Preparación de un modelo de puntuación para la gestión de calidad

Acerca de la preparación de un modelo de puntuación para la gestión de calidad

La puntuación inteligente sirve como base para el proceso de gestión de calidad, ya que le proporciona una forma de cuantificar los comportamientos en interacciones representativas del cliente. Una vez que entienda lo que desea capturar, puede crear rúbricas para puntuar estos comportamientos, establecer una puntuación objetivo para desencadenar alertas cuando no se cumpla el objetivo y utilizarlas para crear oportunidades de coaching.

Captura de conductas mediante temas

Puede capturar comportamientos específicos en las interacciones entre los clientes y su equipo creando primero temas dedicados a estos comportamientos. Cada tema puede contener reglas complejas para identificar comportamientos y problemas por idioma utilizado y otras funciones de NLP derivadas de XM Discover.

Estos son solo algunos de los ejemplos de comportamientos y problemas que se pueden identificar mediante temas:

• Habilidades blandas: monitoree el resultado de la interacción y la eficacia calificando las habilidades “blandas” del representante, tales como empatía, profesionalismo, escucha activa y actitud.
• Cumplimiento de scripts: supervisar el cumplimiento del representante en función de los scripts, así como el cumplimiento de las políticas y el procedimiento como parte de la supervisión de habilidades “estrictas”.
• Brechas de conocimiento: identifique las brechas de conocimiento en el conjunto de habilidades del representante.
• Riesgos legales: Identifique referencias a riesgos legales tales como demandas, lesiones, denuncias a la BBB (Better Business Bureau) o la policía, y cómo se manejó esto.
• Fraude: monitoree los temas relacionados con el fraude en función de las opiniones de los representantes, las conversaciones con los clientes y las referencias a situaciones específicas de la industria.

Definición de condiciones para la puntuación

Al seleccionar un modelo de puntuación, puede determinar si un comportamiento es necesario en contexto y solo evaluar el comportamiento para la puntuación si se cumplen determinadas condiciones.

Para ello, añada reglas a los temas de nivel superior en su modelo de puntuación. Estas reglas filtran lo que se incluye en los nodos subordinados.

• Si no se detecta el nodo superior, los comportamientos subordinados no se tienen en cuenta para la puntuación final.
• Si se detecta el nodo superior, sus subordinados se tendrán en cuenta para la puntuación final.

Este tipo de lógica condicional es crucial para garantizar que los representantes reciban crédito donde se debe el crédito, sin perder puntos en situaciones en las que un comportamiento era innecesario o excluido.

Ejemplo: En la siguiente captura de pantalla del diseñador, vemos un nodo superior (gusto) y los nodos debajo de él (dulce, rico). El nodo superior tiene reglas a las que debe adherirse el feedback antes de clasificarse en uno u otro subordinado.
Entonces, cuando creamos la rúbrica en Studio, esta misma lógica condicional se captura por la forma en que estos elementos se sangran bajo el encabezado de un padre “Si está presente, entonces”.

Definición del alcance de la puntuación

Puede limitar los tipos de interacciones que desea puntuar definiendo reglas para el nodo raíz del modelo de puntuación. El nodo raíz es el tema superior en un árbol de categorías, lo que significa que las reglas aplicadas aquí actúan como un filtro aplicado a todo el modelo. Si un modelo tiene una regla de nivel de raíz, solo las oraciones y los documentos que coincidan con este filtro se tendrán en cuenta para la categorización y la puntuación posterior.

Estos son algunos ejemplos de reglas a nivel de raíz que podría crear y lo que se calificaría como resultado:

• No hay reglas de nivel de raíz: puntúe todos los datos de todas las fuentes.
• _id_source:audio: Solo puntúa interacciones de una fuente de audio.
  Consejo Q: Utilice el atributo ID de fuente para definir otras fuentes.
• _doc_time:[20210430160000 TO 20210508155959]: Solo interacciones de puntuación creadas dentro de un período de tiempo determinado.

Activación de un modelo para la puntuación inteligente

Una vez que tenga un modelo de puntuación con temas que cubran los comportamientos que desea puntuar y las reglas a nivel de raíz que definen el alcance de la puntuación, debe activar el modelo para la Puntuación inteligente.

Para obtener más detalles, siga los pasos para seleccionar un modelo de puntuación.

Una vez finalizado, ahora puede utilizar este modelo para definir los criterios de puntuación para el proceso de gestión de calidad.

Preguntas frecuentes