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Actualizar tarea de ticket
Acerca de la tarea Actualizar ticket
Puede configurar un flujo de trabajo que actualizará automáticamente un ticket en Qualtrics, siempre que tenga una clave de ticket para identificar el ticket específico que desea modificar.
Esta función solo está disponible para que la utilicen los administradores de organización, los administradores de CX o aquellos que tengan activado el permiso de administrador de tickets de Qualtrics.
Consejo Q: La clave del ticket es un ID que normalmente se encuentra en la parte superior de cada ticket. Tiene el formato T-1234.
Ejemplo: tiene un representante de soporte de encuesta que pueden completar para escalar tickets a otro especialista. Una vez completada esta encuesta, el ticket en cuestión se reasigna a un estado de escalación y se reasigna a un nuevo especialista desde el siguiente nivel de soporte.
Ejemplo: los representantes de soporte de una encuesta pueden rellenarlo para actualizar ciertos campos de sus tickets, como el nombre, la puntuación, el resumen o varios datos del ticket. También puede utilizar esta función para etiquetar un ticket con datos de ticket adicionales.
Ejemplo: Desea actualizar tickets basados en una API externa o cambios en los datos de Salesforce.
Creación de una tarea de actualización de ticket
Los cambios en los datos del ticket se registran en la actividad del ticket.
- Vaya a la pestaña Flujos de trabajo.
- Haga clic en Crear un flujo de trabajo.
- Determine si el workflow debe programarse o basarse en un evento. Esta será la causa de su workflow.
Consejo Q: Elegir un flujo de trabajo basado en eventos y, a continuación, elegir un evento de creación de respuesta de encuesta es la opción más común, aunque puede seleccionar otra opción.
- Configure el evento o establezca la programación para su workflow.
- Si lo desea, haga clic en el signo más (+ ) y, a continuación, en Condiciones para establecer las condiciones en las que se inicia el flujo de trabajo.
Ejemplo: Solo puede actualizar un ticket si tiene una clave de ticket. Almacenamos esto en un campo de la encuesta llamado Clave de ticket. Establecemos una condición que dice que el flujo de trabajo solo debe activarse si la clave del ticket no está vacía.
- Haga clic en el signo más ( + ) y, a continuación, en Tarea.
- Seleccione Actualizar tarea de ticket.
- Haga clic en {a} para especificar dónde se almacena la clave del ticket. Se debe dinamizar una clave de ticket para indicar qué ticket se debe actualizar.
Ejemplo: Es posible que esté obteniendo esto desde datos embebidos guardados en una lista de contactos de clientes o una pregunta de la encuesta que solicite específicamente la clave del ticket. - Seleccione los campos que desea actualizar. Debe actualizar al menos uno. Puede seleccionar varios campos.
- Especifique en qué debe actualizarse el campo. A continuación enumeraremos qué es cada campo y sus opciones de actualización:
- Prioridad: La prioridad del ticket. Puede seleccionar bajo, medio o alto.
- Nombre del ticket: El nombre del ticket. Puede escribir texto estático o añadir texto dinámico ( {a}) según sea necesario para incluir otros detalles.
- Propietario: El propietario del ticket. Puede buscar un usuario o equipo por nombre o nombre de usuario. Si está dinamizando un valor ( {a}), debe utilizar el ID de usuario (UR_8VHEIFNV), no el nombre de usuario o nombre. Si utiliza el formato incorrecto, el workflow fallará.
Consejo Q: Si reasigna el ticket, el nuevo propietario recibirá un correo electrónico que le indicará la clave del ticket, el nombre del ticket, la prioridad, el propietario anterior y la hora en que se reasignó el ticket. (Según la zona horaria de la cuenta del nuevo propietario).
- Estado: El estado del ticket. Lo que está disponible aquí depende de lo que establezca el administrador, pero las opciones predeterminadas son Abierto, En curso y Cerrado.
- Puntuación de resumen de ticket: El campo “Puntuación” en la sección “Resumen de ticket” de un ticket. Este campo no es obligatorio. Puede escribir un valor estático o agregar texto dinámico ( {a}) para obtener una puntuación de otro lugar. Si este campo se deja en blanco (ya sea porque no introdujo ningún valor o porque no había ningún valor para dinamizar), la puntuación se actualizará para que esté en blanco.
- Comentarios de resumen de ticket: El campo “Comentarios” en la sección “Resumen de ticket” de un ticket. Este campo no es obligatorio. Puede escribir un comentario estático o añadir texto dinámico ( {a}) para extraer un comentario de otro lugar, como una respuesta de opinión abierta en una encuesta. Si este campo se deja en blanco (ya sea porque no introdujo ningún valor o porque no había ningún valor para dinamizar), los Comentarios se actualizarán para que estén en blanco.
- Datos del ticket: campos adicionales que desea incluir en los tickets con fines de generación de informes o visibilidad. Consulte Datos de ticket. Cuando selecciona esta opción, puede hacer clic en Añadir un campo adicional para especificar tantos datos de ticket como desee. Podrá elegir entre los datos del ticket existente, pero no podrá crear campos nuevos. Los valores pueden ser estáticos o extraerlos del texto dinámico ( {a}) según sea necesario. Si el valor se deja en blanco (ya sea porque no introdujo ningún valor o porque no había ningún valor para dinamizar), los datos del ticket se actualizarán para que estén en blanco.
- Cuando haya terminado, haga clic en Guardar.
