Puertas abiertas digital

Acerca de la puerta abierta digital

En tiempos de crisis y cambios extremos, mantener las líneas de comunicación abiertas con sus clientes es fundamental. Combinado con la transformación digital acelerada impulsada por el COVID-19, cualquier sitio web o aplicación que opere su empresa son puntos de contacto críticos con sus clientes. Establezca rápidamente una puerta abierta digital para garantizar que los clientes siempre tengan una línea de comunicación abierta y bidireccional.

Esta solución consiste en lo siguiente, desarrollado por científicos del personal de CustomerXM:

• Una encuesta escrita previamente
• Una tarea de correo electrónico escrita previamente que se activa para su equipo de soporte
• Un proyecto de feedback de página web con puntos de contacto digitales
• Un panel personalizado

Crear una puerta abierta digital

1. Seleccione Catálogo en el menú global.
   
   Consejo Q: También se puede crear un proyecto desde Proyectos o la página de inicio.
2. En Proyectos COVID-19, seleccione Puerta abierta digital.
   
   Consejo Q: También puede utilizar la búsqueda en el catálogo para encontrar este proyecto.
3. Haga clic en Comenzar.
4. Asigne un nombre al proyecto.
   
5. Si lo desea, colóquelo en una carpeta.
6. Haga clic en Crear proyecto.
7. Introduzca el nombre del sitio web de su empresa como desea que aparezca.
   
8. Determine si desea dar a los encuestados la opción de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente con el botón Siempre en los comentarios. En caso afirmativo, introduzca la URL de su página de servicio al cliente.
   
9. Introduzca el mensaje que desea mostrar en su botón Siempre en retroalimentación. La mayoría de los clientes utilizan “¿Tiene comentarios?” o “Aquí para ayudar”. Conserve el texto con menos de 20 caracteres.
   Consejo Q: Aunque puede editar el color y el texto, este botón aparecerá como el botón Comentarios en gris en la parte derecha de esta página de soporte técnico.
10. Determine si desea dar a los encuestados la opción de solicitar que se les contacte para realizar un seguimiento. Si es así, introduzca la dirección de correo electrónico de la persona o equipo de su organización que debería recibir estas solicitudes de seguimiento.
    
    Consejo Q: Puede añadir hasta 10 direcciones de correo electrónico separadas por comas.
11. Haga clic en Siguiente.
12. Seleccione si desea incluir una actualización en tiempo real del COVID-19. Este punto de contacto se puede utilizar para mantener informados a los clientes con actualizaciones de servicio, orientación y soporte con mensajes dinámicos relacionados con la COVID-19. Este punto de contacto es puramente informativo.
    
13. Si ha seleccionado sí a la actualización en tiempo real del COVID-19, tendrá la opción de cargar el logotipo de su organización. El tamaño máximo del archivo del logotipo es de 1 MB.
    Consejo Q: Esto hará que el logotipo aparezca en los diseños de su sitio web.
14. Si ha seleccionado sí a la actualización en tiempo real del COVID-19, proporcione el mensaje que desea mostrar a los clientes. La longitud máxima es de 160 caracteres.
    Ejemplo: “Nos gustaría compartir con usted algunas actualizaciones importantes del servicio COVID-19”. Esta línea está destinada a ser breve porque irá acompañada de un enlace para obtener más información.
15. La actualización en tiempo real del COVID-19 ofrece a los encuestados la opción de obtener más información sobre la respuesta de su empresa al COVID-19. Proporcione la URL de su página de recursos de COVID-19.
    
16. Haga clic en Siguiente.
17. Especifique dónde desea que se muestre el botón Siempre en los comentarios de su sitio web. Proporcione una lista de URLs (o fragmentos de URL) para las páginas web en las que desea que se visualice cada punto de contacto digital.
    
    Ejemplo: Si desea mostrar un punto de contacto (como el botón de opinión) solo en su página de inicio y la URL de su página de inicio es https://www.qualtrics.com/home, puede especificar “inicio” como fragmento de URL y el botón se mostrará en todas las páginas de su sitio que tengan “inicio” en su URL.
    Consejo Q: No se preocupe, siempre puede cambiar esto antes de activar los puntos de contacto y entrar en productivo.
18. Especifique dónde desea mostrar la actualización en tiempo real del COVID-19 en su sitio web. Proporcione una lista de URLs (o fragmentos de URL) para las páginas web en las que desea que se visualice cada punto de contacto digital.
19. De forma predeterminada, los puntos de contacto digitales solo se mostrarán a los visitantes del sitio web que no los hayan visto en los últimos 30 días. Si desea ajustar esta ventana, introduzca un número de días en el campo.
    
    Consejo Q: El objetivo de este ajuste es evitar que los mismos visitantes de la página web reciban una encuesta excesiva y un mensaje excesivo.
20. Haga clic en Siguiente.
21. Determine cuándo desea que se le envíen notificaciones de respuesta por correo electrónico y en la cuenta. Puede elegir entre:
    
    • Sí, notificarme cada X respuestas
      Ejemplo: Reciba notificaciones por cada 50 respuestas que reciba, de modo que no reciba una notificación por cada respuesta.
    • Sí, notificarme cuando lleguemos a X respuestas
      Ejemplo: Obtenga una notificación una vez que alcance las 150 respuestas, en total.
    • No notificarme cuando entren respuestas
22. Cuando haya rellenado estos campos, haga clic en Finalizar para generar el proyecto.
23. Haga clic en Vista previa de encuesta para probar la encuesta.
    
    Consejo Q: ¿No ha aparecido la Vista previa de la encuesta? Asegúrese de que el navegador no bloquee las ventanas emergentes de Qualtrics.
24. Haga clic en Completado para reanudar la configuración guiada.
25. Utilice las pestañas de la parte superior si desea editar componentes no incluidos en los pasos del botón azul. Por ejemplo, puede ir a la pestaña Encuesta para editar el tema de la encuesta y añadir preguntas demográficas, mientras que puede ir a la pestaña Distribuciones para descargar un historial de distribución de los correos electrónicos que ha enviado.

Personalización de encuesta de puerta abierta digital

Si desea ver las preguntas de su encuesta o editarlas, haga clic en la pestaña Encuesta. Una vez dentro del generador de encuestas, puede añadir nuevas preguntas, ajustar el texto de las existentes, editar el tema de la encuesta y mucho más.

Si hay alguna funcionalidad concreta que le gustaría agregar, intente buscar en el Sitio de soporte técnico o utilice el menú del Sitio de soporte técnico situado a la izquierda para elegir una página. En esta sección, trataremos algunos de los aspectos fundamentales de la edición de encuestas.

Adición y edición de preguntas

Puede añadir tantas preguntas adicionales como desee. Sin embargo, tenga en cuenta que cuanto más corta sea la encuesta, más probabilidades habrá de que la completen los clientes.

Para obtener guías para agregar y editar preguntas, consulte:

• Creación de preguntas
• Dar formato a preguntas
• Elección del formato de las opciones de respuesta
• Tipos de preguntas
• Pregunta de captura de pantalla

Eliminar y restaurar preguntas

Si ha enviado una pregunta a la papelera, es posible restaurarla. Para revertir muchos cambios a la vez, consulte también cómo revertir una encuesta a una versión anterior.

Lógicas sofisticadas

Esta solución viene con lógica de visualización personalizada. La lógica de visualización afecta a las preguntas que ven los encuestados, en función de las respuestas anteriores que hayan proporcionado. Por ejemplo, podemos preguntar si un cliente desea que se le contacte para realizar un seguimiento y, luego, solicitar su información de contacto solo si dice que sí.

Flujo de la encuesta

El flujo de la encuesta es donde puede personalizar el orden en el que los encuestados experimentan los elementos de la encuesta. Como su nombre indica, es donde determina el “flujo” de la encuesta. Aquí encontrará algunos elementos diferentes.

En el flujo de la encuesta, encontrará un elemento de datos embebidos en la parte superior. Este elemento ayuda a organizar sus datos para la generación de informes y para su uso en sus puntos de contacto digitales. Por ejemplo, DeviceType registrará si el encuestado ha llegado a su sitio web desde un dispositivo de escritorio o móvil.

La lógica de ramificación le permite ocultar o mostrar grupos enteros de preguntas en función de las respuestas que los encuestados dieron anteriormente en la encuesta. No elimine ni edite este elemento sin prestar mucha atención a la pregunta en la que se basa la lógica y el bloque de preguntas que controla la lógica de ramificación.

Guardar y publicar

Todas las ediciones que realice se guardan automáticamente; sin embargo, no necesariamente se enviarán a la versión en uso de la encuesta. Cuando haya terminado con todas sus modificaciones y esté listo para generar un enlace y compartir la encuesta con sus clientes, recuerde hacer clic en Publicar en la parte superior derecha.

Para obtener más información sobre cómo funciona, consulte Publicación de encuestas y versiones.

Flujos de trabajo preconfigurados

Su puerta abierta digital incluye elementos ya configurados en Flujos de trabajo ficha. Esto significa que durante la configuración del proyecto realizó una de las siguientes acciones:

1. Ha dicho que desea dar a los clientes la oportunidad de solicitar un seguimiento y ha especificado las direcciones de correo electrónico de los equipos/colegas que deben recibir estas solicitudes. Como resultado, hemos creado una tarea de correo electrónico que se enviará a sus equipos/colegas especificados para informarles de que un cliente ha solicitado un seguimiento.
2. Usted ha dicho que le gustaría recibir una notificación cuando reciba una determinada cantidad de respuestas. Como resultado, configuramos una tarea de feed de notificaciones para que reciba una alerta adecuada.

Según sea necesario, puede revisar o editar:

• Quién recibe la notificación
• Las condiciones en las que se envía la condición
• El mensaje incluido en la notificación

Consejo Q: Una vez que haya configurado las tareas como desee, asegúrese de que están activadas.

Acerca del workflow “Seguimiento solicitado”

La notificación de comentarios del cliente solo se enviará si el cliente indicó que desea que se le contacte para realizar un seguimiento.

Haga clic en Correo electrónico para ver detalles como quién es el destinatario de la notificación por correo electrónico, el mensaje y otras opciones.

Por defecto, el mensaje contiene:

• La fecha en que el cliente completó la encuesta
• Su nombre y apellido
• Su dirección de correo electrónico o número de teléfono preferido
• El correo electrónico guardado para ellos en la lista de contactos
• Una recomendación para ponerse en contacto con el cliente en un plazo de 48 horas

Para obtener más detalles y opciones de edición, consulte la página de soporte técnico Tarea de correo electrónico.

Acerca de las notificaciones de respuesta

En función de la frecuencia seleccionada, estas condiciones se configuran con una de las siguientes opciones:

1. Conjunto de datos embebidos en el flujo de la encuesta.
2. Cuotas.

No edite las condiciones en estos flujos de trabajo, los datos embebidos correspondientes en el flujo de la encuesta o las cuotas implicadas.

Si no desea recibir esta notificación después de todo, puede eliminar el workflow. Tenga en cuenta que una vez borrado un workflow, no se puede recuperar.

Revisar y finalizar los puntos de contacto digitales

Digital Open Door implica puntos de contacto que puede implementar en su sitio web. En esta sección resumiremos cuáles son sus próximos pasos y cómo navegar a sus puntos de contacto digitales para editarlos. En las secciones siguientes/enlazadas, trataremos los pasos específicos con más detalle.

1. Abra el panel Guía.
   
2. Vaya a la sección Finalizar.
3. Haga clic en Revisar y activar sus puntos de contacto.
4. Su proyecto de punto de contacto digital se abrirá en una pestaña nueva.
   
5. En la sección Diseños, edite el aspecto de cada punto de contacto. Trataremos estos pasos en la siguiente sección.
6. En la sección Intercepts, confirme las reglas de visualización de sus puntos de contacto. Trataremos estos pasos en una sección posterior.
7. En la sección Intercepts, active su(s) punto(s) de contacto. Trataremos estos pasos con más detalle en la misma sección en la que trataremos la edición de intercept.
   
8. Vuelva a la sección Inicio del panel Guía.
9. Haga clic en Implementar el código para iniciar sus puntos de contacto en su sitio web.
   

Navegación manual a los puntos de contacto digitales

¿No ve estas opciones en la pestaña Visión general? ¿Desea volver atrás después del lanzamiento para realizar cambios? Ningún problema. Así es como puede acceder a sus puntos de contacto digitales:

1. Vaya a Proyectos.
   
2. Haga clic en el proyecto Opinión de página web/aplicación con puntos de contacto digitales en el nombre.
   
3. ¡Voila! Es hora de empezar a editar sus puntos de contacto digitales.
   

Edición de diseños

Los “creativos” son la apariencia que toma un punto de contacto digital. Esto incluye cambios estéticos, como los colores de los botones y el texto, pero también incluye cómo se orienta el punto de contacto en el sitio web, como el lado de la página web en el que aparece el botón de opinión, el desvanecimiento de la página web detrás de la actualización en tiempo real, y más.

Cada uno de los que vea dentro de la pestaña Diseño recibirá el nombre del punto de contacto digital al que corresponde.

• Para obtener más información sobre las opciones disponibles para editar el botón Siempre en los comentarios, consulte la página de soporte del botón de opinión.
• Para obtener más información sobre las opciones disponibles para editar la actualización en tiempo real de COVID-19, consulte la página de soporte Diálogo reactivo.

Diseños de publicación

Si edita sus diseños, asegúrese de que publicar para que se envíen al código en vivo. Solo los cambios que se publican se mostrarán en su sitio web una vez que haya colocado el código en su sitio web.

Si está editando un Diseño, implemente el código en su sitio web y no quiera enviar sus ediciones en directo a los visitantes del sitio web, haga clic en Guardar en su lugar.

Edición y activación de intercepts

Los “Intercepts” son las reglas por las cuales los puntos de contacto digitales aparecen a los visitantes de la página web. Esto significa que la pestaña Intercepts es donde puede editar las circunstancias en las que aparecen estos puntos de contacto en su sitio web. Aquí también finalizaremos los puntos de contacto digitales.

Cada Intercept llevará el nombre del punto de contacto digital al que corresponda.

Una vez que haga clic en un intercept, se implementarán automáticamente determinadas opciones que configuró durante la creación del proyecto, como las URL en las que desea mostrar los puntos de contacto y el límite de días de diferencia entre el mismo punto de contacto que se puede mostrar al mismo visitante.

Por defecto, los objetivos ya se rellenarán. El objetivo de un intercept es el sitio web que el intercept debe mostrar en el diseño, o llevar al visitante del sitio web directamente una vez que se hace clic en él. Para el botón Siempre en los comentarios, esta es la encuesta Puerta abierta digital, que se muestra cuando se abre. Para la actualización en tiempo real del COVID-19, este es el sitio de soporte de COVID-19 de su empresa, al que se enlaza.

Recursos en edición de intercept

Al editar un intercept, piense en cómo desea que se comporte ese punto de contacto específico con los visitantes de la página web. Para obtener más orientación sobre las opciones disponibles, consulte:

• Configuración de su intercept: una página introductoria que incluye información de alto nivel sobre intercepts y los tipos de ediciones que puede que desee realizar.
• Edición de intercepts: Paso a paso en todos los conceptos básicos para interceptar la edición, desde los destinos, hasta las reglas en las que se muestran (lógica), y más.

Recursos adicionales y opciones avanzadas:

• Varios conjuntos de acciones
• Datos embebidos en las opiniones de página web
  Consejo Q: Tenga cuidado al editar los datos embebidos preconfigurados. Si elimina o renombra campos, no capturará la información deseada.
• Opciones de intercept

Si desea probar las ediciones que está realizando sin implementarlas en su sitio, pruebe el intercept.

Publicación y activación de intercepts

Cuando haya realizado modificaciones en sus intercepts, publicar ellos.

Cuando esté listo para que sus ediciones estén en vivo en su sitio web, activar sus intercepts.

Despliegue de los puntos de contacto digitales

Una vez que haya terminado de personalizar estos puntos de contacto, es el momento de generar el código para que su equipo de desarrollo web/TI pueda implementar los puntos de contacto en su sitio web.

1. Abra el panel Guía.
   
2. Vaya a la sección Iniciar.
3. Haga clic en Desplegar el código.
4. Su proyecto de punto de contacto digital se abrirá en una pestaña nueva.
   
5. En Versión de intercept, asegúrese de que esté seleccionada la versión publicada.
6. En Muestreo, recomendamos que se seleccione Sin muestreo. Lea más.
7. Copie el código y compártalo con su equipo de TI.
   Consejo Q: Recomendamos guardar este código en un texto sin formato o un archivo TXT para conservar el formato.

Recursos para equipos de desarrollo

Tenemos algunos recursos que pueden ayudar a su equipo de desarrollo, una vez que tengan el código:

• Documentación técnica de opinión de página web/aplicación
• Uso de gestores de etiquetas

Navegación manual al código de implementación

¿Necesita tomar el código de implementación, pero ya no ve el botón Obtener el código? Ningún problema. Así es como puede encontrarlo:

1. Vaya a Proyectos.
   
2. Haga clic en el proyecto Opinión de página web/aplicación con puntos de contacto digitales en el nombre.
   
3. Vaya a Opciones.
   
4. Seleccione Implementación.

Dashboards

Dashboards preconfigurados

Nuestros científicos de XM han desarrollado un dashboard especial para esta solución XM. Este dashboard ofrece un resumen de los resultados y está listo para compartir en cuanto haya recopilado datos. Las páginas del dashboard y los datos incluidos dependerán del tipo de evaluación que haya elegido y de si ha decidido dar a los encuestados una opción de seguimiento.

1. Abra el panel Guía.
   
2. Vaya a la sección Analizar.
3. Haga clic en Ver dashboard.
4. Desplácese por los widgets y seleccione las páginas a la izquierda para ver los datos.
   

Si en su lugar selecciona Configurar uso compartido de dashboard, se le redirigirá a la pestaña Administración de usuarios. Consulte Compartir y administrar usuarios para obtener orientación sobre qué cambios puede hacer aquí y qué tipo de usuarios de Qualtrics pueden acceder a esta pestaña.

Edición de dashboard

Consulte estas páginas introductorias para comenzar.

• Introducción a los dashboards de CX
• Paso 1: Creación de su proyecto y adición de un dashboard
• Paso 2: Asignación de una fuente de datos de dashboard
• Paso 3: Planificación del diseño de su tablero de control
• Paso 4: Construir su panel
• Paso 5: Personalización adicional del panel
• Paso 6: Compartir y administrar usuarios

Otras formas de acceder al panel

Cada vez que acceda a la pestaña Resumen de su proyecto, podrá seleccionar Ver panel para acceder al panel de instrucciones creado previamente.

También puede acceder a este panel de instrucciones desde la página Proyectos. Tendrá el mismo nombre que su Digital Open Door, con “- Dashboard” añadido al final.

Otras formas de ver datos

La pestaña Datos y análisis de su proyecto le permite editar datos, exportar una hoja de cálculo de todas las respuestas, filtrar sus respuestas y mucho más.

La ficha Informes incluye dos funciones adicionales de creación de informes. Estos no vienen con los filtros dinámicos y compartibles y los roles que tienen los dashboards de CX, pero son más básicos en estructura y aún se pueden filtrar y compartir con los stakeholders según sea necesario. Tenga en cuenta que estos informes deberán crearse desde cero. Ver resultados vs. Informes para un desglose detallado de estas opciones de informes.

Notificaciones de respuesta semanales

Los informes semanales incorporados indican cuántas respuestas ha recibido su encuesta en la última semana y cuántas respuestas da para la encuesta en total. Estas notificaciones llegan todos los lunes por la mañana.

Los informes se envían como correos electrónicos y notificaciones en su cuenta.

Visualización de informes

Ver informe: Si hace clic en Ver informe en el correo electrónico o en la notificación dentro del producto, accederá a la sección Informes de la pestaña Informes de su proyecto, donde debe ver el informe predefinido.

Cancelar la suscripción a las notificaciones

Si ya no desea recibir notificaciones, puede hacer clic en Cancelar suscripción en la parte inferior del correo electrónico.

Suscripción a actualizaciones

La mayoría de los usuarios se suscribirán a ellos automáticamente. Sin embargo, si ha anulado la suscripción y encuentra que desea volver a recibirlas, puede hacer lo siguiente:

1. Vaya a su cuenta de Qualtrics.
2. En la esquina superior derecha, haga clic en el icono de notificaciones.
   
3. Haga clic en el engranaje de configuración.
4. Seleccione Flujos de trabajo para suscribirse a las notificaciones configuradas mediante la pestaña Flujos de trabajo.
   
5. Es posible que deba seleccionar Notificaciones primero si en algún momento u otro usuario ha anulado la suscripción a todas las notificaciones de la cuenta.

Condiciones de uso: soluciones CX COVID-19

Cuentas gratuitas 

Para los clientes que se inscriben en las páginas de inicio “Aquí para ayudar” o “Volver al trabajo” o mediante Encuestas de Qualtrics, se aplica lo siguiente:

• Customer Confidence Pulse, Digital Open Door y Frontline Connect: la capacidad de lanzar nuevos proyectos vence 90 días después de que se haya lanzado el primero de estos proyectos Y haya recibido una respuesta o si el cliente ha alcanzado el límite de 20.000 respuestas gratuitas totales recibidas (combinadas en las tres soluciones), lo que ocurra primero.
• Digital Open Door: Unlimited page views (en inglés).

Después del vencimiento, los clientes tendrán que exportar sus datos en un plazo de 6 meses o actualizar a un producto de CX de pago.

Clientes existentes

Para clientes existentes que tienen una licencia CX5 o una licencia CX/RC con derechos para las funciones necesarias (por ejemplo, CX 1/3 con un add-on digital), se aplica lo siguiente:

• Actualmente no hay ninguna restricción temporal sobre cuántos proyectos de Customer Confidence Pulse, Digital Open Door o Frontline Connect se pueden crear.
• Al alcanzar el límite de 20.000 respuestas gratuitas totales recibidas (combinadas en las tres soluciones), se facturarán respuestas adicionales a la licencia.

Preguntas frecuentes