Autorizaciones de usuario y programas de horario laboral

Acerca de los permisos de usuario y los programas de horario laboral

Un usuario de Qualtrics Social Connect puede realizar muchas acciones diferentes y tener acceso a diferentes tipos de datos. Como administrador de su organización, puede decidir cuánto acceso deben tener sus usuarios. Esto se logra mediante el uso de roles de usuario que tienen permisos que permiten el acceso a determinadas funciones. Hay una variedad de roles de usuario predeterminados que puede utilizar o puede crear roles personalizados que se ajusten a las necesidades específicas de su organización.

Además de los roles de usuario, también puede configurar horarios de apertura para su empresa. A continuación, puede asignar un horario de apertura a un usuario que se utiliza para calcular métricas basadas en el tiempo, como el tiempo de respuesta.

Roles de usuario predeterminados

Si desea que todos los usuarios nuevos se asignen a la misma función, puede ir a su Configuración de cuenta, hacer clic en la pestaña Preferencias y seleccionar un rol Usuarios nuevos predeterminados de la lista desplegable.

En función de su licencia de Social Connect, hay algunos roles de usuario predeterminados disponibles para asignar a sus usuarios:

• Administrador: el administrador puede establecer autorizaciones para el resto de usuarios, así como gestionar toda la configuración administrativa de su organización. Los administradores también son el único rol de usuario predeterminado además de Administrador que puede conectar flujos de datos autorizados en su cuenta.
  Atención: El administrador es el único rol de usuario predeterminado con permiso para desbloquear, desactivar y volver a activar usuarios en su cuenta.
• Colaborador: este usuario puede ver la mayoría del contenido de la cuenta, pero solo puede crear borradores y enviar respuestas para su aprobación en flujos autorizados.
• Editor: Este usuario puede ver la mayoría del contenido de la cuenta y tiene permiso para crear y enviar respuestas en flujos autorizados.
• Usuario de análisis gratuito: este usuario solo puede ver su sección de información, incluidos los dashboards personalizados, ver la bandeja de entrada y utilizar la aplicación móvil Social Connect.
• Gerente: Los gerentes tienen acceso casi ilimitado a la configuración de su cuenta, pero no pueden agregar, editar ni eliminar usuarios o equipos.
• Visor: este usuario puede ver la mayoría de las secciones de la cuenta, pero no puede responder ni interactuar con ningún contenido.

Roles de usuario personalizados

Si los roles de usuario predeterminados no satisfacen sus necesidades o desea crear roles con permisos más específicos, puede crear roles de usuario personalizados en su lugar.

Para crear un rol de usuario personalizado:

1. Vaya a Configuración de cuenta.
2. Seleccione Usuarios en el menú de la izquierda.
3. Haga clic en Roles de usuario.
4. Haga clic en Agregar rol de usuarios.
5. Asigne un Título al rol de usuario.
6. Seleccione la Licencia de usuario para el rol. Hay 2 tipos de licencia disponibles:
   • Licencia Digital Care: Esta licencia se paga y cuenta para las plazas disponibles en la licencia de su organización. Puede liberar plazas de licencia desactivando los usuarios existentes en su cuenta.
   • Licencia de Análisis Gratuito: Esta licencia no se paga y no cuenta para las plazas disponibles en la licencia de su organización.
7. Seleccione los permisos que desea que tengan los usuarios en su cuenta. Consulte Permisos disponibles para obtener una explicación de cada permiso.
8. Cuando termine, haga clic en Agregar.

Permisos de usuario disponibles

Los permisos de usuario en Social Connect incluyen permisos de acción (como responder, crear etiquetas y crear dashboards), así como permisos de acceso a datos (basados en sus fuentes de datos), lo que significa que puede definir qué temas o flujos de datos los usuarios pueden ver o no, así como lo que pueden hacer con esos datos.

Dashboards

• Ver dashboards personalizados: los usuarios pueden ver dashboards personalizados creados por cualquier usuario en la cuenta, a menos que se excluyan específicamente en la lista de verificación de dashboards.
• Añadir, editar y borrar dashboards personalizados: los usuarios pueden crear, editar o borrar dashboards personalizados, incluidos los creados por otros usuarios.

Bandeja de entrada

• Ver bandeja de entrada: los usuarios pueden ver la sección Bandeja de entrada de la cuenta, así como cualquier bandeja de entrada/casilla de correo/carpeta inteligente permitida en su rol de usuario.
• Resolver/volver a abrir: los usuarios pueden resolver y volver a abrir menciones y casos en la bandeja de entrada.
• Asignar a miembros del equipo: los usuarios pueden asignarse menciones y casos a sí mismos u otros miembros del equipo.
• Editar etiquetas de una mención: los usuarios pueden añadir o eliminar etiquetas de una mención (si tienen acceso a todas las etiquetas existentes, esto significa que también pueden crear etiquetas nuevas directamente a partir de una mención escribiendo un nombre de etiqueta).
• Editar las etiquetas de un contacto: los usuarios pueden añadir o eliminar etiquetas de un contacto dentro de los detalles de contacto.
• Editar opinión: los usuarios pueden editar la valoración de opinión de una mención.
• Editar propiedades de menciones (País, categoría, idioma, etc.): Los usuarios pueden acceder a la opción “editar” en una mención para cambiar los valores de país, categoría, idioma, etc.
• Agregar/editar notas: los usuarios pueden agregar o editar sus propias notas a menciones o casos.
  Atención: Los usuarios solo pueden editar notas que hayan agregado ellos mismos y no pueden editar notas agregadas por otros usuarios. Sin embargo, si otro usuario ha agregado una nota que contiene una lista de tareas pendientes, los usuarios aún pueden marcar o desmarcar los elementos de la lista de tareas en esa nota.
• Borrar notas: Los usuarios pueden borrar las notas que han añadido a una mención o caso.
• Eliminar menciones y/o casos de temas: Los usuarios pueden eliminar menciones y casos de bandejas de entrada de temas. Esto solo elimina el contenido de Social Connect, no de la propia plataforma nativa.
• Eliminar mensajes originales en flujo autorizado: los usuarios pueden eliminar mensajes publicados por la organización del flujo autorizado.
  Atención: Para utilizar esta función, también debe activar el permiso “Eliminar menciones y/o casos de temas”.
• Borrar PII y contenido de una mención: Los usuarios pueden eliminar detalles personales o contenido de texto de menciones.
  Atención: Este permiso a menudo se utiliza para cumplir con las reglas de privacidad de datos, incluido el RGPD, para que la información del cliente no se almacene si no se permite. Consulte RGPD y Social Connect para obtener más información.
• Ocultar mensajes originales en el flujo autorizado: los usuarios pueden ocultar los mensajes publicados por la organización del flujo autorizado.
• Ver información de contacto: los usuarios pueden ver los detalles de contacto añadidos al panel de contacto del cliente.
• Añadir y editar información de contacto: los usuarios pueden editar o añadir a los detalles de contacto en el panel de contacto del cliente.
• Eliminar un contacto y toda su información e historial: Los usuarios pueden eliminar un contacto y toda su información de contacto (incluido cualquier historial de contacto).
• Agregar, editar y eliminar buzones y carpetas inteligentes: los usuarios pueden crear, editar y eliminar buzones y carpetas inteligentes desde la bandeja de entrada
• Bloquear contacto de mención: Los usuarios pueden bloquear el autor de una mención de cliente.
• Puede deshabilitar el bloqueo para ellos mismos: Los usuarios pueden deshabilitar el bloqueo duro para ellos mismos
  Consejo Q: Este permiso se recomienda para administradores, gerentes y otros usuarios de supervisión que puedan necesitar revisar y asistir a los agentes con las interacciones con los clientes. Recomendamos que el bloqueo duro esté activado para todos los usuarios, pero este permiso permite a los supervisores ver todo el contexto de una mención que ya está bloqueada a un agente con fines de coaching, sin tomar la propiedad de esa mención en el proceso.
• Asuma las menciones que están bloqueadas para otros: Los usuarios pueden hacerse cargo de las menciones que otro agente ha bloqueado y bloquearlas a sí mismos en su lugar.
• Añadir & editar casos, agrupar menciones en casos y asignar casos: los usuarios pueden crear nuevos casos, editar los detalles de un caso, añadir menciones en un caso o asignar casos a sí mismos o a otros.
• Permitir cambiar los casos de scorecard de gestión de calidad*: Los usuarios pueden cambiar los valores de scorecard para un caso de gestión de calidad de aprobado o fallido.
  Atención: La refutación de casos de scorecard es solo una opción si su plan de Social Connect se establece en Gestión de calidad. Este tipo de plan requiere que tenga acceso a XM Discover y que las alertas de caso estén activadas en su cuenta de XM Discover Designer. Para obtener más información sobre esta función y este tipo de plan, póngase en contacto con el servicio de asistencia de.

Análisis

• Ver análisis: los usuarios pueden ver la sección Información de la cuenta de la organización.
• Crear gráficos personalizados con el generador de gráficos: los usuarios pueden crear nuevos gráficos personalizados en la sección Creador de gráficos de la cuenta.
• Añadir, editar y borrar plantillas de gráfico del generador de gráficos: los usuarios pueden crear, editar y borrar plantillas de gráfico desde la sección Creador de gráficos, incluidos los gráficos creados por otros usuarios. Consulte Creación de gráficos para obtener más información.

Publicación y respuesta

• Ver publicación: los usuarios pueden ver la sección Publicación de la cuenta de la marca.
• Crear borradores y amp; enviar mensajes para aprobación para flujos autorizados: los usuarios pueden escribir respuestas a los mensajes del cliente y crear nuevo contenido de publicación para flujos sociales autorizados, y guardar esas respuestas o publicaciones como borradores, o enviarlas para su aprobación por parte de un supervisor.
• Publicar y aprobar nuevas publicaciones para flujos autorizados: los usuarios pueden crear y publicar nuevas publicaciones en perfiles autorizados, así como aprobar publicaciones escritas por otros usuarios.
• Cuando se les permite publicar publicaciones en transmisiones autorizadas, también permiten retuitear: Los usuarios pueden retuitear tweets que entran en la bandeja de entrada.
• Publicar y aprobar nuevas respuestas y comentarios para flujos autorizados: los usuarios pueden crear y publicar nuevas respuestas y comentarios en perfiles autorizados, así como aprobar respuestas y comentarios escritos por otros usuarios.
• Cuando se permite responder a & comentar a los flujos autorizados, también permitir que les guste: A los usuarios les pueden gustar las publicaciones y los comentarios que entran en la bandeja de entrada.
• Agregar, editar y eliminar respuestas predeterminadas: los usuarios pueden crear, editar y eliminar respuestas predeterminadas desde Configuración de cuenta.
• Editar configuración de segmentación guardada: los usuarios pueden editar la configuración de segmentación guardada existente desde Configuración de cuenta.
• Agregar, editar y eliminar directrices de publicación: los usuarios pueden crear, editar y eliminar directrices de publicación desde Configuración de cuenta.

Rendimiento del equipo

• Ver estadísticas de rendimiento del equipo: los usuarios pueden ver el rendimiento del equipo
• Ver detalles de los usuarios en las estadísticas de rendimiento del equipo: los usuarios pueden ver las métricas de rendimiento de usuarios individuales dentro del rendimiento del equipo.
• Ver vigilantes: los usuarios pueden ver la sección Vigilancias dentro de Desempeño del equipo.
• Añadir, editar y eliminar watchdogs: los usuarios pueden crear, editar y eliminar watchdogs para su uso en la bandeja de entrada y Watchdogs

Temas y perfiles

• Agregar, editar y eliminar temas: los usuarios pueden crear, editar y eliminar temas.
• Agregar, editar y eliminar flujos de temas: los usuarios pueden crear, editar y eliminar flujos de datos dentro de los temas.

Configuración de cuenta

• Acceso a la ayuda en vivo: los usuarios pueden acceder a la función Ayuda en vivo para conectarse con el soporte técnico de Qualtrics desde su cuenta de Social Connect.
• Ver configuración de cuenta: los usuarios pueden ver la sección Configuración de cuenta.
  Atención: Los usuarios con este permiso activado pueden ver la sección Configuración de cuenta, pero solo tendrán acceso a cada sección de esa configuración si también tienen permisos activados para esa configuración.
• Ver el historial de la cuenta: los usuarios pueden ver la sección del historial de la cuenta.
• Añadir, editar y borrar etiquetas: los usuarios pueden crear, editar y borrar etiquetas para utilizarlas en menciones y casos.
• Ver exportaciones de todos los usuarios: los usuarios pueden ver las exportaciones creadas por ellos mismos y otros usuarios (incluidas las exportaciones de Análisis y la Bandeja de entrada), siempre que tengan acceso a esos datos.
• Editar preferencias de cuenta: los usuarios pueden editar las preferencias de cuenta para toda la cuenta.
• Añadir, editar y eliminar usuarios de cuenta: los usuarios pueden crear, editar y eliminar usuarios en la cuenta.
• Agregar, editar y eliminar administradores de cuentas: los usuarios pueden crear, editar y eliminar usuarios con una función de administrador en la cuenta.
• Añadir, editar y borrar programaciones de horario de apertura: los usuarios pueden crear, editar y borrar programaciones de horario de apertura.
• Añadir, editar y borrar equipos: los usuarios pueden crear, editar y borrar equipos y modificar los usuarios que les pertenecen.
• Añadir, editar y borrar recetas de automatización: los usuarios pueden crear, editar y borrar recetas de automatización.
• Añadir, editar y borrar filtros guardados: los usuarios pueden crear, editar y eliminar filtros guardados.
• Agregar, editar y eliminar centros de comandos: los usuarios pueden crear, editar y eliminar centros de comandos.
• Editar configuración de diseño de interfaz: los usuarios pueden editar la configuración de estilo dentro de la cuenta, como el esquema de color, en “Pestaña de marca personalizada” en Preferencias
• Editar la lista de dominios autorizados: los usuarios pueden editar los dominios de la lista de elementos autorizados disponibles en la cuenta. Esto incluye Profile Manager (chat en vivo) e integraciones.
• Editar opciones de integración: los usuarios pueden añadir o editar aplicaciones en la sección Integraciones de Configuración de cuenta
• Editar opciones de contacto: los usuarios pueden añadir, editar o eliminar campos de contacto en la sección Campos de contacto de Configuración de cuenta.
• Importar una lista de entidades (etiquetas, respuestas, usuarios): los usuarios pueden utilizar la función de importación en las secciones Usuarios, Etiquetas y Respuestas preparadas de Configuración de cuenta para cargar estos artículos en masa, en lugar de introducirlos manualmente.
• Añadir, editar y eliminar reglas de creación automática de casos: los usuarios pueden crear, editar y eliminar reglas de creación de casos en la sección Casos de Configuración de cuenta.
• Añadir, editar y eliminar segmentaciones: los usuarios pueden crear, editar y eliminar segmentaciones para desglosar datos en gráficos y widgets.
• Añadir, editar y borrar manuales de estrategia: los usuarios pueden crear, editar y borrar manuales de estrategia en Opciones de cuenta.
• Activar y desactivar manuales de estrategia: los usuarios pueden activar o desactivar manuales de estrategia corporativa.
• Marcar elementos de la lista de tareas de manual de estrategias como finalizadas: los usuarios pueden marcar los elementos en una lista de tareas pendientes de un manual de estrategias.
• Editar ajustes de perfil (configurar temas, etc.): Los usuarios pueden editar la configuración de los perfiles sociales a los que tienen acceso, incluidos Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp y Chat en vivo.
• Agregar, editar y eliminar temas de perfil: este permiso no está en uso actualmente.
• Ver temas de perfil: esta autorización no está en uso actualmente.
• Agregar y eliminar perfiles personalizados de Twitter: los usuarios pueden crear y eliminar perfiles de Twitter personalizados para ellos y otros usuarios.
• Ver grupos de perfiles: los usuarios pueden ver grupos de perfiles dentro del Administrador de perfiles.
• Agregar, editar y eliminar grupos de perfiles: los usuarios pueden crear, editar y eliminar grupos de perfiles en el Administrador de perfiles.
• Puede desactivar la función Insignias y cargos: los usuarios pueden desactivar la función Insignias para que no aparezcan en el banner de la cuenta de un usuario cuando obtengan una “insignia”.
• Añadir, editar y eliminar insignias personalizadas: los usuarios pueden crear identificaciones personalizadas para otorgar a otros usuarios.
• Puede dar insignias personalizadas a otros usuarios: los usuarios pueden dar insignias a otros usuarios en su cuenta.

Configuración de seguridad

• Inicie sesión y utilice las aplicaciones móviles oficiales: Los usuarios pueden iniciar sesión en y utilizar la aplicación móvil Clarabridge.
• Acceso a la API (para utilizar aplicaciones de terceros): los usuarios pueden utilizar la API de Qualtrics Social Connect (Engagor) para conectar su aplicación de terceros con su cuenta de Social Connect y sus datos POST u GET.
• Ver registro de auditoría de seguridad: los usuarios pueden ver el registro de auditoría en la pestaña Seguridad en Configuración de cuenta.
• Editar configuración de seguridad: los usuarios pueden editar la configuración de seguridad de toda la cuenta en la pestaña Seguridad en Configuración de cuenta.
• Editar la lista de elementos autorizados de IP: los usuarios pueden editar las direcciones IP de la cuenta de la lista de elementos autorizados en Seguridad

Restricciones

• Solo puede ver las carpetas de la bandeja de entrada en la vista de foco: los usuarios solo pueden ver interacciones individuales en sus bandejas de entrada y casillas de correo permitidas en la vista de foco, y no pueden ver la lista de minimenciones de la bandeja de entrada.
  Consejo Q: Este permiso se puede utilizar para evitar que los agentes mencionen las menciones y los casos de la bandeja de entrada.
• Solo puede responder y cambiar el estado de las menciones/casos cuando se asignan a la mención o caso: Los usuarios solo pueden responder o actualizar el estado de los casos en la bandeja de entrada si están asignados a esas menciones o casos.
• Mostrar solo las menciones y los casos asignados a los usuarios o a uno de sus equipos: los usuarios solo pueden ver las menciones o casos que tienen asignados o un equipo del que son miembros mientras visualizan la bandeja de entrada.

Proyectos y temas

Todos sus proyectos y temas se enumerarán en la siguiente sección. Al marcar la casilla junto a un proyecto o tema determinado, da a los usuarios con ese rol de usuario acceso a los datos de ese proyecto o tema. Esto significa que si un proyecto o tema no está marcado, los usuarios no podrán ver los datos de ese proyecto o tema.

Flujos autorizados

Esta sección incluye una tabla de todos los flujos de datos sociales y de mensajería autorizados que ha conectado en todos sus temas. Además de cada flujo, verá tres opciones que determinan el acceso de los usuarios a esos flujos:

1. Editor: los usuarios pueden aprobar y publicar respuestas públicamente en el flujo.
2. Colaborador: los usuarios pueden crear borradores de respuestas y enviarlas para su aprobación para ese flujo.
3. Ninguno: los usuarios no pueden publicar respuestas al flujo, pero pueden ver los datos en la bandeja de entrada y ver los datos de información para ese flujo.

Dashboards

Esta sección incluye una tabla con el nombre de todos los dashboards de información añadidos actualmente en la cuenta de de su organización y los tres niveles de acceso que puede tener un usuario para cada uno de ellos:

1. Ver & Editar: Los usuarios pueden ver y realizar cambios en el dashboard, incluida la adición de nuevos widgets y la edición de las opciones de widget existentes.
2. Vista: los usuarios pueden ver el panel de instrucciones, pero no pueden realizar cambios en él, aparte de aplicar filtros dinámicos (por ejemplo, cambiar el rango de fechas para el panel de instrucciones).
3. Sin acceso: los usuarios no pueden acceder al dashboard.

Etiquetas

Esta sección incluye una lista de todas las etiquetas que existen en la cuenta en toda la organización. Esto incluye cualquier etiqueta manual, así como etiquetas inteligentes. Si se marca una etiqueta para los usuarios, pueden añadirla o eliminarla de menciones y casos. Si no tienen acceso a una etiqueta, la seguirán viendo en las menciones o casos si ha sido aplicada por otros usuarios con acceso a esa etiqueta, pero no podrán editarla ellos mismos.

&Casillas de correo visibles; temas

Seleccione qué buzones y temas (las bandejas de entrada contienen solo los datos de un tema cada uno) serán visibles para los usuarios cuando trabajen desde la Bandeja de entrada. Si selecciona todos o ninguno de los buzones enumerados, los usuarios tendrán acceso a todos los buzones, así como a los buzones recién creados. Si solo se selecciona un subconjunto de esos buzones, los usuarios solo podrán ver esos buzones seleccionados.

Respuestas preparadas

Seleccione las respuestas preparadas que los usuarios pueden utilizar en su mención y respuestas de caso. Las respuestas preparadas se organizan por carpetas. Si selecciona todas las carpetas, los usuarios tendrán acceso a todas las respuestas preparadas, así como a las respuestas predeterminadas recién creadas. Si solo se selecciona un subconjunto de esas respuestas preparadas, los usuarios solo podrán ver las carpetas de respuestas preparadas seleccionadas.

Configuración de cronogramas de horario laboral

Si su organización tiene usuarios que trabajan en diferentes turnos o zonas horarias, puede crear y asignar diferentes horarios de trabajo que determinan cuándo deben estar online y trabajar en Social Connect. Esta información es especialmente útil si su organización utiliza Rendimiento del equipo para evaluar las métricas de rendimiento de los agentes clave, como el tiempo de respuesta, el tiempo de gestión y el tiempo de resolución.

1. Vaya a la sección Usuarios de Configuración de cuenta.
2. Vaya a Horario de apertura.
3. Haga clic en Agregar programación.
4. Asigne un nombre a la programación.
5. Seleccione un huso horario para la programación. Esto determinará cuándo está vigente la programación del horario de apertura.
6. Marque la casilla junto a cada día de la semana que desea incluir en su programación.
7. En el campo Intervalos de tiempo, introduzca las horas de inicio y de fin de la programación. Tenga en cuenta que estos campos utilizan la hora de 24 horas.
8. Puede añadir un segundo intervalo de tiempo a la programación del día haciendo clic en el signo más ( + ) para ese día y, a continuación, fijando un segundo intervalo de tiempo. Esta opción es útil para programar una pausa en el día.
9. Si hay algún día festivo que deba incluirse en el horario, inclúyalo en la sección Próximos días festivos.
   
   Para añadir sus vacaciones:
   • Introduzca la fecha de inicio en el cuadro De utilizando el formato dd/mm/aaaa.
   • Introduzca la fecha de fin en la casilla A utilizando el formato dd/mm/aaaa.
   • Haga clic en Guardar y añada vacaciones.
10. Cuando termine de crear la programación, haga clic en Agregar.

Ejemplo: Si su empresa opera entre las 9 AM y las 6 PM de lunes a viernes, su horario sería el siguiente:

Añadir horario de apertura a usuarios

Después de crear una programación de horario de apertura, debe añadir la programación a usuarios específicos de Social Connect.

1. Vaya a Configuración de cuenta.
2. Vaya a la sección Resumen de Usuarios.
3. Haga clic en el engranaje junto al usuario al que desea agregar un horario de trabajo programado.
4. Seleccione un horario de apertura utilizando los menús desplegables.s
5. Haga clic en Guardar.