Solución de gestión de la experiencia digital para el comercio

Acerca del programa de la solución Digital XM para el comercio

La solución Digital XM para comercio le ofrece encuestas prediseñadas, interceptaciones digitales y paneles diseñados por expertos para ayudarlo a lanzar rápidamente su programa de experiencia de cliente digital. Este programa de experiencia de cliente digital prediseñado utiliza las mejores prácticas para ayudarlo a comprender las necesidades y preferencias del cliente, lo que conduce a información estratégica que puede mejorar la conversión y retención del cliente.

Esta función está disponible para cualquier licencia de CX que incluya Opiniones de página web/aplicación y Dashboards de CX.

Metodología

La solución Digital XM para comercio está especializada en recopilar datos en torno a cinco experiencias comunes que afectan a los visitantes de su sitio todos los días. En esta sección, profundizaremos en esas experiencias y en cómo se traducen en diferentes componentes de la solución Digital XM para el comercio.

1. Experiencia general del sitio: Establezca la línea base de su programa de experiencia digital preguntando a los visitantes del sitio sobre su experiencia general al navegar por su sitio web de comercio electrónico. Esta encuesta se presenta cuando los visitantes salen del sitio, pero no evita que naveguen fuera, sino que aparecen como una ventana emergente (escritorio) o una encuesta por correo electrónico (móvil).
   • Encuestas implicadas: experiencia general del sitio (de escritorio y móvil), recopilación de correos electrónicos móviles para la experiencia general del sitio (solo para dispositivos móviles)
   • Diseños implicados: experiencia general del sitio – escritorio (diálogo interactivo), experiencia general del sitio – móvil (diálogo reactivo), experiencia general del sitio – ventana emergente debajo)
   • Intercepts implicados: Intercept de experiencia general del sitio
2. Comentarios persistentes: los botones de opinión persistentes son un tipo de punto de contacto digital “siempre activo” que da a las personas la oportunidad de dejar comentarios en cada una de sus páginas web. Los datos recopilados con comentarios persistentes pueden ayudarle a centrar su atención en futuras mejoras.
   • Encuestas implicadas: retroalimentación persistente
   • Diseños implicados: Botón de opinión persistente (botón de opinión)
   • Intercepts implicados: Intercept de botón de retroalimentación persistente
3. Abandono del sitio: Los intercepts de abandono del sitio tienen como objetivo comprender si un visitante de la página web cumplió su objetivo y averiguar por qué está saliendo del sitio. Esta encuesta se presentará a los visitantes cuando alguien muestre su intención de salir de su sitio web en el escritorio (moviendo el cursor fuera del navegador). No bloqueará que los visitantes salgan del sitio.
   • Encuestas implicadas: Abandono del sitio
   • Diseños implicados: Abandono del sitio (barra de información)
   • Intercepts implicados: Intercept de abandono del sitio
4. Abandono de carro: El seguimiento del abandono del carro ayuda a su equipo a comprender los motivos por los que una persona abandonaría su sitio sin completar su transacción. Si su empresa no tiene una cesta de la compra en línea, no tiene que activar este intercept como parte de su programa. Las preguntas sobre el abandono del carro se combinan con preguntas posteriores a la transacción si esta encuesta aparece cuando el visitante sigue comprando y el visitante indica que aún no lo ha hecho en el sitio.
   • Encuestas implicadas: abandono de carro, abandono de carro y envío; Contabilización de transacción combinada (cuando indican que no han finalizado)
   • Diseños implicados: Abandonamiento del carro (Pop Over), Abandonamiento del carro – PopUnder (Pop Under) (cuando indican que no han terminado)
   • Intercepts implicados: Intercept de abandono de carrito
5. Post Transaction: los intercepts posteriores a las transacciones recopilan las opiniones de los visitantes que han completado con éxito su transacción. Esto se puede incrustar en la página o presentar como una superposición. Si su empresa no tiene una cesta de la compra en línea, no tiene que activar este intercept como parte de su programa. Las preguntas sobre el abandono del carrito se combinan con preguntas posteriores a la transacción si la encuesta de abandono del carrito aparece cuando el visitante aún está comprando y el visitante indica que aún no se realizó en el sitio.
   • Encuestas implicadas: Contabilizar transacción, Abandono del carro y Contabilizar transacción combinada (cuando indican que no han finalizado)
   • Diseños implicados: Lo que utilice dependerá de una elección realizada durante la configuración inicial. El que no esté en uso tendrá “No se usa” en el nombre. Sin embargo, ambos diseños se generan en caso de que cambie de opinión sobre cómo implementarlo en su sitio web.
     • Si ha seleccionado “Visualizar como superposición en la parte superior de la página”: Superposición después de la transacción (diálogo interactivo)
     • Si ha seleccionado “Incrustar directamente en la página web”: Transacción posterior – Integrada – Escritorio (HTML personalizado) y Transacción posterior – Integrada – Móvil (HTML personalizado)
   • Intercepts Involved: Lo que use dependerá de una elección realizada durante la configuración inicial. El que no esté en uso tendrá “No se usa” en el nombre. Sin embargo, ambos intercepts se generan en caso de que cambie de opinión sobre cómo implementarlo en su sitio web.
     • Si ha seleccionado “Visualizar como superposición en la parte superior de la página”: Intercept de superposición de transacciones posteriores
     • Si ha seleccionado “Integrar directamente en la página web”: Transacción posterior – Intercept integrado (cubre la funcionalidad móvil y de escritorio)

Todos los componentes de este programa, incluido un dashboard prediseñado que comunica los resultados de todas estas encuestas, se alojan en un punto de fácil acceso.

Para obtener más detalles sobre cómo editar estas encuestas, diseños o intercepts después de la configuración inicial, consulte las secciones enlazadas.

Creación de una solución de gestión de la experiencia digital para el comercio

1. Haga clic en la navegación global en la parte superior izquierda, junto al logotipo de XM.
   
2. Seleccione Catálogo.
3. Seleccione CustomerXM.
   
4. Desplácese hacia abajo hasta Programas.
5. Seleccione Optimización de la experiencia de comercio electrónico.
6. Asigne un nombre al proyecto.
   
7. Haga clic en Crear proyecto.
8. Esto le llevará al asistente de configuración. Hay varios pasos que debe completar para crear e iniciar este programa. Para continuar, haga clic en Siguiente.
   
9. Introduzca el nombre de su sitio web.
   
   Consejo Q: aparecerá varias veces en la encuesta cuando haga referencia a su sitio. No se recomienda introducir una URL completa. Basta con algo así como Qualtrics.com o el soporte técnico de Qualtrics.
10. Introduzca el nombre de su empresa.
11. Si lo desea, cargue un logotipo de la empresa. Esto se añadirá a sus encuestas e intercepts. El tamaño máximo del archivo es 1 MB y las dimensiones recomendadas son 60 px por 60 px.
    Consejo Q: Puede modificarlo más adelante editando encuestas o diseños individuales.
12. Los ajustes de frecuencia de visualización evitan que los mismos visitantes de la página web sean encuestados en exceso y se les envíe un mensaje excesivo. Esta configuración se aplicará a todos los intercepts excepto al botón Comentarios persistentes.
    
13. Por defecto, pasarán 90 días antes de que el mismo intercept se muestre al mismo visitante. Puede ajustar la cantidad de días según sea necesario.
    Consejo Q: Puede ajustar esta configuración después de completar esta configuración inicial, pero tendrá que hacerlo individualmente para cada intercept en lugar de hacerlo de una sola vez.
14. Por defecto, el 30 por ciento de los visitantes del sitio verán estos intercepts. Puede ajustarlo según sea necesario.
    Consejo Q: Puede ajustar esta configuración después de completar la configuración inicial, pero tendrá que hacerlo individualmente para cada intercept en lugar de hacerlo de una sola vez.
15. Haga clic en Siguiente cuando esté listo para continuar.
16. Primero, configure las opciones relacionadas con la experiencia general del sitio y todas las encuestas, diseños e intercepts relacionados.
    
17. En la encuesta general de experiencia del sitio, hay una pregunta sobre la probabilidad de que el visitante regrese. Introduzca el número de días que desea que aparezca en esta pregunta.
    Ejemplo: ¿Qué probabilidad hay de que regrese a Qualtrics.com en los próximos 30 días?
18. Determine si desea incluir preguntas generales sobre la organización en su encuesta.
    Consejo Q: Una vez creada la encuesta de experiencia general en el sitio, puede consultarlos en el bloque denominado “Marca”.
19. Si hay páginas de su sitio en las que no desea que se muestre toda la encuesta de experiencia del sitio, haga clic en Sí y, a continuación, utilice los campos para introducir URLs o fragmentos de URL.
    
20. Cuando esté listo, haga clic en Siguiente para continuar.
21. A continuación, configurará las opciones relacionadas con el botón de opinión persistente y todas las encuestas, diseños e intercepts relacionados.
    
    Ejemplo: Hemos colocado botones Comentarios en cada página del Sitio de soporte técnico.
22. Seleccione si desea dar a los clientes la opción de ponerse en contacto con el servicio al cliente cuando hayan terminado de proporcionar comentarios. Si selecciona sí, podrá introducir la URL para su página de servicio al cliente.
23. Introduzca el texto que desea que aparezca en el botón de opinión. Trata de ser bastante breve.
    
24. Al leer para continuar, haga clic en Siguiente.
25. A continuación, configurará las opciones relacionadas con el abandono del sitio y todas las encuestas, diseños e intercepts relacionados.
    
26. En la encuesta de abandono del sitio, hay una pregunta sobre la probabilidad de que el visitante regrese. Introduzca el número de días que desea que aparezca en esta pregunta.
    Ejemplo: ¿Qué probabilidad hay de que regrese a Qualtrics.com en los próximos 30 días?
27. Determine si desea incluir preguntas generales sobre la organización en su encuesta.
    Consejo Q: Una vez creada la encuesta de abandono del sitio web, puede consultarlos en el bloque denominado “Marca”.
28. Si hay páginas de su sitio en las que no desea que se muestre la encuesta de abandono del sitio, haga clic en Sí y, a continuación, utilice los campos para introducir URLs o fragmentos de URL.
    
29. Cuando esté listo, haga clic en Siguiente para continuar.
30. A continuación, configurará las opciones relacionadas con el abandono del carrito y todas las encuestas, diseños e intercepts relacionados.
    
31. Para especificar la URL del alcance de los visitantes de la página cuando abandonan el carrito, haga clic en Sí y, a continuación, introduzca las URL o fragmentos de URL en los campos proporcionados.
    
32. Cuando esté listo, haga clic en Siguiente para continuar.
33. A continuación, configurará las opciones relacionadas con la experiencia posterior a la transacción y todas las encuestas, diseños e intercepts relacionados.
    
34. Para especificar la URL del alcance de los visitantes de la página cuando se completa una transacción, haga clic en Sí y, a continuación, introduzca las URL o fragmentos de URL en los campos proporcionados.
    
35. Decida si desea incrustar su encuesta después de la transacción en su sitio web o si desea que aparezca como una superposición en la parte superior de la página. Si decide incrustarlo, introduzca el ID HTML para el punto de inserción.
36. Cuando esté listo, haga clic en Siguiente para continuar.
37. Cuando esté listo para crear el programa, haga clic en Finalizar.
    

Gestionar su programa de experiencia digital

Una vez que haya terminado de configurar la solución Digital XM para el comercio, se encontrará en una página que unifica todos los recursos e informes de alto nivel que necesita para ejecutar este programa.

Se han creado un puñado de recursos para usted, que verá enumerados a la izquierda en “Proyectos”. Entre ellas se incluyen:

1. Encuestas prediseñadas que se centran en un sitio web de comercio digital.
2. Un proyecto de Opinión de página web, que incluye diseños e intercepts predefinidos para todos los puntos de contacto recomendados.
3. Un panel creado para conectarse a todos los puntos de contacto anteriores. Simplemente comience a recopilar datos, y esto se completará automáticamente.

En el centro hay una lista de observación. Este es un lugar útil para realizar un seguimiento de las tasas de respuesta y tasas de clics sin consultar los recursos individuales.

En el lado derecho hay una guía paso a paso sobre las tareas restantes que quedan para finalizar e iniciar este programa.

Para obtener más información sobre cómo navegar por este programa, consulte la página de soporte Programas.

Encuestas de comercio digital

Cada una de las encuestas incluidas en su programa ya contiene preguntas y campos de datos embebidos. A continuación, tenemos una lista de cada una de las encuestas que debe ver. No dude en elegir las que desea utilizar.

1. Experiencia general del sitio: Una encuesta diseñada para capturar una métrica de satisfacción de referencia sobre su sitio web.
2. Colección de correo electrónico móvil para la experiencia general del sitio: Debido a que los sitios web móviles no están optimizados para las encuestas de salida del sitio, esta encuesta se utiliza para capturar el correo electrónico del visitante del sitio web y luego enviar la encuesta de experiencia general del sitio a ese correo electrónico después de su visita.
   Consejo Q: Esta encuesta tiene una acción realizada previamente en la que cada vez que se envía una respuesta a la encuesta, se envía un correo electrónico.
3. Comentarios persistentes: Esta encuesta se utiliza para obtener datos de los visitantes de la página web sobre la calidad del contenido del sitio web.
4. Abandono del sitio: esta encuesta funciona de manera muy similar a la encuesta de Experiencia general del sitio, pero se centra más en la finalización de las tareas.
5. Abandono del carro: una encuesta que se centra en individuos que han abandonado la experiencia del carro. Busca comprender a los conductores que llevan a los clientes a abandonar su carro.
6. Transacción posterior: esta encuesta se utiliza después de completar una transacción y busca comprender la experiencia de transacción.
7. Abandono del carrito y ampliación; Contabilizar transacción combinada: Una combinación del abandono del carrito y encuestas posteriores a la transacción para las personas que se fueron durante la experiencia del carrito. Se hacen preguntas separadas para las personas que no completaron su visita y las que sí lo hicieron.

No tiene que utilizar todas estas encuestas. Los que desea utilizar deben publicarse.

Ediciones de encuesta comunes

Estas son algunas de las modificaciones comunes que puede considerar realizar en sus encuestas:

• Apariencia y temas: Personalice el aspecto de la encuesta, incluido el tema.
• Datos embebidos: Añada más campos de datos embebidos al flujo de la encuesta.
  Consejo Q: Si está intentando capturar información de los visitantes del sitio, asegúrese de que estos campos de datos embebidos también se reflejen en los intercepts.
• Edición de preguntas: Personalice las preguntas. ¿Hay ciertas preguntas clave en las que su sitio web se centra más que en las que proporcionamos? ¿Las opciones de respuesta tienen sentido, especialmente en preguntas como “Propósito principal de visitar el sitio” o “¿Cómo escuchó hablar de nosotros?”
  Consejo Q: Consulte Creación de preguntas, Formato de preguntas, Formato de las opciones de respuesta y Validación para obtener más información.
  Consejo Q: Hay todo tipo de tipos de preguntas entre los que elegir. En general, recomendamos seguir con preguntas simples de opción múltiple.
• Campos predeterminados: cambie determinados campos determinados durante la configuración, como el sitio web y el nombre de la empresa, editando los datos embebidos en el flujo de la encuesta.
  
• Traducciones: Añada traducciones a sus encuestas según sea necesario.

Asegúrese de obtener una vista previa de las ediciones de su encuesta antes de publicarlas. Publique siempre sus encuestas cuando haya terminado de editarlas; esto incluye las ediciones realizadas en las encuestas en vivo.

Opiniones de la página web sobre la solución Digital XM para el comercio

La solución Digital XM para comercio viene con diseños creativos prediseñados, lógica de interceptación, datos embebidos y tasas de muestra. Haga clic en el proyecto Opinión de página web para echar un vistazo.

Dentro de este proyecto hay diseños e intercepts, entre los que puede cambiar utilizando las pestañas Intercepts y Diseños.

Cada diseño e intercept lleva el nombre del punto de contacto digital al que corresponde. Veremos cómo editar sus diseños y sus intercepts en las siguientes secciones.

Revisar y publicar diseños

Los diseños son la apariencia que adquiere un punto de contacto digital. Esto incluye cambios estéticos, como colores de botones, logotipos y texto, pero también incluye cómo se orienta el punto de contacto en el sitio web, como el lado de la página web en el que aparece el botón de opinión, y más.

La sección Metodología enumera todos los nombres de los diseños e intercepts involucrados en cada proyecto. A continuación, enumeraremos los tipos de diseños que se utilizan; las páginas de soporte enlazadas abarcarán opciones de edición exclusivas de esos tipos de diseños. También puede ver Edición de la sección de diseños en una guía general para editar diseños.

Experiencia general del sitio

Para los visitantes de escritorio, se muestra una ventana de diálogo interactiva que incluye la encuesta Experiencia general del sitio. Si les gustaría participar, se carga una ventana emergente bajo la ventana y se espera hasta que salgan del navegador. Utiliza la funcionalidad Opt In on Site Exit.

Para los visitantes móviles, se muestra una invitación que recopila la dirección de correo electrónico del visitante. A continuación, se les envía un correo electrónico que incluye la encuesta general de Experiencia del sitio.

Para obtener ayuda con la visualización de la encuesta en una ventana, consulte Dar formato a objetivos embebidos.

Retroalimentación persistente

Este es un botón de opinión que está disponible de forma persistente en todo el sitio web.

Abandono del sitio

Esta es una barra de información que se carga cuando un visitante del sitio web se mueve para salir del sitio web. Utiliza la funcionalidad de intención de salida.

Abandono de carro

Este es un pop over que se cargará a medida que un visitante comienza a salir del sitio web. Pueden dar su opinión en ese momento y se cargará la encuesta de abandono del carrito, o pueden seleccionar “No he terminado”. Si dicen que no lo han hecho, una ventana emergente debajo de la ventana se cargará y esperará hasta que salgan completamente del sitio. En ese momento, aparecerá una encuesta de Abandono de carrito y transacción posterior combinada para mostrar dinámicamente al visitante las preguntas más pertinentes.

Contabilizar transacción

Esto se puede hacer como una encuesta integrada dentro de la página web utilizando un tipo de diseño HTML personalizado o como una superposición mediante un diálogo interactivo. Ambos están diseñados para su comodidad, solo tiene que utilizar la opción más adecuada para su organización. Si utiliza la opción HTML incrustado personalizado, asegúrese de rellenar el punto de inserción de diseño (esto también se trata durante la configuración inicial, por lo que no tiene que volver a hacerlo).

Diseños de publicación

Si edita sus diseños, asegúrese de que publicar para que se envíen al código en vivo. Solo los cambios que se publican se mostrarán en su sitio web una vez que haya colocado el código en su sitio web.

Revisar, activar y publicar intercepts

Los intercepts son las reglas por las cuales los puntos de contacto digitales aparecen a los visitantes de la página web. Esto significa que la pestaña Intercepts es donde puede editar las circunstancias en las que aparecen estos puntos de contacto en su sitio web. Aquí también finalizaremos los puntos de contacto digitales.

Cada intercept llevará el nombre del punto de contacto digital al que corresponde.

Una vez que haga clic en un intercept, se implementarán automáticamente ciertos ajustes que configuró durante la creación del proyecto, como las tasas de visualización, las URL en las que desea mostrar los puntos de contacto y el límite de cuántos días de diferencia se puede mostrar el mismo punto de contacto al mismo visitante.

Por defecto, los objetivos ya se rellenarán. El objetivo de un intercept es el sitio web que el intercept debe mostrar en el diseño, o llevar al visitante del sitio web directamente una vez que se hace clic en él. Cada uno de estos objetivos corresponde a una encuesta prediseñada incluida en el programa, generalmente con el mismo nombre que el intercept.

Recursos en edición de intercept

Al editar un intercept, piense en cómo desea que se comporte ese punto de contacto específico con los visitantes de la página web. Para obtener más orientación sobre las opciones disponibles, consulte:

• Configuración de su intercept: una página introductoria que incluye información de alto nivel sobre intercepts y los tipos de ediciones que puede que desee realizar.
• Edición de intercepts: Paso a paso en todos los conceptos básicos para interceptar la edición, desde los destinos, hasta las reglas en las que se muestran (lógica), y más.

Recursos adicionales y opciones avanzadas:

• Varios conjuntos de acciones
• Datos embebidos en la opinión sobre la página web
  Consejo Q: Tenga cuidado al editar los datos embebidos preconfigurados. Si elimina o renombra campos, no capturará la información deseada.
• Opciones de intercept

Si desea probar las ediciones que está realizando sin implementarlas en su sitio, pruebe a probar el intercept.

Publicación y activación de intercepts

Cuando haya realizado modificaciones en sus intercepts, publicar ellos.

Cuando esté listo para que sus ediciones estén en vivo en su sitio web, activar sus intercepts.

Asegúrese de publicar todos los intercepts que desee utilizar. Si no tiene una función de carrito de compra en su sitio web, puede omitir los intercepts Abandono de carrito y Contabilizar transacción.

Desplegando código

Una vez que haya terminado de personalizar sus diseños e intercepts, es el momento de generar el código para que su equipo de desarrollo de TI/web pueda desplegarlo todo en su sitio web.

1. En su programa, abra el menú Guía.
   
2. Expanda Desplegar código.
3. Haga clic en Ver código intercept.
   Consejo Q: Si este botón no aparece, asegúrese de que los pasos anteriores “Revisar intercepts”, “Revisar encuestas” y “Seleccionar sus proyectos” estén marcados como hechos.
4. En Versión de intercept, asegúrese de que esté seleccionada la versión publicada.
   
5. En Muestreo, recomendamos que se seleccione Sin muestreo. Lea más.
6. Copie el código y compártalo con su equipo de TI.
   Consejo Q: Recomendamos guardar este código en un texto sin formato o un archivo TXT para conservar el formato.

Recursos para equipos de desarrollo

Tenemos algunos recursos que pueden ayudar a su equipo de desarrollo, una vez que tengan el código:

• Documentación técnica de opinión de página web/aplicación
• Uso de gestores de etiquetas

Otras formas de navegar al código de implementación

¿Necesita tomar el código de implementación, pero ya no ve el botón Ver código de intercept? Ningún problema. Así es como puede encontrarlo:

1. Vaya a Proyectos.
   
2. Haga clic en el programa Experiencia digital que ha creado.
   
3. Seleccione Proyecto de opinión de sitio web de la lista de proyectos de la izquierda.
   
4. Vaya a Opciones.
   
5. Seleccione Implementación.

Revisión y uso compartido del dashboard

Dashboard preconfigurado

Nuestros científicos de XM han desarrollado un dashboard especial para esta solución XM. Este dashboard ofrece un resumen de los resultados y está listo para compartir en cuanto haya recopilado datos. Hay un resumen ejecutivo y una página dedicada a cada una de las cinco experiencias de comercio digital en las que se especializa esta solución.

1. En su programa, abra el menú Guía.
   
2. Asegúrese de que Compartir dashboard está desplegado.
3. Haga clic en Ver panel de instrucciones para acceder al panel de instrucciones.
   Consejo Q: Si este botón no aparece, asegúrese de que los pasos anteriores “Revisar intercepts”, “Revisar encuestas” y “Seleccionar sus proyectos” estén marcados como hechos.
4. Desplácese por los widgets y seleccione páginas a la izquierda para ver sus datos.

Edición de dashboard

Consulte estas páginas introductorias para comenzar.

• Introducción a los tableros de CX
• Paso 1: Creación de su proyecto y amplificador; adición de un dashboard
• Paso 2: Asignación de una fuente de datos de dashboard
• Paso 3: Planificación del diseño de su tablero de control
• Paso 4: Construir su panel
• Paso 5: Personalización adicional del panel
• Paso 6: Compartir y administrar usuarios

Quitando páginas externas

Hay ciertas páginas de este dashboard que es posible que no desee utilizar, dependiendo de las necesidades de su programa; por ejemplo, si no tiene un carrito de compra digital en su sitio web, es probable que no haya ejecutado las encuestas de abandono de carro o posterior a la transacción. En ese caso, puede ocultar o eliminar páginas según sea necesario. Tenga en cuenta que, cuando elimine páginas de información gráfica, estas no se podrán recuperar, por lo que no las elimine a menos que esté totalmente seguro de que no las necesita.

Consulte Eliminar una página o Hacer una copia privada.

Otras formas de acceder al panel

Puede acceder a su panel de instrucciones desde la página Proyectos desplegando el programa para ver una lista de todos los demás proyectos que contiene.

También puede acceder a este dashboard desde dentro del programa Digital Experience. Se enumerará a la izquierda como dashboard.

Una vez que haga clic dentro del proyecto de dashboard, verá el dashboard predefinido. Haga clic en su nombre para ver los datos. También puede crear nuevos dashboards desde esta página, según sea necesario.