Rendimiento del equipo (QSC)

Acerca del rendimiento del equipo

El rendimiento del equipo en Social Connect le ofrece un resumen detallado de cómo su equipo está gestionando las menciones en la bandeja de entrada de Social Connect. Aquí podrá calcular el tiempo de respuesta, gestionar el tiempo y comparar la cantidad de menciones por usuario o equipo.

1. Haga clic en el icono de menú en la esquina superior izquierda.
2. Haga clic en Rendimiento del equipo.
3. Seleccione el asunto en el que desea profundizar. Consulte las siguientes secciones para obtener información sobre cada una.

Al visualizar los informes de rendimiento de su equipo, puede seleccionar qué datos se visualizan utilizando lo siguiente:

1. Utilice el menú Tema para seleccionar los temas que se muestran.
2. La opción Solo horario de apertura controla cómo se calculan los períodos de tiempo. Cuando está activada, solo se tienen en cuenta el horario de apertura al calcular el período de tiempo entre la fecha de publicación de una mención y la fecha de la acción.
   Consejo Q: Cuando esté activada, esta opción añadirá la frase (durante BH) a cualquier cálculo de tiempo para que sepa que solo incluye el horario laboral.
3. Utilice la barra de filtros para filtrar los datos por diferentes condiciones. Consulte Filtrado en Social Connect para obtener más información.

Visión general

La sección Resumen contiene una vista de nivel superior de la actividad en su cuenta. En esta página, encontrará información sobre:

• El número de menciones sin resolver en la Bandeja de entrada, el número de mensajes pendientes de aprobación y el número de menciones que se le han asignado.
• El tiempo medio de respuesta.
• Una lista de carpetas y sus menciones sin resolver más antiguas
• Información sobre los usuarios y su uso de la plataforma, incluido el tiempo desde la última conexión, el tiempo de respuesta promedio y cualquier asignación.

Utilice la opción Invitar a miembros de su equipo situada en la parte inferior de la página para invitar a otros empleados de su empresa a unirse a su cuenta de Qualtrics Social Connect.

Watchdogs

La primera sección de la lista es la sección Watchdogs. Muestra las métricas de sus vigilantes activos.

Tiene 2 opciones aquí:

• Haga clic en Resumen para obtener un resumen de las estadísticas principales de sus Vigilantes en Social Connect, incluido el número de menciones (no) resueltas, el tiempo de resolución/respuesta y los agentes que trabajan en esa carpeta o bandeja de entrada.
• Seleccione un Watchdog individual para ver información más detallada de esa carpeta específica.

Para obtener más detalles, consulte Estadísticas de Watchdogs.

Usuarios y equipos

Las secciones Usuarios y Equipos funcionan de la misma manera. La diferencia entre estas 2 pestañas es que la pestaña Usuarios muestra el rendimiento de los usuarios individuales, mientras que la pestaña Equipo muestra el rendimiento del equipo.

Podrá comparar diferentes usuarios y equipos entre sí en la sección Resumen o desglosar hasta un usuario o equipo específico seleccionando su nombre en la barra lateral.

Visión general

La sección Resumen de las páginas Usuarios y Equipos le muestra cómo se desempeñan entre sí sus usuarios y equipos. Los datos disponibles en esta página incluyen:

• Resumen de actividad de usuario/equipo: este gráfico muestra el número total de menciones y el tiempo total dedicado por usuario o equipo al gestionar una mención. Al pasar el ratón por encima del gráfico, podrá ver la cantidad exacta de tiempo dedicado a un día específico. Las acciones en los casos se incluyen de forma predeterminada.
• Actividad de bandeja de entrada por usuario/equipo: Esta tabla muestra la cantidad total de tiempo invertido y el número de todas las acciones realizadas por ese usuario o equipo. Se puede hacer clic en todos los números y al hacer clic en un número se muestran todas las menciones asociadas en una ventana emergente.
• Tiempo de manejo de bandeja de entrada por usuario/equipo: Esta tabla muestra un resumen de cuántas menciones manejó cada uno de sus usuarios o equipos, así como cuántos usuarios únicos fueron atendidos. Los datos de esta tabla incluyen:
  • Contactos únicos atendidos: El número de autores únicos de menciones que manejó el usuario o equipo.
    Ejemplo: Si un determinado perfil de Twitter tuitea 2 veces y su usuario maneja estas 2 menciones, la métrica de “menciones manejadas” será 2 y la métrica de “usuarios únicos atendidos” será 1.
  • Menciones manejadas:El número de menciones que tienen acciones de Clarabridge Comprometa a los usuarios o equipos que coincidan con su rango de fechas actual.
  • Tiempo medio de tratamiento de mención: La cantidad media de tiempo que tarda el usuario o el equipo en gestionar una mención.
  • Manejo de casos: el número de casos manejados por un usuario o equipo.
  • Tiempo medio de tratamiento de casos: La cantidad media de tiempo que tarda el usuario o el equipo en gestionar una mención.
  • Tiempo total de manejo: la cantidad total de tiempo que el usuario o equipo ha dedicado a manejar las menciones.
• Actividad de publicación por usuario/equipo: Esta tabla muestra un resumen de las acciones de publicación realizadas por sus usuarios. Esto incluye tanto las respuestas de la bandeja de entrada como las nuevas publicaciones de la sección Publicación. Esta tabla muestra los siguientes datos:
  • Crear: El número de respuestas y publicaciones creadas. Esto excluye las publicaciones que se enviaron para su aprobación, las publicaciones en borrador y las publicaciones asincrónicas (que incluyen publicaciones de video y publicaciones con más de 10 perfiles al mismo tiempo).
  • Publicar: El número de todas las respuestas y publicaciones publicadas.
  • Total: La suma total de las publicaciones creadas más las publicadas.

Visualización de un usuario o equipo específico

Si está buscando métricas para un usuario o equipo específico, haga clic en Usuarios o Equipos y, a continuación, seleccione el usuario o equipo en el que está interesado.

Esta página muestra las siguientes métricas sobre el usuario o equipo:

• Acciones totales: cantidad total de todas las acciones posibles que un usuario o equipo ha realizado en las menciones durante el rango de fechas seleccionado.
• Tiempo total dedicado: cantidad total de tiempo que este usuario o equipo trabajó activamente en Social Connect durante el intervalo de fechas seleccionado. Toda la actividad dentro de Social Connect se ve como lapso de tiempo.Por ejemplo: hacer clic en acciones en menciones, navegar entre páginas, abrir menciones, etc. Tener Social Connected abierto en el navegador o una pestaña en segundo plano no cuenta para el tiempo invertido. Hacer clic en los espacios en blanco tampoco se contabilizará como tiempo invertido.
• Tiempo por resolución: Importe total entre el momento de la mención publicado y luego resuelto por el equipo de usuarios durante el horario de trabajo.
• Contactos únicos atendidos: cantidad total de usuarios únicos que el equipo o el usuario sirvieron durante el rango de fechas elegido.
  Consejo Q: El recuento de usuarios únicos se basa en si Qualtrics puede indicar la identidad de la persona que envió la mención.
• Actividad por usuario o equipo: el número total de acciones y el tiempo medio por acción durante el horario de apertura.
• Disponibilidad de usuario o equipo: un resumen de cuánto tiempo su usuario o equipo se ha fijado en “Disponible”. Esto también muestra cuántas veces han modificado su estado.

Menciones

La sección Menciones del Rendimiento del equipo le ofrece un resumen de las menciones de su organización, incluida la rapidez con la que se toman medidas y se resuelven.

Los datos de la página Resumen incluyen:

• Menciones totales: cantidad total de menciones que se publicaron durante el rango de fechas (o filtro) que ha seleccionado. El KPI se calcula en función de la fecha en la que se publicaron sus menciones.
  Atención: Las menciones totales en el desempeño del equipo pueden diferir de las menciones totales en la pestaña Información. La ficha Análisis calcula el total de menciones por el cronomarcador de la mención, mientras que la ficha de rendimiento utiliza el cronomarcador de la acción.
• Menciones con acciones: cantidad total de menciones que se publicaron durante el rango de fechas (o filtro) que ha seleccionado y requerido una acción (respuesta, resolución, etiqueta,).
• Tiempo hasta la primera acción: promedio basado en la cantidad total de acciones realizadas durante el rango de fechas seleccionado y el tiempo que se tardó en realizar estas acciones. Lo calculamos en función de la fecha de publicación de la mención y el tiempo que se tardó en realizar una acción.
• Usuarios únicos atendidos: cantidad de usuarios únicos a los que ha prestado servicios/acción durante el rango de fechas y/o filtro seleccionados.
• Resumen de actividad: Un gráfico que muestra la cantidad total de acciones realizadas por su equipo, desglosadas por tipo y agrupadas por período. Esto se compara con la cantidad total de menciones durante ese período de tiempo.
• Total de acciones por tipo: El número total de acciones tomadas en menciones, desglosadas por tipo de acción:
• tiempo por acción: la cantidad media de tiempo para completar una acción sobre menciones, desglosada por tipo de mención.

Visualización de datos para acciones específicas

Puede ver el rendimiento de una acción específica (por ejemplo, cuánto tiempo se tarda en responder). Haga clic en Métricas y, a continuación, seleccione el tipo específico de acción que le interese.

La página de informes para una acción específica muestra las mismas métricas que la página de resumen. La única diferencia es que los datos de esta página son solo para esa acción específica.

Casos

La sección Casos del Rendimiento del equipo le proporciona información sobre los estados de sus casos y el tiempo que se tarda en actuar en consecuencia.

Los datos de esta página incluyen:

• Estado: El widget de estado ofrece un resumen del número de casos que no están resueltos, resueltos y pendientes. Haga clic en un número para abrir una ventana con todos los casos que coincidan con ese estado. Debajo de las métricas principales, hay un desglose del porcentaje de casos que tienen:
  • Solo participación de bot
  • Solo implicación de agente
  • Participación de agentes y bots.
• Tiempo medio: este widget muestra el tiempo medio de los casos pendientes y no resueltos. Haga clic en un número de este widget para ver los casos que se ajustan a esa descripción.
• Volúmenes y resoluciones de casos: este gráfico muestra el número de acciones de resolución de casos agrupadas por período de tiempo. Además, este gráfico muestra el número total de casos creados agrupados por período de tiempo.
  Consejo Q: La reapertura de un caso se considera una acción de “resolución”.
• Volumen de casos y pendientes: este gráfico muestra el número de acciones pendientes de casos agrupadas por período de tiempo. Además, este gráfico muestra el número total de casos creados agrupados por período de tiempo.
• menciones por caso: este gráfico muestra el número de menciones en un caso.
• Tiempo de resolución de caso: este gráfico muestra el tiempo medio de resolución de caso y el número de casos que se han resuelto dentro del rango de fechas seleccionado. Este gráfico también incluye los casos creados en los 28 días anteriores al intervalo de fechas seleccionado, pero que se han resuelto en el intervalo de fechas.
• primer tiempo de respuesta: este gráfico muestra el tiempo medio de primera respuesta para todos los casos creados dentro del intervalo de fechas seleccionado. Este gráfico también incluye los casos creados en los 28 días anteriores al intervalo de fechas seleccionado, pero que se han resuelto en el intervalo de fechas.
• Tiempo de respuesta: este gráfico muestra el tiempo de respuesta promedio y la cantidad de casos que recibieron una respuesta dentro del rango de fechas seleccionado. Este gráfico también incluye los casos creados en los 28 días anteriores al intervalo de fechas seleccionado, pero que se han resuelto en el intervalo de fechas.
• Tiempo de manejo de caso: este gráfico muestra el tiempo de manejo de un caso. Esta es la combinación del tiempo de manejo de ese caso y los de cada mención en ese caso. Este gráfico también muestra el número total de casos tratados.

Calcular tiempo de tratamiento

Es importante comprender cómo se calcula el tiempo de manejo en Social Connect. Esta métrica se utiliza en muchos de los informes de la página Desempeño del equipo. El tiempo de manejo representa la cantidad total de tiempo que un agente interactuó con una mención hasta el punto de que fue accionado.

El tiempo de tratamiento se calcula utilizando el siguiente método:

1. Cuando selecciona una nueva mención en la Bandeja de entrada, se guardan la fecha y la hora actuales. Esta fecha y hora se convierte en la base para calcular el tiempo de manipulación.
2. Cuando realiza una acción admitida en la mención, se guardan la fecha y hora actuales. Las acciones admitidas incluyen:
   • Respondiendo a una mención.
   • Resolver una mención.
   • Editar el sentimiento de una mención.
   • Añadir o eliminar etiquetas de una mención.
   • Editar las propiedades de una mención.
   • Modificar un usuario asignado de una mención.
3. El tiempo de handle se calcula encontrando la diferencia entre los dos cronomarcadores guardados.
4. Si realiza alguna acción adicional en la mención, se actualizará el tiempo del handle. El cronomarcador de la acción más reciente se utilizará para calcular el tiempo de handle. El cronomarcador original de cuándo se seleccionó por primera vez la mención seguirá siendo el mismo.
5. Si no realiza ninguna acción en la mención, no se calculará ningún tiempo de manejo para esa mención.