Movimientos (QSC)

Acerca de los flujos en Qualtrics Social Connect

Puede utilizar Flujos en Qualtrics Social Connect para responder automáticamente a las preguntas y acciones de los clientes. Los flujos funcionan como un chatbot que se ejecuta en varias declaraciones “if X, then Y” que anticipan las preguntas comunes de los clientes.

Los chatbots basados en flujos son una gran herramienta para responder rápidamente a los clientes. Puede tener un flujo que responda fácilmente a las preguntas frecuentes, guíe a los consumidores a través de una lista de pasos de resolución de problemas o diríjalos a su base de conocimientos para obtener más ayuda.

Configuración de un flujo

Un flujo es una secuencia curada de respuestas preparadas nuevas o existentes. Puede crear las respuestas preparadas al crear el flujo o crearlas de antemano para añadirlas rápidamente al flujo. La configuración de esta página asume que ya ha creado las respuestas predeterminadas que desea utilizar en su flujo.

1. Vaya a la sección Respuestas preparadas de la Configuración de cuenta.
2. Haga clic en Agregar respuesta.
3. Seleccione Añadir flujo.
4. Haga clic en Editar para abrir las opciones de flujo.
   Las opciones de esta sección incluyen:
   • Nombre: Dale un nombre a tu flujo para que sepas lo que hace.
   • Mostrar solo para etiquetas: puede limitar el flujo a solo menciones con determinadas etiquetas. Haga clic en el cuadro para seleccionar las etiquetas. Una vez que haya elegido las etiquetas, este flujo solo aparecerá como una opción para las menciones con las etiquetas seleccionadas.
   • Etiquetas: Aplique etiquetas a la respuesta predeterminada. Esto puede facilitar la búsqueda de la respuesta más tarde.
   • Carpeta: Seleccione una carpeta para la respuesta preparada.
   • Estado: Cuando se habilita, el flujo estará disponible para cualquier mención relevante. No puede activar el flujo hasta que lo haya creado y haga clic en “Guardar flujo”.
5. Asegúrese de hacer clic en Guardar configuración una vez que haya terminado de editar cualquier configuración en esta sección. Al hacer clic en “Guardar flujo” en la parte inferior de la página, no se guardará esta configuración.
6. Los flujos se componen de “tarjetas”. Estas tarjetas son los diferentes componentes de su flujo. En la sección Añadir su primera tarjeta, seleccione lo primero que desea que suceda en su flujo.
   Sus opciones incluyen:
   • Respuesta: respuesta con una respuesta preparada.
   • Acción: realizar una acción en la mención (como etiquetar la mención)
   • Condición: configure criterios para limitar cuando el flujo se desencadene y cree diferentes rutas en el flujo.
     Consejo Q: Visite las secciones enlazadas para obtener más información sobre cómo configurar cada tarjeta.
7. Después de añadir su primera tarjeta, puede empezar a crear diferentes vías de acceso para su flujo. Haga clic en el signo más (+ ) de una tarjeta existente para añadir una tarjeta nueva después.
   
8. Al crear tarjetas adicionales, tiene las mismas opciones de tarjeta que antes. Además, existe la opción de seleccionar Añadir flujo, que le permite seleccionar un flujo existente para utilizarlo.
9. Cuando termine de crear el flujo, haga clic en Guardar flujo.

Tarjetas de respuesta

Las tarjetas de respuesta le permiten enviar un mensaje al cliente. Puede enviar un mensaje estándar o incluir una pregunta junto con él. Al crear una tarjeta de respuesta, tiene las siguientes opciones:

• Añadir texto: Añada su respuesta basada en texto, como un saludo.
• Agregar pregunta de opción múltiple: cree una pregunta y agregue diferentes opciones de respuesta para que el cliente elija.
• Añadir NPS®: Seleccione una de las preguntas NPS® disponibles.
• Añadir CSAT: Seleccione una de las preguntas de CSAT disponibles.

Tarjetas de acción

Las tarjetas de acción le permiten realizar acciones en menciones, casos y contactos. Por ejemplo, puede resolver la mención si el cliente alcanza un resultado que no requiere seguimiento o puede actualizar los detalles de contacto en función de la información que proporciona el cliente durante el flujo.

Están disponibles las siguientes acciones:

• Acciones de mención
  • Marcar mención como resuelta: resuelve la mención asociada. Esto es útil si el cliente indica que su problema se ha resuelto durante el flujo.
  • Asignar y/o Enviar a bandeja de entrada: Asignar la mención a un determinado usuario o equipo y enviarla a la Bandeja de entrada.
  • Agregar etiquetas para mencionar: Aplicar etiquetas a la mención.
  • Eliminar etiquetas de la mención: Eliminar etiquetas de la mención.
• Acciones del caso
  • Marcar el caso asociado como resuelto: se resolverán el caso asociado y todas las menciones no resueltas dentro del caso.
  • Asignar caso asociado: asignar el caso a un determinado usuario o equipo.
  • Añadir etiquetas al caso asociado: Aplicar etiquetas al caso.
  • Eliminar etiquetas del caso asociado: eliminar etiquetas del caso.
• Acciones de contacto
  • Agregar etiquetas al contacto: Aplicar etiquetas al contacto.
  • Eliminar etiquetas del contacto: eliminar etiquetas del contacto.
  • Actualizar detalles de contacto: Actualice los detalles de contacto (como nombre, correo electrónico o cualquier campo de contacto personalizado).
  • Entrega a bot: transfiera la conversación a un chatbot. Al seleccionar esta opción, el flujo finaliza y el bot se encarga de la conversación.
  • Espere el mensaje para el contacto: detiene el flujo hasta que el cliente envía un mensaje. 

Consejo Q: Puede añadir varias acciones en la misma tarjeta haciendo clic en Añadir acción. Puede añadir hasta 5 acciones en una tarjeta.

Tarjetas de condición

Las tarjetas de condición le permiten crear varias sentencias “if this, then that” para crear diferentes vías de acceso para su flujo. Una interacción solo desencadenará esa rama del flujo si se cumple o no la condición específica durante la interacción.

Una vez añadida una tarjeta de condición, puede definir lo que sucede para las dos vías de acceso diferentes. Si se cumple la condición, el contacto se envía por la vía de acceso “Éxito”. Si no se cumple la condición, el contacto se envía por la ruta “De lo contrario”.

Al crear condiciones, están disponibles las siguientes condiciones:

• Manuales de estrategia: si un manual de estrategias específico está activo.
• Durante el horario de apertura: si la interacción se produce durante un horario de apertura programado.
• Los usuarios están disponibles: si los usuarios de un determinado equipo están marcados como disponibles.
• Campos de contacto: si un campo de contacto está vacío, contiene un valor determinado o no contiene un valor determinado.
• Etiquetas de contacto: si un contacto tiene o no tiene una etiqueta determinada, se le aplica.
• Tiempo medio de respuesta humana: si el tiempo de respuesta de su perfil supera el umbral establecido, muestre una advertencia a los clientes sobre los tiempos de espera.
• El último mensaje de contacto coincide: si el último mensaje del contacto coincide con un filtro.
• La llamada API devuelve HTTP 200: Si una llamada API devuelve un código de estado HTTP 200. Para utilizar esta condición, debe proporcionar el URL para llamar y el Secreto asociado. Cuando se evalúe esta tarjeta de condición, Qualtrics realizará una solicitud HTTP POST a la URL que proporcione. Cuando el punto final de API configurado devuelve un código de estado HTTP 200, la condición se evaluará como “Correcto”. Si el punto final de API devuelve cualquier otro código de estado, el flujo continuará a través de la ruta “De lo contrario”.

Consejo Q: Algunas condiciones le permiten añadir varias condiciones. Haga clic en el signo más (+ ) para añadir más condiciones. Cuando se utilizan varias condiciones, cada condición está separada por un “y”, lo que significa que todas las condiciones deben ser verdaderas para la ruta “Éxito”.

Después de crear la condición, defina cada ruta:

1. La ruta “Éxito” tiene una marca de verificación junto a ella, mientras que la ruta “De lo contrario” tiene una X junto a ella. El camino “Éxito” es lo que sucede cuando se cumplen las condiciones, mientras que el camino “De lo contrario” es lo que sucede cuando no se cumplen las condiciones.
2. Haga clic en el signo más (+ ) junto a la vía de acceso para definir el siguiente paso. Puede ser una tarjeta de respuesta, una tarjeta de acción u otra tarjeta de condición.

Probar un flujo

Puede probar su flujo antes de hacerlo productivo para los clientes. Haga clic en el chatbot en la esquina inferior derecha para abrir una ventana de chat emergente donde puede simular una conversación utilizando el flujo. Pruebe cada ruta de su flujo para asegurarse de que funciona según lo previsto.

Activar un flujo

Tiene la opción de enviar el flujo automáticamente cada vez que un cliente abre el chat con usted en un perfil conectado, o puede enviar manualmente su flujo en cualquier momento durante la conversación privada:

• La activación manual del flujo se puede realizar de la misma manera que enviar cualquier otra respuesta preparada.
• La configuración de un flujo que se enviará automáticamente se puede realizar a través de la página Administrador de perfiles o la página Casos.

El envío automático de un flujo a través de la página del administrador de perfiles ofrece más posibilidades que mediante una regla de creación de casos. Estas posibilidades varían dependiendo del servicio de redes sociales.

Facebook

Al editar un perfil de Facebook en el Administrador de perfiles, puede utilizar un flujo para estas 3 opciones:

1. Ice Breakers: Ice Breakers proporciona una forma para que los contactos inicien una conversación con un negocio utilizando una lista de preguntas frecuentes. Puede optar por enviar automáticamente un determinado flujo cuando un contacto hace clic en un rompehielos. La configuración de Ice Breakers a través de Qualtrics Social Connect anulará cualquier configuración existente en Facebook.
2. Botón de inicio: Esta opción mostrará el botón “Comenzar” en la pantalla de bienvenida de Facebook Messenger y publicará el flujo seleccionado para el usuario que hace clic en él.
3. Menú persistente: Esta opción le permite tener un elemento de interfaz de usuario siempre activo dentro de las conversaciones de Messenger. Este menú debe contener acciones de nivel superior que los usuarios pueden seleccionar en cualquier momento.

Twitter

Al editar un perfil de Twitter en el Administrador de perfiles, puede utilizar un flujo como respuesta rápida. Puede añadir hasta 5 respuestas rápidas. Este flujo se adjunta al primer mensaje de bienvenida o DM.

También puede añadir una respuesta rápida a cada mensaje saliente, siempre que el mensaje saliente aún no tenga un anexo como un CSAT o botones. Esto le permite añadir una opción para que el cliente reinicie el flujo si lo desea.

Chat en vivo

Puede añadir un flujo a su chat en vivo como respuesta automática cuando se inicia la conversación.

También puede añadir un flujo a cada mensaje saliente, siempre que el mensaje saliente aún no tenga un anexo como un CSAT o botones. Esto le permite añadir una opción para que el cliente reinicie el flujo si lo desea.

WhatsApp

Puede utilizar un flujo en WhatsApp creando una respuesta automática en una regla de creación automática de casos. Este flujo se enviará automáticamente como la primera respuesta de una conversación.

También puede añadir un flujo a cada mensaje saliente, siempre que el mensaje saliente aún no tenga un anexo como un CSAT o botones. Esto le permite añadir una opción para que el cliente reinicie el flujo si lo desea.

Twilio

También es posible utilizar flujos en Twilio. Las opciones al crear el flujo son las mismas que las de Twitter, Facebook o Chat en vivo. Sin embargo, hay algunas diferencias importantes:

• Twilio no admite las tarjetas Botones/Respuestas rápidas, por lo que se traducirán al texto en su lugar.
• El cliente deberá escribir el texto del botón/respuesta rápida para continuar en el flujo.
• La frase “Puedes decir” solo está disponible en inglés.

Apple Mensajes para empresas

También es posible utilizar flujos en Apple Messages for Business. Las opciones a la hora de construir el flujo son las mismas que las de Twitter o Facebook. Sin embargo, existen algunas diferencias:

• Apple admite un tipo adicional de mensajes de opción múltiple llamados Carrusel. Este tipo de pregunta muestra una lista de opciones con un título, un subtítulo y una imagen. Este tipo de pregunta también permite a los clientes seleccionar una o más de las posibles respuestas en el carrusel, hasta un máximo de 10.
• Apple admite respuestas rápidas, pero funcionan de forma un poco diferente. El texto saliente que añada a una respuesta rápida solo será visible para el cliente después de seleccionar la respuesta rápida.