos del botón azul. Por ejemplo, puede ir a la pestaña Encuesta para editar el tema de la encuesta y añadir preguntas demográficas, mientras que puede ir a la pestaña Distribuciones para descargar un historial de distribución de los correos electrónicos que ha enviado.

Personalización de encuesta de primera línea de Connect

Si desea ver las preguntas de su encuesta o editarlas, haga clic en la pestaña Encuesta. Una vez dentro del generador de encuestas, puede añadir nuevas preguntas, ajustar el texto de las existentes, editar el tema de la encuesta y mucho más.

El generador de encuestas de un proyecto de COVID-19

Si hay alguna funcionalidad concreta que le gustaría agregar, intente buscar en el Sitio de soporte técnico o utilice el menú del Sitio de soporte técnico situado a la izquierda para elegir una página. En esta sección, trataremos algunos de los aspectos fundamentales de la edición de encuestas.

Consejo Q: Las preguntas incluidas en esta encuesta fueron desarrolladas por nuestros principales expertos en la materia. Le recomendamos que intente mantener su encuesta lo más parecida posible a la plantilla original y que no realice demasiados cambios a gran escala.

Adición y edición de preguntas

Advertencia: Es importante editar la encuesta antes de distribuirla a los clientes. Si es posible, evite realizar modificaciones en una encuesta que recopile datos de forma activa, o puede arriesgarse a invalidar sus datos y cambiar los informes prediseñados que vienen con esta solución. Consulte Realización de pruebas o edición de una encuesta activa.

Puede añadir tantas preguntas adicionales como desee. Sin embargo, tenga en cuenta que cuanto más corta sea la encuesta, más probabilidades habrá de que la completen los clientes.

Para obtener guías para agregar y editar preguntas, consulte:

Consejo Q: En el caso de encuestas como estas, por lo general le aconsejamos que se ajuste a las preguntas de opción múltiple y entrada de texto.
Consejo Q: Para cualquier pregunta o campo que añada después de la configuración de la encuesta, tendrá que añadir manualmente este contenido al panel de instrucciones asignando el campo y luego agregándolo a los widgets/páginas del panel de instrucciones que desee.

Eliminar y restaurar preguntas

Advertencia: Si elimina una pregunta, afectará al dashboard preconfigurado incluido en esta solución. Esté preparado para realizar modificaciones en los widgets del dashboard o crear nuevos campos de datos y widgets desde cero.

Si ha enviado una pregunta a la papelera, es posible restaurarla. Para revertir muchos cambios a la vez, consulte también cómo revertir una encuesta a una versión anterior.

Lógica sofisticada

Esta solución incluye lógica de visualización personalizada. La lógica de visualización afecta a las preguntas que ven los encuestados, en función de las respuestas anteriores que hayan proporcionado. Por ejemplo, podemos preguntarle al empleado si un cliente parece estar en riesgo de abandono o pérdida de ingresos, y luego hacer preguntas de aclaración adicionales basadas en si dijo que sí.

Pregunta con el widget azul en la parte superior que indica las condiciones en las que aparecerá la pregunta

Advertencia: Cuando elimina o edita una pregunta, puede afectar la lógica de visualización en otra pregunta. Asegúrese de volver a comprobar su encuesta antes de realizar estas modificaciones.

Texto dinámico

En la encuesta, observará que muchas preguntas contienen texto entre paréntesis. Este texto se denomina texto dinámico y actúa como marcador de posición para otros valores. En este caso, ciertas especificaciones que ha realizado en la configuración (la más común es cómo se refiere a sus clientes) se colocarán donde estén los paréntesis.

texto dinámico en el texto de la encuesta, que se sustituirá cuando los encuestados realicen la encuesta

No se preocupe: cuando sus empleados completen la encuesta, no verán el Texto dinámico. Así es como se ve esta misma pregunta al acceder al enlace de la encuesta o al previsualizar:

La pregunta solo dice la palabra clientes en lugar de tener llaves

Flujo de encuesta

En el flujo de la encuesta, encontrará un elemento de datos embebidos en la parte superior. Este elemento ayuda a organizar sus datos para la generación de informes.

Flujo de la encuesta abierto, elemento de datos verde incrustado al principio

Advertencia: Este elemento debe permanecer en la parte superior del flujo de la encuesta. Si se elimina o se mueve, puede afectar a la forma en que se guardan estos campos en las respuestas de las encuestas y, por lo tanto, a la forma en que se muestran en los informes y dashboards.

También puede ver lógica de ramificación en el flujo de la encuesta. Esta función le permite ocultar o mostrar grupos enteros de preguntas en función de las respuestas que los encuestados dieron anteriormente en la encuesta. (Por ejemplo, lógica de visualización, pero a mayor escala). No elimine ni edite este elemento sin prestar mucha atención a la pregunta en la que se basa la lógica y el bloque de preguntas que controla la lógica de ramificación.

Ejemplo: el empleado especifica qué tipo de problema quiere reportar. En función de esto, se envían a un bloque específico de preguntas basadas en ese tipo de problema en particular. Si desean informar un problema específico de un cliente, irán al bloque “Problema específico del cliente”.
Ramificación es un elemento azul con una condición escrita en ella; debajo, sangrado, es un bloque gris

Guardar y publicar

Todas las ediciones que realice se guardan automáticamente; sin embargo, no necesariamente se enviarán a la versión en uso de la encuesta. Cuando haya terminado con todas sus modificaciones y esté listo para generar un enlace y compartir la encuesta con sus clientes, recuerde hacer clic en Publicar en la parte superior derecha.

Para obtener más información sobre cómo funciona, consulte Publicación de encuestas y versiones.

Flujos de trabajo preconfigurados

Frontline Connect viene con elementos ya configurados en el Flujos de trabajo ficha. Esto significa que durante la configuración del proyecto, realizó una de las siguientes acciones:

  1. Usted dijo que le gustaría recibir una notificación si un empleado de primera línea indica que un cliente está “en riesgo”. Como resultado, hemos creado una tarea de correo electrónico que se enviará a sus equipos/colegas especificados para informarles de que un cliente está en riesgo.
  2. Usted ha dicho que le gustaría recibir una notificación cuando reciba una determinada cantidad de respuestas. Como resultado, configuramos una tarea de feed de notificaciones para que reciba una alerta adecuada.

los flujos de trabajo para una solución de conexión de primera línea

Según sea necesario, puede revisar o editar:

  • Quién recibe la notificación
  • Las condiciones en las que se envía la condición
  • El mensaje incluido en la notificación
Consejo Q: Una vez que haya configurado las tareas como desee, asegúrese de que están activadas.
La misma notificación que la anterior, pero el texto de advertencia ha desaparecido, y la columna activar/desactivar está activada
Consejo Q: Esta tarea de correo electrónico es una característica de la versión B2B de esta solución. Si selecciona B2C, este workflow no se creará por defecto porque la solución B2C tampoco viene con un componente “en riesgo”. Puede añadir cualquier workflow que desee.

Acerca de la notificación en riesgo

El correo electrónico solo se enviará si el empleado que completa la encuesta indica que categorizará al cliente como “en riesgo”.

Después del evento de encuesta, se enumera la condición

Haga clic en Correo electrónico para ver detalles como quién es el destinatario de la notificación por correo electrónico, el mensaje y otras opciones.

La acción está abierta; icono de correo electrónico verde hacia la parte inferior

Por defecto, el mensaje contiene:

  • La fecha en que el cliente completó la encuesta
  • Su nombre y apellido
  • Su dirección de correo electrónico o número de teléfono preferido
  • El correo electrónico guardado para ellos en la lista de contactos
  • Una recomendación para ponerse en contacto con el cliente en un plazo de 48 horas

Para obtener detalles adicionales y opciones de edición, consulte la página de soporte de Tarea de correo electrónico.

Acerca de las notificaciones de respuesta

En función de la frecuencia seleccionada, estas condiciones se configuran con una de las siguientes opciones:

  1. Conjunto de datos embebidos en el flujo de la encuesta.
  2. Cuotas.

No edite las condiciones de estos flujos de trabajo, los datos embebidos correspondientes en el flujo de la encuesta o las cuotas implicadas.

Si después de todo no desea recibir esta notificación, puede eliminar el flujo de trabajo. Tenga en cuenta que una vez borrado un workflow, no se puede recuperar.

Consejo Q: Este flujo de trabajo no está relacionado con las notificaciones de respuesta semanales. Consulte la sección del enlace para aprender a suscribirse o cancelar la suscripción a resúmenes semanales.

Compartir la atención al público Conectarse con los empleados

Una vez que haya terminado de editar la encuesta y la lista de contactos esté lista, habrá llegado el momento de distribuirla.

  1. Asegúrese de haber publicado las modificaciones de la encuesta.
    haciendo clic en el botón Publicar
  2. Abra el panel Guía.
    el panel de instrucciones con la sección de inicio abierta. Haga clic en el botón descrito
  3. Vaya a la sección Iniciar.
  4. Seleccione Distribuciones o Empiece a recibir comentarios de primera línea.
  5. Haga clic en Enlace anónimo a la izquierda.
    seleccionando el enlace anónimo
  6. Copie el enlace y compártalo como desee; por ejemplo, publíquelo en el sitio de intranet de su empleado interno, guárdelo en la estación de trabajo de un empleado individual o haga que los gerentes lo envíen por correo electrónico a su personal.

Consejo Q: Si publicas cambios, el menú que se abre también te dará tu enlace anónimo.

Publicación de una encuesta y presentación del enlace anónimo

Otras opciones de distribución

Si está interesado en otros métodos de distribución, como SMS o enviar por correo electrónico una lista de contactos, consulte la Introducción básica a Distribuciones para obtener una lista de opciones. Tenga en cuenta que, dependiendo de su licencia, es posible que no todas las opciones estén disponibles y que algunas estén restringidas.

Tableros

Dashboards preconfigurados

Nuestros científicos de XM han desarrollado un dashboard especial para esta solución XM. Este dashboard ofrece un resumen de los resultados y está listo para compartir en cuanto haya recopilado datos. Las páginas del dashboard y los datos incluidos dependerán del tipo de evaluación que haya elegido y de si ha decidido dar a los encuestados una opción de seguimiento.

  1. Abra el panel Guía.
    el panel de instrucciones con la sección de análisis abierta. Haga clic en Ver panel para abrir el panel
  2. Vaya a la sección Analizar.
  3. Haga clic en Ver dashboard para acceder al dashboard.
  4. Desplácese por los widgets y seleccione las páginas a la izquierda para ver los datos.
    Dashboard con logotipo de la empresa, nombre del dashboard, respuestas recopiladas y, a continuación, fila siguiente, un gráfico de indicadores y un gráfico de barras
Consejo Q: Este panel de instrucciones no generará gráficos y tablas hasta que recopile datos. Intente completar la encuesta a través del botón de vista previa si desea probar cómo son estos dashboards con datos. Recuerde que siempre puede borrar los datos de vista previa más adelante.
Consejo Q: Los gráficos numéricos mostrarán el cambio en determinadas métricas durante la semana pasada. Esta información es más útil a partir de su segunda semana de recopilación de datos y a partir de ahí.

Si, en su lugar, ha seleccionado Configurar uso compartido de dashboard, se le redirigirá a la pestaña Administración de usuarios. Consulte Compartir y administrar usuarios para obtener orientación sobre qué cambios puede realizar aquí y qué tipo de usuarios de Qualtrics pueden acceder a esta pestaña.

Edición de dashboard

Consejo Q: Nuestro principal experto en la materia desarrolló el panel de instrucciones predefinido. Le recomendamos que intente mantener su dashboard lo más parecido posible a la plantilla original y que no realice demasiados cambios a gran escala.

Consulte estas páginas introductorias para comenzar.

Consejo Q: Una vez que haya cargado todos los usuarios del dashboard, puede enviar fácilmente a muchos usuarios o enviar a todos sus credenciales de inicio de sesión.

Otras formas de acceder al panel

Cada vez que acceda a la pestaña Resumen de su proyecto, podrá seleccionar Ver cuadro de mandos para acceder al cuadro de mandos predefinido.

También puede acceder a este panel de instrucciones desde la página Proyectos. Tendrá el mismo nombre que su proyecto de Frontline Connect, con “- Dashboard” añadido al final.

Ejemplo: a continuación, puede ver nuestra conexión de primera línea y el panel de instrucciones correspondiente.

Proyectos seleccionados en la parte superior derecha, junto al botón Contactos, hay una lista de proyectos con iconos C verdes en ellos, el que tiene la etiqueta pulso de confianza del cliente junto a ese icono verde es

Una vez que haga clic dentro, verá el panel creado previamente. Haga clic aquí para ver los datos.

Pestaña Dashboards. Una cosa aparece en la lista. El título se resalta para que sepa que es aquí donde hace clic para introducirlo y ver los gráficos que se muestran anteriormente.

Advertencia: No borre el dashboard ya creado. Si lo haces, no será recuperable, y tendrás que hacer uno nuevo desde cero.

Otras formas de ver datos

El amplificador de datos; la pestaña Análisis de su proyecto le permite editar datos, exportar una hoja de cálculo de todas las respuestas, filtrar sus respuestas y mucho más.

la ficha de datos y análisis

Consejo Q: Para obtener una vista previa de una columna de datos en particular, seleccione las columnas que desea mostrar en Datos y análisis. Puede exportar estos datos en cualquier momento.

La ficha Informes incluye dos funciones adicionales de creación de informes. Estos no vienen con los filtros dinámicos y compartibles y los roles que tienen los dashboards de CX, pero son más básicos en la estructura y aún se pueden filtrar y compartir con las partes interesadas según sea necesario. Tenga en cuenta que estos informes deberán crearse desde cero. Ver resultados vs. Informes para un desglose detallado de estas opciones de informes.

navegar a resultados e informes

Notificaciones de respuesta semanales

Consejo Q: Es posible que aún no vea esta funcionalidad. Esto se debe a que esta característica aún se está implementando gradualmente. Cuando la función esté activada para sus soluciones XM de COVID-19, verá que las notificaciones semanales llegan los lunes.

Los informes semanales incorporados indican cuántas respuestas ha recibido su encuesta en la última semana y cuántas respuestas da para la encuesta en total. Estas notificaciones llegan todos los lunes por la mañana.

Los informes se envían como correos electrónicos y como notificaciones en su cuenta.

Consejo Q: Los resúmenes semanales solo se envían para las Soluciones XM del COVID-19 que están activas y han recibido respuestas durante las últimas dos semanas.

Visualización de informes

Correo electrónico en el que se enumera el número de respuestas a la encuesta. Debajo del texto hay un botón azul para ver informes

Ver informe: Si hace clic en Ver informe en el correo electrónico o en la notificación dentro del producto, accederá a la sección Informes de la pestaña Informes de su proyecto, donde debe ver el informe predefinido.

Notificación en el producto que indica cuántas respuestas se han recibido

Consejo Q: Si está haciendo clic en estos botones desde su correo electrónico, es posible que deba iniciar sesión en su cuenta antes de que se le dirija a estas pestañas.

Cancelar la suscripción a las notificaciones

Si ya no desea recibir notificaciones, puede hacer clic en darse de baja en la parte inferior del correo electrónico.

Botón Cancelar suscripción en la parte inferior del correo electrónico

Consejo Q: Esto cancelará su suscripción a todas las notificaciones. No puede cancelar la suscripción de un proyecto específico.

Suscripción a actualizaciones

La mayoría de los usuarios se suscribirán a ellos automáticamente. Sin embargo, si ha anulado la suscripción y encuentra que desea volver a recibirlas, puede hacer lo siguiente:

Consejo Q: Los usuarios que tengan 10 o más encuestas activas que hayan recibido respuestas en las últimas 2 semanas no se suscribirán automáticamente.
  1. Vaya a su cuenta de Qualtrics.
  2. En la esquina superior derecha, haga clic en el icono de notificaciones.
    Campana arriba a la derecha, una vez abierta, el engranaje está por debajo, más a la derecha
  3. Haga clic en el engranaje de configuración.
  4. Seleccione Flujos de trabajo para suscribirse a las notificaciones configuradas mediante la pestaña Flujos de trabajo.
    navegar a las opciones y seleccionar notificaciones de flujo de trabajo
  5. Es posible que deba seleccionar Notificaciones primero si en algún momento u otro usuario ha anulado la suscripción a todas las notificaciones de la cuenta.

Condiciones de uso: soluciones CX COVID-19

Cuentas gratuitas 

Para los clientes que se registren en las páginas de destino “Aquí para ayudar” o “Volver al trabajo” o a través de encuestas de Qualtrics, se aplica lo siguiente:

  • Pulso de confianza del cliente, puerta abierta digital, y Frontline Connect: la capacidad de lanzar nuevos proyectos expira 90 días después de que se haya lanzado el primero de estos proyectos Y haya recibido una respuesta o si el cliente ha alcanzado su límite de 20.000 respuestas gratuitas totales recibidas (combinadas en las tres soluciones), lo que ocurra primero.
  • Digital Open Door: Unlimited page views (en inglés).

Después de la expiración, los clientes deberán exportar sus datos en un plazo de 6 meses o actualizarse a un producto de CX pagado.

Clientes existentes

Para clientes existentes que tienen una licencia CX5 o una licencia CX/RC con derechos para las funciones necesarias (por ejemplo, CX 1/3 con un add-on digital), se aplica lo siguiente:

  • Actualmente no hay ninguna restricción temporal sobre cuántos proyectos de Customer Confidence Pulse, Digital Open Door o Frontline Connect se pueden crear.
  • Al alcanzar el límite de 20.000 respuestas gratuitas totales recibidas (combinadas en las tres soluciones), se facturarán respuestas adicionales a la licencia.
Qtip: If you aren’t sure what license type you have or if you’re interested in upgrading, contact your Account Executive or XM Success Manager.

Preguntas frecuentes

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