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Preguntar a los expertos la cola de emisión de tickets


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Acerca de Preguntar a los expertos la cola de emisión de tickets

En nuestra X4 Summit de 2023, ejecutamos Ask the Experts, una función en la que incorporamos a algunos de nuestros principales miembros del equipo de soporte y ex alumnos del equipo de soporte de toda la empresa, y les pedimos que respondieran sus preguntas más candentes de Qualtrics cara a cara.

En Qualtrics ofrecemos muchos productos diferentes, desde Stats iQ hasta Employee Engagement, hasta la creación de encuestas avanzadas. Para garantizar que cada cliente estuviera emparejado con el especialista mejor equipado para responder a sus preguntas, diseñamos un programa de ciclo completo que podríamos utilizar para asignar tickets a los expertos y, a continuación, alertar a los clientes cuando llegara el momento.

Fila de escritorios en contra con el personal de soporte técnico de Qualtrics listo para responder preguntas en X4.

En esta página se explica cómo crear cada paso de este proceso de ciclo completo, desde la encuesta en la que se envían los tickets, hasta la asignación adecuada de tickets y los correos electrónicos automáticos que dan seguimiento a la satisfacción del cliente.

Consejo Q: deberá ser un administrador de organización para crear equipos de tickets y colas de tickets.

Creación de una encuesta de facturación

En Preguntar a los expertos, teníamos dos escritorios de facturación en los que los voluntarios completaban una breve encuesta que incluiría a nuestros clientes en la cola donde los expertos recogían los tickets. Rellenar este formulario añadiría información vital a los tickets para que los expertos supieran a quién estaban ayudando y para qué tema. En esta sección se explica el proceso de personalización de las preguntas de esa encuesta.

Formulario de encuesta que solicita información personal seguido de una especialidad seguida de notas

Preguntas para incluir

Esta encuesta debe ser lo más breve posible, por lo que es importante solo pedir la información más relevante.

  • Una pregunta de campo de formulario que solicita el nombre del cliente, la dirección de correo electrónico, el número de teléfono y el nombre de usuario de Qualtrics.
    Imagen de una pregunta de campo de formulario
  • Una pregunta de opción múltiple que pregunta con qué producto necesita ayuda el cliente.
    Imagen de una pregunta de opción múltiple

    Consejo Q: Después de crear nuestros tickets y colas, esta pregunta garantizará que el cliente sea asignado a un experto especializado en ese producto en particular.
  • Una pregunta de entrada de texto para comentarios adicionales.
    Imagen de una pregunta con entrada de texto

    Consejo Q: Se puede utilizar para notificar a los expertos sobre limitaciones de tiempo, dificultades del cliente y cualquier otra información específica que pueda ayudar con la consulta.

Validación de pregunta / Requisitos de respuesta

Añadir validación a sus preguntas puede garantizar que el texto se introduzca en el formato correcto y que las preguntas especialmente importantes no se omitan.

  • Añada una respuesta forzada a las preguntas que la persona responsable del registro nunca debe omitir.
  • Añadir validación personalizada de dirección de correo electrónico válida a las preguntas que soliciten esta información.
    Configurar la validación de contenido en un formulario
  • Establezca el campo Número de teléfono para que coincida con un formato de número de teléfono de EE. UU.

Consejo Q: en lugar de una validación personalizada, puede utilizar opciones predeterminadas para mostrar a sus voluntarios el formato que deben adoptar las respuestas. Por ejemplo, los números de EE. UU. suelen estar en formato 1-XXX-XXX-XXXX, se incluyen el código de país y el código de área.

Configuración de una opción predeterminada

Preguntas para excluir

Para mantener la encuesta optimizada, también hay preguntas que no debe formular.

  • Detalles superfluos respondidos por los otros campos. Por ejemplo, es posible que su empresa no tenga que pedir tanto el nombre de usuario como el correo electrónico si se supone que siempre son los mismos.
  • Preguntas de satisfacción. Esto puede molestar al cliente en dar puntuaciones más bajas si está ralentizando su camino hacia el soporte.
    Consejo Q: Esta página de soporte técnico también explicará cómo activar los correos electrónicos de CSAT y similares una vez resuelto el ticket.
  • Preguntas dirigidas a escenarios poco comunes. Puede cubrir todas las excepciones y casos Edge con la inclusión de una pregunta de Entrada de texto de “Notas adicionales”.

Creación de equipos de tickets

Dejemos nuestra encuesta por un segundo y vayamos a Tickets.

La navegación global se expande y se selecciona Tickets.

Para garantizar que los tickets lleguen a los expertos adecuados, debemos asegurarnos de que Qualtrics sepa quién está especializado en qué. Una gran manera de hacerlo es crear un equipo diferente para cada producto y añadir los usuarios adecuados a esos equipos. Para X4 en 2019, ofrecemos cobertura para 9 productos diferentes: proyectos de encuesta, 360, Stats iQ, Employee Engagement, XM Directory, dashboards de CX (Vocalize), API, extensiones y opiniones de página web/aplicación.

Ventana Equipos de tickets que muestra la lista de equipos por producto a la izquierda, y una lista de miembros si el equipo 360 en el centro

Consejo Q: Recuerde que cualquier persona a la que desee asignar tickets debe tener una cuenta de Qualtrics. No puede añadir a alguien a un equipo de tickets o a una cola si no tiene una cuenta. Consulte la página Crear nuevos usuarios si aún hay usuarios que debe añadir.
Consejo Q: Cada usuario puede ser miembro de varios equipos. Dado que nuestros expertos a menudo se especializan en 4-5 productos, esta es una característica importante que debe tener.

Configuración de emisión de billetes

Ahora que tenemos nuestros equipos de tickets, es el momento de decidir cómo se crean los tickets y llevarlos a los equipos adecuados. A continuación, explicaremos las condiciones que necesita para cada ticket y cómo darles formato.

Recuerde que, en nuestro ejemplo, los tickets se asignan en función del producto en el que está especializado un experto. Repita los pasos a continuación para tantos equipos de tickets existan, lo que significa que este ejemplo requiere que configure 9 flujos de trabajo.

  1. Vaya a la pestaña Flujos de trabajo de su encuesta de registro.
    haciendo clic en crear un nuevo workflow en la parte superior derecha y creando un workflow basado en eventos
  2. Haga clic en Crear un flujo de trabajo.
  3. Seleccione Iniciado por un evento.
  4. Seleccione el icono Evento de respuesta de encuesta.
    el evento de respuesta de encuesta en la ventana de selección de evento
  5. Seleccione los tipos de respuestas que desea que desencadenen el workflow. Consulte los tipos de eventos de respuesta de encuesta para obtener más información sobre estas opciones. La mayoría de las veces, elegirá Respuestas recién creadas.
    seleccionando el tipo de respuesta para supervisar
  6. Haga clic en Finalizar.
  7. Nombre su workflow según el equipo al que pertenece.crear un flujo de trabajo de equipo y agregar una condición
  8. Fije una condición.
    Ejemplo: este ticket determina con qué producto el cliente necesita ayuda, por lo que la condición se basa en la pregunta de la encuesta de entrada en la que se especifica el producto. Para nuestro flujo de trabajo denominado 360, la condición es “¿Con qué producto necesita ayuda?”. “360” está “Seleccionado”.
    Imagen de la condición como se describe
  9. Haga clic en Añadir tarea.
  10. Seleccione Tickets.
    Opción Tickets primero en la ventana para añadir tareas
  11. Asigne un formato de nombre al ticket.
    Nombrar un ticket en la parte superior, elegir el equipo y, hacia abajo, seleccionar los comentarios

    Ejemplo: Hemos elegido hacer que el título del ticket “[Nombre del cliente] necesite su ayuda con [Producto seleccionado]”. Lo hicimos utilizando el botón {a} para dinamizar el nombre del cliente y el producto con el que dijeron que necesitaban ayuda.
  12. Seleccione un propietario. Debería ser el mismo equipo mencionado en el nombre del ticket y en su condición. Aquí, es 360.
    Consejo Q: Es posible que deba escribir el nombre de un equipo y pulsar Intro en el teclado antes de que aparezca en la lista desplegable.
  13. Asegúrese de que Notificar a todos los usuarios del equipo cuando se crea un ticket NO esté seleccionado. De lo contrario, se enviará un correo electrónico a cada miembro de ese equipo cada vez que se cree un ticket.
  14. En Comentarios, seleccione la pregunta de entrada de texto multifunción (“Notas opcionales”) que ha creado en la encuesta de check-in.
  15. Ha llegado el momento de configurar algunos datos del ticket. Esta es la información que ha recopilado en la encuesta de entrada que cree que ayudará a sus expertos a resolver el problema de su cliente, como el nombre del cliente, el nombre de usuario y la información de contacto. Utilice el cuadro de la izquierda para asignar el nombre al campo y el menú desplegable de la derecha para seleccionar el campo correspondiente de la encuesta.
    Enorme lista de datos de tickets. Todos coinciden con los formularios del formulario de entrada de texto que hizo anteriormente: nombre, dirección de correo electrónico, nombre de usuario y teléfono

    Consejo Q: Tome nota de los datos del ticket que utiliza aquí y de cómo se escriben y escriben en mayúscula estos campos. Las utilizará más adelante en la página.
    Consejo Q: puede mover los datos del ticket, por lo que no se preocupe por añadirlos en el orden correcto. Consulte Uso de datos de ticket para obtener más información sobre cómo mover los datos del ticket y el pedido en el que aparecerá cuando entre en productivo.
  16. Haga clic en Guardar.
Consejo Q: Las plantillas de tickets pueden ahorrar tiempo al configurar el formato del ticket al crear un nuevo flujo de trabajo.
Consejo Q: Puede copiar sus flujos de trabajo para acelerar el proceso de configuración de condiciones y formato de tickets. Tenga cuidado con sus condiciones y los nombres de workflow que coinciden con los equipos que se están asignando.

Creación de colas de tickets

Ahora que tenemos equipos y tickets configurados, es el momento de crear colas. Las colas permiten a los expertos tomar tickets en los que están especializados con un simple clic de un botón.

Igual que hizo un equipo para cada producto, tiene que hacer una cola para cada equipo. En nuestro ejemplo, repetiría estos pasos 9 veces.

  1. Vaya a Tickets.
    La navegación global se expande y se selecciona Tickets.
  2. Haga clic en Herramientas.
    Uso de herramientas para abrir colas en la página de seguimiento
  3. Seleccione Gestionar colas.
  4. Haga clic en Añadir cola de tickets.
    Ventana Colas de tickets
  5. Asigne a su cola el nombre del equipo para el que está. En este ejemplo, la cola es 360.
  6. Seleccione Asignar primero el más antiguo.
  7. Haga clic en Añadir condiciones.
  8. Fije la primera condición para que el Equipo sea el que coincida con el nombre de la cola. En este ejemplo, es 360.
    cómo agregar condiciones para el equipo y el estado
  9. Haga clic en el signo más ( + ).
  10. Asegúrese de que la conjunción sea y.
  11. Fije la segunda condición para que el Estado sea Abierto.
  12. Seleccione Activar cola para todos los usuarios.
  13. Haga clic en Guardar.

Alertar a los clientes a través de texto y correo electrónico

En Ask the Experts, animamos a los clientes a no ir demasiado lejos de nuestra zona después de haber enviado su ticket. Pero dado el punto de mira y las atracciones en X4, era razonable esperar que todavía pudieran alejarse. Para asegurarnos de que los clientes supieran cuándo estábamos listos para ayudarlos, nos aseguramos de que recibieran un mensaje de texto en el momento en que un experto tomó su ticket, incluido el nombre del experto en el texto.

Consejo Q: Hemos incluido tanto el texto como el correo electrónico para garantizar que los clientes internacionales y las personas que habían dejado los teléfonos en su habitación de hotel pudieran revisar su correo electrónico para obtener una alerta.

Alertas de texto

  1. Vaya a la pestaña Flujos de trabajo de su encuesta de registro.
    haciendo clic en crear un nuevo workflow en la parte superior derecha y creando un workflow basado en eventos
  2. Haga clic en Crear un flujo de trabajo.
  3. Seleccione Iniciado por un evento.
  4. Fije el evento en Evento de ticket.
    Imagen de una ventana en la que selecciona eventos; el evento de ticket se resalta
  5. Seleccione Asignado de la cola.
    Imagen de una ventana en la que hay toneladas de opciones para eventos de tickets, pero asignadas desde la cola es la seleccionada
  6. Asigne un nombre a su flujo de trabajo para que sepa que es para las notificaciones de texto.
    crear un flujo de trabajo de notificación
  7. Añada una tarea.
  8. Seleccione XM Directory.
    Imagen de una tarea de directorio xm en una ventana de tareas
  9. Seleccione Distribuir encuesta.
    Ventana en la que hay dos opciones con botones de selección; en segundo lugar, se resalta la encuesta
  10. Fije el tipo de distribución en Individual.
    Rellenando la ventana de tareas del directorio xm
  11. Fije el método de distribución en Invitar por SMS.
  12. Seleccione cuánto tiempo después de que un experto tome un ticket para que el cliente reciba un texto. Elegimos Inmediatamente para obtener los resultados más rápidos.
  13. En función de sus necesidades, decida si desea guardar o actualizar la información.
    Consejo Q: Consulte la página de soporte técnico Tarea de XM Directory para obtener más información sobre esta opción.
  14. Seleccione una lista de contactos (Directorios | Contactos) en la que guardar la información de los encuestados.
    Imagen de los pasos descritos, que muestra el texto dinámico adecuado rellenado como ejemplo
  15. Utilice la lista desplegable de texto dinámico ({a}) para definir los datos del ticket de nombre del encuestado, los apellidos del ticket y los datos del ticket de dirección de correo electrónico.
    Consejo Q: Asegúrese de que los datos del ticket estén escritos de la misma manera que cuando creó la tarea de tickets.
  16. Utilice el menú desplegable de texto dinámico para fijar el destinatario en los datos del ticket para el número de teléfono.
    Consejo Q: Asegúrese de que la ortografía y el nombre de este campo coincidan con lo que escribió al configurar la tarea de tickets.
  17. Elija una encuesta aleatoria. Esto no se distribuirá.
    Imagen de los pasos descritos
  18. Borre todo el mensaje. No queremos incluir el texto dinámico para el enlace de encuesta, la dirección URL de encuesta o el enlace para darse de baja.
  19. Escriba su propio mensaje. Puede usar el menú desplegable de texto dinámico para insertar el cliente y/o el nombre del asistente.
  20. Haga clic en Guardar.

Alertas por correo electrónico

  1. Vaya a la pestaña Flujos de trabajo de su encuesta de registro.
    haciendo clic en crear un nuevo workflow en la parte superior derecha y creando un workflow basado en eventos
  2. Haga clic en Crear un flujo de trabajo.
  3. Seleccione Iniciado por un evento.
  4. Fije el evento en Evento de ticket.
    Imagen de una ventana en la que selecciona eventos; el evento de ticket se resalta
  5. Seleccione Asignado de la cola.
    Imagen de una ventana en la que hay toneladas de opciones para eventos de tickets, pero asignadas desde la cola es la seleccionada
  6. Asigne un nombre a su flujo de trabajo para que sepa que es para Alertas por correo electrónico.
    crear un flujo de trabajo de correo electrónico
  7. Añada una tarea.
  8. Seleccione Correo electrónico.
    Se abre una ventana nueva. El mosaico Correo electrónico es el tercero, verde
  9. Utilice el menú desplegable de texto dinámico para establecer el destinatario igual a los datos del ticket para el correo electrónico del cliente.
    Imagen de menú de Texto dinámico expandida

    Consejo Q: Asegúrese de que la ortografía y el nombre de este campo coincidan con lo que escribió al configurar la tarea de tickets.
  10. Introduzca una dirección de remitente.
    Imagen de una tarea de correo electrónico completada como se describe

    Consejo Q: Puede utilizar el nombre de usuario que desee, pero solo puede elegir los dominios que su organización pueda utilizar. Consulte Dirección de remitente personalizada para obtener más información sobre la distribución de correos electrónicos de Qualtrics utilizando diferentes dominios.
  11. Escriba el nombre de usuario y seleccione el dominio del campo Dirección de correo electrónico de respuesta. Esta es la dirección de correo electrónico que recibe las respuestas de los encuestados al mensaje. Si no desea recibir respuestas, puede utilizar cualquiera de los dominios de correo electrónico predeterminados de Qualtrics. De lo contrario, puede seleccionar un dominio conectado a su cuenta de Qualtrics.
    Consejo Q: El correo electrónico que utiliza no tiene por qué ser real. Por ejemplo, si no desea recibir respuestas pero desea que la dirección sea oficial, puede fijar Responder a en YourCompany@qemailserver.com.
  12. Añada un Asunto a su correo electrónico.
  13. Seleccione cuánto tiempo después de que un experto tome un ticket para que el cliente reciba un texto. Elegimos Inmediatamente para obtener los resultados más rápidos.
  14. Escriba su propio mensaje. Puede usar el menú desplegable de texto dinámico para insertar el cliente y/o el nombre del asistente.
  15. Haga clic en Guardar.

Solicitar feedback

Después de que un experto haya ayudado a su cliente, es importante solicitar feedback para determinar las decisiones de personal, la configuración del evento y la experiencia general. En esta sección se explica cómo desencadenar correos electrónicos CSAT para clientes después de que haya finalizado su interacción con un representante de.

Encuesta CSAT

Consejo Q: Nuestro sitio principal cuenta con algunas mejores prácticas para crear una encuesta de CSAT. Consulte Encuestas de satisfacción del cliente: Ejemplos, Definición y modelo.

Al crear nuestra encuesta CSAT, comenzamos añadiendo los siguientes datos embebidos en la parte superior del flujo de la encuesta. Estos datos embebidos representan la información que queremos transferir del ticket a la encuesta:

Elemento de datos embebidos verde en la parte superior del flujo de la encuesta

  • Informe de soporte
  • CorrRepr
  • Nombre de cliente
Consejo Q: Estos nombres son solo ejemplos. Si utiliza nombres diferentes, intente mantenerlos cortos y reducir los espacios.

Al crear la encuesta en sí, mantuvimos nuestro CSAT corto y dulce, centrándonos en lo siguiente:

  • Satisfacción con el experto
  • Facilidad para buscar soporte
  • NPS
  • Satisfacción con experiencia general Preguntar a los expertos
  • Pregunta de entrada de texto para comentarios o comentarios adicionales

Contenido de encuesta

También agregamos texto dinámico a las preguntas para poder insertar el nombre del experto. Para ello, hemos añadido el texto dinámico para los datos embebidos denominado SupportRep, teniendo cuidado de no cambiar la ortografía, el espaciado o las mayúsculas de lo que hemos incluido en el flujo de la encuesta.

Texto dinámico en cuestión

Enlace CSAT

Una vez creada y publicada la encuesta, debemos preparar el enlace que saldrá en nuestro correo electrónico de CSAT para capturar determinada información. Es decir, queremos asegurarnos de que recopilamos datos sobre el cliente correcto y el experto que los ayudó.

  1. Obtenga el enlace anónimo de su encuesta de CSAT.
  2. Si no hay ningún signo de interrogación en el enlace, añada un signo de interrogación (? ) al final. De lo contrario, añada un signo & (& ).
  3. Defina el texto dinámico de datos del ticket igual a los nombres de datos embebidos correspondientes. Para su comodidad, las hemos incluido aquí:
    SupportRep=${tck://Field/ownerName}&RepEmail=${tck://Field/ownerEmail}
    Consejo Q: Puede obtener el texto dinámico de los datos del ticket de cualquier flujo de trabajo en el que el evento se establezca como un evento de ticket.
  4. Este paso puede variar en función de cómo haya formateado el nombre del cliente al configurar la tarea de tickets. Nos separamos en datos de ticket de nombre y apellido, llamados Nombre y Apellido, respectivamente. Y necesitamos añadir un espacio ( %20 ) entre esos dos valores separados para indicar dónde termina un nombre y comienza el otro, sin romper el enlace. Por lo tanto, hemos añadido lo siguiente a nuestra URL:
    &CustomerName=${tck://kv/Firstname}%20${tck://kv/Lastname}
  5. La URL final debería tener el siguiente aspecto:
    https://xx1.qualtrics.com/jfe/form/SV_XXXXXXXXXX?SupportRep=${tck://Field/ownerName}&RepEmail=${tck://Field/ownerEmail}&CustomerName=${tck://kv/Firstname}%20${tck://kv/Lastname}
Consejo Q: En esta sección, hemos creado una cadena de consulta en el enlace para transferir información del ticket a la encuesta. Consulte la página de soporte Transmisión de información mediante cadenas de consulta para obtener más información.

Correo electrónico de CSAT

  1. Vaya a la pestaña Flujos de trabajo de su encuesta de registro.
    haciendo clic en crear un nuevo workflow en la parte superior derecha y creando un workflow basado en eventos
  2. Haga clic en Crear un flujo de trabajo.
  3. Seleccione Iniciado por un evento.
  4. Fije el evento en Evento de ticket.
    Imagen de una ventana en la que selecciona eventos; el evento de ticket se resalta
  5. Seleccione Estado modificado.
    Imagen de una ventana en la que se seleccionó Estado modificado de una lista larga de acciones de tickets
  6. Asigne un nombre a su flujo de trabajo para que sepa que es para correos electrónicos de CSAT.
    crear un flujo de trabajo de correo electrónico
  7. Fije la condición en El estado es Resuelto.
  8. Añada una tarea.
  9. Seleccione Correo electrónico.
    Se abre una ventana nueva. El mosaico Correo electrónico es el tercero, verde
  10. Utilice la lista desplegable de texto dinámico ( {a}) para establecer el destinatario de los datos del ticket para el correo electrónico del cliente.
    Imagen de una tarea de correo electrónico que se está configurando

    Consejo Q: Asegúrese de que la ortografía y el nombre de este campo coincidan con lo que escribió al configurar la tarea de tickets.
  11. Introduzca una dirección de remitente.
    Consejo Q: Puede utilizar el nombre de usuario que desee, pero solo puede elegir los dominios que su organización pueda utilizar. Consulte Dirección de remitente personalizada para obtener más información sobre la distribución de correos electrónicos de Qualtrics utilizando diferentes dominios.
  12. Escriba el nombre de usuario y seleccione el dominio del campo Dirección de correo electrónico de respuesta. Esta es la dirección de correo electrónico que recibe las respuestas de los encuestados al mensaje. Si no desea recibir respuestas, puede utilizar cualquiera de los dominios de correo electrónico predeterminados de Qualtrics. De lo contrario, puede seleccionar un dominio conectado a su cuenta de Qualtrics.
    Consejo Q: El correo electrónico que utiliza no tiene por qué ser real. Por ejemplo, si no desea recibir respuestas pero desea que la dirección sea oficial, puede fijar Responder a en YourCompany@qemailserver.com.
  13. Añada un Asunto a su correo electrónico.
  14. Seleccione cuánto tiempo después de que un experto tome un ticket para que el cliente reciba un texto. No le duele agregar un retraso.
  15. Escriba su propio mensaje. Puede usar el menú desplegable de texto dinámico para insertar el cliente y/o el nombre del asistente.
  16. Añada el enlace CSAT que ha creado.
    añadir el enlace y guardar el correo electrónico

    Consejo Q: Puede hacer que una imagen actúe como un botón insertando una imagen en el correo electrónico, resaltando la imagen y añadiendo un hipervínculo. Consulte más información sobre cómo añadir y dar formato a hipervínculos en la página de soporte Insertar un hiperenlace.
  17. Haga clic en Guardar.

Dashboard de tickets

Aunque teníamos textos y correos electrónicos para alertar a nuestros clientes de que un experto estaba listo para hablar con ellos, también brindamos ayuda visual para que los clientes supieran dónde estaban en la cola y cuándo fueron asignados a un experto mediante un panel. En este ejemplo, nuestro panel clasifica los tickets según la última actualización, de modo que cada vez que un experto reclama un ticket, vuelve a la parte superior de la lista.  Este panel también excluye los tickets resueltos o escalados para crear espacio para clientes nuevos en la lista.

  1. Crear un dashboard.
  2. Cree un conjunto de datos de informes sobre tickets.
  3. Añádalo a su dashboard.
  4. Cree una página de informes sobre tickets en su dashboard.
  5. Añada un widget de tabla de registros a la página de informes sobre tickets.
  6. En Columna, haga clic en Añadir y añada los siguientes datos de ticket:
    Añadir botón junto a la cabecera de columna en el panel de edición de widgets de la izquierda

    • Nombre del cliente Datos del ticket
    • NombrePropietario
    • Datos de ticket de producto seleccionados (opcional)
    • clave
    • updatedAt
  7. Haga clic en los datos del ticket a la derecha para cambiar el nombre de la columna.
    Añadir columnas con el panel de edición de widgets de la izquierda
  8. Junto a Filtro, haga clic en Añadir.
    Hacer clic para añadir un filtro y abrir un cuadro de diálogo para crear el estado y bloquear el filtro
  9. Seleccione el estado.
    Consejo Q: Es posible que necesite tickets existentes con diferentes estados para fijar este filtro. Ejecute algunas pruebas con sus colegas utilizando la encuesta de registro y la información de contacto confiable. No olvide pedir a un administrador de organización que elimine los tickets antiguos cuando haya terminado de configurar su dashboard.
  10. Fije el estado en Abierto.
  11. Seleccione Bloquear filtro.
  12. Haga clic en la columna Fecha para que los tickets actualizados más recientemente aparezcan en la parte superior. Cabecera de columna de fecha en el widget que está editando
    Consejo Q: Asegúrese de que todavía está en modo de edición. Si ve el panel de edición de widgets a la derecha (y su widget aparece como estas capturas de pantalla), lo ha hecho correctamente. Si no se encuentra en el modo de edición de su dashboard, la clasificación de las columnas es temporal.

Cómo los expertos aceptan tickets

Una vez que los mecanismos para asignar tickets estén en su lugar, es el momento de explicar el flujo de trabajo a nuestros expertos. Esta sección explica el proceso de tomar tickets de las colas y resolverlos.

Tomar entradas de colas

Cada experto podrá ver cada cola de tickets que haya creado. Sin embargo, solo pueden tomar tickets correctamente para los equipos a los que se les ha asignado. Por lo tanto, si su experto de 360 años que no conoce Stats iQ hace clic accidentalmente en el botón para obtener un ticket de Stats iQ, el sistema no lo permitirá.

El menú desplegable de cola de tickets de la parte superior izquierda tiene una lista de todas las colas que ha hecho

Una vez dentro de la cola deseada, el experto puede tomar un ticket haciendo clic en Asignarme un ticket de la cola.

Imagen del botón Asignarme un ticket desde la cola

Consejo Q: Los expertos pueden ver el mensaje No se ha encontrado ningún ticket que coincida con los filtros actuales. Eso no significa que no haya tickets en la cola. Utilizando las listas desplegables anteriores, puede filtrar los tickets que ve; por defecto, Propietario está fijado en Yo, de modo que los expertos solo ven los tickets abiertos que han tomado de la cola, no los tickets que esperan ser asignados.

Si hay un ticket en la cola, aparecerá en la página después de hacer clic en el botón. Si no hay ningún ticket o si el usuario no está autorizado para tomar tickets de la cola, recibirá una advertencia.
Ventana emergente de advertencia de tickets no disponibles

Resolución de tickets

Los expertos pueden resolver un ticket cambiando el estado en la parte superior derecha a Resuelto.

Consejo Q: Este estado resuelto es cómo desencadenamos los correos electrónicos de CSAT. Por lo tanto, los expertos deben tener cuidado de resolver los tickets después de que estén seguros de que han terminado de trabajar con el cliente, y no tan pronto como se acerquen.

Estados personalizados

Un administrador de organización puede crear estados personalizados para refinar aún más el sistema de emisión de tickets.

Creamos un estado personalizado para los tickets que debían informarse a un equipo de escalación, y otro si necesitaban una resolución de problemas más profunda y el experto tendría que realizar un seguimiento con el cliente más adelante.

Estados personalizados en un ticket

Los expertos podrían modificar el estado de los tickets para evitar resolver y enviar un CSAT. También podían filtrar por tickets particulares en los que trabajar, cuando tenían tiempo libre.

Filtrar tickets utilizando los desplegables de estados en la parte superior

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