COVID-19 Pulso de confianza de cliente

Acerca del pulso de confianza del cliente del COVID-19

Ya sea una empresa B2B o B2C, es más importante que nunca mantener un pulso continuo sobre las expectativas del cliente, confirmar que las medidas de respuesta al COVID-19 se comunican eficazmente a los clientes y capturar información estratégica clave para tomar medidas para mejorar el manejo de la situación por parte de su empresa. La solución XM “COVID-19 Customer Confidence Pulse” es una encuesta prehecha e informe que puede ayudarlo a hacer justamente eso.

Metodología

Desarrollado por científicos de Qualtrics CustomerXM, COVID-19 Customer Confidence Pulse es una solución XM automatizada que ofrece dos métodos probados para que las organizaciones puedan ponerse en contacto con sus clientes:

1. COVID-19 Rápida verificación: Barómetro de confianza del cliente simple de dos minutos. Comprenda lo bien que la comunicación de las medidas de respuesta de su empresa está cumpliendo con las expectativas del cliente y evalúe la satisfacción del cliente con las acciones que su empresa ha tomado hasta el momento para abordar la situación del coronavirus (COVID-19).
2. Evaluación de confianza del cliente sobre la COVID-19: Encuesta de siete a siete minutos para comprender mejor las expectativas del cliente, identificar brechas y tomar medidas específicas en las siguientes áreas clave relacionadas con su respuesta al COVID-19:
   • Comunicación: ¿Cuáles son las expectativas del cliente con respecto a la frecuencia y los canales para comunicar la respuesta de su empresa al COVID-19, y qué tan bien está cumpliendo con esas expectativas hoy?
   • Acción: ¿Cuán satisfechos están los clientes con las acciones que ha tomado, teniendo en cuenta tanto la relevancia como la puntualidad de esas acciones?
   • Confianza: ¿Cuán seguros están sus clientes en la capacidad continua de su empresa/marca para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes en estos tiempos difíciles?
   • Interacción presencial/in situ (si corresponde): ¿Cómo cambian los comportamientos de los clientes presenciales o in situ (p. ej., clientes de restaurantes) y cómo quieren interactuar con la empresa en el futuro?
   • Necesidades del cliente: ¿Qué les gustaría que su empresa hiciera mejor o de otra manera en su gestión de la cambiante situación del COVID-19?

Crear un pulso de confianza del cliente sobre el COVID-19

1. Seleccione Catálogo en el menú global.
   
   Consejo Q: También se puede crear un proyecto desde Proyectos o la página de inicio.
2. En Proyectos COVID-19, seleccione COVID-19 Pulso de confianza del cliente.
   
   Consejo Q: También puede utilizar la búsqueda en el catálogo para encontrar este proyecto.
3. Haga clic en Comenzar.
4. Asigne un nombre al proyecto.
   
5. Si lo desea, colóquelo en una carpeta.
6. Haga clic en Crear proyecto.
7. Proporcione el nombre de su organización.
   
8. Si lo desea, cargue una copia del logotipo de su organización. El tamaño máximo del archivo es 1 MB.
9. Decida si desea crear una evaluación rápida o la evaluación completa de confianza del cliente sobre el COVID-19. Consulte el enlace para obtener un resumen de cada uno.
   Consejo Q: Si elige una opción y luego decide que prefiere trabajar con la otra, cree otra opción independiente Pulso de confianza del cliente para el COVID-19.
10. Determine si desea proporcionar a los clientes un enlace a la página de recursos de su empresa para COVID-19 al final de la encuesta e introduzca la URL si es elegible.
    
11. Seleccione el tipo de su empresa. Su respuesta determina el tipo de información de cliente que puede configurar en los pasos siguientes.
    • B2B (business-to-business): su empresa crea soluciones, servicios o productos destinados a ayudar a las empresas a operar de manera más fluida.
    • B2C (business-to-consumer): su empresa crea soluciones, servicios o productos para el consumidor diario.
12. Haga clic en Siguiente.
13. Si selecciona B2B, introducirá la siguiente información:
    
    • Introduzca los ramos relevantes para sus clientes. Esto puede ayudarlo a comprender mejor cómo varía la experiencia del cliente entre los diferentes sectores. Estas aparecerán como opciones que los encuestados pueden seleccionar.
    • Especifique si informa sobre el tamaño de la empresa por ingreso o número de empleados. La forma en que responde determina los segmentos de tamaño de empresa rellenados previamente que recomendamos; puede editarlos según sea necesario en los campos proporcionados.
14. Si elige B2C, responderá las siguientes preguntas:
    
    • Especifique si desea medir el comportamiento de su cliente en la tienda (basado en la ubicación).
    • Introduzca los canales o métodos que los clientes deben interactuar con su empresa desde una perspectiva presencial o basada en la ubicación.
    • Especifique si desea proporcionar una lista de ubicaciones geográficas para medir. Si no proporciona una lista personalizada de ubicaciones, se les pedirá a los encuestados que proporcionen su ubicación de una lista de los 50 estados de EE. UU.
15. Haga clic en Siguiente.
16. Especifique si desea preguntar a los clientes sobre las posibles acciones que su empresa podría llevar a cabo para hacer frente a la cambiante situación del COVID-19. Si es así, introduzca las acciones que su empresa está considerando para abordar la situación.
    
17. Haga clic en Siguiente.
18. Determine si desea que se le notifique cuando lleguen las respuestas. Si dice sí, se le pedirá que especifique el umbral de respuestas que desea alcanzar antes de recibir una notificación.
    
19. Cuando haya rellenado estos campos, haga clic en Finalizar para generar la encuesta.
20. Haga clic en Vista previa de encuesta para probar la encuesta.
    
    Consejo Q: ¿No ha aparecido la Vista previa de la encuesta? Asegúrese de que el navegador no bloquee las ventanas emergentes de Qualtrics.
21. Haga clic en Completado para reanudar la configuración guiada.
22. Utilice las pestañas de la parte superior si desea editar componentes no incluidos en los pasos del botón azul. Por ejemplo, puede ir a la pestaña Encuesta para editar el tema de la encuesta y añadir preguntas demográficas, mientras que puede ir a la pestaña Distribuciones para descargar un historial de distribución de los correos electrónicos que ha enviado.

Personalización de encuesta de pulso de confianza de cliente

Si desea ver las preguntas de su encuesta o editarlas, haga clic en la pestaña Encuesta. Una vez dentro del generador de encuestas, puede añadir nuevas preguntas, ajustar el texto de las existentes, editar el tema de la encuesta y mucho más.

Si hay alguna funcionalidad concreta que le gustaría agregar, intente buscar en el Sitio de soporte técnico o utilice el menú del Sitio de soporte técnico situado a la izquierda para elegir una página. En esta sección, trataremos algunos de los aspectos fundamentales de la edición de encuestas.

Adición y edición de preguntas

Puede añadir tantas preguntas adicionales como desee. Sin embargo, tenga en cuenta que cuanto más corta sea la encuesta, más probabilidades habrá de que la completen los clientes.

Para obtener guías para agregar y editar preguntas, consulte:

• Creación de preguntas
• Dar formato a preguntas
• Elección del formato de las opciones de respuesta
• Tipos de preguntas

Eliminar y restaurar preguntas

Si ha enviado una pregunta a la papelera, es posible restaurarla. Para revertir muchos cambios a la vez, consulte también cómo revertir una encuesta a una versión anterior.

Guardar y publicar

Todas las ediciones que realice se guardan automáticamente; sin embargo, no necesariamente se enviarán a la versión en uso de la encuesta. Cuando haya terminado con todas sus modificaciones y esté listo para generar un enlace y compartir la encuesta con sus clientes, recuerde hacer clic en Publicar en la parte superior derecha.

Para obtener más información sobre cómo funciona, consulte Publicación de encuestas y versiones.

Traducir el pulso de confianza del cliente

La solución XM del pulso de confianza del cliente del COVID-19 está disponible para ser creada en un conjunto de cuentas en uno de los siguientes idiomas de la plataforma: inglés (EE. UU.), inglés (Reino Unido), portugués de Brasil, francés, UE, alemán, italiano, japonés, español de la UE, español (LATAM), chino (simplificado), chino (tradicional), holandés, finlandés, coreano, portugués (UE).

Además, puede añadir traducciones al proyecto para que los encuestados puedan elegir entre un menú desplegable de idiomas al realizar la encuesta. Puede optar por traducir esta solución XM mediante uno de los siguientes métodos:

1. Importar un archivo de idioma traducido proporcionado por Qualtrics
2. Añadir traducciones manualmente
3. Uso de la traducción automática

Método 1: Importar un archivo de idioma traducido

Dado que la solución XM del pulso de confianza del cliente del COVID-19 se ha traducido a los idiomas principales, puede utilizar los archivos de traducción proporcionados por Qualtrics para importar traducciones adicionales a su proyecto. El archivo contiene traducciones para portugués de Brasil, francés de la UE, alemán, italiano, japonés, español de la UE, español (LATAM), chino (simplificado), chino (tradicional), holandés, finlandés, coreano y portugués (UE). Para importar sus idiomas correctamente, siga los siguientes pasos:

1. Descargue el archivo de idioma según el tipo de método de encuesta que haya seleccionado.
   • Descargar este archivo para el registro rápido
   • Descargar este archivo para la evaluación de confianza del cliente
2. Exporte el archivo de traducción para su proyecto desde la opción Traducir encuesta en su Herramientas de encuesta. Consulte esta página de soporte técnico para obtener una guía paso a paso sobre cómo exportar el archivo de traducción.
3. Copie las traducciones deseadas del archivo que ha descargado en el paso 1 y péguelas en el archivo exportado en el paso 2. Asegúrese de pegar las traducciones en las columnas correctas haciendo coincidir los códigos de idioma.
   Consejo Q: Solo tiene que copiar los idiomas que utilizará.
4. Si es necesario, realice las modificaciones necesarias en su archivo de traducción.
   Consejo Q: Todas las traducciones contienen {{Nombre de la empresa}} en lugar del nombre de la empresa que ha introducido en el texto traducido. Asegúrese de sustituirlos por las traducciones correctas.
5. Importe su archivo de traducción mediante la opción Traducir encuesta en sus Herramientas de encuesta. Visite esta página de soporte técnico para obtener una guía paso a paso sobre cómo importar su archivo de traducción.

Si desea importar una traducción para un idioma que no está en el archivo proporcionado por Qualtrics, consulte esta página de soporte para crear traducciones personalizadas.

Método 2: Añadir traducciones manualmente

Si lo desea, puede traducir cada opción de pregunta y respuesta de su encuesta de forma manual. Por lo general, este método tarda más que el método de importación anterior. Puede encontrar más información sobre la traducción manual de su proyecto en esta página de soporte.

Método 3: Uso de la conversión automática

Para acelerar el proceso de traducción manual de la encuesta, puede utilizar la función de traducción automática integrada. La función de traducción automática utiliza el Traductor de Google para traducir su encuesta. Dado que se trata de una traducción automática, puede que no sea perfectamente precisa. Por lo tanto, no recomendamos utilizarlo como la traducción final que comparta con los encuestados. Más bien, esta función puede ahorrar tiempo al trabajar con un traductor profesional, ya que solo necesitarán limpiar la traducción automática en lugar de empezar desde cero. Para obtener más información sobre el uso de esta función, consulte la página de soporte en Traducciones automáticas.

Distribución del pulso de confianza del cliente

Cuando esté listo para distribuir el pulso de confianza del cliente del COVID-19, es súper rápido y fácil hacerlo:

1. Asegúrese de haber publicado las modificaciones de la encuesta.
   
2. Si sus cambios se publican o no tiene cambios para publicar, diríjase a la pestaña Distribuciones.
   
3. Seleccione Obtener un enlace único reutilizable.
4. Verá el enlace anónimo. Este enlace no recopila información de identificación que no sea la que solicita explícitamente en la encuesta. Puede copiar este enlace y distribuirlo a través del correo electrónico de su empresa.
   

Otros métodos de distribución

Recomendamos utilizar el método de enlace anónimo descrito anteriormente, porque es el método de distribución más rápido y fácil.

Si está interesado en otros métodos de distribución, como el envío de correos electrónicos desde Qualtrics, consulte la Introducción básica a Distribuciones para obtener una lista de opciones. Tenga en cuenta que, dependiendo de su licencia, es posible que no todas las opciones estén disponibles y que algunas estén restringidas.

Informes

Informes preelaborados

Nuestros científicos de XM han desarrollado un informe especial para esta solución de XM. Este informe ofrece un resumen de los resultados y está listo para compartir en cuanto haya recopilado datos. Simplemente vaya a la pestaña Informes para verla.

• Compartir el informe: Puede compartir una copia en PDF de este informe con sus colegas o incluso crear un enlace donde cualquiera pueda ver el informe. Consulte Compartir su informe avanzado.
• Creación de nuevos informes: Puede hacer clic en Archivo y, a continuación, en Nuevo para crear un informe nuevo desde cero si es necesario. Utilice el menú desplegable del nombre del informe para navegar entre los informes.
• Personalización de informes: Consulte Introducción básica a Informes avanzados para comenzar a personalizar sus informes.

Otras formas de ver datos

Datos y análisis le permite editar datos, exportar una hoja de cálculo de todas las respuestas, filtrar sus respuestas y mucho más.

Los Resultados en Informes ofrecen un resumen rápido de sus datos y no requieren que trabaje desde cero. Tienen gráficos y diagramas diferentes a los de los informes avanzados, y generalmente están ahí para ayudarlo a obtener evaluaciones rápidas de los datos.

Cerrar el bucle

Una vez que comience a recopilar respuestas en su encuesta, es posible que se dé cuenta de que desea realizar un seguimiento con los clientes para ver cómo puede satisfacer mejor sus necesidades. Hay una forma de automatizar este proceso dentro de Qualtrics, utilizando una función llamada Tarea de correo electrónico, ubicada en la pestaña Flujos de trabajo. Esta función le permite enviar un correo electrónico a su equipo o directamente a sus clientes siempre que reciba una respuesta de la encuesta.

1. Vaya a la pestaña Flujos de trabajo.
   
2. Permanezca en la sección Sus workflows.
3. Haga clic en Crear un flujo de trabajo.
4. Haga clic en Iniciado por un evento.
5. Seleccione Respuesta de encuesta.
   
6. Determine si desea enviar un mensaje de correo electrónico cuando se cree o actualice una respuesta de encuesta. Lo más probable es que elija Respuestas recién creadas.
   
   Consejo Q: Obtenga más información sobre las diferencias en la página de soporte técnico Evento de respuesta de encuesta.
7. Si desea especificar más cuándo debe salir el correo electrónico, añada una condición. Por ejemplo, ¿solo desea dirigirse a clientes que no dejan vacío el campo de dirección de correo electrónico? ¿Desea centrarse solo en las preocupaciones de una determinada ubicación minorista? Puede añadir condiciones basadas en cualquier dato que haya recopilado en la encuesta.
   

   Consejo Q: Para obtener más información sobre las condiciones del edificio, consulte:

   • Creación de condiciones (pestaña Flujos de trabajo)
   • Campos por los que puede filtrar
   • Aspectos básicos de las condiciones del edificio
   • Nuevas condiciones y conjuntos de condiciones
   • Todos vs. Cualquiera
   • Lógica de anidamiento
8. Añada una tarea.
9. Seleccione Correo electrónico.
   
10. Determine quién debe recibir este correo electrónico. Puede enumerar hasta 10 correos electrónicos separados por comas. Si ha recopilado el correo electrónico del cliente, puede utilizar el botón {a} para seleccionar el campo donde se guarda esta dirección de correo electrónico.
    
    Consejo Q: No seleccione “Panel Campo” y “Correo electrónico del destinatario” a menos que haya distribuido su encuesta a través del correo electrónico de Qualtrics.
11. El correo electrónico de respuesta es donde determina quién recibe respuestas a este correo electrónico. Si envía este correo electrónico a los clientes, asegúrese de que su respuesta sea una dirección de correo electrónico funcional.
12. Para obtener detalles adicionales sobre la dirección del remitente y personalizar el mensaje, entre otros, consulte la página de soporte técnico Tarea de correo electrónico.

Notificaciones de respuesta

En función de cómo configure su proyecto guiado, es posible que se creen notificaciones en. Esto se puede encontrar en la pestaña Flujos de trabajo y puede requerir una configuración adicional para completarse.

Según sea necesario, puede revisar o editar:

• Quién recibe la notificación
• Las condiciones en las que se envía la condición
• El mensaje incluido en la notificación

Visualización de informes

Ver informe: Si hace clic en Ver informe en el correo electrónico o en la notificación dentro del producto, accederá a la sección Informes de la pestaña Informes de su proyecto, donde debe ver el informe predefinido.

Cancelar la suscripción a las notificaciones

Si ya no desea recibir notificaciones, puede hacer clic en Cancelar suscripción en la parte inferior del correo electrónico.

Suscripción a actualizaciones

La mayoría de los usuarios se suscribirán a ellos automáticamente. Sin embargo, si ha anulado la suscripción y encuentra que desea volver a recibirlas, puede hacer lo siguiente:

1. Vaya a su cuenta de Qualtrics.
2. En la esquina superior derecha, haga clic en el icono de notificaciones.
   
3. Haga clic en el engranaje de configuración.
4. Seleccione Flujos de trabajo para suscribirse a las notificaciones configuradas mediante la pestaña Flujos de trabajo.
   
5. Es posible que deba seleccionar Notificaciones primero si en algún momento u otro usuario ha anulado la suscripción a todas las notificaciones de la cuenta.

Condiciones de uso: soluciones para COVID-19

Fechas de vencimiento

Los siguientes términos solo se aplican a los clientes que se inscriben en las páginas de inicio “Aquí para ayudar” o “Volver al trabajo” o mediante Encuestas de Qualtrics. Antes del vencimiento el 30 de noviembre de 2021, estos clientes deberán exportar sus datos o actualizar a un producto de pago.

El acceso a las siguientes soluciones está sujeto a que venza el 30 de noviembre de 2021. Se notificará a los usuarios antes de que finalice el acceso. Esto se aplica al pulso del retorno al trabajo, Pulso del trabajo a distancia + in situ, Salud pública: COVID-19 Pantalla previa y enrutamiento, Educación alta: Pulso de aprendizaje a distancia, Educación K-12: Pulso de aprendizaje a distancia, Pulso de educador a distancia, Script de centro de atención al cliente dinámico, Pulso de confianza de cliente (1.0), Pulso de confianza de marca, Pulso de continuidad de suministro y Pulso de personal sanitario.

Límites de respuesta y correo electrónico

• Nuevos clientes con sede en India y que se registran en las páginas de destino “Aquí para ayudar” o “Volver al trabajo” con un correo electrónico de trabajo obtendrá su propia marca aprovisionada hasta un total de 500.000 respuestas. Esto se aplica al pulso del retorno al trabajo, Pulso del trabajo a distancia + in situ, Salud pública: COVID-19 Pantalla previa y enrutamiento, Educación alta: Pulso de aprendizaje a distancia, Educación K-12: Pulso de aprendizaje a distancia, Pulso de educador a distancia, Script de centro de atención al cliente dinámico, Pulso de confianza de cliente (1.0), Pulso de confianza de marca, Pulso de continuidad de suministro y Pulso de personal sanitario.
• Los clientes que se inscriban para acceder a las soluciones COVID-19, tal como se ha descrito anteriormente, estarán limitados a 1.000 correos electrónicos por semana por usuario.

Nuevos clientes que se registran en la página “Aquí para ayudar” o “Volver al trabajo” con un correo electrónico personal se proporcionará una cuenta gratuita con hasta 500 respuestas para cada encuesta de Pulso de la vuelta al trabajo o Pulso del trabajo a distancia + in situ. Este también es el caso de los nuevos clientes que se inscriben a través de Qualtrics Surveys.  Las soluciones completas de COVID-19 solo estarán disponibles para los nuevos clientes que se registren con un correo electrónico de trabajo en las páginas “Aquí para ayudar” o “Volver al trabajo”, como se indica anteriormente.

Otras soluciones XM gratuitas para COVID-19

Las siguientes soluciones XM de COVID-19 son gratuitas para los clientes con licencias existentes y para los clientes con sede en India. Haga clic en el nombre de la solución para obtener más ayuda guiada:

• Pulso del trabajo a distancia + in situ
• Salud pública: COVID-19 Evaluación previa y enrutamiento
• COVID-19 Pulso de confianza de cliente
• Educación superior: Pulso de aprendizaje a distancia
• Educación K-12: Pulso de aprendizaje a distancia
• COVID-19 Script dinámico de central de llamadas
• Pulso del personal sanitario
• Pulso de educadores a distancia
• Pulso continuidad de suministro
• COVID-19 Pulso de confianza en la organización
• Volver a Pulso de trabajo

Preguntas frecuentes