Seguimiento de tickets

Acerca del seguimiento de tickets

Después de configurar los tickets y de crear tickets nuevos, es el momento de realizar un seguimiento de los encuestados. Esta página repasa las diversas formas en las que gestiona los tickets en la etapa de seguimiento, incluido ponerse en contacto con el encuestado del ticket, cambiar el estado del ticket, etc.

Para empezar, puede seleccionar Tickets en el menú de navegación que se muestra en cada página del sitio.

Ampliación y contracción de tickets

Haga clic en cada ticket para expandirlo. Una vez desplegado, puede empezar a realizar ediciones y realizar un seguimiento.

Para contraer el ticket, haga clic en cualquier parte del título.

Modificación del estado del ticket

En la parte superior derecha, puede modificar el estado del ticket. Cerrado indica que un ticket ya no está activo.

Asignación de tickets a usuarios, equipos o grupos

Cuando se asigna un ticket a alguien, este se ve en la página de seguimiento de su cuenta. Esta persona o equipo también recibirán un correo electrónico que le informará de que se le ha asignado el ticket. Esta es una buena manera de que sus compañeros de equipo sepan que son responsables de una tarea.

Puede cambiar a quién se asigna el ticket haciendo clic en Asignar a, escribiendo el nombre completo de un usuario o equipo y pulsando  Enter en el teclado. Puede elegir a cualquier persona de la licencia de Qualtrics de su organización. El grupo de tickets es un campo desplegable separado junto a este.

Asignación de prioridad

La prioridad de un ticket es la urgencia con la que desea que usted o su equipo aborden la tarea descrita en el ticket. Modifique la prioridad haciendo clic en Prioridad y seleccionando una nueva.

Causa raíz

La causa principal es un campo que se puede utilizar para rastrear el origen del problema de un ticket.

La causa raíz no se incluye en cada ticket. Al crear una tarea de ticket, se puede añadir introduciendo valores en el campo Causa principal.

A continuación, en la página Seguimiento, haga clic en el menú desplegable Causa principal para seleccionar una antes de cerrar un ticket.

Consejo Q: A veces, la causa raíz es opcional. En los demás, es necesario antes de cerrar un ticket o cambiar el estado. Si no selecciona una causa principal, una ventana le pedirá que seleccione una y deje un comentario explicando por qué ha seleccionado esta opción.

Opciones avanzadas

Las opciones avanzadas para las causas raíz le permiten determinar si determinados estados de ticket requieren o prohíben una causa raíz. Para acceder a estas opciones, haga clic en Mostrar opciones avanzadas debajo del cuadro de causas raíz. Tenga en cuenta que estas opciones no aparecerán hasta que haya creado al menos una causa raíz.

A continuación, puede seleccionar lo siguiente:

• Se requiere una causa raíz para los siguientes estados: Esta opción hace que el responsable del ticket deba elegir una causa raíz cuando el ticket tenga un estado determinado. Puede utilizar el menú desplegable junto a la opción para seleccionar los estados relevantes.
• Evite que los usuarios definan causas raíz para los siguientes estados de ticket: Esta opción hace que el usuario asignado del ticket no pueda elegir una causa raíz cuando el ticket tiene un estado determinado. Puede utilizar el menú desplegable junto a la opción para seleccionar los estados relevantes.

Resúmenes de tickets

Los resúmenes de tickets pueden ayudarle a comprender por qué se ha realizado el ticket y se espera que lo haga. Esta información puede ser especialmente útil en los programas de Customer Experience.

El número es la Puntuación, mientras que el texto son los Comentarios.

El administrador que configura la emisión de tickets en su organización puede añadir contenido importante al resumen del ticket. Si no ve esta sección, significa que no se han configurado resúmenes.

Añadir resúmenes de tickets

Al crear una tarea de ticket, el resumen del ticket se puede encontrar después de introducir la prioridad y el propietario del ticket.

Se le da la opción de definir una Puntuación o Comentarios basados en las respuestas que el encuestado dio en la encuesta. Estos campos se pueden extraer de preguntas, datos embebidos, ubicación geoIP, fecha/hora, campo de panel (información de contacto), cuotas, ID de respuesta o “Enlace de respuesta”.

Los mejores campos que se cargarán aquí contendrán información que ayudará a los usuarios a comprender por qué se ha creado este ticket y por qué es importante actuar al respecto. Por ejemplo, los comentarios abiertos funcionarían bien como los comentarios del ticket, mientras que la valoración de CSAT que el encuestado dio a su producto podría ser la puntuación del ticket.

Datos del ticket

Puede ver cualquier dato de ticket adjunto a su ticket en esta sección. Consulte la página del enlace para obtener más detalles sobre esta función.

Visualización de la respuesta a la encuesta

Puede ver los datos de respuesta de la encuesta adjuntos a un ticket determinado. Sin embargo, primero debe asegurarse de que los tickets estén configurados para vincular los datos del ticket a las respuestas relacionadas. Encontrará instrucciones en la página enlazada.

Al hacer clic en Mostrar registro completo se muestra la respuesta completa de la encuesta que ha completado el encuestado, con la excepción de los datos embebidos.

Mostrar datos embebidos le permite ver todos los datos embebidos capturados en la respuesta.

Actividad

La sección Actividad de un ticket incluye cualquier modificación que se haya realizado en el ticket. Incluye correos electrónicos enviados, comentarios realizados, modificaciones de estado, prioridad, asignación o causa raíz y cualquier subticket que se haya creado.

Visualización de actividad de cliente

Si tiene acceso a XM Directory y se genera un ticket para un contacto específico desde su directorio, puede ver la información de ese contacto dentro del ticket.

Para ver la información de un contacto, haga clic en Ver actividad de cliente en el ticket.

Aparecerá una ventana con la información del contacto. En la sección Perfil, puede ver cualquiera de los atributos del contacto. Esto incluye su nombre, apellido, dirección de correo electrónico, estado de opt-in, ID de referencia, número de teléfono, idioma y cualquier dato embebido adicional.

La sección Puntos de contacto contiene todos los puntos de contacto o puntos de interacción de su contacto. El cronograma del punto de contacto relevante para el ticket seleccionado se enumerará primero, y cualquier otro cronograma de puntos de contacto para el contacto aparecerá debajo. Puede hacer clic en cualquier punto de contacto para ver más detalles sobre esa interacción específica.

Correos electrónicos de seguimiento

Cuando termina con un ticket, es posible que desee hacer un seguimiento con compañeros de equipo que lo ayudaron en el ticket, o con la persona a la que ayudó resolviendo el ticket.

Cree un correo electrónico haciendo clic en Enviar correo electrónico.

Todos los correos electrónicos enviados a través de un ticket aparecerán en la sección Actividad del ticket.

Solo puede enviar estos correos electrónicos de seguimiento a una dirección de correo electrónico a la vez.

Al redactar su correo electrónico de seguimiento, puede minimizar o maximizar la ventana Enviar correo electrónico para comprobar la información de un ticket o pausar la escritura de su correo electrónico mientras realiza otra acción con los tickets.

Consejo Q: Si los datos del ticket contienen un campo llamado “Correo electrónico”, el valor almacenado en este campo se añadirá automáticamente al campo “Para” al enviar un correo electrónico de seguimiento.

Correo electrónico bidireccional en la emisión de tickets

¿Qué ocurre cuando alguien responde a un correo electrónico que ha enviado desde el ticket? Todas las respuestas son visibles directamente en el ticket. Verifique la sección Actividad.

Siempre que alguien responda a un correo electrónico de ticket, el propietario del ticket recibirá una notificación por correo electrónico. Sin embargo, no se les enviará el mensaje directamente. Es mejor continuar la comunicación enviada por correo electrónico a través del ticket para preservar el anonimato del propietario del ticket y mantener las respuestas archivadas juntas en el mismo lugar.

Haga clic aquí para ver un ejemplo de correos electrónicos enviados mediante emisión de tickets bidireccional.

1. Este primer correo electrónico se envía a través del ticket. Lo recibe el destinatario en su bandeja de entrada de correo electrónico habitual.
2. Una vez que el destinatario responde, el propietario del ticket recibe un correo electrónico que indica que había una nueva respuesta de correo electrónico en el ticket. Este correo electrónico contiene un enlace para ver el ticket en Qualtrics.
   
3. Todas las comunicaciones por correo electrónico son visibles en la sección Actividad del ticket en Qualtrics.

El administrador de organización puede elegir si los tickets se vuelven a abrir cuando recibe un correo electrónico ajustando la configuración del estado del correo electrónico entrante. Esto le facilitará el seguimiento de sus encuestados.

Si su organización no tiene correos electrónicos bidireccionales en la emisión de tickets habilitada, podrá seguir enviando correos electrónicos desde tickets, pero no verá respuestas a ese correo electrónico en el ticket. Tampoco podrá editar el campo noresponse en sus correos electrónicos y no tendrá acceso a la configuración de estado entrante relacionada con los correos electrónicos bidireccionales. (Podrá editar el correo electrónico de respuesta, el nombre de remitente y el de los campos de correo electrónico.)

Creación de correos electrónicos de tickets reutilizables

Para crear un correo electrónico de ticket que pueda utilizar una y otra vez, siga las instrucciones para Crear un mensaje en una biblioteca. Cambie el tipo de mensaje a Mensajes de ticket.

Para cargar un mensaje guardado en su biblioteca en un correo electrónico de ticket, vaya al ticket y haga clic en Enviar correo electrónico. A continuación, haga clic en Cargar mensaje.

Eliminar tickets

Si es administrador de organización, podrá eliminar tickets haciendo clic en el icono de la papelera.

Tickets secundarios

Los subtickets son tickets que se vinculan a otro ticket “principal”. Esta es una gran función que se puede utilizar si ha descubierto que uno de los problemas de los tickets realmente implica varias tareas diferentes, que pueden requerir la resolución de diferentes equipos o colegas.

Por ejemplo, digamos que un cliente indica que estaba muy insatisfecho. Sus comentarios indican que su experiencia con el servicio de atención al cliente fue negativa, pero que también tienen un problema con su representante de ventas. Puede crear un subticket para el representante de ventas y otro subticket para el representante de soporte, pidiéndole a cada uno que realice un seguimiento con el cliente por separado.

Creación de un ticket secundario

Puede crear un subticket desplazándose hacia abajo hasta la parte inferior de un ticket y haciendo clic en Crear subticket.

Desde esta ventana, puede designar un nombre para el ticket, al que está asignado, y añadir cualquier comentario adicional que desee.

Gestión de subtickets

Si es el propietario de un ticket principal, podrá ver todos los subtickets creados para el principal.

Haga clic en el nombre del subticket para abrirlo. Desde esta ventana, puede añadir comentarios, modificar la prioridad, modificar la asignación y enviar correos electrónicos de seguimiento. Los administradores de organización también pueden eliminar el ticket haciendo clic en el icono de papelera situado a la derecha del nombre del ticket.

Dado que cada subticket viene con un ID al igual que un ticket normal, puede buscar este ID en la barra de búsqueda en la página de seguimiento para localizar el ticket.

Propiedad

El propietario de un subticket puede ver el ticket principal al hacer clic en el enlace del ticket principal dentro del subticket. No pueden editar este ticket, pero pueden dejar comentarios al respecto.

Los propietarios de subtickets no pueden ver otros subtickets del ticket principal, a menos que también sean propietarios de esos subtickets. Esto le permite actualizar la privacidad entre diferentes equipos que trabajan en diferentes tareas.

Navegación entre tickets y dashboards

Hay ocasiones en las que se realiza el seguimiento de tickets que es posible que deba volver rápidamente a su panel de instrucciones.

Cuando está dentro de la página de tickets, puede volver a un dashboard de CX haciendo clic en el menú desplegable Ver dashboard en la parte superior derecha y seleccionando el dashboard por nombre.

Cuando está dentro de un dashboard de CX, puede navegar a la página de tickets haciendo clic en el botón Ver tickets en la parte superior del panel. La ubicación dependerá de la orientación de la página (superior o izquierda).