Página de recorridos

Acerca de Viajes

Atención: Esta página explica cómo crear Viajes en la página Viajes (se muestra a continuación). Si desea pasos para crear recorridos del programa Customer Experience, consulte esta página en su lugar.

Los recorridos le permiten medir, visualizar y analizar las experiencias de sus encuestados en múltiples puntos de contacto, lo que significa que ya no se limita a ver experiencias aisladas en un momento puntual. Esta herramienta le permite identificar objetivos del recorrido, personas del cliente, momentos que importan, puntos de contacto significativos en el recorrido del cliente y fuentes de datos clave para estos puntos de contacto.

Al asignar puntos de datos de experiencia clave a lo largo de un recorrido del cliente, podrá identificar áreas importantes que pueden necesitar mejoras, así como dónde está destacando exactamente. A continuación, puede utilizar los recorridos para determinar dónde puede enfocar recursos adicionales para mejorar la experiencia general del cliente.

Cada configuración del viaje tendrá tres pasos principales:

1. Defina su recorrido: defina los momentos clave que le gustaría capturar en su recorrido del cliente.
2. Configure su dashboard de viaje: Asigne su dashboard a fuentes de datos de viajes. En este paso, configurará los conjuntos de campos de métrica de etapa y recorrido en su mapeador de dashboard.
3. Crear un widget de gráfico de viajes: Visualice los datos de su recorrido.

Definición de las etapas del viaje

Las etapas del recorrido son los momentos que tienen mayor impacto en la experiencia general del cliente. Las etapas le permiten identificar el feedback del cliente en un momento específico. Pueden ser una interacción única, grupos de transacciones, canales o agrupaciones lógicas de diferentes decisiones durante el recorrido del cliente.

Por ejemplo, es posible que sus clientes sientan lo contrario en cuanto a la experiencia de compra de su producto frente a la devolución del producto. Al configurar su recorrido para capturar el feedback de aquellos que compran y devuelven interacciones, puede averiguar exactamente en qué punto del recorrido del cliente se está destacando su empresa y dónde puede canalizar recursos adicionales.

1. Navegue a la página Viajes.
2. Haga clic en Crear viaje.
3. Escriba un nombre para su viaje.
4. Seleccione el tipo de métrica del que desea realizar un seguimiento. Esto corresponderá a las preguntas que está formulando a sus encuestados para realizar un seguimiento de los resultados de la experiencia.
   
   Tipos de métrica disponibles en viajes:
   • Satisfacción del cliente (CSAT) 1-5
   • Satisfacción del cliente (CSAT) 1-7
   • Puntaje de esfuerzo del cliente (CES) 1-5
   • Puntaje de esfuerzo del cliente (CES) 1-7
   • Net Promoter Score (NPS) 1-10
   Ejemplo: si en cada punto del recorrido planea preguntar a sus encuestados: “¿Cuál es su grado de satisfacción con [esta experiencia en particular] en una escala del 1 al 5?” seleccionaría Satisfacción del cliente (CSAT) 1-5 como tipo de métrica.
   Atención: todos los datos de experiencia que está utilizando deben recopilarse utilizando una escala y métrica consistentes.
5. Haga clic en Nueva etapa.
6. Introduzca un Nombre de etapa para crear la etapa que desea observar a lo largo del viaje del cliente. Este debería ser un punto de interacción específico; por ejemplo, una etapa de “Compra” podría corresponder a una encuesta que recibe el cliente justo después de comprar el producto.
7. Haga clic en Nueva etapa para crear etapas adicionales.
   Consejo Q: Puede cambiar el orden de las etapas haciendo clic en los tres puntos de la esquina superior derecha. Aquí tendrá la opción de mover sus etapas hacia arriba, hacia abajo, hasta la parte superior de la lista o hasta la parte inferior de la lista.
   Consejo Q: Para eliminar una etapa, haga clic en el botón de papelera en la esquina superior derecha de la etapa.
   Atención: Asegúrese de que las etapas del recorrido estén enumeradas en el orden deseado. La primera etapa del viaje debería figurar en la parte superior, y la última, en la parte inferior.
8. Una vez que haya creado todas sus etapas del viaje, haga clic en Guardar.

Configuración de datos de dashboard para viajes

El siguiente paso en la creación de su viaje es configurar los datos del dashboard según los nombres de etapa específicos y las métricas de resultado. Consulte Configuración de datos de dashboard para viajes para configurar sus datos de dashboard.

Creación de un widget de gráfico de viajes

El widget de gráfico de viajes le permitirá visualizar el feedback del cliente de cada etapa del viaje. Si ya ha definido su viaje y configurado su dashboard, consulte Widget de gráfico de viaje (CX) para saber cómo visualizar sus datos de viaje.