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Equipos y asignación de tickets

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Atención: Está leyendo sobre una función que actualmente no está disponible para todos los clientes. Si desea obtener más información o comprar acceso, póngase en contacto con su Account Executive.

Acerca de Teams y asignación de tickets

Su equipo consta de otras personas que están asignadas al mismo rol que usted. Esto permite a los administradores configurar equipos de usuarios para trabajar en tickets. Esto también permite a los supervisores verificar el estado de los tickets para que los miembros de todo su equipo vean cómo están.

Reasignación de tickets

Los usuarios pueden asignar cualquier ticket a los usuarios de su organización.

Atención: Para reasignar tickets, el permiso Acceder a la libreta de direcciones de la organización debe estar activado.
Consejo Q: Cuando se reasigna un ticket, el ticket será propiedad tanto del usuario individual como del equipo.
  1. Haga clic en un ticket individual para ampliarlo.
    Ticket individual
  2. Haga clic en el menú desplegable Asignar a.
    Menú desplegable Asignar a
  3. Escriba el nombre completo del usuario o equipo al que se debe asignar el ticket, pulse Intro en el teclado y seleccione el usuario o equipo de la lista desplegable.
    Barra de búsqueda para localizar un usuario individual
Consejo Q: Si su ticket se ha asignado a un grupo, puede hacerlo para que cuando busque usuarios a los que asignar el ticket, solo aparezcan los miembros de ese grupo. Esto puede ayudarle a asignar accidentalmente un ticket a alguien fuera del grupo especificado. (Los administradores de organización y los administradores de tickets podrán reasignar tickets a cualquier persona que deseen, independientemente del grupo de tickets.) Para habilitar esta función de grupo de tickets, póngase en contacto con su XM Success Manager.
Consejo Q: Puede añadir un comentario al ticket para explicar por qué se ha reasignado. Haga clic en Enviar para añadir el comentario.
Cuadro de texto para enviar comentarios en la sección Actividad del ticket

Reasignación de tickets a usuarios individuales y equipos

Al reasignar tickets, tenga en cuenta lo siguiente:

  • Un ticket se puede asignar a un equipo, a un usuario individual o a un equipo y a un usuario individual.
  • Una vez que se ha asignado un ticket a un usuario individual, siempre se debe asignar a un usuario individual. También puede asignar el mismo ticket a un equipo, pero también tendrá un propietario individual. Aún puede reasignar el ticket a un usuario individual diferente.

Administrar equipos

Además de usuarios individuales, también puede asignar sus tareas de ticket a un equipo de usuarios. Cuando los administradores de organización van a la página Seguimiento, pueden crear estos equipos y gestionar quién pertenece a ellos.

Consejo Q: Si tiene acceso a Dashboards de CX, los equipos de generación de tickets son los mismos que los roles de usuario en los dashboards de CX. Póngase en contacto con su administrador de organización o con su Account Executive de Qualtrics si no está seguro del acceso a su cuenta.
  1. En Herramientas, seleccione Gestionar equipos.
    Opción Gestionar equipos de la lista desplegable Herramientas
  2. Para añadir un equipo, haga clic en Añadir equipo en la parte inferior de la ventana.
    Botón Añadir equipo
  3. Para añadir un usuario, haga clic en el equipo al que desea añadir el usuario a la izquierda. A continuación, haga clic en Añadir usuario.
    Añadir opción de usuario
  4. Para eliminar un usuario de un equipo, haga clic en la X situada junto a su nombre y correo electrónico.
    X al lado del nombre para borrar el usuario del equipo
  5. Para eliminar un equipo, haga clic en el engranaje en la esquina superior derecha y seleccione Eliminar equipo.
    Icono Eliminar equipo de la lista desplegable de configuración
  6. Cuando haya terminado de hacer cambios, asegúrese de hacer clic en Guardar en la parte inferior derecha.

Cambio de estados de tickets

Los usuarios pueden modificar el estado de un ticket si el ticket está asignado a ellos o a su equipo. Los administradores pueden modificar el estado de cualquier ticket independientemente de la asignación.

Para cambiar el estado de un ticket, haga clic en la casilla Estado y cámbielo al estado deseado.
Desplegable en la columna Estado

Consejo Q: Algunos tickets tienen opciones personalizadas que requieren que añada información adicional al ticket antes de poder cambiar el estado a Cerrado. En este caso, asegúrese de leer detenidamente las instrucciones.

Asignación de ticket dinámico

Normalmente, los tickets se asignan a un solo usuario o equipo a la vez. Sin embargo, es posible asignar tickets a usuarios o equipos según los datos embebidos que fije en el Flujo de la encuesta. De este modo, puede crear una serie de condiciones dinámicas en el Flujo de la encuesta a partir del cual asigna tickets.

Consulte la página Asignación dinámica de tickets para obtener instrucciones sobre cómo configurarlo. Este flujo de trabajo requiere que se modifiquen la Tarea de tickets y el Flujo de la encuesta.

Muchas de las páginas de este sitio han sido traducidas del inglés original utilizando la traducción automática. Aunque en Qualtrics hemos realizado nuestra diligencia debida para obtener las mejores traducciones automáticas posibles, la traducción automática nunca es perfecta. El texto original en inglés se considera la versión oficial, y cualquier discrepancia entre el inglés original y las traducciones automáticas no son legalmente vinculantes.