Cola de entradas de Ask the Experts
Contenidos de la página
Acerca de la cola de entradas de Ask the Experts
En nuestro Cumbre X4 En 2023, implementamos Pregunte a los expertos, una función en la que reunimos a algunos de los mejores miembros de nuestro equipo de soporte y ex alumnos del equipo de soporte de toda la empresa, y les pedimos que respondieran sus preguntas más candentes Qualtrics cara a cara.
En Qualtrics ofrecemos muchos productos diferentes, desde Stats iQ hasta Compromiso de los empleados y creación avanzada de encuestas. Para garantizar que cada cliente fuera emparejado con el especialista mejor capacitado para responder sus preguntas, diseñamos un programa de circuito cerrado que pudiéramos usar para asignar tickets a expertos y luego alertar a los clientes cuando fuera el momento de venir.
Esta página explica cómo construir cada paso de este proceso de ciclo cerrado, desde la encuesta donde se envían los tickets, hasta la asignación adecuada de los tickets y los correos electrónicos automatizados que dan seguimiento a la satisfacción del cliente.
Consejo Q: Necesitarás ser un Administrador de Marca/organización para crear equipos de ticket y colas de ticket .
Cómo crear una Encuesta de check-in
En Ask the Experts, teníamos dos mostradores de registro donde los voluntarios completaban una breve encuesta que ingresaba a nuestros clientes en la cola donde los expertos recogían los boletos. Completar este formulario agregaría información vital a los tickets para que los expertos supieran a quién estaban ayudando y sobre qué sujeto . Esta sección explica el proceso de personalización de las preguntas de esa encuesta.
Preguntas para incluir
Esta encuesta debe ser lo más breve posible, por lo que es importante solicitar únicamente la información más relevante.
- A campo de formulario pregunta que solicita el nombre del cliente, la dirección de correo electrónico, el número de teléfono y el nombre de usuario de Qualtrics .
- A opción múltiple Pregunta que indaga sobre qué producto necesita ayuda el cliente.
Consejo Q: Después de crear nuestros tickets y colas, esta pregunta garantizará que el cliente sea asignado a un experto especializado en ese producto en particular.
- A entrada de texto Pregunta para comentarios adicionales.
Consejo Q: Esto se puede utilizar para notificar a los expertos sobre limitaciones de tiempo, problemas del cliente y cualquier otro detalle específico que pueda ayudar con la consulta.
Validación de preguntas/Requisitos de respuesta
Añadiendo validación Sus preguntas pueden garantizar que el texto se ingrese en el formato correcto y que no se omitan preguntas particularmente importantes.
- Agregar forzar respuesta A las preguntas que el responsable del check-in no debe saltarse nunca.
- Agregue la validación personalizada de dirección de correo electrónico válida a las preguntas que solicitan esta información.
- Configure el campo Número de teléfono para que coincida con el formato de un número de teléfono de EE. UU.
Consejo Q: En lugar de una validación personalizada, puede utilizar opciones predeterminadas para mostrar a sus voluntarios qué formato deben tener las respuestas. Por ejemplo, los números de EE. UU. generalmente tienen el formato 1-XXX-XXX-XXXX, con el código de país y el código de área incluidos.
Preguntas a excluir
Para mantener la encuesta optimizada, también hay preguntas que no debes hacer.
- Detalles superfluos contestados por los otros campos. Por ejemplo, es posible que su empresa no necesite solicitar tanto el nombre de usuario como el correo electrónico si se supone que siempre deben ser los mismos.
- Preguntas de satisfacción. Esto puede molestar al cliente y hacer que otorgue puntuaciones más bajas si está ralentizando su camino hacia el soporte. Consejo Q: Esta página de soporte también explicará cómo activador Correos electrónicos de CSAT y similares después de que se haya resuelto el ticket .
- Preguntas dirigidas a escenarios poco comunes. Puede cubrir todas las excepciones y casos extremos con la inclusión de una pregunta de entrada de texto de “Notas adicionales”.
Creación de equipos de Ticket
Dejemos nuestra encuesta por un segundo y vayamos a Entradas .
Para garantizar que los tickets lleguen a los expertos adecuados, debemos asegurarnos de que Qualtrics sepa quién está especializado en qué. Una excelente manera de hacer esto es crear un equipo diferente para cada producto y agregue los usuarios apropiados a esos equipos. Para X4 en 2019, ofrecimos cobertura para 9 productos diferentes: proyectos de Encuesta , 360, Stats iQ, Compromiso de los empleados, XM Directory, CX Dashboards (Vocalize), API, Extensiones y Opinión sobre el sitio web/de la aplicación.
Consejo Q : Recuerde, cualquier persona a quien desee asignar tickets debe tener una cuenta Qualtrics . No puedes agregar a alguien a un equipo de ticket o a una cola si no tiene una cuenta. Ver el Creando nuevos usuarios Página si aún quedan usuarios por agregar.
Consejo Q: Cada usuario puede ser miembro de varios equipos. Dado que nuestros expertos a menudo se especializan en 4 o 5 productos, esta es una función importante.
Configuración de tickets
Ahora que tenemos nuestros equipos de Ticket , ¡es hora de decidir cómo se crean los tickets y hacerlos llegar a los equipos correctos!A continuación, te explicaremos las condiciones que necesitas para cada ticket y cómo formatearlas.
Recuerde que en nuestro ejemplo los tickets se asignan en función del producto en el que está especializado el experto. Repetirá los pasos a continuación para todos los equipos de ticket que existan, lo que significa que este ejemplo requerirá que configure 9 flujos de trabajo.
Ejemplo: Este ticket determina con qué producto necesita ayuda el cliente, por lo que la condición se basa en la pregunta de la encuesta de check-in donde se especifica el producto. Para nuestro flujo de trabajo llamado 360, eso significa que la condición es “¿Con qué producto necesita ayuda?” “360” está “Seleccionado”.
Ejemplo: Elegimos que el título del ticket sea “[Nombre del cliente] necesita su ayuda con [Producto seleccionado]”. Hicimos esto usando el {a} botón para tubo en el nombre del cliente y el producto con el que dijo necesitar ayuda.
Consejo Q: Es posible que tengas que escribir el nombre de un equipo y presionar Ingresar en su teclado antes de que aparezca en el menú desplegable.
Consejo Q: Tome nota de qué datos de ticket utiliza aquí y cómo se escriben y capitalizan estos campos. ¡Los usarás más adelante en la página!
Consejo Q: Puedes mover los datos del ticket , así que no te preocupes por agregarlos en el orden correcto. Ver Uso de datos de Ticket para obtener más información sobre cómo mover los datos de los ticket y el orden en que aparecerán cuando estén activos.
Consejo Q: Plantillas de Ticket Puede ahorrar tiempo al configurar el formato del ticket cuando crea un nuevo flujo de trabajo.
Consejo Q: Puede copiar sus Flujos de trabajo para acelerar el proceso de establecimiento de condiciones y formato de ticket . Sólo tenga cuidado de que las condiciones y los nombres del flujo de trabajo coincidan con los equipos asignados.
Creación de colas de Ticket
Ahora que tenemos los equipos y los tickets configurados, es hora de crear colas . Las colas permiten a los expertos tomar los tickets en los que están especializados con un simple clic de un botón.
Así como creaste un equipo para cada producto, debes crear una cola para cada equipo. Para nuestro ejemplo, repetirías estos pasos 9 veces.
Alertas a clientes por mensajes de texto y correo electrónico
En Ask the Experts, alentamos a los clientes a no alejarse demasiado de nuestra área después de enviar su ticket. Pero dadas las vistas y atracciones del X4, era razonable esperar que aún así se alejaran. Para asegurarnos de que los clientes supieran cuándo estábamos listos para ayudarlos, nos aseguramos de que recibieran un mensaje de texto en el momento en que un experto tomó su ticket, incluido el nombre del experto en el texto.
Consejo Q: Incluimos mensajes de texto y correo electrónico para garantizar que los clientes internacionales y las personas que habían dejado sus teléfonos en la habitación del hotel pudieran revisar su correo electrónico en busca de una alerta.
Alertas de texto
Consejo Q: Asegúrese de que los datos del ticket estén escritos de la misma manera que cuando lo compró. creó la tarea de tickets.
Consejo Q: Asegúrese de que la ortografía y el nombre de este campo coincidan con lo que escribió cuando tarea de configuración de tickets .
Alertas por correo electrónico
Consejo Q: Asegúrese de que la ortografía y el nombre de este campo coincidan con lo que escribió cuando tarea de configuración de tickets .
Consejo Q: Puedes utilizar cualquier nombre de usuario que desees, pero solo puedes elegir dominios que tu marca/organización pueda utilizar. Ver Dirección de remitente personalizada para obtener más información sobre la distribución de correos electrónicos de Qualtrics utilizando diferentes dominios.
Consejo Q: El correo electrónico que utilices no tiene por qué ser real. Por ejemplo, si no desea recibir respuestas pero quiere que la dirección parezca oficial, puede configurar Responder a como SuCompañía@qemailserver.com.
Solicitar Opinión
Después de que un experto haya ayudado a su cliente, es importante solicitarle opinión para determinar las decisiones sobre el personal, la configuración del evento y la experiencia general. Esta sección explica cómo activador correos electrónicos de CSAT para los clientes una vez finalizada su interacción con un representante.
Encuesta CSAT
Consejo Q: Nuestro sitio principal tiene algunas prácticas recomendadas para crear una encuesta CSAT. Ver Encuestas de satisfacción del cliente: ejemplos, definición y plantilla .
Al crear nuestra encuesta CSAT, comenzamos por agregando los siguientes datos embebidos en la parte superior del flujo de la encuesta . Estos datos embebidos representan la información que queremos pasar del ticket a la encuesta:
- Representante de soporte
- Correo electrónico de representante
- Nombre del cliente
Consejo Q: Estos nombres son sólo ejemplos. Si utiliza nombres diferentes, intente mantenerlos breves y reducir los espacios.
Al desarrollar la encuesta , mantuvimos nuestra CSAT breve y concisa, centrándonos en lo siguiente:
- Satisfacción con el experto
- Facilidad para buscar apoyo
- NPS
- Satisfacción con la experiencia general de Pregunte a los expertos
- Entrada de texto Pregunta para opinión o sugerencias adicionales
También agregamos texto dinámico a las preguntas para que podamos insertar el nombre del experto. Para ello, agregamos el texto dinámico para Datos integrados nombrado Representante de soporte , teniendo cuidado de no cambiar la ortografía, el espaciado o las mayúsculas de lo que colocamos en el flujo de la encuesta.
Enlace CSAT
Una vez creada la encuesta y publicado Necesitamos preparar el enlace que se enviará en nuestro correo electrónico CSAT para capturar cierta información. Es decir, queremos asegurarnos de que estamos recopilando datos sobre el cliente correcto y el experto que lo ayudó.
SupportRep=${tck://Campo/nombredelpropietario}&RepEmail=${tck://Campo/correoelpropietario} Consejo Q: Puede obtener datos de ticket en texto dinámico desde cualquier flujo de trabajo donde el evento esté configurado como un evento de ticket .
&NombreCliente= ${tck://kv/ Firstname} %20 ${tck://kv/ Lastname} qualtrics ?SupportRep=${tck://Campo/nombredelpropietario}&RepEmail=${tck://Campo/correoelpropietario}&CustomerName=${tck://kv/ Firstname}%20${tck://kv/ Lastname} Consejo Q: En esta sección, hemos creado una cadena de consulta en el enlace para pasar información del ticket a la encuesta. Ver el Pasar información a través de cadenas de consulta ¡Página de soporte para más información!
Correo electrónico de CSAT
Consejo Q: Asegúrese de que la ortografía y el nombre de este campo coincidan con lo que escribió cuando tarea de configuración de tickets .
Consejo Q: Puedes utilizar cualquier nombre de usuario que desees, pero solo puedes elegir dominios que tu marca/organización pueda utilizar. Ver Dirección de remitente personalizada para obtener más información sobre la distribución de correos electrónicos de Qualtrics utilizando diferentes dominios.
Consejo Q: El correo electrónico que utilices no tiene por qué ser real. Por ejemplo, si no desea recibir respuestas pero quiere que la dirección parezca oficial, puede configurar Responder a como SuCompañía@qemailserver.com.
Consejo Q: Puede hacer que una imagen actúe como un botón insertando una imagen en el correo electrónico, resaltando la imagen y agregando un hipervínculo. Obtenga más información sobre cómo agregar y formatear hipervínculos en Insertar un hipervínculo Página de soporte.
Tablero de Ticket
Si bien teníamos textos y correos electrónicos para alertar a nuestros clientes de que un experto estaba listo para hablar con ellos, también proporcionamos una ayuda visual para que los clientes supieran dónde estaban en la cola y cuándo fueron asignados a un experto mediante un Tablero. En este ejemplo, nuestro Tablero ordena los tickets por actualización más reciente, de modo que cada vez que un experto reclama un ticket, este vuelve a la parte superior de la lista.Este Tablero también excluye los tickets resueltos o escalados, para crear espacio para nuevos clientes en la lista.
- Nombre del cliente Datos del Ticket
- nombrePropietario
- Datos del Ticket del producto seleccionado (opcional)
- llave
- actualizadoEn
Consejo Q: Es posible que necesite tickets existentes con diferentes estados para configurar este filtro. Ejecute algunas pruebas con sus colegas utilizando el encuesta de check-in e información de contacto confiable. No olvides tener una Administrador de Marca/organización ¡Elimina los tickets antiguos cuando hayas terminado de configurar tu Tablero!
Consejo Q: Asegúrate de que todavía estás en modo de edición. Si ve el panel de edición de widget a la derecha (y su widget aparece como en estas capturas de pantalla), lo ha hecho correctamente. Si no está en el modo de edición de su panel, la ordenación de las columnas es temporal.
Cómo los expertos toman las entradas
Una vez establecidos los mecanismos para la asignación de tickets, es momento de explicar el flujo de trabajo a nuestros expertos. Esta sección repasa el proceso de tomar tickets de las colas y resolverlos.
Retirada de entradas en las colas
Cada experto podrá ver todas las colas de ticket que hayas creado. Sin embargo, sólo pueden conseguir tickets para los equipos a los que han sido asignados. Entonces, si su experto 360 que no conoce Stats iQ hace clic accidentalmente en el botón para tomar un ticket de Stats iQ , el sistema no lo permitirá.
Una vez dentro de la cola deseada, el experto puede tomar un ticket haciendo clic Asignarme un ticket de la cola .
Consejo Q: Los expertos pueden ver el mensaje No se encontraron ticket que coincidan con los filtros actuales . Eso no significa que no haya entradas en la cola. Usando los menús desplegables de arriba, puedes filtro los tickets que ves; de manera predeterminada, Dueño está configurado para A mí , por lo que los expertos solo ven los tickets abiertos que han tomado de la cola, no los tickets que esperan ser asignados.
Si hay un ticket en la cola, aparecerá en la página después de hacer clic en el botón. Si no hay ningún ticket o el usuario no está autorizado a tomar tickets de la cola, recibirá una advertencia.
Resolución de tickets
Los expertos pueden resolver un ticket mediante cambiando el estado En la parte superior derecha a Resuelto .
Consejo Q: Este estado resuelto es cómo lo activador. Correos electrónicos de CSAT . Por lo tanto, los expertos deben tener cuidado de resolver los tickets después de estar seguros de que terminaron de trabajar con el cliente, y no tan pronto como el cliente se acerca.
Estados personalizados
A Administrador de Marca/organización puede crear estados personalizados para perfeccionar aún más el sistema de tickets.
Creamos un estado personalizado para los tickets que debían informarse a un equipo de escalamiento y otro si requerían una resolución de problemas más profunda y el experto tendría que seguimiento con el cliente más tarde.
Los expertos podrían cambiar el estado de los tickets para evitar resolverlos y enviar un CSAT. También podrían filtro tickets específicos en los que trabajar cuando tuvieran tiempo libre.
¡Genial! ¡Gracias por tus comentarios!
¡Gracias por tus comentarios!