Agrupar menciones en un caso

Acerca de la agrupación de menciones en un caso

Puede agrupar las menciones relacionadas utilizando un caso. Por ejemplo, si un cliente se pone en contacto con usted sobre un problema tanto en Twitter como en Facebook, puede agrupar estos mensajes para que el agente que resuelve el problema del cliente tenga contexto sobre cada vez que el cliente se ponga en contacto. El agente puede realizar acciones en el caso que se apliquen a todas las menciones en el caso.

Puede crear casos utilizando dos métodos:

• Manualmente: cree manualmente un caso basado en menciones en su bandeja de entrada.
• Automáticamente: Configure reglas que asignen automáticamente menciones a casos en función de los criterios que defina.

Creación manual de un caso

1. En la Bandeja de entrada, haga clic en el menú desplegable situado junto a la barra de filtros.
2. Seleccione Añadir nuevo caso.
3. Seleccione el botón Tema para guardar el caso en.
4. Asigne un Título al caso. Se añadirá automáticamente un número de caso al principio del título del caso para ayudar a diferenciar los casos con nombres similares.
5. Seleccione la Prioridad del caso.
6. Si lo desea, añada una nota para proporcionar contexto al agente que gestionará este caso.
7. Haga clic en Añadir.

Una vez que haya creado un caso, puede encontrarlo en la sección Casos de su Bandeja de entrada.

Creación automática de caso

Los administradores de cuenta pueden configurar reglas para agregar automáticamente menciones a los casos cuando aparecen en su bandeja de entrada. Hay algunas consideraciones que se deben tener en cuenta al decidir si desea utilizar la creación de casos manual o automática:

• Solo se agregarán conversaciones privadas 1-on-1 a los casos automáticos (DMs de Facebook, DMs de Twitter, etc.).
• Se creará un nuevo caso para cada autor único. Si no se añade ninguna nueva mención a un caso existente no resuelto en un plazo de 28 días, las nuevas menciones recibidas después de ese período de tiempo se añadirán a un nuevo caso.
• La resolución de un caso evita que se añadan nuevas menciones a ese caso. Las menciones nuevas crearán un nuevo caso en su lugar.
• Al responder a mensajes privados, siempre responderá a la mención más reciente del cliente en esa conversación.

Para crear su regla de caso automática:

1. Vaya a Configuración de cuenta.
2. Vaya a la sección Casos.
3. Haga clic en Añadir regla.
4. Asigne un nombre a la regla para que pueda identificarla.
5. De forma predeterminada, la regla estará activa cuando la guarde. Si desea que la regla esté inactiva (para poder editarla más tarde, por ejemplo), desactive el conmutador Estado.
6. Si lo desea, puede restringir esta regla para que los casos solo se asignen a determinados equipos o usuarios. Haga clic en el signo más (+ ) para seleccionar un equipo o usuario. Aquí puede tener varios usuarios o equipos en función del workflow que desee.
7. Seleccione la estrategia de asignación verificando el círculo junto a las estrategias que desea utilizar. Sus opciones de asignación incluyen:
   • Asignación inteligente: Si un usuario ha manejado previamente un caso por el mismo autor, asigne el caso a ese usuario.
   • Carga de trabajo: Asigne el caso a un usuario con la menor cantidad de asignaciones.
   • Aleatorio: Asigne el caso a un usuario aleatorio.
8. Utilice el menú desplegable Enviar respuesta para seleccionar una respuesta que se enviará automáticamente al autor de la mención cuando se cree su caso.
9. Seleccione una encuesta CSAT o NPS para enviar al autor cuando se resuelva su caso mediante el menú desplegable Enviar sobre la resolución del caso.
10. Haga clic en el signo más (+ ) para elegir qué perfiles se aplicarán a esta regla de caso. Las conversaciones de mensajes privados de estos perfiles se agruparán automáticamente en casos. Se creará un caso por contacto y perfil, y se añadirán mensajes nuevos a esos casos siempre que el caso no tenga más de 28 días y no se haya resuelto.
11. Haga clic en Añadir.

Agregar & eliminar menciones de casos

Para añadir manualmente una mención a un caso, haga clic en el icono del portapapeles en la mención y, a continuación, seleccione el caso al que desea añadir la mención. La misma mención se puede añadir a varios casos.

Puede eliminar un caso haciendo clic en el icono del portapapeles y desmarcando el caso de la lista.

Tomar medidas en los casos

Haga clic en un caso en su bandeja de entrada para abrirlo y tomar medidas al respecto. Después de abrir un caso, puede:

1. Utilice el menú de acciones para tomar medidas en sus casos. Cualquier acción realizada utilizando este menú se aplica a todas las menciones en el caso. De izquierda a derecha, las opciones incluyen:
   • Asignar: Asigne el caso a un agente.
   • Etiqueta: Aplicar o eliminar etiquetas del caso.
   • Permalink: Copie un enlace a este caso. Esto es útil si necesita enviar el caso a un agente o gerente.
   • Acciones adicionales: Haga clic en el menú de tres puntos para abrir acciones adicionales. Las acciones de este menú incluyen:
     • Añadir nota: Añada una nota al caso.
     • Editar: Edite los detalles del caso, como el tema asociado, el título del caso y la prioridad del caso.
     • Eliminar caso: elimina el caso. Las menciones asociadas no se borran.
     • Reenviar por correo electrónico: Envíe un correo electrónico con los detalles del caso.
2. Modifique el status del episodio. Sus opciones incluyen Resuelto, Pendiente y Sin resolver.
   Consejo Q: El estado de su caso no tiene que coincidir con el estado de las menciones en el caso. Una mención puede estar sin resolver mientras el caso está resuelto, o viceversa.
3. Modifique el estado de las menciones individuales en el caso.
4. Haga clic en la flecha situada en la parte inferior del caso para ver un registro histórico de las acciones realizadas en el caso.