Asignación de respuestas de Salesforce

Acerca de la asignación de respuestas

La asignación de respuestas se utiliza para tomar las respuestas proporcionadas en una encuesta de Qualtrics y asignarlas de nuevo a un registro de Salesforce. Por ejemplo, cuando el cliente realiza una encuesta de opinión de soporte, su nivel de satisfacción se podría asignar a Salesforce para que el gerente de cuenta la vea.

Insertar, actualizar, insertar/insertar, eliminar y publicar en chatter

Al configurar la Asignación de respuestas, tendrá la opción de crear, actualizar y eliminar registros, además de publicar en el chat para cada respuesta de la encuesta.

INSERTAR

La opción Insertar le permite crear un nuevo registro en Salesforce cada vez que se envía una respuesta. Esto permite a los encuestados completar la encuesta varias veces sin sustituir sus respuestas anteriores. Para obtener más detalles sobre cómo le recomendamos que configure su entorno de Salesforce para optimizar los datos que obtiene de una asignación de inserción, consulte nuestra página de soporte de prácticas recomendadas de Salesforce.

En este ejemplo, el registro de contacto no se modifica, sino que se crea un nuevo registro de Respuesta de encuesta cada vez que se completa la encuesta y luego se vincula a su registro de contacto.

ACTUALIZAR

La opción Actualizar es útil para actualizar información obsoleta en un registro de contacto existente. Se puede utilizar para realizar un seguimiento de las respuestas más recientes a una encuesta o para mantener actualizada la información demográfica y de contacto.

En este ejemplo, el registro de contacto existente se modifica para incluir la puntuación de satisfacción más reciente del cliente, así como sus comentarios más recientes.

Al utilizar la asignación de respuestas para actualizar un objeto de Salesforce, Qualtrics requiere que se establezca un campo clave exclusivo para que Salesforce pueda identificar el registro de objeto que se va a actualizar. Para obtener más información sobre esto, consulte la sección sobre cómo fijar una clave a continuación.

UPSERT

La función Upsert busca un registro existente del objeto especificado en Salesforce para actualizarlo si existe un registro con el ID especificado en Salesforce. Si este registro no existe en Salesforce en el momento en que se ejecuta el flujo de trabajo, la integración creará un nuevo registro. Esto resulta especialmente útil si encuesta contactos existentes y leads nuevos potenciales. De forma similar a la opción de actualización, el upserting requiere una clave única.

ELIMINAR

La opción Eliminar es adecuada cuando desea eliminar determinados registros de Salesforce de un objeto. Al igual que cuando actualiza un registro, se requiere una clave única para identificar qué registro eliminar en Salesforce.

CONTABILIZAR EN CAPÍTULO

La opción Publicar a Chatter le permite enviar un mensaje a un feed en Salesforce. Esto se puede realizar a nivel de usuario o de objeto.

Configuración de asignación de respuestas

Una vez que haya determinado el tipo de asignación que desea realizar, compruebe que se hayan creado el objeto adecuado y sus campos en Salesforce. Una vez confirmado, estará listo para empezar a crear la asignación de respuestas.

1. Abra su encuesta y vaya a la pestaña Flujos de trabajo.
   
2. Haga clic en Crear un flujo de trabajo.
3. Seleccione Basado en eventos.
4. Para el evento de workflow, seleccione el evento de respuesta de encuesta, ya que la asignación de respuestas de Salesforce se desencadena por el envío de una encuesta.
   
5. Si lo desea, haga clic en el signo más (+ ) y, a continuación, en Condiciones para agregar condiciones al flujo de trabajo.
   Ejemplo: Si solo desea asignar respuestas marcadas como Detractores para una pregunta de NPS, la condición sería la siguiente:
   
6. Haga clic en el signo más ( + ) y, a continuación, en Tarea.
7. Seleccione la tarea Salesforce.
   
8. Elija el tipo de acción que desea realizar en Salesforce. Consulte Insertar, Actualizar, Upsert, Eliminar y Publicar en chatter para obtener más información sobre cada acción.
   
9. Haga clic en Siguiente.
10. Elija la cuenta de Salesforce que desea utilizar.
    
    Consejo Q: Como alternativa, haga clic en Añadir una cuenta de usuario para conectar una cuenta de Salesforce. Consulte Enlazar Qualtrics y Salesforce para obtener más información.
11. Haga clic en Siguiente.
12. Elija el objeto de Salesforce al que desea asignar.
    
13. Añada los campos de Salesforce para asignar y el valor de Qualtrics para asignar a cada campo. Si su Acción en el registro es Actualizar, Upsert o Borrar, especifique también su campo clave. Utilice el menú de texto dinámico, {a}, para extraer valores de la encuesta.
14. Para añadir campos adicionales, haga clic en Añadir campo nuevo.
15. Asegúrese de que la opción Aplicar reglas de asignación de Salesforce esté habilitada para aplicar las reglas de asignación configuradas en Salesforce. Esta opción está activada por defecto.
16. Si desea recibir correos electrónicos de notificación cuando se ejecute este workflow, introduzca su dirección de correo electrónico.
    
    Consejo Q: Esta opción solo aparecerá para flujos de trabajo antiguos que ya tengan configurado un correo electrónico de notificación. Si no ve esta opción pero desea recibir una notificación cuando se ejecute este workflow, utilice Notificaciones de workflow.
17. Cuando termine, haga clic en Guardar.

Configuración de una clave

Se debe incluir una clave en la asignación de respuestas cuando se actualiza, inserta o elimina un registro. La clave identificará qué registro existente se debe modificar. En la mayoría de los casos, una clave será un ID. Los ejemplos comunes incluyen un ID de contacto o un ID de caso. Es muy probable que los participantes no sepan este ID de Salesforce, por lo que solicitarlo en una pregunta de encuesta no será práctico.

La forma en que recupere la clave dependerá de cómo se haya distribuido la encuesta.

RETRIEVAR UNA CLAVE CON ENCUESTA DE VIAJE Y CORREO ELECTRÓNICO

Si su encuesta se distribuye utilizando Desencadenar envío de encuesta por correo electrónico, la clave correspondiente se puede guardar como Datos embebidos en una Lista de contactos. Esta clave estará disponible para la asignación.

1. Abra su encuesta y navegue a la Workflows ficha.
2. Si es la primera vez que desencadena y envía una encuesta por correo electrónico, consulte la página Desencadenantes y envío de encuestas por correo electrónico. De lo contrario, cree o seleccione un flujo de trabajo con el evento establecido en una regla de flujo de trabajo de Salesforce.
3. Haga clic en el nuevo evento de regla de flujo de trabajo de Salesforce.
4. Utilice los campos incluidos de Salesforce para identificar el campo clave deseado para su objeto. También puede utilizar Añadir campos para asignar manualmente el campo a Qualtrics.
   
5. Cuando termine, haga clic en Listo.
6. Haga clic en el signo más ( + ) y, a continuación, en Tarea.
   
7. Seleccione XM Directory.
   
8. Si desea enviar automáticamente una distribución de encuesta a su contacto, seleccione Distribuir encuesta. Si simplemente desea guardar los datos de Salesforce del contacto en Qualtrics (y distribuirla más adelante), haga clic en Añadir a XM Directory.
   
9. En el menú desplegable Lista de contactos, seleccione una lista de contactos o cree una nueva en la que se almacenará esta información. Complete el resto de la tarea como se muestra en la página Tarea de XM Directory.
   
10. Seleccione Añadir o eliminar campos de datos embebidos para asignar el campo Clave a un campo de datos embebidos de contacto.
11. Aparecerá una ventana en la que puede fijar campos de datos embebidos. A la izquierda, asigne un nombre a los campos de datos embebidos en Campo de datos embebidos. A la derecha, rellénelos con los valores de campo de Salesforce en Valores de campo. Esto guardará los datos con la entrada de contacto en Qualtrics.
12. Seleccione Cerrar y, a continuación, Grabar en su tarea de XM Directory.
13. Vuelva a la pestaña Encuesta.
14. Seleccione Flujo de la encuesta.
15. Seleccione Añadir nuevo elemento aquí.
    
16. Seleccione Datos embebidos.
    
17. Escriba el nombre del campo Datos embebidos con el que está configurado el campo Clave en su lista de contactos a partir del paso 11.
    
18. Seleccione Guardar flujo.
19. Vuelva a la pestaña Flujos de trabajo y vaya a su tarea Asignación de respuestas.
20. Seleccione el campo Salesforce para la clave. En la mayoría de los casos, este será el ID de registro de Salesforce.
    
21. Establezca la clave como un campo de datos embebidos.
22. Utilice la lista desplegable para elegir el nombre del campo de datos embebidos que coincida con la lista de contactos del paso 11 y del flujo de la encuesta del paso 17.
23. Haga clic en Guardar.

RETRIEVAR UNA CLAVE CON ENCUESTA DE CORREO ELECTRÓNICO

Si su encuesta se distribuyó utilizando el distribuidor de correo de Qualtrics, se puede cargar la Clave adecuada como parte de la Lista de contactos.

1. Al cargar la lista de contactos, incluya una columna para la clave adecuada.
   
   Consejo Q: para recuperar una hoja de cálculo de ID para cada participante, pida al administrador de Salesforce que realice una exportación de datos de los registros de Salesforce correspondientes.
2. Seleccione Flujo de la encuesta.
   
3. Seleccione Añadir nuevo elemento aquí.
   
4. Seleccione Datos embebidos.
   
5. Pegue el nombre del campo Datos embebidos del paso 1. Tenga en cuenta que los nombres de campo deben coincidir en mayúsculas y espaciado.
   
6. Seleccione Guardar flujo.
7. Vaya a su workflow de asignación de respuestas.
8. Seleccione el campo Salesforce para la clave. En la mayoría de los casos, este será el ID de registro de Salesforce.
   
9. Establezca la clave como un campo de datos embebidos.
10. Utilice el nombre del campo Datos embebidos de la Lista de contactos.
11. Seleccione Guardar.

Asignación de un campo de búsqueda

Al crear campos personalizados para su objeto en Salesforce, un tipo de campo opcional es un Campo de búsqueda. Un campo de búsqueda se utiliza para conectar dos objetos en Salesforce en una relación principal-secundario. Al utilizar la asignación de respuestas, se puede utilizar un campo de búsqueda para insertar un nuevo registro en un objeto y luego conectar ese registro recién insertado a otro objeto, el objeto principal. Para obtener más información, consulte Crear campos personalizados en el sitio de soporte técnico de Salesforce. Una vez configurado en Salesforce, los campos de búsqueda se pueden utilizar en la asignación de respuestas.

Por ejemplo, imagine un contacto de objeto (el principal) y un objeto personalizado llamado Respuesta de encuesta (el secundario). El objeto Respuesta de encuesta tendría un Campo de búsqueda personalizado que conectaría los dos objetos en Salesforce. En Salesforce, puede crear un flujo que enviará una encuesta a un contacto cuando se cumpla una condición (consulte Desencadenar envío de encuesta por correo electrónico). Una vez completada la encuesta, las respuestas del contacto se pueden asignar a un nuevo registro en el objeto Respuesta de encuesta. Si el campo de búsqueda se utiliza en la asignación de respuestas, la respuesta de encuesta aparecerá en una lista relacionada en cualquier registro principal. Para asignar a un campo de búsqueda, siga las instrucciones en Configuración de una clave, pero en lugar de configurar un campo clave, simplemente seleccione los Campos de búsqueda y asigne el ID para el objeto adecuado con el que desea que se relacione la respuesta de la encuesta.
En este ejemplo, la respuesta de encuesta se relacionará con el contacto que desencadenó la encuesta, así como con la cuenta principal del contacto.

Asignación a campos comunes de Salesforce

Cada tipo de campo de Salesforce solo puede aceptar datos en un formato específico. Es importante saber cuáles son estos tipos de datos cuando configura su Asignación de respuestas. Si la asignación funciona en su mayor parte, pero uno o más campos no se actualizan, es probable que esté transfiriendo el tipo de datos incorrecto.

Esta guía también contiene sugerencias sobre los tipos de preguntas que se deben emparejar con cada tipo de campo en Salesforce. Es una buena idea pensar primero en cómo desea que se almacenen los datos en Salesforce y, a continuación, diseñar su encuesta para que coincida con esos datos. Por ejemplo, si desea utilizar una casilla de verificación en Salesforce, considere usar una pregunta de opción múltiple Sí/No en Qualtrics.

CAMPO DE LOOKUP

Los campos de búsqueda sólo pueden aceptar el ID de registro exclusivo de Salesforce del registro al que desea hacer referencia. Este ID de registro normalmente se almacenará como datos embebidos, ya sea desde una lista de contactos o desde una cadena de consulta si ha configurado un enlace personalizado en Salesforce.

• Si está distribuyendo a través de un vínculo generado en Salesforce, asegúrese de que los nombres de los datos embebidos especificados en la asignación coincidan con los nombres que establezca en las cadenas de consulta al crear el vínculo.
• Si va a distribuir a una lista de contactos en Qualtrics, asegúrese de que los nombres de los Datos embebidos utilizados en la asignación coincidan con los encabezados de columna de Datos embebidos del archivo que ha utilizado para crear su lista de contactos.
• Si distribuye a través de la aplicación Salesforce, el ID de contacto y el ID de cuenta de Salesforce deben etiquetarse como sfSurveyId y sfContactId. Para obtener más información sobre cómo transferir datos de a Qualtrics utilizando la aplicación Salesforce, visite nuestra página en La nueva experiencia de la aplicación Salesforce.

TEXTO

Los campos de texto son extremadamente flexibles en lo que aceptarán. En general, son mejores cuando se utilizan con una pregunta de entrada de texto normal. Al configurar la asignación, asigne información de su pregunta de entrada de texto y seleccione la opción inferior del menú desplegable final.

CHECKBOX

Una casilla de verificación solo puede estar en uno de los dos estados: marcada o desmarcada. Para asignar estos estados respectivos, puede utilizar los siguientes valores:

• true para Verificado o Falso para No verificado
• 1 para Verificado o 0 para No verificado

Si utiliza una pregunta de opción múltiple Sí/No, considere utilizar las Opciones seleccionadas – Recodificar valores al crear la asignación y, a continuación, recodificar los valores de las opciones de respuesta para que coincidan con el estado de la casilla de verificación que está buscando. Si utiliza una pregunta del tipo Opción múltiple – Respuesta múltiple, es probable que desee utilizar la Lógica de ramificación para cada posible opción de respuesta de la pregunta y, a continuación, configurar un valor de Datos embebidos igual a uno cuando se selecciona una respuesta. Desde allí, seleccione Datos embebidos y el nombre del campo Datos embebidos al crear la asignación para cada casilla de selección correspondiente.

LISTA DE PICKING

Para asignar a una lista desplegable, simplemente asigne el texto de la opción que desea seleccionar, enviada como una cadena. Por ejemplo, si tengo una lista desplegable con “Rojo”, “Verde” y “Azul” en Salesforce, asignaría “Rojo” si quisiera seleccionar Rojo en la lista desplegable.

El mejor tipo de pregunta que se debe utilizar para una lista desplegable es una pregunta de opción múltiple de Respuesta única. Para una lista desplegable múltiple en Salesforce, considere la posibilidad de utilizar el tipo de pregunta Opción múltiple – Respuesta múltiple en Qualtrics. Para facilitar la configuración, asegúrese de que coincide con el texto de la pregunta de opción múltiple y las opciones de lista desplegable. Al crear la asignación, seleccione Opciones seleccionadas al asignar a su lista desplegable.

FECHA

El tipo de campo Fecha aceptará un amplio rango de posibles formatos de fecha. Estos incluyen (pero no se limitan necesariamente a):

• D/M/AAAA
• AAAA-M-D
• MM/DD/AAAA
• AAAA/DD/MM
• [Nombre del mes completo] D, AAAA

El caso de uso más común para asignar una fecha es registrar la última vez que un participante completó una encuesta. Para registrarlo, considere añadir un campo de Datos embebidos con fecha de finalización al final del Flujo de la encuesta y utilice nuestro menú Texto dinámico para insertar uno de los formatos de fecha enumerados anteriormente. Al configurar la Asignación de respuesta, seleccione su campo de fecha seguido de Datos embebidos igual a DateCompleted.

Si desea capturar la fecha en la que se envió una encuesta, plantéese añadir una acción Flujo que actualice un campo en el objeto con la fecha en la que se desencadenó el Flujo.

Asignación de un enlace de informe de respuesta

La asignación de respuestas implica guardar las respuestas de la encuesta en los campos de un registro de Salesforce. Si bien al guardar cada pregunta en Salesforce se abren cuadros de mando y posibilidades de generación de informes, en algunas situaciones puede ser preferible conservar los datos de respuesta en Qualtrics y simplemente asignar un enlace a la respuesta en Salesforce.

En este ejemplo, se asigna un enlace a la respuesta de la encuesta a Salesforce y se puede hacer clic en el enlace.

PARA ASIGNAR UN ENLACE DE INFORME DE RESPUESTA

1. Vaya a Asignación de respuestas.
2. Seleccione un campo de Salesforce para asignar el enlace de respuesta. Considere asignar a un campo de texto o URL en Salesforce.
   
3. Seleccione Valor especificado.
4. Pegue uno de los siguientes vínculos. El primer enlace tiene datos embebidos, mientras que el segundo no. Ninguno de estos enlaces del informe expira.

   ${srr://SingleResponseReportLink?ttl=0}

   ${srr://SingleResponseReportLink?ttl=0&edata=false}

5. Seleccione Guardar y obtenga una vista previa de su encuesta para probar el flujo de trabajo.

Tareas de asignación de respuestas de concatenación

Después de configurar una tarea de asignación de respuesta, se puede hacer referencia al ID del objeto recién creado o modificado en tareas posteriores. Esto le permite configurar una serie de asignaciones consecutivas de objetos de Salesforce.

1. Siga las instrucciones enlazadas para configurar su primera tarea de asignación de respuestas.
2. Haga clic en Agregar una tarea y agregue otra tarea de asignación de respuesta.
3. Seleccione Contacto como objeto de Salesforce.
   
4. Haga clic en Añadir campo nuevo y seleccione AccountId como el campo Salesforce.
5. Seleccione T-ID 1 Salesforce > objectId del menú de texto dinámico {a}.

La tarea de Salesforce también se puede encadenar a cualquier otra tarea que admita la concatenación. Consulte Transferencia de información de una tarea a otra para obtener más detalles.

Respuestas incompletas de la encuesta y asignación de respuestas

Cuando se cierra una Respuesta en curso (ya sea manualmente por parte de un usuario o automáticamente por la configuración de Respuesta de encuesta incompleta), los datos pasan a Respuestas registradas. Si esta respuesta desencadena una Asignación de respuestas o no depende de si hay una condición aplicada a la asignación.

• Si la asignación se configura con una condición, las respuestas incompletas que cumplan esas condiciones desencadenarán una asignación de respuestas.
• Si la asignación se configura sin una condición, las respuestas incompletas nunca desencadenarán una asignación de respuestas.

Para obtener más información sobre el uso de la lógica para configurar condiciones, consulte la página utilizando la lógica condicional.

Pruebas y resolución de problemas

Para determinar rápidamente y solucionar los problemas del campo que está causando que falle una asignación, consulte la pestaña Informes de flujos de trabajo para esa encuesta. Esta función ofrece registros de errores dentro de la plataforma que muestran los valores que se pasan a cada campo de Salesforce, así como el motivo del error. Como alternativa, puede establecer un correo electrónico de depuración en la configuración de Asignación de respuestas de Qualtrics. Después de que se ejecute la asignación de respuestas, se enviará un correo electrónico de depuración que confirmará que la asignación se ha realizado correctamente o explicará por qué ha fallado el intento. También puede ver los campos individuales y lo que Qualtrics pasa en el correo electrónico de depuración, lo que puede explicar por qué la asignación no se está comportando como se esperaba.

LA ASIGNACIÓN ESTÁ FALLERANDO EN LA ENTIDAD

Existen varias causas posibles por las que una asignación fallará por completo (es decir, no se actualiza ningún campo o no se crea ningún registro, por nombrar algunos). A continuación, se muestran algunas cosas que se deben verificar cuando no hay ninguna asignación:

• Asegúrese de que su cuenta está enlazada correctamente. Tenga en cuenta que el propietario de la encuesta debe ser el vinculado a la instancia correcta de Salesforce. Intenta volver a vincular tu cuenta.
• Consulte con el administrador de Salesforce para asegurarse de que no existen restricciones de inicio de sesión de dirección IP para su perfil y de que dispone de los permisos necesarios (API habilitada en Salesforce y permisos de lectura/escritura en el objeto necesario).
• Asegúrese de que dispone de los ID de Salesforce adecuados si está realizando cualquier asignación que requiera una clave. Esto incluye confirmar que el ID existe en su entorno y que lo está asignando correctamente. Por ejemplo, si está asignando Datos embebidos, compruebe que el nombre de campo indicado en el Flujo de la encuesta coincide con el nombre de campo indicado en la Asignación de respuestas (el espaciado y las mayúsculas son importantes).
• Asegúrese de que está asignando a los campos obligatorios en Salesforce. Algunos objetos tienen campos obligatorios y no le permitirán guardar registros a los que les falten esos campos. Por ejemplo, un lead puede requerir una organización.

LA ASIGNACIÓN ES ÉXITO, PERO FALTA ALGUNOS CAMPOS

Algunos objetos de Salesforce requieren formatos específicos para determinados campos. Por ejemplo, un campo “Nivel de satisfacción” solo puede aceptar un número del 1 al 10. Si asigna las palabras “Totalmente satisfecho” en lugar de un número del 1 al 10, este campo no se actualizará correctamente. Consulte Asignación a campos comunes de Salesforce para obtener ayuda sobre lo que debería estar asignando.

También es posible que no tenga permiso para editar los campos que está intentando asignar. Consulte con el administrador de Salesforce para asegurarse de que dispone de los permisos de nivel de campo necesarios.