Análisis del desempeño individual y del equipo

Acerca del análisis del rendimiento individual y del equipo

Una vez que los criterios de puntuación están en su lugar y las interacciones del centro de llamadas se puntúan automáticamente, los resultados de puntuación de su equipo se pueden analizar en Studio.

Visualización de tarjetas de puntuación para interacciones específicas

Profundice en las interacciones específicas entre clientes y representantes para revisarlas caso por caso. Para obtener más detalles, consulte Visualización de tarjetas de puntuación por documento.

Compartir criterios de puntuación con el equipo del centro de contacto

Cuando crea una rúbrica para calificar el desempeño de alguien, es importante ser transparente con su equipo sobre las expectativas que debe cumplir. El widget del visor de objetos facilita enormemente la elaboración de informes sobre el modelo de rúbrica y puntuación, de modo que puede compartir esta información con su equipo del centro de contacto.

Use la versión “Rubric” del widget del visor de objetos para mostrar la propia rúbrica representantes, gerentes y supervisores. Esta versión del widget muestra los criterios de la rúbrica y sus ponderaciones, junto con la puntuación de destino y el total. Estos detalles se actualizan dinámicamente cuando se realiza cualquier modificación en la rúbrica.

Use la versión “Modelo” del widget del visor de objetos para mostrar el modelo de categoría detrás de la rúbrica. Esta versión del widget visualiza un modelo como una jerarquía de temas presentados como nodos en un árbol con métricas clave.

Otras formas de informar sobre la puntuación inteligente

Una vez que haya configurado correctamente la puntuación inteligente, puede incorporar esos datos a sus dashboards de Studio utilizando una serie de objetos, como filtros especiales, métricas y alertas. Para obtener más detalles, consulte Uso de la puntuación inteligente en informes.

Supervisión de modificaciones de puntuación con alertas de métrica

Además de las alertas de scorecard automáticas que se activan para cada interacción fallida, puede configurar alertas de métrica para supervisar las fluctuaciones de puntuación frente a un umbral personalizado en un programa regular.

En esta sección, le mostraremos cómo crear una alerta métrica que le notifique cada vez que haya cambios significativos en la puntuación semanalmente.

1. Cree una alerta de métrica.
   
2. En Alerta, seleccione la frecuencia con la que desea enviar la alerta. En este ejemplo, elegimos cada semana los domingos.
3. En Cálculo, seleccione la puntuación inteligente que ha creado.
4. En Criterios, seleccione Cambios significativos para enviar una alerta cuando el aumento o la disminución de la puntuación se convierta en estadísticamente significativa en comparación con el período anterior.
5. En Para cualquiera, seleccione el atributo que identifica a sus representantes.
   Ejemplo: Representamos a los agentes por correo electrónico único, por lo que hemos añadido “Correo electrónico del agente” aquí. También puede seleccionar nombres o ID, en función de la información que tenga en su conjunto de datos.
6. Para Omitir alerta si volumen mínimo inferior, fije la cantidad mínima de interacciones que deben procesarse dentro del período seleccionado (A lo largo del período) para enviar una alerta.
   Ejemplo: Por ejemplo, para supervisar las variaciones de puntuación en al menos 5 interacciones, fije esta propiedad en 5.
7. Para Período a lo largo del tiempo, fije el período de tiempo a supervisar.
   Ejemplo: Si envía alertas semanales, tiene más sentido supervisar los cambios durante la última semana, por lo que debería seleccionar Últimos 7 días.
8. En Comparado con, seleccione Período anterior.
9. Para el Filtro, añada cualquier otro criterio o condición que desee que se cumplan antes de enviar una alerta.
   Ejemplo: Si solo desea supervisar las transcripciones de llamada, utilice el atributo ID de fuente para identificarlas.