Introducción básica a Customer Success Hub

Acerca del Customer Success Hub

El Customer Success Hub lo conecta con los expertos que necesita en Qualtrics, desde el equipo de soporte y sus representantes de cuenta hasta otros miembros de su equipo de éxito, como gerentes de cuentas técnicas y soporte empresarial.

El aspecto del Customer Success Hub puede variar según el tipo de cuenta que tenga y los servicios a los que tenga acceso. Sin embargo, tanto si utiliza una cuenta con licencia como si utiliza una cuenta gratuita, Customer Success Hub es el único punto de entrada para el soporte técnico, los servicios y los recursos útiles de Qualtrics.

Términos clave

Antes de profundizar en cómo utilizar Customer Success Hub, dediquemos tiempo a definir algunos de los conceptos clave que verá en estas páginas.

Customer Success Hub: dónde inicia sesión para ponerse en contacto con el soporte técnico y ver otros servicios y recursos disponibles para su cuenta.

Usuario con licencia: la mayoría de los usuarios de Qualtrics utilizan cuentas con licencia. Esto significa que usted o su organización han adquirido una licencia de Qualtrics, lo que le da acceso a funciones o servicios más avanzados.

Usuario gratuito: un usuario en una cuenta gratuita. Estos usuarios tienden a tener acceso a menos funciones y servicios. Sin embargo, aún tienen acceso al Customer Success Hub y pueden utilizarlo para ponerse en contacto con el equipo de soporte.

Paquete de éxito: Paquetes de servicios que incluyen soporte y experiencia continuos para ayudar a sus equipos a ejecutar con éxito, desarrollar capacidades y avanzar en sus programas de Qualtrics.

Obtenga soporte técnico: una página sobre Customer Success Hub donde puede buscar ayuda del equipo de soporte. Esto incluye preguntas sobre el producto, la resolución de problemas y los problemas técnicos.

Hacer crecer mis habilidades: Una página en el Customer Success Hub donde puede explorar recursos para saber más sobre la creación de su programa de gestión de experiencias. Los recursos incluyen materiales de capacitación, XM Institute, certificaciones y más.

Utilice mis servicios: una página sobre Customer Success Hub donde puede acceder y utilizar sus servicios de paquete de éxito. Por ejemplo, puede conectarse con su Technical Account Manager o iniciar una verificación de éxito para ayudar a garantizar el éxito de su programa.

Gestionar mis servicios: Una página en el Customer Success Hub donde puede ver qué se incluye en su paquete de éxito o actualizar su paquete de éxito.

administrador de organización: usuarios de Qualtrics encargados de moderar su licencia. Los administradores pueden modificar las funciones a las que tienen acceso los usuarios, crear y eliminar cuentas, gestionar el contenido de la organización, etc.

Ejecutivo de cuentas: Su representante de ventas en Qualtrics. Si es administrador, debe ponerse en contacto con esta persona o con XM Success Manager si tiene preguntas sobre la determinación de precios y el acceso de compra a las funciones.

Gerente de éxito de XM: Un representante de Qualtrics que puede ayudarlo con una variedad de problemas no técnicos, como lanzamientos preliminares de productos que pueden interesarle o cualquier pregunta que pueda tener sobre las capacidades de su licencia.

Gerente técnico de cuentas: un consultor de tecnología con mucha experiencia y defensor del cliente que brinda capacitación en plataformas, consultas técnicas sobre programas específicos y evaluaciones de salud de proyectos/programas a las partes interesadas clave. No todos los clientes tienen acceso a un Technical Account Manager. A menudo se abrevia como “TAM”.

Soporte empresarial: una opción de soporte elevada con soporte de producto rápido y proactivo de nuestros especialistas sénior en productos. No todos los clientes tienen acceso a Enterprise Support.

Equipo de éxito: el equipo colectivo de representantes de Qualtrics a su disposición. Por ejemplo, su XM Success Manager, su Technical Account Manager, etc.

Success Check: Una auditoría técnica integral para un proyecto de su elección, realizada por un Technical Account Manager o por Enterprise Support, dependiendo de quién preste soporte a su licencia. Hay algunos tipos de verificaciones de éxito.

Coaching de expertos en XM: un servicio que le proporciona experiencia continua para impulsar el impacto del programa mediante horarios de oficina mensuales y talleres discretos facilitados por un profesional experto.

Inicio de sesión en Customer Success Hub

El enlace Póngase en contacto con soporte en la parte superior derecha del sitio de soporte le llevará a su Customer Success Hub. También puede acceder a su Centro de éxito del cliente desde la ventana de ayuda del producto, yendo directamente a https://support-portal.qualtrics.com/ o utilizando el conmutador de aplicaciones en la parte superior derecha de su cuenta de Qualtrics.

Inicie sesión en Customer Success Hub con la misma información y el mismo método de cuenta que utiliza para iniciar sesión en su cuenta de Qualtrics. Este es un paso necesario que garantiza la privacidad y la seguridad de su cuenta mediante la verificación de su identidad.

1. Si suele iniciar sesión en Qualtrics de la forma estándar, introduzca su nombre de usuario (o correo electrónico) y contraseña de Qualtrics en los campos anteriores. Sus credenciales de inicio de sesión de Customer Success Hub siempre coincidirán con las credenciales de su cuenta de Qualtrics.
   Consejo Q: Si ha iniciado sesión recientemente en su cuenta de Qualtrics en el mismo dispositivo y navegador, no tendrá que volver a introducir sus credenciales cuando vaya al Customer Success Hub. Simplemente haga clic en el ID de marca que se muestra en la página para acceder a su portal.
   
   Asegúrese de verificar que el nombre de usuario o correo electrónico que se muestra en la página de inicio de sesión es la cuenta a la que está intentando acceder. Si desea acceder a otra cuenta, puede seleccionar Cerrar sesión de todas las cuentas y se le pedirá que introduzca sus credenciales.
2. Si su organización utiliza la misma página web de marca para iniciar sesión en muchos servicios diferentes, es probable que tenga un inicio de sesión único. Haga clic en el enlace Iniciar sesión con SSO para iniciar sesión en Customer Success Hub. Se le pedirá la ID de su organización y, a continuación, iniciará sesión del modo normal. Para obtener más orientación sobre cómo encontrar el ID de su organización o marca, consulte Inicio de sesión en su Customer Success Hub con SSO.
3. Si aún no tiene una cuenta o si tiene problemas de inicio de sesión, haga clic en ¿No puedo iniciar sesión o no tienes una cuenta? Pasará a la siguiente pregunta en su Customer Success Hub.
   Consejo Q: Para obtener ayuda adicional con el inicio de sesión, consulte Resolución de problemas en Customer Success Hub.
4. Si es usuario de FedRAMP, haga clic en Soy un usuario FedRAMP en la parte inferior del Customer Success Hub para iniciar sesión.
   Consejo Q: Como alternativa, puede hacer clic en Contactar con el servicio de asistencia desde la ventana de ayuda del producto y, a continuación, confirmar su cuenta.

Cerrar sesión en Customer Success Hub

1. Haga clic en el icono de perfil situado en la esquina superior derecha.
   
2. Seleccione Cerrar sesión.
3. Seleccione Cerrar sesión de todas las cuentas.
   

La próxima vez que acceda al Customer Success Hub, se le pedirá que vuelva a iniciar sesión.

Navegar por Customer Success Hub

Cuando acceda por primera vez al Customer Success Hub, se le presentarán algunas opciones diferentes. Aquí veremos los aspectos básicos de la navegación por el portal.

1. Mi información muestra la siguiente información de la cuenta:
   • Nombre de usuario
   • ID de organización
   • Tipo de usuario
   • Centro de datos
   • Información de contacto del administrador de organización
   • Haga clic en Ver más detalles para visitar la página completa de Mi información
2. ¿Cómo podemos ayudarte? Elija la ruta que mejor coincida con su solicitud.
   • Obtenga soporte técnico: Esta opción lo conecta con nuestro equipo de soporte para la resolución de problemas, problemas técnicos y preguntas sobre productos.
   • Hacer crecer mis habilidades: Obtenga más información sobre cómo crear su programa de gestión de la experiencia. Los recursos incluyen cursos de capacitación, asesoramiento de expertos, mejores prácticas y más.
   • Utilizar mis servicios: Acceda a sus servicios de Success Package. Por ejemplo, puede conectarse con su Technical Account Manager o iniciar una verificación de éxito.
   • Gestionar mis servicios: Una página en el Customer Success Hub donde puede ver qué se incluye en su paquete de éxito o actualizar su paquete de éxito.
3. Otros recursos: busque todos los recursos de soporte, incluido el sitio de soporte y la Comunidad XM. Eche un vistazo a recursos útiles, como ideas de productos, notas de versión de productos, documentos de seguridad, la página de estado y debates de código personalizado en la comunidad.

Icono de menú y perfil

En la parte superior de cada página del portal, podrá navegar utilizando el menú o el menú desplegable de perfil.

• Centro de éxito del cliente: lo lleva a la página de inicio del hub.
• Mis habilidades: Obtenga más información sobre cómo crear su programa de gestión de la experiencia. Los recursos incluyen cursos de capacitación, asesoramiento de expertos, mejores prácticas y más.
• Mis servicios: Al hacer clic en esta opción, verá lo siguiente:
  • Utilizar mis servicios: Acceda a sus servicios de Success Package. Por ejemplo, puede conectarse con su Technical Account Manager o iniciar una verificación de éxito.
  • Gestionar mis servicios: Una página en el Customer Success Hub donde puede ver qué se incluye en su paquete de éxito o actualizar su paquete de éxito.
• Mis tickets: Visualice todos los tickets y escalaciones archivados con nuestro equipo de soporte técnico.
• Póngase en contacto con el soporte técnico: Esta opción lo conecta con nuestro equipo de soporte para la resolución de problemas, problemas técnicos y preguntas sobre productos.

Haga clic en el icono de perfil para ver las siguientes opciones:

• Perfil: Haga clic para visitar la página Perfil.
• Cierre de sesión: Salga del Customer Success Hub.

Perfil

Vea información sobre su cuenta de Qualtrics en la página Perfil. Utilice la navegación a la izquierda para ir a diferentes partes de la página. La información que se muestra aquí incluye:

Información de la cuenta

• Detalles de la cuenta de Qualtric: Aquí verá información sobre su cuenta de usuario de Qualtrics.
  • Nombre
  • Dirección de correo electrónico
  • Nombre de usuario
  • ID de organización
  • Tipo de usuario
  • Centro de datos
    Consejo Q: Para cambiar su nombre, correo electrónico, nombre de usuario o tipo de usuario, póngase en contacto con su administrador de organización. Si es un administrador de organización, consulte Gestión de usuarios existentes para saber cómo cambiar la información de usuario.
• Equipo de cuenta: aquí verá la información de contacto de los miembros clave de su equipo de Qualtrics.
  • Los usuarios estándar verán su Administrador de organización.
    Consejo Q: Los administradores de organización pueden configurar esta información en su Configuración de la organización.
  • Los administradores de organización verán su XM Success Manager y su Account Executive. Si su organización no tiene un XM Success Manager dedicado, se le dará acceso a un formulario de entrada para enviar solicitudes relevantes para su licencia.
    Atención: Si es usuario de FedRAMP, la información de contacto de su Administrador de organización no se mostrará en Customer Success Hub por motivos de seguridad. Visite Obtener ayuda y ponerse en contacto con el servicio de asistencia para obtener instrucciones sobre cómo localizar la información de contacto de su administrador de organización.
• Eliminación de cuenta: Aquí verá información sobre cómo eliminar su cuenta, que es específica de su tipo de cuenta. Consulte la página Eliminar cuentas de usuario para obtener más información sobre lo que sucede cuando se elimina una cuenta.

Cuentas conectadas

• Cuenta de XM Community: aquí verá información sobre su cuenta de XM Community, como su nombre de usuario, clasificación, cuándo creó su cuenta y el número total de temas en los que ha participado.
• Certificaciones de XM Basecamp: aquí verá información sobre las certificaciones de XM Basecamp que tenga en curso o que haya completado. Podrá ver las fechas en las que se completaron y hacer clic en el enlace para ver su certificado.
  Atención: Si usted es un usuario de FedRAMP, su Comunidad XM y XM Basecamp no aparecerán en su perfil, pero aún puede acceder a ambos como lo haría normalmente.

Obtener soporte técnico

El soporte técnico es adonde va para solucionar problemas, problemas técnicos y preguntas específicas de la plataforma XM. Aquí puede ponerse en contacto con el equipo de soporte técnico de Qualtrics.

Para obtener más información en esta página, consulte Obtener soporte técnico.

Utilizar mis servicios

La página “Usar mis servicios” está disponible para aquellos que hayan adquirido un paquete de éxito. Aquí puede acceder a sus servicios de paquete de éxito. Por ejemplo, puede conectarse con su Technical Account Manager o iniciar una verificación de éxito.

Para obtener más información en esta página, consulte Usar mis servicios.

Hacer crecer mis habilidades

En la página “Hacer crecer mis habilidades”, puede acceder a recursos que le ayudarán a obtener más información sobre la creación de su programa de gestión de la experiencia. Los recursos pueden variar en función de su tipo de cuenta, pero aquí hay algunos ejemplos de lo que puede encontrar:

Listas de verificación de incorporación: conjuntos seleccionados de videos, artículos, experiencia en la materia y más para los momentos clave de su recorrido con XM Platform. Haga clic en una lista de verificación para comenzar a marcar su progreso.

Aspectos destacados de nuestras certificaciones disponibles.

Enlaces que le ayudarán a estar al día con los eventos de Qualtrics, la información del producto y las noticias.

Y, por último, respuestas a algunas de nuestras preguntas más frecuentes.

Gestionar mis servicios

En la página “Gestionar mis servicios”, puede ver lo que se incluye en su paquete de éxito o actualizar su paquete de éxito.

Para obtener más información, consulte Gestionar sus servicios.

Ver su historial de soporte técnico

Después de iniciar sesión en su Customer Success Hub, puede ver su historial de soporte anterior, incluidos todos los tickets que registró con nuestro equipo de soporte y todas las escalaciones que nuestro equipo de soporte presentó con ingeniería en su nombre. Los administradores de organización también pueden ver los historiales de tickets de toda la organización.

Para obtener más información, consulte Ver su historial de soporte técnico.

Experiencia gratuita y de prueba

Customer Success Hub también está disponible para usuarios gratuitos y de prueba. Sin embargo, dado que los servicios a los que tiene acceso son diferentes de los usuarios con licencia, su Customer Success Hub será diferente de lo que se ha mostrado en esta página.

Los usuarios gratuitos y de prueba no tienen acceso a la página Programa y habilitación de estrategia. En su lugar, solo verán un enlace para ponerse en contacto con el soporte técnico de Qualtrics. Los usuarios de prueba y gratuitos también verán preguntas comunes más relevantes para sus necesidades en la parte superior de la página.

Para obtener más información sobre las limitaciones de estas cuentas, consulte Cuentas gratuitas o Prueba de DesignXM.

Descarga de documentación de seguridad

Puede descargar documentos de seguridad y certificaciones de Qualtrics directamente desde Customer Success Hub. Estos documentos contienen información sobre la seguridad, la privacidad y el cumplimiento de Qualtrics.

1. Una vez que haya iniciado sesión, haga clic en el mosaico Documentación de seguridad de acceso.
   
2. Haga clic en Descargar documentación de seguridad. Esto descargará una carpeta .zip en su ordenador.
   
3. Una vez completada la descarga, descomprima la carpeta para acceder a sus documentos de seguridad. Cada documento será su propio archivo en la carpeta. Tenga en cuenta que las cuentas gratuitas tienen acceso a un conjunto limitado de documentos.

Resolución de problemas en Customer Success Hub

Los problemas que inician sesión en su Customer Success Hub o envían un ticket de soporte pueden deberse a una serie de cosas, como errores del navegador, conectividad a Internet, tiempos de espera de sesión o errores internos de Qualtrics.

Pasos comunes de resolución de problemas

Si tiene problemas para acceder a su portal o para enviar un ticket de soporte, a continuación se detallan algunos pasos que puede seguir para solucionar los problemas:

1. El Customer Success Hub lo cerrará automáticamente después de una hora de inactividad, lo que ayuda a que su cuenta sea más segura. Salga del portal por completo y vuelva a iniciar sesión en https://support-portal.qualtrics.com/
2. Borre la caché y las cookies del navegador.
3. Vuelva a intentarlo en una ventana de incógnito.
4. Inténtelo de nuevo en otro navegador.
5. Pruebe con otro dispositivo, como tu teléfono.

Si después de probar estos pasos aún no puede iniciar sesión en su portal, puede ir a https://support-portal.qualtrics.com/ y seleccionar ¿No puede iniciar sesión o no tiene una cuenta? para llevarlos a un Customer Success Hub limitado. Desde aquí, podrá recibir asistencia por teléfono o correo electrónico para informar problemas con su Customer Success Hub.

Si puede iniciar sesión en su cuenta pero tiene problemas con Customer Success Hub, puede deberse a la configuración de SSO de su organización. Consulte Inicio de sesión en su Customer Success Hub con SSO.

Puede iniciar sesión, pero no puede utilizar el portal

Si puede iniciar sesión pero no puede enviar una solicitud de soporte a través del método de contacto deseado, pruebe otro método de contacto. Si el problema es urgente y no puede enviar una solicitud telefónica, le recomendamos:

1. Utilizando el soporte por chat para marcar el problema con nuestro equipo para una investigación inmediata. Asegúrese de seleccionar Plataforma de encuestas como área de producto.
2. Si el chat no está disponible, puede ponerse en contacto con el soporte por teléfono cerrando sesión en el portal y seleccionando ¿No puede iniciar sesión o no tiene una cuenta? en la pantalla de inicio de sesión.

Contactar con el soporte sobre los problemas de Customer Success Hub

Al contactar con el soporte con problemas relacionados con su Customer Success Hub, resulta útil incluir los siguientes detalles para que nuestro equipo le brinde un mejor soporte:

• Confirme la cuenta que se utiliza para iniciar sesión en Customer Success Hub. Vaya a la página Mi información y, a continuación, haga una captura de pantalla del nombre de usuario que ve allí.
  
• Registre un archivo HAR al replicar el problema para compartirlo con nuestro equipo de soporte técnico.
• Incluya información sobre el dispositivo, el sistema operativo, el navegador y la versión de navegador que está utilizando.

Preguntas frecuentes