Generación de informes de tickets (CX)

Acerca de la generación de informes de tickets

En una página de informes de tickets, puede crear visualizaciones basadas en cualquier ticket que haya creado, al igual que puede hacerlo para los datos de la encuesta. Si no está familiarizado con la emisión de tickets, consulte nuestra página de soporte técnico Tarea de tickets para conocer los aspectos básicos de la configuración de su sistema de tickets de ciclo completo.

Asignación de datos de ticket

Antes de poder informar sobre los tickets, debe conectar los datos del ticket al panel. Consulte Conjuntos de datos de informes de tickets para obtener una guía sobre cómo crear conjuntos de datos de tickets, asignar datos de tickets, establecer restricciones de datos, etc.

Creación de páginas de informes de tickets

No puede crear informes sobre los tickets en una página de panel normal; debe crear una página especial solo para el informe de tickets.

Haga clic en el botón Añadir una nueva página ( + ) y seleccione Página de informes sobre tickets.

Añadir y editar widgets en una página de generación de tickets

La generación de informes sobre tickets en dashboards de CX funciona igual que la generación de informes sobre datos de encuestas. Los widgets se añaden y editan igual que en Dashboards de CX. Sin embargo, los campos disponibles en los widgets se basarán en los campos de emisión de tickets en lugar de en los datos de la encuesta.

1. Seleccione Editar página para habilitar la edición de su dashboard y seleccione Añadir widget.
   
2. Seleccione el tipo de widget deseado y edítelo como de costumbre.
3. En lugar de ver los campos de la encuesta, verá los campos de los datos del ticket. Además, verá los campos de metadatos que se registran automáticamente para los tickets. Estos campos de metadatos se enumeran a continuación.
   

Campos de metadatos disponibles

A continuación se muestra una lista de todos los campos de metadatos de ticket con una descripción breve y su tipo de campo predeterminado. Ver más sobre los tipos de campo de datos del ticket.

• Clave: El identificador único asignado automáticamente al ticket (por ejemplo, T-52). Se asigna en como un valor de texto.
• Nombre: El nombre del flujo de trabajo desde el que se desencadenó el ticket. El nombre se establece en la pestaña Flujos de trabajo de una encuesta específica. Se asigna en como un valor de texto.
• Prioridad: Los tres valores posibles para la prioridad son: baja, media y alta. El valor predeterminado de un ticket se establece en la ficha Flujos de trabajo y el propietario del ticket puede modificarlo. Se asigna en como un conjunto de texto.
• Estado: Los valores predeterminados para el estado son: abierto, en curso y cerrado. Sin embargo, un administrador de organización puede configurar estados de ticket personalizados en la página Seguimiento. Se asigna en como un conjunto de texto.
  Consejo Q: Con alguna configuración adicional, es posible informar sobre el tiempo transcurrido entre los estados de los tickets. Para obtener más información, lea la página Tiempo entre estados de ticket.
• Nombre del propietario: el nombre del propietario es el nombre y el apellido de la cuenta del propietario del ticket. Se asigna en como un valor de texto.
• Nombre de rol: Si asigna un ticket a un rol desde la ficha Flujos de trabajo, este campo mostrará el nombre de ese rol. De lo contrario, se leerá “NULO”. Se asigna en como un valor de texto.
• Creado el: La fecha en que se creó el ticket. Se asigna en como un campo de fecha.
• Hora de actualización: Hora más reciente en que se realizó cualquier edición en el ticket. Esto se asigna en como un campo de fecha.
• Primera actualización a las: La hora en que se editó el ticket por primera vez de cualquier manera. Esto se asigna en como un campo de fecha.
• Cerrado el: El momento en que el estado del ticket cambió a “Cerrado”. Esto se asigna en como un campo de fecha.
• ID de origen de ticket: El ID de encuesta de la encuesta en la que se aloja el flujo de trabajo desde el que se creó el ticket. Se asigna en como un valor de texto.
• Tipo de origen de ticket: La forma en que se creó el ticket. En este momento, la única fuente disponible es “Encuesta”. Se guarda como un valor de texto.
• Causa raíz: Las causas principales se pueden establecer en un flujo de trabajo y luego un propietario del ticket las puede seleccionar. Se asigna como un valor de texto.
• Tiempo de resolución: El tiempo (en minutos) que transcurre entre la creación del ticket y el cambio de estado a “Cerrado”. Se asigna como un valor de texto, pero también se puede asignar como un valor numérico.
• Enlace: Una URL a un ticket específico. Se asigna como un valor de texto.
• Datos del ticket: Cualquier campo de datos de ticket que haya creado también se puede asignar al conjunto de datos de informes del ticket. Se extraerán como un campo Conjunto de texto o Valor de texto en función del tipo de pregunta o los datos embebidos de los que estén asignados.
  Consejo Q: Para que los campos de fecha pasen a las páginas de informes de tickets, deben asignarse en formato ISO (AAAA-MM-DD).
• Notas del ticket: Cualquier campo de notas del ticket que haya añadido al flujo de trabajo del ticket en la sección Detalles de seguimiento se puede asignar al conjunto de datos de informes del ticket. Se extraerán como un campo Conjunto de texto o Valor de texto en función del tipo de pregunta en el que se haya creado la nota.
• Actividad: Cualquier cambio que se haya realizado en el ticket. Cada actividad contiene modificaciones de estado, modificaciones de usuario asignado, comentarios y más en orden cronológico, todo separado por el delimitador ( | ). Este es un campo de texto abierto de forma predeterminada, pero se puede cambiar a Valor de texto.
• Comentarios: Cualquier comentario que se haya añadido al ticket, separado por el delimitador ( | ). Este es un campo de texto abierto de forma predeterminada, pero se puede cambiar a Valor de texto.

Widgets de ejemplo

A continuación se muestran algunos widgets de ejemplo para ayudar a comprender cómo se puede utilizar la función:

1. Un widget de barra vertical que muestra las prioridades de los tickets que están cerrados, en curso y abiertos. (Widget de barra vertical con métrica: Recuento, Dimensión del eje X: Estado, Serie de datos: Prioridad, Opciones de visualización: Mostrar valores de datos, Gráfico de pila.)
   
2. Un widget de líneas de Tiempo medio de resolución agrupado por mes.
   
3. Una tabla de registros con columnas que incluyen los campos Prioridad, Tiempo de resolución y Primera actualización a las, así como datos del ticket.
   

Restricciones de datos de tickets

De forma predeterminada, todos los usuarios y roles tienen acceso a todos los datos de informes de tickets. Sin embargo, puede crear restricciones de datos de tickets para limitar el acceso a estos datos. Consulte Restricciones de datos de tickets para obtener más detalles.

Navegación entre tickets y dashboards

En ocasiones, al editar o utilizar su dashboard, es posible que tenga que navegar rápidamente entre el panel y sus tickets.

Cuando se encuentra dentro de un dashboard de CX, puede navegar a la página de tickets haciendo clic en el botón Ver tickets en la parte superior derecha o superior izquierda, encima de las páginas del dashboard.

O puede seleccionar Tickets en el menú de navegación que se muestra en cada página del sitio.

Cuando esté dentro de la página de tickets, puede volver a un dashboard de CX haciendo clic en el menú desplegable Ver dashboard en la parte superior derecha y seleccionando el dashboard por nombre.

Preguntas frecuentes