Creación de una plantilla de bandeja de entrada (Studio)

Acerca de las plantillas de bandeja de entrada

Puede crear automáticamente casos nuevos en la bandeja de entrada cada vez que se desencadene una alerta textual. Las plantillas de bandeja de entrada son una excelente manera de garantizar la coherencia entre los casos y adaptar la información para que se ajuste mejor a sus necesidades.

Creación de una plantilla de bandeja de entrada

1. Haga clic en el menú Espacios.
   
2. Seleccione Bandeja de entrada Plantillas.
3. Seleccione un proyecto al que deba asociarse la bandeja de entrada.
   
   Consejo Q: Es posible que también deba elegir una cuenta y un proveedor de contenido, en función de a qué tenga acceso.
4. Haga clic en Plantilla de bandeja de entrada.
5. Seleccione el tipo de plantilla que desea crear:
   
   • Interacción: Las plantillas de bandeja de entrada de interacción son para casos creados a partir de documentos individuales utilizando alertas textuales o alertas de scorecard.
   • Métrica: Las plantillas de bandeja de entrada de métricas son para casos creados a partir de alertas de métrica.
6. Haga clic en OK.

Los siguientes pasos varían en función de si ha seleccionado una interacción o un modelo de métrica.

Configuración de modelos de interacción

Información de caso

Consejo Q: Utilice el bloqueo junto a un campo para controlar si los usuarios que crean casos manualmente a partir de esta plantilla pueden editarlos o no. Por ejemplo, si ha bloqueado el usuario asignado, el propietario no ha podido reasignar el caso a otra persona.

1. Asigne un nombre a la plantilla.
   
2. Seleccione un tema de bandeja de entrada QSC al que enviar casos.
   Consejo Q: Todos los casos creados con esta plantilla se envían a este tema en la bandeja de entrada.
   
3. Decida el Título del caso. Elija entre:
   • Predeterminado: nombre el caso después del nombre de la plantilla de bandeja de entrada.
   • Título personalizado: Escriba un nombre que desee asignar a cada caso.
     Consejo Q: Puede hacer referencia a los atributos seleccionados para Metadatos del caso escribiendo sus nombres entre corchetes. Por ejemplo, Nombre del autor sería {Nombre del autor}.
4. Seleccione una Prioridad predeterminada para todos los casos creados con esta plantilla.
5. En Usuario asignado, seleccione el usuario que se debe asignar automáticamente a este caso cuando se crea en la bandeja de entrada. Puede elegir entre:
   
   • No asignado: No asigne casos nuevos a nadie.
   • Usuario: Asignar casos nuevos a un usuario de Studio específico.
   • Grupo: asignar nuevos casos a un grupo de usuarios de Studio.
     Consejo Q: Las opciones predeterminadas para la asignación de plantillas de bandeja de entrada se pueden sustituir manualmente en la bandeja de entrada o mediante recetas de automatización.
   • Jerarquía de organización: asigne nuevos casos basados en la coocurrencia jerárquica con la alerta.
     Consejo Q: La jerarquía de la organización debe integrarse con la bandeja de entrada para poder utilizar esta opción. Este ajuste debe ser configurado por un miembro de su equipo de cuenta Discover.
6. En Atributos, seleccione hasta 30 atributos para añadir como metadatos de caso. Para añadir un atributo, haga clic en él y, a continuación, haga clic en la flecha hacia la izquierda. Puede buscar en la lista según sea necesario.
   Consejo Q: Le recomendamos que añada cualquier atributo al que desee hacer referencia para el enrutamiento, el filtrado o la asignación de la bandeja de entrada.
7. En Modelos, seleccione hasta 5 modelos de categoría para añadir como metadatos al caso. Para añadir un modelo, haga clic en él y, a continuación, haga clic en la flecha hacia la izquierda. Puede buscar en la lista según sea necesario.
   

Información de interacción relevante

En esta sección, decidirá con quién se contacta si el agente de la bandeja de entrada envía una respuesta al caso.

1. Seleccione un atributo que contenga el nombre del destinatario previsto.
   
   Ejemplo: Puede ser algo así como “Nombre del cliente”.
2. Seleccione un atributo que contenga el correo electrónico del destinatario previsto.
3. En Atributos, seleccione hasta 30 atributos para añadir como metadatos al caso. Para añadir un atributo, haga clic en él y, a continuación, haga clic en la flecha hacia la izquierda. Puede buscar en la lista según sea necesario.
   
   Consejo Q: Le recomendamos que añada cualquier atributo al que desee hacer referencia para obtener más contexto en la bandeja de entrada.
4. En Modelos, seleccione hasta 5 modelos de categoría para añadir como metadatos al caso. Para añadir un modelo, haga clic en él y, a continuación, haga clic en la flecha hacia la izquierda. Puede buscar en la lista según sea necesario.
5. Introduzca una descripción de su plantilla (opcional).
   
6. Haga clic en Guardar.

Una vez creada una plantilla de bandeja de entrada, puede utilizarla cuando las alertas textuales creen casos.

Configuración de plantillas de métrica

1. Asigne un nombre a la plantilla.
   
2. Seleccione un tema de bandeja de entrada QSC al que enviar casos.
   Consejo Q: Todos los casos creados con esta plantilla se envían a este tema en la bandeja de entrada.
   
3. Escriba un nombre que desee asignar a cada caso.
4. Seleccione una prioridad para asignar a los casos creados con esta plantilla.
   
5. En Usuario asignado, seleccione el usuario que se debe asignar automáticamente a este caso cuando se crea en la bandeja de entrada. Puede elegir entre:
   • No asignado: No asigne casos nuevos a nadie.
   • Usuario: Asignar casos nuevos a un usuario de Studio específico.
   • Grupo: asignar nuevos casos a un grupo de usuarios de Studio.
     Consejo Q: Las opciones predeterminadas para la asignación de plantillas de bandeja de entrada se pueden sustituir manualmente en la bandeja de entrada o mediante recetas de automatización.
   • Jerarquía de organización: asigne nuevos casos basados en la coocurrencia jerárquica con la alerta.
     Consejo Q: La jerarquía de la organización debe integrarse con la bandeja de entrada para poder utilizar esta opción. Este ajuste debe ser configurado por un miembro de su equipo de cuenta Discover.
6. Introduzca el Cuerpo del caso. Esto se puede tratar como una descripción del objetivo del caso. Si desea añadir determinada información, escriba un corchete ( { ) para ver los atributos disponibles.
7. Introduzca una descripción de su plantilla (opcional).
8. Haga clic en Guardar.

Creación de casos a partir de alertas

Si la bandeja de entrada está habilitada en su cuenta, puede crear un caso siempre que se cumplan los criterios de alerta textual o de calificación.

1. Haga clic en el icono del perfil.
   
2. Seleccione Usuarios y grupos.
3. Seleccione Grupos.
   
4. Busque el grupo al que desea suscribirse y haga clic en el menú desplegable situado junto a él.
5. Haga clic en Editar.
6. Vaya a Suscripciones de alerta.
   
7. Utilice el menú desplegable Proyectos para cambiar entre diferentes proyectos en los que se guardan sus alertas textuales.
   Consejo Q: Puede buscar 1 proyecto a la vez. Es posible que también deba seleccionar un proveedor de contenido y una cuenta, dependiendo de a qué tenga acceso.
8. Utilice la barra de búsqueda según sea necesario para buscar alertas.
9. Seleccione Suscribirse. Esto enviará alertas al grupo dentro de Studio.
10. Seleccione una plantilla de bandeja de entrada.
11. Seleccione Crear caso.
12. Haga clic en Guardar.

Gestión de plantillas de bandeja de entrada

1. Haga clic en el menú Espacios.
   
2. Seleccione Bandeja de entrada Plantillas.
3. Utilice el conmutador Activado para activar o desactivar la plantilla. Cuando se activa una plantilla, está disponible para la creación de casos.
   
   Consejo Q: Las alertas de tarjeta de puntuación se activan automáticamente cuando la rúbrica está activada. También puede activarlos y desactivarlos según sea necesario.
4. Haga clic en el menú desplegable junto a cada plantilla de bandeja de entrada y seleccione una de las siguientes opciones:
   • Editar: Edite cualquiera de las opciones de la plantilla de bandeja de entrada.
   • Activar/Desactivar: Activar o desactivar la plantilla.
   • Eliminar: puede eliminar plantillas de bandeja de entrada de interacción y métrica, pero no plantillas de tarjeta de puntuación.