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Widget de prioridades de capacitación

Acerca del widget Prioridades de tutoría

El widget de prioridades de tutoría puede mostrar a los líderes del centro de contacto un resumen del rendimiento de su equipo, ayudándolos a determinar dónde enfocar los esfuerzos de coaching. Esta nueva vista centrada en el agente brinda información estratégica sobre las métricas operativas y de experiencia clave, lo que les permite a los líderes enfocarse en los agentes adecuados en el momento correcto.

Este widget se empareja muy bien con las jerarquías del cuadro de mandos. Recomendamos utilizar el identificador unívoco que fije para su ID de agente.

Consejo Q: Esta función está disponible para aquellos que hayan adquirido XM del cliente para atención al cliente. Póngase en contacto con su Account Executive si está interesado en obtener acceso.

Compatibilidad de tipo de campo

El widget de prioridades de tutoría es compatible con varios tipos de campo diferentes, según el campo de widget que esté rellenando.

ID de agente: Conjunto de texto y campos de valor de texto
Nombre de agente: Campos de conjunto de texto
Gráfico:
- Campo de datos: Métricas personalizadas, campos de conjunto de números y campos numéricos
- Período: Campos de fecha
Tipo de tutoría:
- Valoración de cliente: Campos de conjunto de números y campos numéricos
- Autovaloración de agente: Campos de conjunto de números y campos numéricos
Métricas clave: métricas personalizadas, campos de conjunto de números y campos numéricos

Analizaremos la importancia de cada uno de estos campos en la siguiente sección, cuando tratemos los pasos necesarios para configurar el widget de prioridades de tutoría.

Configuración del widget Prioridades de tutoría

Esta sección repasará la configuración fundamental necesaria para el widget de prioridades de tutoría.

ID de agente y nombre de agente

ID de agente: El identificador de empleado único. Se recomienda utilizar identificadores exclusivos de Qualtrics. También puede utilizar cualquier campo que identifique un agente y que tenga valores unívocos, por ejemplo, el correo electrónico del agente.
Nombre de agente: Esto es lo que se mostrará en el widget para identificar al agente. Recomendamos añadir el nombre del agente aquí, pero puede utilizar otros identificadores si lo prefiere.

Consejo Q: Debe añadir un ID de agente y un nombre de agente para que el widget de prioridades de tutoría muestre los datos. Si sus datos solo contienen un campo u otro, puede optar por duplicar uno de esos campos en la asignación de dashboard, darle un nombre por separado y seleccionar el valor duplicado para el campo obligatorio que no ha asignado.

Ejemplo: Nuestra encuesta solo incluye los nombres de los agentes, no sus ID. Pero nuestro campo de nombre de agente almacena el nombre y los apellidos, lo que significa que cada valor es unívoco, por lo que este campo puede servir fácilmente como un ID. Al asignar mis datos de dashboard, añado el campo de ID de agente dos veces, una como “Nombre de agente” y otra como “Nombre de agente 2”. Cuando creo mi widget de prioridades de tutoría y necesito añadir un ID de agente, selecciono el campo “Nombre de agente 2”.

Gráfico (origen)

En la sección Gráfico, hay tres campos para rellenar: la etiqueta, el campo de datos y el campo de período de tiempo.

La etiqueta es un texto estático que describe el campo de datos que ha seleccionado. Puede tener un máximo de 10 caracteres. También puede optar por excluir la etiqueta si cree que el título o la descripción del widget son lo suficientemente claros sobre los campos que está visualizando.
El campo Datos es el campo que desea utilizar para modelar el rendimiento del agente. Este es el valor que se visualiza en el widget. Se muestra con una línea de tendencia y un valor numérico, que se muestra en un widget completado a continuación. El orden de las tarjetas de agente también se determinará en función del campo Datos.

Consejo Q: Al seleccionar un campo de datos, le recomendamos que elija una métrica que sea importante para usted y su equipo. Puede ser una métrica personalizada que haya creado su empresa, como “Puntuación de rendimiento del agente”, o puede ser un estándar del sector, como CSAT o NPS.
Por último, seleccione un campo Período de tiempo para mostrar la tendencia de los datos a lo largo del tiempo.

Opciones de gráfico

Use la ficha Opciones del gráfico para cambiar la escala de tiempo (el eje x del widget), el valor mínimo y máximo del campo de datos (el eje y del widget), el formato de métrica (número o porcentaje) y el número de decimales.

Métricas clave

En la sección Métricas clave, un usuario puede añadir hasta tres indicadores de rendimiento clave adicionales. Se incluyen en el pie de página del widget para cada agente, como se muestra a continuación.

Para añadir métricas clave:

Seleccione Añadir en la sección Métricas clave.
Haga clic en la columna Añadir.
Seleccione un campo. Puede elegir entre métricas personalizadas, campos numéricos o conjuntos de números.
Etiquete el campo. Puede utilizar 30 caracteres como máximo.
Seleccione el tipo de métrica (promedio, suma, etc.).
Seleccione el formato de métrica (número o porcentaje).
Si lo desea, establezca un número de decimales para mostrar para esta métrica.

Puede arrastrar y soltar las métricas clave de orden que aparecen en el widget utilizando los puntos a la derecha del nombre de cada métrica. Para eliminar una métrica clave, haga clic en su nombre y, a continuación, seleccione Eliminar columna.

Consejo Q: Las métricas clave son opcionales.

Personalización de widget

Para obtener instrucciones sobre las opciones disponibles para todos los widgets, como el cambio de tamaño, los títulos, etc., consulte Creación de widgets.

Las siguientes opciones son únicas para el widget de prioridades de tutoría.

Filtros

Si lo desea, puede hacerlo de modo que cada vez que se haga clic en el nombre de un agente, se filtre todo el dashboard para mostrar solo los datos de ese agente.

Este comportamiento se puede activar yendo a la sección Filtros del panel de edición de widgets y seleccionando Al seleccionar un punto de datos de widget, aplique sus filtros a todo el dashboard temporalmente.

Para obtener detalles sobre cómo añadir otros tipos de filtros a su widget, consulte la página Filtrado de dashboards CX.

Número máximo de tarjetas

Personalice el número total de tarjetas que debe mostrar el widget ajustando la opción Número máximo de tarjetas.

Consejo Q: El orden de las tarjetas de agente se basa en el campo de datos configurado en las opciones del gráfico.

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