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Paso 6: Usar comentarios para impulsar el cambio
Acerca del uso de comentarios para impulsar el cambio
Ahora que ha empezado a recopilar solicitudes de feedback, es el momento de actuar en relación con esas solicitudes. Esta página le guiará a través del uso de solicitudes de opinión para realizar cambios en su organización. Normalmente, esto lo realizan los gestores de productos y programas que tienen acceso de propietario o moderador al proyecto.
Realizaremos la votación y los comentarios sobre las solicitudes de opinión, utilizando colecciones y comparaciones para visualizar y organizar las solicitudes de feedback y realizar un seguimiento de las actualizaciones de las solicitudes a través de cambios de estado. En el futuro, podrá utilizar el dashboard de opiniones de primera línea para analizar hasta qué punto su organización está interactuando con los comentarios. Incluso podrá emparejar estos datos con sus otros datos de CX para ver cómo el feedback de las acciones ha impactado en las experiencias de sus clientes.
Buscando retroalimentación existente
Una vez que sus empleados hayan enviado su feedback, puede empezar a actuar. Para empezar, vaya a la pestaña Resumen de su proyecto.
Para buscar opiniones, escriba las palabras clave en el cuadro de búsqueda. También puede filtrar los comentarios en función de otras propiedades, como el usuario asignado, las etiquetas y el estado.
A medida que cree búsquedas y modifique filtros, el siguiente feedback solo mostrará los resultados relevantes. Una vez que encuentre los comentarios que le interesan, haga clic en él para empezar a añadir etiquetas, usuarios asignados y colecciones.
Uso de colecciones y comparaciones
A medida que recopile solicitudes de feedback, comenzará a ver patrones en los tipos de solicitudes que se aprueban. Debe utilizar estos patrones para crear comparaciones y colecciones para agrupar solicitudes de feedback relacionadas. Esto lo ayudará a organizar sus solicitudes de feedback, aumentar la visibilidad en toda su organización y mantenerlo en la pista para implementar solicitudes de feedback.
Consulte nuestra página sobre comparaciones y colecciones para obtener información sobre cómo configurarlas. El resto de esta sección se centrará en consejos para organizar sus comparaciones y colecciones.
Colecciones
Las colecciones se utilizan para agrupar solicitudes de feedback similares o relacionadas. Aquí hay un par de sugerencias para estructurar colecciones:
- Crear colecciones basadas en fechas objetivo de implementación. Por ejemplo, Ambrosia Grocery ha creado cuatro colecciones, una para cada trimestre del ejercicio. Las solicitudes de feedback se añaden a la colección correspondiente cuando obtienen una fecha objetivo. Esto permite a los empleados saber aproximadamente cuándo se implementarán sus solicitudes de feedback.
- Si utiliza los comentarios de primera línea para mejorar un producto específico, cree colecciones para cada aspecto de su producto. Por ejemplo, si Ambrosia Grocery está recopilando comentarios sobre sus productos específicamente, pueden crear colecciones como proveedores, calidad y precio.
- Si tiene solicitudes de feedback que son relevantes para determinadas ubicaciones de tienda y no para otras, cree una colección para cada ubicación. De este modo, se pueden agrupar todas las solicitudes correspondientes a una determinada ubicación.
Comparaciones
Las comparaciones se utilizan para visualizar sus colecciones una junto a otra. Pueden ayudarle a obtener un resumen de sus solicitudes de feedback y de cómo se relacionan entre sí. Puede utilizar la página de comparaciones para navegar fácilmente entre sus diferentes grupos de solicitudes de opinión. Estos son algunos consejos para hacer sus comparaciones:
- La estructura de sus comparaciones depende en gran medida de la estructura de sus colecciones. Debería crear sus comparaciones después de haber realizado sus colecciones.
- Si ha creado colecciones basadas en fechas de implementación de destino, cree una comparación para solicitudes aprobadas y añada aquí sus colecciones. De este modo, ha creado un cronograma para las solicitudes de las que los empleados pueden realizar un seguimiento fácilmente. A continuación se muestra un ejemplo de esta comparación.
- Si tiene colecciones basadas en dónde se debe implementar la solicitud, como diferentes ubicaciones de tienda, puede crear una comparación para la ubicación de tienda. Puede ver sus diferentes tiendas en paralelo, fomentando la colaboración entre las tiendas entre los empleados. Configurar su comparación de esta manera también puede ayudar a compartir ideas entre tiendas y aumentar la transparencia en toda su organización. A continuación se muestra un ejemplo de esta comparación.
Priorizar el feedback con el análisis MaxDiff
Una vez recopilado el feedback, puede ser difícil determinar qué solicitudes priorizar. Los proyectos de opinión de primera línea le permiten realizar análisis de MaxDiff en sus solicitudes de comentarios para determinar qué solicitudes son más preferibles a la acción.
- Vaya a la pestaña Resumen.
- Utilice las casillas de selección para seleccionar las solicitudes de feedback que desea analizar.
- Haga clic en el icono MaxDiff sobre la tabla de comentarios.
Consejo Q: Si no ve el icono MaxDiff, su cuenta no tiene permiso para utilizar proyectos MaxDiff. Póngase en contacto con su administrador de organización y solicítele que active el permiso de usuario MaxDiff para su cuenta. Su licencia también debe tener el permiso Permitir JavaScript activado para crear proyectos MaxDiff.Consejo Q: También puede crear un proyecto MaxDiff desde la ventana de colecciones haciendo clic en el icono MaxDiff en la ventana de colecciones, que utilizará automáticamente las solicitudes en la colección activa para el proyecto MaxDiff. Esto resulta útil si se centra en solicitudes que son difíciles de recopilar en una página de tabla.
- Si lo desea, cambie el nombre del proyecto MaxDiff. De forma predeterminada, será el nombre de su proyecto de opiniones de primera línea.
- Si lo desea, modifique los nombres de las funciones. De forma predeterminada, serán sus títulos de solicitud de feedback.
- Haga clic en Continuar.
- Si lo desea, puede crear una lista de contactos para ayudarle a distribuir su proyecto MaxDiff. Introduzca el nombre de la lista de contactos en la casilla proporcionada. Si no desea crear una lista de contactos, vaya al paso diez.
Consejo Q: Solo puede crear una lista de contactos si tiene acceso a XM Directory.
- Seleccione el directorio en el que desea guardar la lista.
Consejo Q: Para la mayoría de las licencias, solo tendrá un directorio. Sin embargo, algunos pueden tener varios.
- Seleccione a quién desea añadir a la lista. Sus opciones incluyen:
- Todos con los que se ha compartido su proyecto de opiniones de primera línea
- Solo las personas que han enviado elementos de opinión que ha seleccionado para el proyecto
- Haga clic en Continuar. Tenga en cuenta que si decide no crear una lista de contactos, este botón dirá Omitir en su lugar.
- Su proyecto MaxDiff se abrirá en una pestaña nueva. Si tiene ventanas emergentes bloqueadas o la nueva pestaña no se abre, haga clic en Ir al proyecto MaxDiff para que se traslade al proyecto.
- Finalice la configuración de su proyecto MaxDiff. La configuración no es diferente de un proyecto MaxDiff normal. Utilice los siguientes recursos si necesita ayuda.
- Después de crear su proyecto MaxDiff, distribúyalo a sus encuestados.
- Después de recopilar datos, analice los resultados. Visite las páginas enlazadas para obtener más información sobre el análisis de datos de MaxDiff.
Seguimiento de la retroalimentación mediante cambios de estado
A medida que las solicitudes de retroalimentación avanzan por el cronograma de implementación, es importante actualizar sus estados en consecuencia. Esto ayudará a los empleados a realizar un seguimiento de sus solicitudes, mejorar la visibilidad de las solicitudes y también ayudar a encontrar solicitudes más fáciles a través del filtrado.
Los comentarios de primera línea vienen con siete estados preconfigurados para que los utilice. Sin embargo, puede editar estos estados como desee, así como crear los suyos propios. Para obtener información sobre la gestión de estados, consulte esta página de soporte.
Configuración de estados de feedback
Para acceder a sus estados, vaya a la sección Estado de la pestaña Opciones.
Antes de editar los estados existentes y crear los suyos propios, revisaremos lo que se incluye de forma predeterminada. Los siguientes estados están preconfigurados para que los utilice:
- No revisado
- En revisión
- Planificado
- Iniciada
- Entregado
- No lo haremos
- Duplicar
El primer estado de la lista, No revisado, es el estado predeterminado. Este estado se aplicará a todas las nuevas solicitudes de retroalimentación. Tenga en cuenta que no puede borrar el estado predeterminado, pero puede editarlo.
Comestibles de ambrosia
Ambrosia Grocery ha creado un nuevo estado personalizado, Piloting, para iniciativas que se están probando con un pequeño grupo de clientes antes de lanzarlos a todos los clientes. Los jefes de tienda pueden utilizar este estado para añadir su tienda al programa piloto, así como permitir que todos los empleados realicen un seguimiento de dónde se encuentra la iniciativa en el pipeline de implementación.
Análisis de datos de opiniones de primera línea en dashboards de CX
Sus datos de opiniones de primera línea están disponibles para su asignación en dashboards de CX. Esto le permite supervisar el impacto de su programa de opiniones de primera línea y ver los cambios en sus métricas de CX en tiempo real. Visite esta página de soporte técnico para obtener más información.