Casos

Acerca de los casos

Un caso agrupa menciones relacionadas en un paquete, lo que le permite asignar el caso a uno de sus agentes o resolver el caso y todas sus menciones con un solo clic. Puede crear manualmente un caso o configurar una regla de creación automática de casos para crear un caso para nuevas conversaciones privadas en función de las condiciones que establezca.

Casos manuales

Los casos manuales le dan la opción de seleccionar menciones específicas y añadirlas a un caso una por una. No tienen que ser del mismo contacto, fuente social o perfil. Cualquier mención se puede añadir manualmente a un caso.

1. En la Bandeja de entrada, haga clic en la flecha desplegable junto a la barra de filtros.
   
2. Haga clic en Añadir nuevo caso en el menú desplegable.
3. Rellene los siguientes campos:
   
   • Tema: Seleccione el tema en el que desea guardar este caso.
   • Título: Añada un texto breve como título del caso.
   • Prioridad: Seleccione la prioridad que debe tener este caso.
     Consejo Q: Tema, Título y Prioridad son obligatorios. La nota es opcional.
   • Nota: Añada una nota opcional al caso.
4. Haga clic en Añadir.

A continuación, querrá añadir menciones a este caso recién creado.

1. Vaya a una mención en su Bandeja de entrada que desea añadir a su caso.
2. Haga clic en el icono del portapapeles en la mención.
   
3. Busque el caso escribiendo el título o desplazándose por la lista y, a continuación, seleccione el caso deseado.

La mención ahora aparecerá en el caso seleccionado.

Creación automática de caso

Puede crear reglas que definan para qué flujos se crearán automáticamente casos para conversaciones privadas uno a uno. Toda la configuración se realiza en las opciones de la cuenta. Tenga en cuenta lo siguiente:

• Solo es posible crear casos para conversaciones privadas 1 a 1.
• Se crea un caso diferente para cada autor diferente. Múltiples mensajes provenientes del mismo autor se agregarán en 1 caso, mientras que los mensajes provenientes de diferentes autores se agregarán a diferentes casos.
• Si no se añade ninguna nueva mención al caso durante 28 días, las nuevas menciones procedentes de ese mismo contacto crearán un nuevo caso.
• La resolución de un caso pone una “parada dura” a este caso. Las nuevas menciones de ese contacto crearán un nuevo caso.
• Al responder a mensajes privados en un caso creado automáticamente, siempre responderá a la mención más reciente del cliente en esa conversación.

Añadir una regla de creación de caso

1. Haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha.
   
2. Vaya a Configuración de cuenta.
3. Desplácese hacia abajo y seleccione Casos.
4. Haga clic en el botón Añadir regla.
5. Rellene los campos obligatorios en la ventana que se abre:
   
   • Nombre: Asigne un nombre a la regla del caso para que pueda identificarla fácilmente.
   • Estado: Active o desactive la regla. La regla está activada por defecto.
   • Restringir a (opcional): Seleccione a qué usuarios o equipos se deben restringir las reglas de asignación automática.
   • Estrategia de asignación: seleccione cómo desea que se asignen los casos. Puede seleccionar cualquiera o todas las estrategias. El orden de estas estrategias siempre sigue este orden: asignación inteligente, luego carga de trabajo, luego aleatoria. Si no se puede cumplir una estrategia, se utilizará la siguiente seleccionada. Estas estrategias funcionan de la siguiente manera:
     • Asignación inteligente: Asignar el caso al usuario que anteriormente gestionó ese contacto.
     • Carga de trabajo: Envío de casos al usuario con la menor cantidad de casos asignados.
     • Aleatorio: seleccione un usuario disponible aleatorio (por ejemplo, cuando la estrategia anterior no devuelve un candidato).
   • Enviar respuesta: Cuando se crean casos para esta regla, la respuesta seleccionada se enviará automáticamente.
   • Enviar al resolver el caso: Cuando los casos de esta regla se cierran por primera vez, la respuesta seleccionada de CSAT/NPS® se enviará automáticamente. Tenga en cuenta que si el contacto ya ha recibido una pregunta de CSAT/NPS® en las últimas 24 horas, no recibirá otra.
   • Aplicar a perfiles: seleccione a qué perfiles se debe aplicar automáticamente la regla de creación de casos automáticos.
6. Haga clic en Añadir.

Ejemplo

Tenemos una regla de creación de caso automático activa llamada “ClaraFly”. Esta regla está configurada para nuestra página de Facebook “Clarafly” y creará automáticamente nuevos casos cuando un cliente se ponga en contacto con nosotros a través de Messenger. Todos los mensajes de ese cliente se agruparán en casos.

Todos los casos que se creen para este perfil se asignarán a un usuario en el “Equipo ClaraFly”. La asignación se basará en las 3 estrategias: primero, se comprobará si el caso puede ser asignado de forma inteligente. Si no es aplicable, el caso se asignará en función de la carga de trabajo actual. Si hubiera una carga de trabajo igual en el equipo, el caso se asignará aleatoriamente.

A continuación, cuando se crea un caso, el flujo “ClaraFly Flow Start” se enviará automáticamente al cliente como primera respuesta.

Finalmente, cuando se resuelva el caso, se enviará automáticamente una encuesta de CSAT al cliente. Cuando el cliente proporcione comentarios, la mención que genera se agregará al caso ya resuelto.